全球眼产品升级工作汇报

维护服务产品化，维护价值显性化 全球眼产品升级工作汇报 2007年 10月 30日 江 苏 目录 江苏全球眼整体情况 01 全球眼产品升级思路 02 全球眼典型场景分析和应用 03 下一步工作思路 04 丰田汽车机柜整改对比效果整改前 整改后江苏全球眼业务整体情况介绍 平安江苏（公安社会面监控，如网吧、娱乐场所监控）32%其他6%农村信息化1%政府行业4%连锁（石化、超市、医药）7%教育行业9%金融保险（人保定损）18%电信自用（营业厅、I D C 机房监控）23%全省共有各类全球眼平台 27个 (省级平台 3个、本地网平台 13个、专网平台 11个），总容量 13160路 业务需求旺盛，目前全省共建成 6335路监控点，主要为社会治安面监控、金融保险等行业 业务开展模式较多，客户需求多样，技术与商务方案个性化程度高 平台、前端和外围设备型号多，网管功能薄弱，维护支撑工作量大、较为被动 价格体系和成本核算不清晰，客户经理难以把握商务谈判尺度 缺少业务应用的模型，在引导客户、商机挖掘、技术方案定制等方面针对性不强 支撑系统不到位，业务受理、资料管理不规范，售后服务质量管控难以到位； 因前期缺少规范和标准，部分项目现场混乱、质量存在隐患，故障率高，售后服务质量难以保障 公共平台 专网方案 一次性 租用型 暂无 租赁型 商务方案 技术方案 集成型 制定施工验收规范，开展全球眼整治 全球眼产品升级 梳理全球眼应用场景，将客户需求、技术要求进行对应 建立全球眼业务成本测算模型 规范维护服务标准，在技术服务合同中进行约定 总体情况 问题剖析 开展工作 全球眼用户分布情况 业务开展模式多样 全球眼接入整治效果 目录 江苏全球眼整体情况 01 全球眼产品升级思路 02 全球眼典型场景分析和应用 03 下一步工作思路 04 全球眼产品升级思路 售中、售后服务要求不统一，不利于对全球眼产品的服务质量进行标准化、规范化、差异化支撑和管控，影响业务的规模化发展 客户监控业务需求存在较大的差异，目前的售中、售后服务以项目为单元提供个性化服务，在服务承诺、资费标准、成本控制等方面存在问题 服务内容、界面不明确，向用户提供了大量的维护服务，但客户感知度并不高 全球眼产品规范化，通过产品的模块化组合满足客户个性化的业务需求 维护服务产品化，将维护价值显性地传递给客户 维护服务标准化，明确服务内容和质量标准 维护服务差异化，满足不同的客户需求 “ 全球眼”产品服务内容 “ 全球眼 ” 产品由基础包和可选包组成。除了向客户提供基本的远程视频监控和日常的运行维护保障服务外，根据客户不同的业务需求，还提供多种可选服务供客户选择 基础包 远程视频监控 运行维护 可选包 视频存储 报警联动 语音通信 设备租赁 现场巡检 备件顶替 设备装拆移 防雷接地 短期业务租用 维护服务产品化维护价值显性化 基本服务远程视频监控 远程视频监控服务： 中国电信 “ 全球眼 ” 产品向客户提供基本的网络视频监控服务，包括视频显示、实时视频浏览、云镜控制、视频录像、视频存储、视频回放和自主管理功能。 实时网络监控：中国电信为客户提供客户端监控软件以及监控客户端账号用于实现远程监控。通过客户端监控软件的灵活部署，能够满足客户实时的远程监控需求。 远程图像控制：利用客户端监控软件，授权客户可以单画面、多画面等方式进行远程浏览，实时控制监控设备与图像，如镜头变焦、云台转动、图像参数设置、画面显示调整等。 录像、存储与回放：由客户在视频浏览客户端进行监控图像的录像与存储，并可方便的回放所存储的图像文件。 集中管理：利用客户端控制软件，可以实现对客户账户、监控设备、监控图像、字幕信息、告警 /日志等进行统一管理。 监控客户端账号占用平台系统资源，应明确向客户提供的账号数量 不同于“全球眼”平台存储功能 基本服务运行维护服务 运行维护服务： 中国电信向客户提供保障全球眼业务正常运行的各种维保服务，包括 7 24小时服务热线、故障处理、电信产权设备的维保、电信产权设备的年度巡检服务等。 服务热线：中国电信为客户提供 7 24小时的业务咨询与故障申告热线，客户可以通过拨打 8008280858进行业务咨询、故障申告和服务投诉。 故障处理：中国电信为全球眼客户提供 7 24小时的故障响应服务。对于无法远程修复的故障，为客户提供 7 10小时（ 800 1800 ）故障现场服务。 