护士服务规范与礼仪培训.ppt

护士服务规范与礼仪培训,护士岗前培训 护理部,护理人员职业道德规范,护理礼仪,南丁格尔誓言,余谨以至诚, 于上帝及会众面前宣誓: 终身纯洁, 忠贞职守, 尽力提高护理之标准; 勿为有损之事,勿取服或故用有害之药; 慎守病人家务及秘密, 竭诚协助医生之诊治, 务谋病者之福利。 谨誓!,一、护理人员职业道德规范,1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。,护理人员职业道德规范,3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖 4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！,护理人员职业道德规范,5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行 6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命,二、护理礼仪,护理礼仪的概念 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。,护理礼仪的内容,1.护士面部礼仪基本要求 2.护士着装规范与管理 3.护士工作中的举止礼仪规范 4.护士工作中的行为礼仪规范 5.护士职业语言的礼仪规范 6.护士护理工作中的涉外礼仪,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一,护士面部礼仪基本要求,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,护士面部礼仪基本要求,目 光,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，不要斜视、扫视、窥视。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。,微笑： 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 微笑要注意环境与场合。,工作中的服饰礼仪与要求,护士着装规范与管理,护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际45cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时 不脱落为度 。,护士着装规范与管理,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,穿护士服,一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装,穿护士服,当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，并尽量避免穿着高领的内衣。 口袋不要放太多的东西,显得膨胀。洗手后,不要用白大衣或护士服擦手。大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领口翻到外面(冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)。,儿科护士常穿粉红色工作服,穿护士服,穿护士服,男护士服为白大衣 或分体式工作服,微笑,戴口罩,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上,取下后应折叠好放在上衣口袋内,戴口罩,戴口罩,保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,口罩的佩戴要求,穿护士鞋,鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面,佩戴时要求胸牌正面向外， 端正地别在胸前，表面保持干 净，避免药液水迹沾染，胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,淡妆上岗,浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励 尊重患者兼自爱，显示活力添光彩 美好生活共向往，战胜疾病信心来,护士工作中的举止礼仪规范,姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号。 工作基本站姿： 头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,工作基本坐姿,工作坐姿要领,坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位 点式丁字步,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中,工作基本蹲姿,蹲姿要领,一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物,推治疗车,双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳,护士工作中的行为礼仪规范,上臂贴近躯干，肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约23cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳,端治疗盘要领,端治疗盘（下面观）,端治疗盘（侧面观）,病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前13，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂,持病历夹要领,持病历夹,搬放椅子,侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端,搬放椅子要领,行走时右上右下,行走,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,护士职业语言的礼仪规范,1、职业语言的特点: 第一要准确，就是想表达的意思让人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用 第三要富有感情。就是把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。,2.文明服务七声,患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,3、不可以与病人发生争执,医生护士在任何环境、任何条件、任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,4.语言的应用形式,1、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。 、称呼(统称先生、女士；年龄小朋友、同学、阿姨、大爷） 、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。,5.电话礼仪,接听内线电话：您好！部门，您找哪位？ 接听外线电话：您好！德化县医院，这里是*住院部，请问有什么需要帮助的吗？ 尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。 分清对象、轻放电话。 私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。 出门诊、查房、手术、开会等情况请取消铃声。,5.乘坐电梯 乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。,6.进门与出门 进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。 出诊室 、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。,尊重隐私“七不问”,不问其收入 不问家庭住址和私宅电话 不问个人经历 不问信仰政见 不问所忙何事 不问年龄 不问婚姻,护理涉外礼仪,是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪。 称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼。 国际惯例介绍 先将男士介绍给女士 先将年幼者介绍给年长者 先将职务低者介绍给职务高者 先将客人介绍给主人 晚到者介绍给早到者,谢谢大家！,