资源描述
1,危機管理與風險管理,主講：林金福（國立東勢高工校長）,2,危機管理與風險管理大綱,壹、學校危機管理 貳、校園安全教育與危機防制 參、教師的危機處理及法律責任 肆、危機處理的媒體溝通與應對 伍、危機處理時教師應如何與家長溝通 陸、危機處理如何善用社會資源 柒、風險管理的面貌 捌、風險理論與類別 玖、風險辨識與評估 拾、風險控制 拾壹、結 語,3,壹、學校危機管理,4,一、危機管理的意義,（一） 字面意義：危機（crisis） 1、 危機是一個事件的轉機與惡化的分 水嶺。 2、危機是生死存亡的關頭。 3、危機是決定性的一刻。 4、危機是危急存亡之秋。,5,（二） 理論架構的意義 1 、危機處理的過程是整合多元的複合科際，包括 行為科學、社會科學、自然科學、 觀念科學、 管理科學、醫學科學及數量科學等。 2 、危機處理應整體瞭解、通盤規劃、完整調查、 廣泛蒐集相關資訊。 3 、具備豐富的危機處理知識，是成功危機處理 的要件。,6,二、危機處理與危機管理之層次,（一） 危機處理（低層次） 1、狹義：當危機發生時知道要如何因應。 2、廣義：能預測潛在危機並預先防範，一 旦危機發生，能妥善因應，使其 降低到最少的傷害或損失。,7,（二） 危機管理（高層次） 1、針對潛在或當前的危機，基於動支資源最少、 使用時間最短、波及範圍最小、損害程度最低 之理念，有組織、有計畫地採取確實有效的對策 及行動，透過危機意識、處理與控制之步驟，來 解除危機。 2、組織能針對危機發展的各個階段，作不同的因應 管理措施。,8,（三）危機處理的重要原則（策略）,1、目標取向：建立危機意識，審慎處理，妥善 控制，化解危機。 2、理念正確：動用最少資源、花費最短時間、 波及最小範圍、損害最低程度。 3、釐訂對策：有組織、有計畫、有步驟。 4、對象全面：包括潛在的和當前的危機。 5、付諸行動：危機處理的作為要具體、確實、可行、 有效。 6、改變機運：化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾 為祥和，化危機為轉機 。,9,三、危機處理的重要性,(一)依憲法第十五條之規定：政府應保障人民的生存 權、工作權及財產權。學校為廣義的政府機 關，負有保護學生在校時人身安全之責。 (二)根據各級學校教育法之精神，學校有責任提供學生 良好的教育環境，充分發揮境教功能，並減少意外 事故的發生。 (三)依教師法第十七條第四款之規定：學校教師有義務 輔導與管教學生，引導學生五育均衡發展，培養學 生健全人格，進而提高解決問題的能力。,10,四、學校有預防危機事件的責任,（一）校園危機發生之原因： 1、未能提供學生適當的輔導與監督。 2、未能協助受傷者或病患妥善處理。 3、因指導錯誤造成二度傷害。 4、允許學生從事不安全的遊戲。 5、允許學生使用有缺失的設備及運動器材。,11,6、使用具有吸引力但卻有公害之器物。 7、未能給予適當的指示或警告。 8、允許能力不足的學生使用具危險性之器具。 9、給予學生進行具有危險性的冒險。 10、進行校外參觀教學活動時，未能事先 做好萬全的準備與安排。,12,（二）有效防範校園危機之具體措施 1、經常向學生與家長提出適當的指導與忠告。 2、學生參加運動或其它有組織之競技活動時， 給以適當的指導與監護。 3、學校一切設備牢固安全，並經常做好維護。 4、學生參加校內各項活動，人數給予合理適 當的調配。 5、遴聘合格、負責、熱心的運動教練。,13,6、實施行政團隊的監護活動制度並加評鑑 改善。 7、運動設備與遊戲器材均能設置牢固安全 並定期安全檢測。 8、實施學生健康照護及醫藥檢驗。 9、教育學生遵守學校安全規則。 10、注重交通工具的安全與檢修。