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第三章：客户服务成本 第一节：客户服务成本概述 一、客户服务成本的定义和构成 1、客户服务成本的定义：当物流服务令客户不满时所产生的销售损失。 2、客户服务成本的构成：现有客户和潜在客户所产生的销售损失。,二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系：悖反关系。 物流服务水平高将会导致狭义物流成本高，与此同时客户服务成本低，反之亦然。 最佳物流服务水平的追寻！ 消费者行为理论； 生产者行为理论 ； 等物流成本（狭义）与等物流服务水平理论。,三、客户服务成本的计算：变隐性成本为显性成本。 1、明确客户物流服务要素； 2、全面衡量自身、竞争对手和客户的具体情况； 3、设计最佳的物流服务方案，计算相应的狭义物流成本。 案例分析1.1.1 第六次中国物流市场供需状况 调查报告 第一章 中国物流市场需求分析 第一节：样本构成与基本信息,一、样本选取分类：生产制造企业和商贸流通企业。 二、企业规模与所属行业分析： 1、生产企业规模普遍大于流通企业； 2、生产企业和流通企业均存在跨行业经营，但前者跨度小后者跨度大。 三、生产企业的生产方式和销售范围分析。,一、样本选取分类：生产制造企业和商贸流通企业。 二、企业规模与所属行业分析： 1、生产企业规模普遍大于流通企业； 2、生产企业和流通企业均存在跨行业经营，但前者跨度小后者跨度大。 三、生产企业的生产方式和销售范围分析。,第二节：客户服务 一、客户服务的概念 1、科特勒的定义； 2、拉隆德和辛格的定义； 3、莱维特定义。,二、客户服务的特征 （一）客户服务的本质特征 1、无形性； 2、感知性； 3、生产和消费的不可分性； 4、不确定性。,（二）客户服务经营性特征 1、有偿性； 2、易得性； 3、互动性； 4、独特性。,案例分析1.1.2 第六次中国物流市场供需状况 调查报告 第一章 中国物流市场需求分析 第二节：物流运作现状 1、两类企业的库存管理水平明显改善； 2、供应商数量明显增加，库存量显著下降； 3、生产企业的物流系统优化管理继续改善：精细管理、配送管理、看板生产、JIT供应、信息装备和集成化管理。,4、生产制造企业的物流改进措施数据据分析； 5、两类企业的物流绩效明显改善。 三、客户服务的重要性 1、企业的性质：利润、市场、价格和服务等； 2、客户服务的表现形式： 1）以有形产品为依托； 2）与有形产品关系不大。,3、客户服务理论 （1）客户满意：ED模型； （2）客户信任：多次满意的忠诚依赖； （3）客户信任的重要性：漏桶理论 四、物流成本管理中的客户服务 1、需求方； 2、供给方； 3、层次水平：传统和现代、有形与无形。,案例分析1.1.3 第六次中国物流市场供需状况 调查报告 第一章 中国物流市场需求分析 第三节：2005年中国物流市场需求分析 1、2005年生产企业原料供应物流费用分析； 2、2005年生产企业成品物流费用预测； 3、2005年流通企业物流费用分析。,第三节：物流服务水平的衡量 一、物流服务的组成要素 1、交易前的服务要素： （1）客户服务书面指南； （2）企业文化 ； （3）增值服务； （4）免责条款。,2、交易中的服务要素： （1）缺货问题及其解决方法； （2）物流信息管理技术与水平； （3）特殊物流服务的提供。 3、交易后服务要素： （1）安装、修理和零部件供应等服务； （2）产品市场跟踪； （3）客户的退货、投诉和索赔事宜。,案例分析： 1.1.4 2005年中国物流市场需求结构分析 1、工商企业的物流服务主体分析； 2、物流服务的发展趋势； 3、工商企业对现行物流服务的满意状况； 4、新物流服务商的选择、内容及其标准。