提升12580业务服务质量

提升 12580业务的信息质量满意度 中国移动北京公司 12580信息运营小组 2009年 6月 排版 : 企业机密 严禁外传 小组介绍 小组名称 小组构成 课题类型 成立日期 活动时间 12580信息运营小组 数据业务部 客户服务中心 2008年 1月 08年 1月 月 攻关型 唐 勇 周 嵘 武 俊 杨 蕾 王赫英 陶 陶 陈莎莎 张茜婷 硕士 活动指导学士 活动指导硕士 整体协调硕士 数据收集具体实施硕士 原因分析 具体实施 硕士 原因分析 具体实施 硕士 原因分析具体实施硕士 原因分析具体实施活动次数 21次 排版 : 企业机密 严禁外传 12580综合信息服务是中国移动由“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为后进入者的角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水平成为业务部门的挑战目标。 信息质量满意度是衡量 12580信息质量的重要标准 12580也是中国移动服务奥运的重要产品，肩负着向全球客户提供多角度全方位的奥运信息服务的使命，是向全世界展现中国移动形象的重要窗口。 选题背景 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 信息质量是 12580业务的关键成功要素 排版 : 企业机密 严禁外传 信息质量：用户拨打 12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。 信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对 12580所提供信息的总体评价。 信息查无（信息查不到）：用户拨打 12580，无法查询到所需的信息。 信息查到率：用户拨打 12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。 名词解释 月样本量（ 300） 评价 “ 好 ” 与 “ 比较好 ” 的用户数之和（月） 信息质量满意度 = 排版 : 企业机密 严禁外传 调查时间 业务商用后每个月中旬开展调研 调查对象 上月拨打 12580查询信息 13次以上用户 各 100个。 总样本量 = 300 调查方式 通过第三方电话外呼对用户进行问卷访谈。 满意度定义 用户对 12580所提供信息的总体评价，评价 “ 好 ” 与“ 比较好 ” 的用户数占总样本量的比例为满意度结果。 满意 不满意 08年 1月份 12580信息质量满意度调查数据 用户 评价 好 比较好 一般 比较差 差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 299 300 总计 130 104 36 18 2 满意度 （ 130+104） /300 = 78% 信息质量满意度调查方法 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 示 例 您对 12580所提供信息的总体评价？ 好 比较好 一般 比较差 差 您对 12580所提供的信息哪方面不满意？ 信息查不到 记录具体原因 信息不准确 记录具体原因 信息不完整 记录具体原因 信息不及时 记录具体原因 其他不满意因素 记录具体原因 排版 : 企业机密 严禁外传 选题背景 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 提升 12580业务的信息质量满意度 公司要求 1 2 5 8 0 间满意度平均值74% 排版 : 企业机密 严禁外传 活动计划表 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月选择课题设定目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施效果检验巩固措施总结与打算活动内容2008年 2009年活动计划实际进度排版 : 企业机密 严禁外传 信息质量满意度提升目标 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 公司要求将信息质量满意度提升至 85%！ 85%74%65%70%75%80%85%90%现状值 目标值排版 : 企业机密 严禁外传 调研周期 不满意用户 信息查不到 信息不准确 信息不完整 信息不及时 其它 36*1234 37*9876 39*5647 总计 468 312 60 54 24 18 对 07年 712月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总 可行性分析（ 1/3） 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 针对 07年 712月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理 通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。 其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的 72%。