华为机顶盒日常故障处理介绍.ppt

2019/11/30,IPTV机顶盒装机故障处理,Page 2,机顶盒启动认证流程,正常情况下，在开机到能使用业务之前，要经过两次认证，宽带网络接入认证和IPTV业务使用权限认证，宽带认证在联创的认证服务器上实现，IPTV业务账号认证在BSS上实现。,华为平台设备,联创平台设备,Page 3,3Huawei Technologies Co., Ltd.,机顶盒启动进度,当进度条 到了8% 时，画面 上方会显 示“网络连接”。,当进度条 到了36% 时，画面 上方会显 示“正在启动软件”。,当进度条 到了77% 时，画面 上方会显 示 “正在启动软件” 。,正常情况下在开机画面时，画面下方的进度条会按如下顺序显示：.,当进度条 到了85% 时，画面 下方会显 示“接入平台” 。,Page 4,IPTV用户业务使用环节及主要故障点,Phase1,网络接入平台,认证访问首页,观看使用业务,可能涉及故障: PPPE拨号失败 网络不通 PPPOE用户密码错误 DHCP失败,可能涉及故障: 85%进度连接首页超时 业务帐号不存在 业务帐号密码错误 无效机顶盒 找不到缺省模板 登陆首页白屏 不在服务范围,可能涉及故障: 网络繁忙 播放时马赛克 播放时卡 播放时停顿 播放异常退出 播放声音时大时小 提示业务未订购,Phase2,Phase4,终端连接电视,可能涉及故障: 无图象 无声音 黑白图象 无法上电 遥控器不可用,Phase3,Page 5,终端连接阶段问题点1-机顶盒不能正常开机,机顶盒面板的所有灯都不亮，按前面板电源键不能开机。 可能原因： 机顶盒被断电。 解决方法： 请检查电源线连接是否良好，前面板电源开关是否置于开机位置。,Page 6,终端连接阶段问题点2-电视机无图象显示,可能原因： 视频线未连接。 机顶盒已断电或者已关机。 电视机没有开机或者处于待机状态。 解决方法： 请检查视频线的连接、网线的连接是否正确，视频线插头是否牢靠。 请检查机顶盒是否处于开机状态。 请检查电视机是否处于开机状态，请将其调整到AV视频模式。,Page 7,终端连接阶段问题点3-播放时屏幕黑白,可能原因： 视频线连接不良。 电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配 ，STB默认输出为PAL制式。 解决方法： 用电视机遥控器更改电视机的制式为AUTO或PAL，具体操作方法见电视机说明书。 重新连接或更换视频线缆。,Page 8,终端连接阶段问题点4-播放时没有声音,可能原因： 音频线未接。 电视机或STB处于静音模式或音量调至最低。 解决方法： 请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。 将电视机和STB调至有声模式，并调高音量。 利用遥控器进行声道切换。 如遇单一频道或影片没声音，则报网管。 硬重启STB,Page 9,终端连接阶段问题点5-机顶盒遥控器不可用。,可能原因： 遥控器距离太远或者遥控角度太大。 电池耗尽。 解决方法： 请保证遥控器在有效控制范围内。 请更换电池。,Page 10,网络接入平台问题点1-PPPoE拨号失败,开机后电视机显示进度条长时间停留在8%，最后显示PPPOE播号失败. 可能原因： 网络连接不正确。 STB信息配置不正确。 解决方法： 检查网络连接是否正确。 请重新进行STB的系统设置，看是否将ITV与宽带拨号帐号相互配错 如果还未解决联系电信网管核对拨号帐号密码及设备对应端口状态。,Page 11,网络接入平台问题点2-网络中断,STB开机后页面显示, 提示 “网络中断”图标. 可能原因： 网络连接不正确。 网线有问题。 无线网卡的相关问题. 解决方法： 检查网络连接是否正确。 检查网线是否可用。 无线网卡STB的系统设置。,Page 12,网络接入平台问题点3-连接失败，请返回首页,STB开机后提示 “连接失败，请返回首页”的错误信息提示。 可能原因： 配置数据配置错误 接入网设备路由配置错误或未配置 DNS解析问题 解决方法： 核查认证服务器的配置数据 核查接入网DSLAM侧路由配置，看DSLAM是否能ping通认证服务器 DLSAM配置的DNS有问题或者机顶盒配置DNS服务器有问题。,Page 13,认证访问首页问题点1-“该机顶盒不在服务范围内”,可能原因： 已经欠费或服务已经到期。 解决方法： 请联系运营商网管进行处理, 核查情况,补交费用将用户状态置位或重新开户.,Page 14,认证访问首页问题点-提示”无效机顶盒, 用户校验失败”,可能原因： 机顶盒配置的用户密码不正确 机顶盒在其他地方使用过 平台业务帐号在其他机顶盒使用过 机顶盒配置的密码与平台保存密码不一致 解决方法： 请在BSS上核查机顶盒的MAC地址和业务帐号及宽带帐号是否一致，密码错误输入正确密码，也可以考虑将其重置，同时进行帐号解绑定。