,14,五、學校必須妥善處理危機,（一）校園危機事件之類型 1、自然災害：風災、水災、火災、地震 、流行病毒（SARS）等。 2、校園無形殺手：危險工地、老舊設備及 校舍等。 3、師生衝突：性騷擾、體罰、叛逆等。,15,4、學生問題：暴力、破壞、偷竊、抗爭、 禁果之誘惑。 5、偶發事件：車禍、中毒、溺水、山難、 實習及運動傷害。 6、不良份子侵入：尋仇、兇殺、強暴、詐 欺、干擾滋事等。 7、毒品侵蝕。,16,（二）危機事件之處理要領 1、行動迅速、救人第一、儘量減少財物損失。 2、緊急事件時，儘速通報學務處（訓導處）， 並展開分工合作，迅速做最有效的處理。 3、立即通知相關人員，召開危機小組會議， 對外發言。 4、封鎖現場，安定學生情緒。,17,5、報告上級並與治安機關聯絡。 6、備妥交通工具於校門口隨時待命。 7、傷者儘速送醫急救。 8、校區內發現有陌生人或形跡可疑者，務 必加以盤問或通報學務處，態度不遜者 立刻通知治安單位處理。,18,（三）危機處理的主要流程,嚴重受傷 嚴重受傷,學生發現,危機處理小組,報告情治單位、教育局,教師發現,學務處,導師,保健室,醫院,調查,處理,行政人員發現,報告校長,通知家長及家長會,資料建立,19,貳、校園安全教育 與 危機防制,20,一、學校需要提供學生健康安 全的學習環境,依教育部八十四年公布校園公共管理手冊規定，其原則及範圍如下：,21,（一）公共安全管理的原則 1、防範未然原則 6、聯繫溝通原則 2、尊重人性原則 7、主動積極原則 3、科學系統原則 8、整體持續原則 4、共同參與原則 9、教育訓練原則 5、分層負責原則 10、把握時效原則,22,（二）公共安全管理的範圍 1、校舍建築管理 7、交通安全管理 2、防火安全管理 8、校外教學管理 3、校園門禁管理 9、天然災害管理 4、水電設備管理 10、游泳運動管理 5、教學設備管理 11、飲食衛生管理 6、遊戲器材管理,23,二、學生安全教育的實施,（一）安全教育的意義 1、教導學生瞭解有關身體傷害及意外事 件發生之可能原因。 2、指導學生控制或減少災害的必要作為。 3、培養學生正確態度及有用的知識技能。,24,（二）校園事故發生的原因 1、校外勢力的介入。 2、校園內部的防範失當。 3、人為的疏忽。,25,（三）安全教育之宣傳與演練 1、加強安全教育宣傳，利用適合場所 實施安全教育。 2、定時實施安全防災演練 。,26,（四）教師必須具備校園安全之知能 1、能在事件發生時，做迅速確實的處 理。 2、能瞭解安全教育之基本架構。,27,圖一：校園安全教育的基本架構,建築物 管理設備 器材 安全管理 運動場 健康管理 學生管理 安全教育 行為管理 各科教學中的輔導 危機輔導 安全教育活動的輔導 學校行政等活動中的輔導 隨機輔導,28,三、校園要有完整的危機防制機制,教育部於民國八十五年十二月函令各級學 校，發生在校園的事件分類如下：,29,（一）學生意外事件,1.車禍 6.疾病身亡事件 2.溺水 7.自傷自殺事件 3.中毒事件 8.校園建築設施傷害 4.運動及遊戲傷害 9.其它學生意外傷害 5.實驗實習傷害,30,（二）校園安全維護事件,1.校園火警事件 6.校園侵擾事件 2.地震災害 7.校園失竊事件 3.颱風災害 8.其它校園安全維護事件 4.水患災害 5. 人為破壞事件,31,（三）學生暴力事件與偏差行為,1.學生鬥毆事件 6.校園破壞事件 2.暴力犯罪事件 7.飆車事件 3.財產犯罪事件 8.槍砲彈藥刀械違規事件 4.賭博犯罪事件 9.麻醉藥品與煙毒濫用事件 5.性犯罪事件 10.其它校園暴力或偏差行為,32,（四）管教衝突事件,1.師生衝突 2.親師衝突 3.學生衝突（因同學細故） 4.管教體罰事件 5.