经小组成员讨论，认为可以解决信息查不到问题的 70%。 当解决信息查不到问题的 70%后，用户的信息质量满意度可达到： 74%+（ 1 *70%=即可达到本课题的目标值。 可行性分析（ 2/3） 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 编号 不满意因素 不满意 用户数 不满意 占比 累计 A 信息查不到 312 B 信息不准确 60 C 信息不完整 54 D 信息不及时 24 E 其它因素 18 0 7 0 7 月 不 满 意 因 素 排 列 图3 1 26 05 42 41 86 6 7 9 9 1 9 6 08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不准确信息不全面信息不及时其他不 满 意 因 素数 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 计 占 比4 6 8排版 : 企业机密 严禁外传 对比北京 12580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平： 将用户信息质量满意度提升至 85%的目标是可实现的！ 可行性分析（ 3/3） 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 1 2 5 8 0 与同类产品信息质量满意度对比图86%85%74%60%70%80%90%100%北京公司1 2 5 8 0 同类产品 目标值排版 : 企业机密 严禁外传 原因分析 已有频道信息采集规模不够 信息库 未有效处理用户的查无信息 用户 平台不易查到 正确结果 话务员业务技能不够 话务员 平台不能 正常查询 信息查不到 业务 平台 信息缺失 用户提出无效需求 未充分挖掘用户的信息需求 信息频道 不够丰富 已有频道信息数量不够 搜索引擎功能 不完善 查无信息处理时间过长 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 话务员培训体系不完善 话务员培训 合格率低 平台故障率高 查无信息处理流程不完善 话务员培训 效果差 排版 : 企业机密 严禁外传 原因分析 编号 末端原因 1 未充分挖掘用户的信息需求 2 已有频道信息采集规模不够 3 查无信息处理时间过长 4 查无信息处理流程不完善 5 平台故障率高 6 搜索引擎功能不完善 7 话务员培训体系不完善 8 话务员培训合格率低 9 用户提出无效需求 小组成员利用树图分析，共得出 9个末端原因 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 末端原因逐条确认表 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 编号末端原因 确认依据和标准 确认方法 确认内容 负责人 完成时间1未充分挖掘用户的信息需求现有信息种类能满足85 %的用户需求。现场验证调查分析现有信息种类是否满足用户需求王赫英2008求城区信息数量达到40 万条；郊县信息达到12 万条。现场验证现有信息库规模是否达到业界同类产品的水平杨 蕾 20082 58 0综合信息服务门户考核管理办法要求2个工作日内完成查无信息处理。现场验证查无信息处理时长是否满足集团公司要求杨 蕾 20082 58 0信息自完善标准流程。现场验证流程是否符合集团公司要求杨蕾 2008台故障率高根据部门产品质量评测体系对业务可靠度要求：% 。现场验证系统故障率是否对查询信息造成影响陈莎莎2008。现场验证调查分析搜索引擎是否能支持话务员成功查找到库内信息武 俊 20082 58 0综合信息服务门户服务规范要求的相关培训管理办法。现场验证是否具备完善的培训管理办法与规范的培训流程陶 陶 2008训考试合格率不低于9 5% 。2、上线后拨测合格率不低于8 5% 。现场验证话务员培训情况是否符合培训管理办法的要求陶陶 2008户提出无效需求 用户提出无效需求为不可控因素。 现场验证 界定无效需求的范围 陶 陶 2008: 企业机密 严禁外传 确认一： 08年 1月通过现场查看， 12580可用信息频道只有 3个。 确认二：同月进行用户调查，询问“您对 12580目前所提供的信息种类是否满意？” 确认原因 12008年 1月业务现状 可用信息频道 黄页信息 列车时刻 天气预报 调查结果 调查用户数 满意用户数 满意用户占比 300 206 85% 只有 用户对现有信息种类表示满意，未达到 85%的标准要求。超过 30%的用户希望能够通过 12580查询到更丰富的信息。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 确认原因 208年 1月将中央信息库的信息按城区和郊县分别进行统计，并与业界成熟产品 的信息规模（目标值）进行对比。 12580信息库数量与业界成熟产品的信息规模存在差距，特别是郊县信息的数量存在较大的提升空间。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 2974242637840000012000001000002000003000004000005000001月信 息数量 297424 26378目标值数量 400000 120000城区 郊县单位：条 排版 : 企业机密 严禁外传 确认原因 3 步骤一：查看 07年 7月 12月的查无信息处理时长报表，验证能否保障查无信息的及时处理。 