设备维保：对于中国电信产权的摄像头、云台等视频监控点外围设备，电信提供设备维保服务，电信负责在约定时限内完成设备的拆卸、维修和重新安装。 巡检服务：为保障客户业务质量，及时发现并消除客户端异常状态和安全隐患，对于 中国电信产权 的摄像头、云台等视频监控点外围设备，电信每年提供一次现场巡检服务。 基本服务相关说明 根据摄像头、云台等监控点外围设备所有权以及客户的付费方式，划分为客户自购、电信代购或设备租用三种形式。 服务的选择、成本的测算与设备产权、设备采购形式的划分密切相关。 客户自购设备的固定、安装、调测为 可选服务 ，按照双方签订的技术服务合同实施 设备租用或电信代购方式时，外围设备安装纳入基本服务，电信负责现场安装 设备安装 说明： 当监控点使用的摄像头、云台等外围设备为电信代购或设备租用方式时，应在省公司采购目录框架范围内选取满足客户需求的产品，一方面减少采购环节对开通时限的影响，也利于售后的服务保障 现场安装时，客户负责提供设备的安装位置，提供符合要求的电源供电，并协助电信完成视频监控点安装工作中的协调事宜 业务开通 业务开通 全球眼业务开通中涉及监控点现场勘察、宽带接入条件准备、账户开通、前端子系统设备的采购、安装、调测等多个环节，其中宽带接入条件准备、设备采购等环节对开通时限的影响较大。 对于五个及五个以下监控点的情况，业务开通时限参照下表实施。对于五个以上监控点的项目，根据工程设计确定开通时限。 项目规模 业务开通时限 加急） 标准） 五个及五个以下视频监控点 20（日历日） 30（日历日） 五个以上视频监控点 根据工程设计确定 责任界定： 因客户原因（如客户自购摄像头、云台等设备未能及时到位，监控点现场安装条件不具备等）导致无法按正常开通时限完成开通的，电信不承担未及时开通的违约责任。 故障处理 故障处理 电信为客户提供 7 24小时的故障响应服务。对于无法远程修复的故障，电信现场服务人员至故障现场处理。现场故障处理时间： 7 10小时（ 8:00 18:00） 在客户使用的 “ 全球眼 ” 监控业务故障时，电信负责进行故障的定位。对于电信维护范围内的故障，按照技术合同中约定的故障处理时限和要求完成故障的修复。对于需至故障现场处理的故障，故障处理历时中扣除故障定位后非现场故障处理时间（ 18:000）内的故障历时。 当故障处理中涉及视频连接接头、视频线缆及其它辅助材料的使用或更换时，电信根据协议约定进行免费或者收费更换。 服务等级 金牌级） （银牌级） （铜牌级） （标准级） 故障修复时限 6小时 10小时 16小时 24小时 其他要求 12:00前申告当天修复 无 故障申告热线： 8008280858 对于全球眼平台故障引发的大量客户业务中断，故障处理时限为 4小时（应尽可能在 2小时内修复），并根据影响范围及时上报省公司。 当摄像头、云台等监控点外围设备发生硬件故障时 : 如为设备租用，现场服务人员应在故障处理时限要求内完成故障硬件的更换并恢复客户业务； 如为电信代购或客户自购，故障的后续处理根据客户与电信签订的设备维保及备件顶替条款实施，以约定的备件顶替方式和备件更换时限完成故障硬件的更换； 对于故障设备为客户自购的情况，如果客户未与电信签订备件顶替服务时，由客户自行完成故障设备的返修及安装，电信配合调测。 可选服务视频存储服务 视频存储服务： 利用 “ 全球眼 ” 平台侧配备的专业数据存储平台，中国电信按照约定的图像清晰度（ 有效的视频存储时间，为客户提供基于平台的海量视频存储服务，同时提供方便的检索、查询手段。 客户可以根据日期、时间、视频监控点名称、报警信息等查询历史记录，根据时间、地点和报警类型等进行信息的检索、回放、图像的下载，并支持逐帧、高速率快慢回放及图像同步回放等功能。 协议模板： 电信通过全球眼平台存储的方式，为客户提供 路标准清晰度（ 视频存储服务，视频有效存储时间为 天，提供 路高清晰度（ 4视频存储服务，视频有效存储时间为 天。 对于采用编码器加装硬盘的前端存储方式不作为视频存储服务，而是作为基本服务（一次性设备采购） 可选服务报警联动服务 报警联动服务 通过在客户视频监控点安装报警信息采集设备，如温度、湿度、气体探测器、红外探头等，当探测器或探头监测到异常情况时，可按照预先设定的报警联动配置，实现视频监控点摄像头的预置位并触发录像功能，同时在监控客户端可弹出报警提示信息 协议模板： 电信为客户 个视频监控点安装、调测以下报警检测设备： 、 、 、 （温度探测器、湿度探测器、气体探测器、红外探头等），并设置报警联动功能，当报警事件发生时，实现摄像机的预置位并触发录像功能。 