,Page 15,观看使用业务问题点1观看节目时电视机显示网络信号中断。,可能原因： 节目源中断导致无信号输出。 连接STB的网线水晶头松动或损坏。 连接Modem的电话线松动或损坏。 解决方法： 切换频道。 插紧或更换网线、电话线。,Page 16,观看使用业务问题点2观看内容时出现卡，播放不流畅-用户接入问题的处理,1）用户错误使用ADSL帐号拨入，检查方法：“设置网络配置接入帐号”，若用户使用了ADSL的拨号帐号，则更改为iTV拨号帐号。 2）ADSL MODEM和机顶盒长时间使用，发热等原因造成设备不稳定，关闭设备一段时间再使用。 3）停止BT等消耗网络带宽的下载软件； 4) 下载测速软件,使用IPTV帐号拨入后进行测速, 实际速率是否可以满足观看IPTV业务的需要. 如果实际带宽不满足,可能原因: 未升速，DSLAM侧未绑定高速率带宽模板到用户端口联系电信宽带人员处理 线路质量差检查外线； 节点流量满更换端口； 现场布线有问题检查线路； 机顶盒问题更换机顶盒；,问题一：华为机顶盒是否支持无线环境下的IPTV使用 问题答案：华为机顶盒在使用Dlink-DWA 125无线网卡时支持在无线环境下使用IPTV业务，后续会推出直接支持无线功能的机顶盒 问题二：华为IPTV平台装机涉及到的账号类型及格式 问题答案：如果在有线环境下装机， 如果是没有上网宽带的家庭装机，会涉及三个账号：宽带上网账号（工单中说明），IPTV平台使用的宽带账号（h+三位区号+8位数字iptv,例如 h55300000001iptv，密码在工单中体现）,IPTV的业务账号(h+三位区号+8位数字,例如h55300000001,密码默认为123456)。 如果用户家中已经有了上网宽带装机，将涉及IPTV平台使用的宽带账号和IPTV的业务账号 如果在无线环境下装机，还要增加无线链接的SSID/密码，这个也要正确的在机顶盒上进行设置。 问题三：华为IPTV平台在无线环境下装机失败该如何处理。 问题答案：如果在有线环境下装机，将涉及无线网络的连接，IPTV业务使用的宽带链接和IPTV业务的账号认证三个阶段。要保证这三部分的设置都是正确的，之后重起机顶盒，测试业务，另外，IPTV业务使用的宽带账号和IPTV业务账号都会和网口的MAC地址进行绑定，如果进行了机顶盒的更换，或者由有线改装无线，都要针对IPTV业务使用的宽带账号和IPTV业务账号进行解绑，之后才能使用。,Page 17,机顶盒装机过程中的FAQ,问题四：为什么输入了正确的IPTV宽带PPPOE账号和IPTV业务账号后机顶盒仍旧弹出输入正确账号/密码的提示 问题答案：用户使用IPTV的业务需要进行2个开户的工作，第一，要进行IPTV宽带PPPOE账号的开户工作，开户成功后会有工单描述（账号格式h55300000001iptv），第二，要进行IPTV业务账号开户工作（账号格式h55300000001）,仍旧有工单描述，有时候有了IPTV宽带PPPOE账号的开户工单，并不意味着已经在CRM上作了IPTV业务账号开户工作，这时装机，即使输入了正确的账号密码（IPTV业务账号为IPTV宽带PPPOE账号去掉iptv,密码默认123456），也会仍旧弹出输入正确账号/密码的提示 另外，在装机时， 1，如果输入两个账号密码重起后，到8%或者36%弹出了输入账号/密码的对话框或者停止不动，这个阶段意味着PPPOE的拨号账号存在问题，或者输入账号/密码错误，需要重新输入正确的账号密码或者在宽带认证平台上 进行解绑 如果输入两个账号密码重起后，到77%或者85%弹出了输入账号/密码的对话框或者停止不动，这个阶段意味着IPTV业务平台账号存在问题，或者账号/密码输入错误，需要重新输入正确的账号密码或者在IPTV BSS平台上进行解绑,Page 18,机顶盒装机过程中的FAQ,问题五：如何对IPTV的平台账号进行解绑 问题答案：见下图：,Page 19,机顶盒装机过程中的FAQ,问题六：有用户投诉以前可以使用IPTV业务，近期会提示账号/密码 错误，无法使用IPTV业务 问题答案：目前发生过电信方面独自对IPTV账号销户的情况，导致用户无法使用IPTV业务，如果有电话过来要求解决这类问题，需要现场登陆到BSS服务器，检查日志查询是否由于局方消户导致的用户IPTV业务不可用，BSS服务器是负荷分担服务器，需要两边都要检查，方法如下： 登陆BSS两台BSS服务器（61.132.164.37/38）， 在目录/home/iptv/bss/apache-tomcat-6.0.26/apphome/log下执行命令 grep h55xxxxxxxxx bssinterfaceboss.log.* 查询是否有开户销户纪录，如果有销户纪录，说明由局方消户导致的用户IPTV业务不可用，请用户联系电信方面重新开户解决，绝对不可在我们的BSS上直接为用户开户解决问题，这会导致前后台数据不一致。 如下附件是开销户的日志纪录范例，请参考。,Page 20,机顶盒装机过程中的FAQ,