查 无 信 息记 录查 无 信 息收 集查 无 信 息补 充 入 库信 息 查 询平均 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 作日）查无信息处理时长为 无法达到公司要求 “ 2个工作日内 完成查无信息的处理”。 平均 排版 : 企业机密 严禁外传 确认原因 3从 07年 7月 12月每周统计的查无处理时长与信息查无率可以看出： “信息查无率”与“查无处理时长” 呈强正相关关系 。因此查无处理时间过长是导致信息查不到的重要原因。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 序 号 查无处理 时长 （工作日） 信息 查无率 序 号 查无处理 时长 （工作日） 信息查无率 1 17 2 4 18 3 19 4 20 5 21 6 22 7 23 8 24 9 2 25 3 10 26 11 6 27 12 28 13 29 14 30 15 31 16 32 步骤二：对“查无处理时长” 与“信息查无率”的关系进行分析。 查无处理时长（工作日）信息查无率排版 : 企业机密 严禁外传 确认原因 4 参照集团下发的 12580信息自完善标准流程 ，验证现有查无信息处理流程是否符合要求。 查 无 信 息记 录查 无 信 息收 集找 回 信 息反 馈 用 户查 无 信 息补 充 入 库信 息 查 询选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 12580信息自完善标准流程 要求在处理查无信息过程中将找回信息及时反馈用户。当前流程不支持该环节，无法对用户拨打 12580后查询不到信息进行弥补。 排版 : 企业机密 严禁外传 确认原因 5 查看 07年 712月系统故障报表，检查造成无法查询的系统故障率是否满足公司对系统可靠性的要求。 总故障次数 总故障时长 （分钟） 影响信息查询系统故障次数 影响信息查询 系统故障时长 （分钟） 系统运行时长 （分钟） 68 1980 24 618 60*24*30*6 = 259200 影响信息查询的系统故障率（影响信息查询系统故障时长 /系统运行时长）： 618/259200 = 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 00 7. 72 00 7. 82 00 7. 92 00 7. 102 00 7. 112 00 7. 12查到率 确认一：查看 07年 7月 12月的查无报表数据，检查对于12580信息库内已有的息，话务员通过搜索引擎能查到的信息比例（库内已有信息查到率）。 确认原因 6检查发现库内已有信息查到率仅为 低于“搜索引擎应支持对库内已有信息 95%以上查到率”的要求。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 95% 排版 : 企业机密 严禁外传 话务员对搜索引擎易用性评价不完善不易用,92%易用,8%确认原因 6选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 坐席人员调查问卷 确认二： 08年 1月针对 200个话务员进行了问卷调查，评估搜索引擎的可用性。 现有搜索引擎无法对话务员的查询操作进行灵活全面的支撑，导致无法根据用户需求搜索到库内已有信息。 话务员因搜索引擎原因查不到信息未遇到,38%经常遇到,42%偶尔遇到,20%排版 : 企业机密 严禁外传 08年 1月对呼叫中心的话务员管理制度进行查看，是否有明确的管理办法， 并符合集团公司发布的 12580综合信息服务门户服务规范 的要求。 确认原因 7选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 现有话务员培训管理办法能够满足集团 服务规范 在服务准则、服务标准、服务监督等方面的要求。 排版 : 企业机密 严禁外传 确认一：对 07年 712月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否达到 95%。 培训业务 坐席人员 培训覆盖率 培训时长 当堂合格率 黄页信息 月坛（ 120人） 100% 5天 96% 三元桥（ 80人） 100% 5天 97% 列车时刻 月坛（ 120人） 100% 5天 97% 三元桥（ 80人） 100% 5天 96% 天气预报 月坛（ 120） 100% 4天 98% 三元桥（ 80） 100% 4天 97% 1、各业务话务员当堂考试合格率不低于 95%； 2、业务上线后拨测合格率均超过 85%。 确认原因 8选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 确认二：通过神秘客户拨测， 07年 712月 业务上线后拨测合格率是否达到 85%。 