學生抗爭事件 6.學生申訴事件 7.其它管教衝突事件,33,（五）兒童少年保護事件,1.個人事件 2.性交易（雛妓）防治條例 3.家庭暴力事件 4.其它兒童少年保護事項,34,四、校園事件的防範措施,（一）從以往經驗中找出潛在問題，歸納問題 的重要程度及發生頻率，擬定防範危 機的計畫。 （二）每年編列防護預算，對校舍建築、 庭院空間、運動設備及相關設施作完整 妥善之維護。 （三）成立安全檢查小組，定期對公共設施作安 全檢查並詳實記錄。,35,（四）對走廊欄杆、鐵窗、燈具、鐵捲門等容易發 生危險的設施應做好安全維護，安檢有問題 時應及時改善。 （五）在不影響正常教學下開放學校設施，應加強 安全門禁及校園巡邏。 （六）定期對學生攜帶的物品作安全檢查，並處理 違禁品。 （七）建立應付危機的自我評鑑，定期檢討找出問 題原因並採取行動。 （八）將容易遭遇的意外事件與防範措施編印成 冊，作為防範意外事件的參考。,36,參、教師的危機處理與法律責任,37,一、教師的危機意識,（一）學生方面 1.單親家庭增多，家庭功能不彰，造成青少年心靈之空虛與迷失。 2.學校的教育功能在客觀環境的不利影響下，師生感情容易趨於淡薄。 3.多數家長對孩子過度保護，致使青少年在成長過程中缺乏承受挫折的容忍力。 4.社會多元發展，個人角色定位模糊，青少年缺乏生命目標，容易掉入危機的陷阱。,38,（二） 教師方面,1、缺乏社會化的人際技巧： (1)對學生語帶諷刺 (6)語氣態度輕蔑 (2)不能合理回答問題 (7)為人處事不公平 (3)缺乏警覺性 (8)在公開場合評論學生 (4)說話前後矛盾 (9)與少數學生過度親近 (5)沒有禮貌不顧別人,39,2、缺乏教學技巧 (1)教學單調無聊。 (2)聲音刺耳聒噪。 (3)只注意班上某些學生。 (4)指定作業模糊不清或難度太高 。 (5)不能掌握教室情境，如教室內外吵雜 不堪仍繼續講課 。 (6)未能注意教室環境的狀況，如燈光太暗、 空氣污濁等。,40,二、教師需要有危機處理的知能,（一）處理學生問題時，態度應表裡如一。 （二）不可只說好話，無須討好個案。 （三）公私分明，不可與個案有金錢利益 之糾葛。 （四）個案的閱歷可能比你還豐富，不必 偽裝懂得比個案多。,41,（五）認知事情非一個人所能解決，可向 外尋求支援或幫助。 （六）培養對個案的同理心，避免主觀心態。 （七）瞭解並非每個個案都適合由你來處理 （八）可以拒絕個案的要求，無須因拒絕而 感到不安。 （九）堅信人性本善的概念，接納個案的所 作所為，以求解決之道。 （十）處理危機時，應動之以情、曉之以理。,42,三、教師需要有危機處理的歷練,（一）意外死亡方面 1、事發後立即送醫急救，或接獲通知後立 即趕往探視處理。 2、立即通知家長或監護人。,43,3、詢問醫生死亡原因及急救經過，並請 醫院或法醫在檢驗後開立死亡證明書。 4、瞭解學生家境，協助申請救助及辦理 平安保險事宜。 5、安慰家屬並儘量協助喪葬有關事宜。 6、加強宣導安全及注意事項。 7、向有關人員報告處理情形。,44,（二）意外受傷方面 1、如在學校發生應先行急救止血後立即送醫處理。 2、前往醫院探視瞭解受傷情形並通知家長。 3、安排同學輪流至醫院照顧。,45,4、協同教官及家長與肇事人（或相關人員） 商談賠償事宜。 5、瞭解學生家境，協助申請救助及辦理 平安保險事宜。 6、加強宣導安全注意事項。 7、向學校相關人員報告處理情形。,46,四、學校行政人員及教師的法律責任,（一） 行政責任 1、教師兼行政工作，亦為公務員懲戒之 對象，懲戒處分有撤職、休職、降級、 記過、申誡等。 (1)對偶發事件處理失當招致損失者，記過處分。 (2)對輔導管理工作未能盡職致發生事故，情節 輕者予以申誡。