可选服务语音、防雷、短期服务 语音通信服务 通过在客户的监控客户端（或监控中心）、视频监控点配置音箱、麦克风等声音采集、播放设备，客户可以在监控客户端（或监控中心）对视频监控点的现场声音进行实时监听，也可以实现监控客户端（或监控中心）与监控点之间的点对点远程对讲、点对多点语音广播等功能。 防雷接地服务 视频监控点（特别是室外的视频监控点）所使用的摄像头、云台等设备极易因雷击造成损坏。为了减少因雷击给客户造成损失，中国电信可通过加装防雷模块或过电压保护等方式为客户提供视频监控点设备的防雷接地服务。 短期业务租用服务 对于客户因会展、会议、工程等活动触发的临时性视频监控需求，电信可以为客户提供一年以下的短期业务租用服务，其中包括监控方案的设计、网络的接入、设备的安装调测、业务的保障等一揽子服务内容。 可选服务设备租赁服务 设备租赁服务 为了减少客户的一次性投资，中国电信可以根据客户的监控需求，选择合适的摄像头、云台等视频监控点外围设备，并以设备租赁的方式提供给客户使用。租赁设备的所有权归中国电信，由中国电信负责所提供设备的开通安装调测、设备的维保和备件的提供与更换。 协议模板： 电信以设备租用方式为客户提供摄像机、云台等视频监控点外围设备，并为客户提供所租用设备的开通安装调测、设备的维保和备件的提供与更换。 设备的租用期限为项目验收后 年。 租用期内设备的所有权归电信所有。 可选服务现场巡检服务 现场巡检服务 为保障业务质量，及时发现并消除视频监控点设备的异常状态和安全隐患，中国电信可以根据客户需求，以定期巡检或按需计次的方式提供客户视频监控点的现场巡检服务。巡检的内容包括：监控点现场环境检查、视频监控点设备检查及清洁、物理连接线路检查、业务性能测试等。 根据客户监控点的安装位置（室内 /室外），确定巡检的收费标准。 协议模板： 对于现场巡检中发现的电信维护范围内的问题，由现场巡检人员负责尽量当场解决，否则由现场巡检人员记录，提交电信技术支撑部门分析后限期解决。 电信负责在现场巡检完成后的 7个日历日内向客户提交巡检报告。 可选服务备件顶替服务 备件顶替服务 对于 客户产权 的摄像头、云台等视频监控点外围设备，中国电信可以为客户提供备件顶替服务。在设备硬件损坏时，由中国电信提供同样型号或具备同等功能的顶替设备，按照 约定的时限（从确认硬件损坏至备件送达） 将备件送达客户视频监控点，并由电信负责故障设备的拆除和顶替设备的安装 （不含客户故障设备的送修） 。在客户故障设备修复后，由电信进行返修设备的安装更换。所提供顶替设备的维保服务由中国电信负责，顶替期间如发生设备故障，电信负责更换。单次备件顶替的时间最长不超过 1个月。 服务级别 件送达时间 7 12 4小时送达 7 8 6小时送达 7 8 第 2个日历日内送达 时间说明 8:00 20:00 8:00 12:00 14:00 18:00 8:00 12:00 14:00 18:00 备件顶替服务中不仅需要考虑备件成本，还应考虑设备的装、拆成本 当客户选择了电信的备件顶替服务时，电信负责按照约定的备件送达时限将备件送至故障视频监控点，并按照与客户约定的故障处理时限完成故障设备的更换。 故障处理时间中不包括备件送达时间。 可选服务装、拆、移服务 装、拆、移服务 业务开通时，当客户业务所使用的摄像头、云台等视频监控点外围设备的 产权为客户所有 时，客户可选择中国电信的设备安装服务，由中国电信完成设备的安装和调测。 客户业务使用中，如果所使用的摄像头、云台等视频监控点外围设备发生故障时，且 设备的产权归客户 ，客户可以选择中国电信的设备装拆服务，由电信完成故障设备的拆除和返修后的重新安装。 因客户迁址或监控对象发生变化等客户原因造成监控点位置变更时，中国电信可为客户提供监控点移机服务，按需完成视频编码器、摄像头、云台等设备的拆卸、重新安装及调测，现场布线的调整等工作。 视频监控点移机服务时限：参照视频监控点的业务开通时限完成 目录 江苏全球眼整体情况 01 全球眼产品升级思路 02 全球眼典型场景分析和应用 03 下一步工作思路 04 典型行业应用 社会治安 码头监 控 旅游观景 城市交通 柜台监控 加油站监控 车辆定损 收费站监控 油库监控 应用场景分析的必要性 客户 提出需求 ？ 