上线拨测合格率80%85%90%95%100%黄页信息 列车时刻 天气预报三元桥坐席月坛坐席排版 : 企业机密 严禁外传 确认原因 9步骤一：查看无效需求记录，确认“无效”的标准 无效需求 核实结果 客户查询必胜客金源店的电话 经核实金源没有必胜客 客户查询国贸一汽大众 4经与一汽大众客服核实国贸没有此 4客户查询旧宫附件北京银行的地址电话 经与北京银行客服 96169核实旧宫没有北京银行 客户查询蒲黄榆京客隆超市的地址电话 经核实蒲黄榆没有京客隆 实例 时间 无效需求 查询量 无效占比 85 311432 31 136220 98 134286 用户无效需求这一末端原因为不可控因素，因此不作为要因。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 步骤二：查看 07年 1012月份的无效需求数量以及查询量 排版 : 企业机密 严禁外传 未充分挖掘用户的信息需求 已有频道信息采集规模不够 查无信息处理时间过长 查无信息处理流程不完善 搜索引擎功能不完善 确定要因 通过现场验证、测试以及人员调查等方式， 个主要原因。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 主要原因 计划对策有效性可实施性人员配备长期效果综合得分选定通过回访用户搜集需求，拓展信息查询种类。5 4 4 4 17 查询量高的信息包装成独立查询频道。4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 网合作伙伴补充城区信息。5 4 3 5 17 强对各环节处理时间的监控。3 4 3 3 13 现流程电子化，以提高处理效率。4 4 5 5 18 享优秀话务员经验，弥补搜索引擎的局限性。3 4 3 3 13 对现有问题，对搜索引擎进行优化。5 4 4 5 18 立支撑组完成查无信息处理与反馈。查无信息处理时间过长制定对策 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 制定对策 择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 序号 主要原因 对策 目标 措施 地点 完成 期限 负责人 1 未充分挖掘用 户的信息需求 调查用户需求，拓展查询频道 所提供的信息种类满足85%以上的用户需求 1、根据用户调研的结果整理汇总未满足用户需求； 2、开发用户需求较集中的信息产品。 东直门综合楼 2008赫英 2 已有频道信息 采集规模不够 采集信息补充入库 城区信息数量达到 40万条；郊县信息数量达到12万条 1、制定信息采集流程与工作计划； 2、补充城八区信息；组织郊县公司提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。 东直门综合楼 2008莎莎 3 查无信息处理 时间过长 开发查无信息处理系统 查无信息在 2个工作日内处理完 开发查无信息处理系统，实现流程电子化。 东直门综合楼 2008蕾 4 查无信息处理 流程不完善 优化查无信息处理流程 提供查无信息的服务补救。 1、根据信息自完善流程优化现有流程； 2、成立支撑小组，处理查无信息并提供服务补救措施。 月坛呼叫中心 2008陶 5 搜索引擎功能 不完善 优化搜索引擎功能 对信息库已有信息查到率达到 95%以上 针对现有搜索引擎问题，进行优化改造。 月坛呼叫中心 2008俊 排版 : 企业机密 严禁外传 需求调研用户需求占比16%12%10%9%7%20%26%提供公交线路查询增加路线导航服务增加演出票务信息提供便民服务类信息提供商场打折信息增加社会热点信息其他按对策实施 1展查询频道 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 措施 2：综合用户信息需求 集中度与实现复杂度 ， 开发 以下信息产品： 1 动态路况查询 公交换乘信息 商场打折优惠信息 影讯信息查询 本地特色信息 奥运赛场赛况信息 自驾指路服务 讯查询 公交查询 措施 1：从拓展信息种类的角度出发，调研用户的信息需求（ n=300）。 完成时间： 版 : 企业机密 严禁外传 标值 000 10000 15000 20000 25000 30000奥运资讯公交换乘路况查询黄页天气预报餐饮娱乐便民生活列车时刻影讯8月7月6月按对策实施 11、对 12580所提供的信息种类表示满意的用户由 08年 1月的 升至 8月的 2、奥运、路况、公交产品推出后，得到用户认可和频繁使用。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 分频道日均查询量 排版 : 企业机密 严禁外传 12580 特色信息 按对策实施 1热点信息 动态信息 北京市交通管理新闻发布会上北京市交通信息中心主任王刚表示： “ 与中国移动北京公司在国内率先合作推出的 12580动态路况查询服务将服务奥运、方便百姓出行。 ” 奥运官网也对 12580路况查询进行了相应的 报道： “ 奥运期间 6种查路况方式之一 ” 机场大巴查询 奥运交通管制信息 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 动态路况查询 排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 2措施 1：制定信息采集流程与工作计划； 措施 2：补充城八区信息；组织郊县分公司 提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。 