,二、物流服务水平的衡量 （一）外部衡量 1、外部衡量的目标： （1）识别物流服务要素的重要性； （2）确定客户对物流服务的评价。 2、外部衡量的测量内容： （1）客户关注的物流服务要素清单； （2）各物流服务要素的重要性认知；,（3）确定客户的物流服务感知情况； （4）客户理想的物流服务； （5）客户的基本特征。 3、外部衡量的实施 （1）实施步骤：客户分类、定性研究、合理询问； （2）实施机构：内部机构自行实施、外包。,（二）内部衡量 1、内部衡量的目的： （1）找出企业实际提供的和客户要求与感知的之间是否真的存在差距； （2）了解企业内部信息流和客户外部信息流之间是否通畅。 2、内部衡量的内容： （1）企业如何进行服务评价； （2）了解企业实际提供的服务水平到底如何。,3、内部衡量的实施： （1）实施方法； （2）实施主体。 案例分析：1.2物流供给市场分析 一、样本构成与企业基本信息分析 1、企业的种类； 2、行业的性质。 二、物流供给能力分析 1、人员状况； 2、设施设备； 3、整体表现。,三、物流服务水平 1、作业能力和质量基本满足市场需求； 2、设施设备的现代化水平不断提高； 3、物流信息化水平不断提高，但业务质量不是太好； 4、物流服务的业务范围有待进一步拓宽。 案例分析：1.3 主要物流设施设备需求分析 一、生产制造企业和商贸流通企业的设备保有状况分析。 二、未来各类企业的物流设备设施需求分析。,第四节：物流服务水平标准的制定 一、以客户为导向制定物流服务水平标准 1、定义：基于客户需求； 2、做法：内部衡量和外部衡量的有机结合； 3、特点：优、缺点分析； 4、举例分析。,二、以成本收益为导向制定物流服务水平标准 1、定义：投入产出分析； 2、做法：以成本收益权衡图为工具进行分析； 3、特点：优、缺点分析和改进； 4、举例分析。,（二）以客户与产品的重要性（ABC）进行分析 1、定义：核心思想是有所为有所不为； 2、做法： （1）对客户进行ABC分析分类； （2）对产品进行ABC分析分类； （3）建立客户产品组合矩阵进行分析。 3、特点：优缺点分析； 4、举例分析。,案例分析2：对来华跨国公司物流需求的调研报告 一、受访者的基本情况 1、行业分布； 2、受访者的职务状况。 二、企业的物流管理组织状况 1、有无单设物流管理部门； 2、部门职责； 3、员工人数。,三、企业物流运作状况 1、生产基地分布； 2、原料及产成品流向； 3、库存状况中外对比分析； 4、物流费用占销售额的比例 5、企业自有设备状况。,四、物流外包情况 1、有无外包； 2、外包业务； 3、愿望诉求； 4、二者对比分析； 5、物流服务商的类型； 6、外包考虑因素分析； 7、关键指标体系衡量。,五、对外包业务的评价 1、外包效果； 2、满意度状况 ； 3、改进内容； 4、典型物流供应商。 六、物流环境 1、仓管水平； 2、运输方式评价； 3、通关速度； 4、存在问题概述。,三、以竞争为导向制定物流服务水平标准 1、定义：基于竞争对手的相对优势原则； 2、做法： （1）依据外部衡量结果制作数据表格； 1）外部衡量的内容； 2）标杆企业的设立原则； 3）相对绩效的计算方法。,（2）根据数据表格绘制绩效评估图； 1）绩效评估图的设立原则； 2）绩效评估图的分区划分； 3）不同绩效评估图区位的政策含义。,（3）根据数据表格绘制竞争地位图 1）竞争地位图的设立原则； 2）竞争地位图的分区划分； 3）不同竞争地位图区位的政策含义。 （4）根据绩效评估图和竞争地位图，合理制定物流服务水平 1）绩效评估图的特点； 2）竞争地位图的特点； 3）二者的有机结合。,3、特点：优缺点分析 优点：全面、科学； 缺点：趋同问题和信息失真问题。 4、举例。,
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