需 求 分 析模 板成 本 测 算模 板具 体 摄 像 机 配 置平 台 分 摊 成 本网 络 线 路 成 本商 务 报 价模 板成 本利 润 率摄 像 机 选型 模 板客 户 选 择 / 电 信 推 荐？ 摄 像 机 技 术 参 数场景 场景分析 模版 形成方案和报价 典型应用场景分类 前端视频监控点的视频监控效果主要是由监控内容、监控范围及监控点的光线、温度、湿度等环境因素决定的，因此不同场景对前端监控设备的技术要求存在很大区别 示例：社区围墙监控场景描述 现场环境描述 室外工作，夜间基本无灯光，观测距离远 需求分析 1、在较弱光线环境下需看清清晰的目标特征，如人员面部特征以及所携带物品等。 2、图象连贯性好，无明显停顿感。 3、单帧截图质量高，无明显失真。 4、单体高稳定、高可靠，满足 24小时全天候不间断工作。 5、监控范围在围墙的固定角度上。 基本技术参数要求 1、彩转黑低照度（彩色 1白 0、 01 3、信噪比大于 48平解像度大于 480线，自动增益，白平衡。 4、定向可变焦摄像机，光学变焦，数字变焦，变焦范围 8倍以上， 5、正常工作温度 C 符合社区围墙监控场景要求的设备 类型 摄象机名称 品牌 摄象机型 号 用途 方案一高速球机 彩色高速智能球机 日本 实现 360度旋转，以及不同倍数的调焦。可根据面积的大小进行选择。具有旋转速度快，成象效果好的特点。 方案二 定向定焦枪机 外加云台 枪机 日本 向定焦的枪机借助云台的帮助可实现 355度的旋转，不可以自动变焦，但若配以自动变焦镜头也可实现不同倍数的调焦 道路卡口监控 单位出入口监控 室内监控 室外大面积监控 路面监控 娱乐场所监控 危险品生产区域监控 室外小面积监控 社区围墙监控 全球眼监控点典型应用场景 “ 全球眼”典型应用场景及推荐可选包 使用场所类别 使用环境描述 推荐可选包 道路、收费站监控 室外 ,日夜不间断工作 ,昼夜光线变化较大 ,在夜晚监看时目标会处于相对较弱的光照环境，但其附近或后面有相对较强光源 ,安装在道路的上方或斜上方 例行巡检 防雷接地 视频存储 室内大面积监控 室内工作 ,夜间工作有灯光 ,亮度、湿度、温度一般较好 .（例如：火车站、重要码头、长途汽车站以及其他交通枢纽的内部），面积较大，监看目标非固定 ,全方位监控 例行巡检 语音通信 报警联动 视频存储 单位出入口监控 室内或室外工作 ,夜间工作有灯光 ,室内外光线对比强烈（党政机关、重要单位、大型企业、车站出入口、检票口、车辆出入口、通道） 例行巡检 报警联动 视频存储 室外大面积监控 室外工作 ,需日夜持续工作 ,昼夜光线变化较大 ,夜晚有微弱灯光 口密集。监看目标非固定 ,全方位监控（例如 :公共复杂场所 ,包括风景旅游区、体育赛事场地、停车场、室外农贸市场、人才市场、二手车市场） 例行巡检 视频存储 防雷接地 室内小面积监控 使用环境、需求、需要的技术参数基本同室内大面积监控，清晰度要求大于 420线，枪机、一体机、以及各种转速的球机皆可 例行巡检 视频存储 使用场所类别 使用环境描述 推荐可选包 街道监控 室外工作 ,夜晚有微弱灯光 ,昼夜光线变化较大（特色商业街、城市步行街） 例行巡检 视频存储 防雷接地 娱乐场所 (室内 ) 室内工作 ,低照度，夜间工作有灯光但灯光复杂 ,亮度、湿度、温度一般较好 .（场合包括网吧、歌舞娱乐场所） 例行巡检 视频存储 报警联动 路况监控 室外工作，日夜监控，昼夜光线变化较大 ,有强光照射（城市交通主干线、重要路段、重要路口） ,部分区域环境恶劣 . 例行巡检 视频存储 防雷接地 危险品生产场所监控 室内或室外工作，日夜工作，夜间有灯光，部分环境有腐蚀性（危险品生产、销售、存储单位） 例行巡检 报警联动 视频存储 社区围墙监控 室外工作，夜间基本无灯光，观测距离远 例行巡检 视频存储 报警联动 防雷接地 “ 全球眼”典型应用场景及推荐可选包（续） 目录 江苏全球眼整体情况 01 全球眼产品升级思路 02 全球眼典型场景分析和应用 03 下一步工作思路 04 26 下一步全球眼工作思路 全球眼产品升级版本的完善、正式发布 料管理系统等的支撑、开发 加强业务平台维护、平台功能完善 维护支撑标准化、规范化、差异化工作的推进