完成时间： 8年 6月 1日启动信息日常维护工作。 二、信息维护（长期性工作） 质量指标： 信息重复率低于 10%； 准确率高于 85%； 查到率不低于 75% 08年 7月 31日完成 完成第二阶段信息采集任务 数量指标：再增 2万条郊县信息 完成第一阶段信息采集任务 数量指标：新增 10万城区信息、 8万条郊县信息 一、信息采集（阶段性工作） 时间点 采集工作目标 信息初采信息编辑整理信息比对排重信息外呼核实信息审核入库到期信息导出信息验证更新信息审核入库选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 08年 5月 31日完成 排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 2截至 2008年 7月 31日 1、城八区信息达到 431246条 ，郊县信息达到 137881条 ，均超过预期目标。 2、在 100%验证信息准确性的前提下，扩大了信息库规模。 目前 12580的信息数量达到业界领先水平！ 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 信息库存数量263781200002974243238024000005200004312461378815691270100000200000300000400000500000600000信息数量（条）1月数量 297424 26378 323802目标值 400000 120000 5200007月数量 431246 137881 569127城区 郊县 总数排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 3措施：开发查无信息处理系统，实现流程电子化。 完成时间： 择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 工单记录时间 工单受理时间 工单处理时间 信息处理时间 前台记录 后台支撑 信息入库 统计报表 查无工单处理电子流 查无处理系统 界面展示 排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 308年 6月底查无信息处理系统上线后，查无信息处理时长由 07年的 短为 08年 7月的 达到集团要求的 2个工作日内完成查无信息处理。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 查无信息处理时长1 . 6 工作日2 工作日3 . 8 2月 平均 目标值 0 8 年7 月处理时长（工作日）排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 4措施 2：成立支撑小组，处理查无信息并提供服务补救措施。 完成时间： 择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 信息查无 系统接收 支撑团队 信息查找收集 客服人员 外呼反馈用户 信息完善入库 措施 1：根据 12580信息自完善流程 ，优化现有查无信息的处理流程。 完成时间： 版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 4选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 未 满 足 用 户 信息 需 求 ， 查 无满 足 用 户 的 查询 需 求外 呼 用 户 ， 确认 是 否 需 要 同类 信 息支 撑 小 组 通 过多 种 手 段 进 行信 息 采 集信 息 找 到外 呼 进 行 用 户告 知进 行 信 息 外 呼验 证信 息 未 找 到 ，查 询 需 求 与客 观 不 符用 户 需 要用 户 不 需 要查 找 并 反 馈同 类 信 息A 0 A 1B 2B 1A 5A 4A 3A 2B 3C 1C 2考虑到支撑小组在处理查无工单满足用户查询需求过程中可能遇到的各种复杂情况， 制定查无信息收集与服务补救方案 ,用于指导支撑小组的日常工作。 排版 : 企业机密 严禁外传 一位女士致电 12580要求查询在夏家胡同附近的避风塘信息，当时系统中没有相关内容，前台提交查无工单。后台支撑组经过多途径查询到相关信息后与客户取得联系告知信息 .（录音文件） 按对策实施 4查 无 信 息记 录查 无 信 息收 集找 回 信 息反 馈 用 户查 无 信 息补 充 入 库信 息 查 询案例分享 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 5措施：对比 12580搜索引擎与业界主流搜索引擎（如百度、 比较，对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行优化。 