,47,2、上班時間有意外事件發生，教師應即 時處理，若未經請假而不在學校，致 未能及時處理意外事件，以曠職論。 3、教師在實施教育活動時，負有防止學 生發生事故與傷害之責任。,48,（二）民事責任,1、學校在指定所做之事項，具有侵害他人 權利之危險性，而引起損害者，需負賠 償責任。 2、因故意或過失，不法侵害他人之權利者， 負損害賠償之責任。 3、學校得依國賠法，對有故意或重大過失 之教師，有求償權。,49,（三） 刑事責任,1、教師對學生採取暴力行為，或違法懲戒 行為，觸犯刑責。 2、在教育活動中，教師對全體學生負有安 全保護的責任，在應注意而未注意，致 發生命案時，應負過失致死的刑責。,50,3、學生上課時，教師因疏失造成學生受 其他同學傷害時，應負過失責任。 4、製造販賣或意圖販賣而陳列有害衛生之 飲食物品或其他物品者，觸犯食品衛生 管理法，可處六個月以下有期徒刑、拘 役或併科罰金。,51,肆、危機處理的媒體溝通與應對,52,一、瞭解媒體記者的心理及 媒體報導後之影響,（一）媒體記者都希望搶得獨家報導， 唯恐漏掉新聞。 （二）媒體記者為爭取具新聞性之素材， 報導有時呈現負面取向，對學校及 當事人造成二度傷害。,53,（三）記者常用批判的角度出發，在講求 賣點的同時，容易忽略報導時應有的客觀性 及公正性。 （四）記者為求快速取得新聞，無法作審慎求證， 因此常使事情真相片段呈現，讓讀者難 窺全貌。 （五）媒體為吸引社會大眾的焦點，並迎合通俗 口味，常以譁眾取寵的言詞呈現。,54,二、校園有危機時對媒體的處理方法,（一）學校危機隨時存在 1、學校全體人員平時就要有危機意識。 2、成立危機小組，由學務主任擔任總幹 事，教務主任擔任主席兼發言人，若 處理不當還有校長予以善後。,55,3、設立發言人，熟悉採訪學校路線之記 者， 請其中之一擔任家長會之榮譽顧問。 4、儘量請管區警員、醫院負責人等相關人 員擔任危機小組成員。 5、平時應蒐集案例，並印成危機處理手冊， 以他校所發生的事情為借鏡，沙盤推演本 身面臨時的對策。,56,（二）危機發生時的處理 1、召開危機處理小組會議。 2、在最短時間內瞭解事實真相及媒體報導內容。 3、聯絡所有事件相關人員，經溝通後化 解事件問題，避免媒體乘機誇大報導。,57,4、主動向主管機關報告。 5、建立工作人員回報系統，蒐集媒體記者 的看法。 6、隨時記錄並做成書面資料，來研判如何 減少媒體的負面報導。 7、利用適當時機主動與媒體記者溝通，對與事 實真相有出入之報導時，要求即時澄清。,58,（三）危機發生後的檢討,1、召開危機處理檢討會議，請相關人員共同探 討危機事件始末，並加以改善。 2、努力化解家長及社會大眾的疑慮，以彌 補校譽可能受損的後遺症，並加強對受害 者的輔導、治療及復健。 3、分析危機事件發生的原因，將該事件 列為全校師生的危機處理教材，以杜絕類似 事件再度發生。,59,三、與媒體記者溝通的藝術,(一)慎選溝通管道：選擇適當時機進行溝通，認清雙方溝通之目的。 (二)統一對外發言窗口：持平常心處之泰然，以誠相待，切忌引起衝突，橫生枝節。 (三)妥善整合資訊及語言：確保雙方對溝通的信息認知上沒有差距。 (四)理由正當，證據充分：召開記者會時，發言人不可空口說白話，應理由正當，證據充分。,60,(五)勿堅持己見：若彼此對某個論點有爭執，切 忌堅持己見企圖說服對方，應以傾聽方式瞭 解對方觀點，以期彼此折衷達成共識。 (六)要重複強調結論：爭執事件若已達成協議或 結論，要重複表明此協議或結論。 (七)委婉請求更正不正確的報導：如媒體報導與 事實有出入，應召開記者會說明，對於不實 的負面報導，學校應具函委婉請求媒體更正 或澄清。