完成时间： 能 是否具备 全文匹配 智能匹配 拼音搜索 首字母检索 简称匹配 查询结果分类 补充 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 按对策实施 51、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由 2、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 7年712月 平均 目标值 2008年5月查到率排版 : 企业机密 严禁外传 效果确认 完成一系列对策实施后， 08年 8月至09年 1月的效果检验期，信息质量满意度达到 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 0 8 年8 月至0 9 年1 5% 平均值 信息质量满意度74%85%标值 : 企业机密 严禁外传 效果确认 对比对策实施前、后的不满意因素排列表： 对策实施后，同样本量的不满意用户数减少，信息查不到问题的占比仅为 不再是影响信息质量满意度的主要原因。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 对 策 实 施 前不 满 意 因 素 排 列 图3 1 26 05 42 41 86 6 7 9 9 1 9 6 08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不准确信息不全面信息不及时其他不 满 意 因 素数 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 计 占 比4 6 8( 0 7 . 7 0 7 . 1 2 )对 策 实 施 后 不 满 意 因 素 排 列 表5 85 22 01 8 1 13 6 6 9 8 1 9 3 02 55 07 51 0 01 2 51 5 0信息不准确信息不全面信息查不到信息不及时其他数 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 计 占 比( 0 8 . 8 0 9 . 1 ) 排版 : 企业机密 严禁外传 效果确认 连续使用业务的活跃用户占比得到提升！ 信息查询量不断攀升！ 奥运期间超过日均 7万 的 查询量。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 1 2 5 8 0 月查询量14 133148 5212115822805010015020025008年1月 08年2月 08年3月 08年4月 08年5月 08年6月 08年7月 8年7月持续拨打排版 : 企业机密 严禁外传 效果确认 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 直接经济收益（万元） 增加的呼叫量 (万次） 每呼叫平均单价（元） 收入 （万元） 业务投入成本（万元） 元） 53 55 5 经济效益 直接经济效益 08年 3 09年 3月增加的业务收入业务投入成本 排版 : 企业机密 严禁外传 效果确认 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 12580业务在奥运期间受到奥运志愿者、参赛官员和运动员、奥运观赛者的好评。 亮点案例： 8月 13日 13： 20分，一位搭载运动员参加 “ 皮划艇预赛” 的专车在前往顺义奥林匹克水上公园途中迷路。 12580接到司机求助后，立刻通过自驾路线系统查询具体路线，同时考虑到比赛将在 15： 00开始，坐席人员选择一条最路径，并耐心指点客户如何前往。 14：20分，客户顺利达到赛场。 社会效益 排版 : 企业机密 严禁外传 效果确认 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 中国移动 张春江书记 奥运期间到北京公司视察时， 12580工作进行了高度赞扬 在集团公司奥运期间下发的奥运保障情况 通报 中，对北京公司 12580工作进行了肯定 北京移动 12580业务在奥运期间受到中国移动集团公司领导的高度评价！ 社会效益 排版 : 企业机密 严禁外传 效果确认 12580项目团队因突出的业务与服务提升效果获得 中国移动北京公司授予的 “ 2008年度优秀项目团队” 奖项 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 排版 : 企业机密 严禁外传 巩固期效果 通过持续跟踪信息质量满意度， 2009年 2、 3月的信息质量满意度均保持在 85%以上。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 1 2 5 8 0 5% 巩固期 排版 : 企业机密 严禁外传 巩固措施 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 措施二 制定 12580信息采集及维护规范 ，行成信息运营的长效机制。 措施五 制定 搜索引擎功能技术规范 ，统一信息搜索机制，指导信息入库工作。 措施一 措施四 补充 12580信息自完善工作流程 ，固化升级后的查无信息处理流程。 措施三 编写 查无信息处理系统操作手册 作为支撑组人员培训内容。 生成 用户需求调研报告模版 ，周期性评估用户反馈的需求。 排版 : 企业机密 严禁外传 总结和计划 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析