,61,伍、危機處理時教師如何 與家長溝通,62,一、教師平常應與家長建立良好的友 善關係,（一）建立良好關係，發揮正面教育效果：家長對 於學生的生活和學習有最直接和最大的影響， 教師平時應與家長保持良好關係，掌握家長 對學生的影響力，使其發揮正面的教育。 （二）充分溝通，避免誤會：教師平時可用書面說 明方式，向家長表達學校的各種政策，自己 的教育理念，讓家長充分了解學校及 教師的 作法，避免造成不必要的誤會。,63,(三)多與家長聯絡建立良好互動關係：在個 別聯絡方面，可藉由電話、晤談、 聯絡簿以及信件通訊方式與家長保持 聯繫，建立互動關係，讓家長體會教 師對其子女關懷之情。 (四)提供家長參與子女學習的機會：學校可利用家長懇親會、教學參觀日、班級家長會及班級座談等機會提供學校行事曆、班級課表等相關資料，讓家長對子女的學習有參與感。,64,二、加強與家長溝通的技巧,(一)與家長溝通聯繫時，以解決學生學業 或行為問題為核心，並展現教師的專 業能力，來獲得家長的信賴與認同。 (二)溝通訊息要具有說服力，瞭解家長的反 映，尊重家長的意見，並作必要的檢 討改進。,65,(三)與家長溝通時應常使用正面的語詞， 例如： 1、你的建議很有意思。 2、我們正在積極考慮中。 3、我們找個時間談談。 4、您有什麼意見嗎？ (四)尊重家長的意見，並設身處地為家長 著想，共同尋求解決問題的對策。,66,陸、危機處理如何善用 社會資源,67,一、運用社會資源的意義,（一）社會資源乃是指社會中有助於學校 推展校務的人力、自然、技術、組 織、社會、財力等資源的總稱。 （二）社會日趨開放，價值益形多元，學 校在面對各方壓力與衝突之餘，必 須運用社會資源以強化經營績效。,68,（三）學校與社區具有相互依存的關係， 學校有責任帶動社區發展，社區也 有義務協助學校提升教育成效。 （四）結合社區資源，可使學校發揮更大 的能量，促進充分發揮教育整體功能。,69,二、社會資源的種類,(一)、人力資源：各教育訓練單位、義工、 愛心媽媽、文教團體等。 (二)、自然資源：特殊地理景觀及遊樂區，地 區的農、漁、山、林等單位。 (三)、技術資源：國民就業輔導中心，社區心 理輔導中心等。 (四)、組織資源：政府單位、警政單位、政黨 社團等。 (五)、社會資源：社會福利機構、媒體機構、 宗教團體等。 (六)、財力資源：工商團體、家長會等。,70,三、學校與社區的關係,（一）社區是學校發展的助力，社區發展 的目標有賴學校教育來完成，而學 校教育亦賴社區的支持合作才能進行。 （二）學校是社區整體的一部份，學校配 合社區的目標，不僅反映社區的價 值，也決定社區的前途。,71,（三）公立學校為全體社區民眾所共有， 並以公共目的與利益為依歸，社區 應提供學校人力與物質資源，以加 強學校的教育效能。 （四）學校與社區應充分合作，合作內涵 包括社區內各行業的專精人士參與 學校的設計與規劃、學校與社區各 機構的密切配合、學校師生參與社 區活動，以及社區人民積極參與學 校活動等。,72,四、建立學校與社區的情誼,（一）建立溝通管道：學校與社區有效的雙向 溝通是建立彼此情誼的基本條件，藉此 可讓社區人士瞭解學校，願意參與學校 活動，學校也應參考社區人民的意見改 進社區。 （二）慎用溝通方式：導師在處理學生事件中， 難免遭受壓力團體之影響，有時只是小 小的關說，卻嚴重影響學校的決策。對 於應付壓力團體，通常有幾種方式：,73,1、屈服於外在壓力，消極接受其意見，改 變既定決策，取悅壓力團體，避免產生 正面衝突。 2、雙方目標不一致時，各退一步，相互 妥協以達成溝通績效。 3、雙方缺乏共識，各守立場，堅持己見， 互不相讓，此時學校內部需要思索對策， 以因應壓力團體所帶來的衝擊。,74,（三）結合教師與社區,1、教師需要瞭解社區結構，才能對學生作有 利的輔導，教師偶而列席村里民大會，代 表學校重視社區活動，達成雙向溝通。 2、教師可在不影響正常教學情況下，領導學 生義務服務社區，爭取社區對學校的認同。 3、教師若發現學生流連電玩店、聚集不良場 所，應主動與有關單位聯繫，配合社區清 除行動，避免學生聚眾滋事。,75,五、運用社會資源的原則與作法,（一）學校運用社區資源的原則 1、適宜原則：各校社區特性不同，需切合不同的人、事、地、物，因地制宜。 2、主動原則：社區與學校建立良好關係，產生認同與隸屬感，瞭解彼此的需求，相互解決困難。,76,3、激勵原則：給提供資源的單位或個人適度表揚，建立事蹟資料，作為學生感恩教育之素材。 4、交流原則：社區提供學校財力、人力，學校提供社區場所及設備，雙向交流，彼此互惠。,77,（二）學校運用社會資源的作法,1、激勵校內師生，提出獲得社區認同的 辦學成績，以為運用社區資源之後盾。 2、使全體教職員工瞭解社區資源可協助教 師達成教學目標，體認爭取社區資源是 學校全體人員之責。,78,3、使社區瞭解學校教育直接影響社區發展，學校要能蓬勃成長，除政府、校長、老師的努力之外，尚需社區的全力配合。 4、妥善調查規劃社區可運用的各項資源， 並建立完整檔案，期能有效掌握，充分 運用。,79,5、以校長為召集人成立社區資源運用 組織，成員包括校內外有關人士，分配職 責，人人參與。 6、利用改過銷過辦法消弭外界關說的壓力， 進而促使社區的壓力團體成為問題學生的 校外輔導者，化阻力為助力。,80,7、將社會人士對學校設備老舊的意見，透 過社區里民大會向上級反映爭取改善經費。 8、利用地方警力及社區民眾協助，協助校 方勸導取締校外違規學生，形成地方上 與學校同陣線的訓導力量。,81,柒、風險管理的面貌,82,、風險管理的意涵,(一)風險管理的界定(包括三個要素) 1.管理的目標 2.資訊的蒐集與解釋 3.影響人們行為與調整系統架構，所 採取的措施。 (二)風險管理的意義 風險管理係指為了建構風險與回應險，所採用的各種監控方法與過程的統稱。,83,(三)全方位風險管理的面貌 風險管理所涉及的三個面向: 1.個人與家庭風險管理 2.公司團體風險管理 3.總體社會風險管理,84,圖1：全方位風險管理圖,85,捌、風險理論與類別,86,、風險理論,(一)客觀實體派 主張風險是客觀的不確定性，是客觀存在的實體，它是可以預測的。 1.保險精算、流行病學與安全工程的風險 2.經濟與財務的風險 (二)主觀建構派 1.心理學的風險 2.社會學、文化人類學與哲學的風險,87,二、風險的類別,(一) 依暴露體的性質來分 1.實質資產的風險 2.財務資產的風險 3.責任暴露風險 4.人力資產風險 (二)依可能的結果來分 1.純風險 2.投機風險,88,(三)依風險效應可否抵銷來分 1.系統風險 2.非系統風險 (四)依在既有的科技水準及社會體制下來分 1.靜態風險 2.動態風險 (五) 依是否含於市場決策機制中來分 1.外部化風險 2.內部化風險,89,(六)依人們行為意願來分 1.自願性風險 2.非自願性風險 (七)依比較利益來分 1.核心風險 2.附屬風險,90,玖、風險辨識與評估,91,(一) 辨識風險的方法,1.政策分析法 2.制式表格法 3.財務分析法 4.流程圖分析法 5.實地檢視法,92,(二)風險評估,1.風險資料庫的建立 2.風險估計的面向 3.風險水平的評比,93,拾、風險控制,94,(一)風險控制的涵意 (二)風險控制的方法,1.風險規避 2.損失預防 3.損失抑制 4.風險隔離 5.風險轉嫁,95,拾壹、結 語,
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