国美电器销售流程及退换货流程.ppt

销售流程培训,ERP系统认识 开票 优惠方式 库区的认识,交款方式 退换货,常用ERP系统：零售管理、价格管理、售后管理、仓储管理,已录入,派工, 发货,注销,负档,仓库,库区,商品编码,供货商编码,赠品编码及属性,可卖数，保管帐数量， 三级帐数量，暂存数量, 负卖,未达帐,供价，限价， 零售价,红卡, 兰卡,优惠单,仓库,配送商品库,带货安装库,门店库房,差价补偿库,残次库,白条库,库区的认识,1000库,正常库,残次库 （此库区不能销售，只有大库才有）,柜台库 （此库区不常用，如和宏配件等）,库区的认识：,特价库 （不能与其它库互转）,样机库 （所有上样商品均应转入样机库，但特价、包销、赠品库不能转）,赠品库,包销库 （便于销售区分正常商品，规避风险）,1001库,1003库,1004库,1005库,1006库,1007库,库房帐务,可卖数,所有可销售商品,三级帐,库房内所有商品,保管帐,日结后，财务帐,备注：可卖数只能等于或小于保管帐时，才表明货源真实，否则很可能是预售。预售商品不可录入信息擅自提货，应录入为通知送货。,供价,零售价,红卡,兰卡,优惠单,限价,开票注意事项,销售小票的开具,一、自提类商品的开票,条件：2009年5月1日顾客王红在本商场购买一台格兰仕微波炉。型号为G80Q23YSL ，商品编码为195387。最终成交价为1700元该商品供价为2000元有厂家兰卡100元再充5个点的店长红卡。顾客要求用招商银行分6期付款。顾客电话：89061098、13988888888。地址：杨家坪盛世华城A-1-1-1。,自提商品包括：碟机、手机、数码类商品、配件、小家电（微波炉、饮水机、电饭煲、电磁炉、榨汁机等）,2154,王红,89061098、13988888888,九龙坡区杨家坪盛世华城A-1-1-1,1,1890,2009 5 1,格兰仕微波炉G80Q23YSL,195387,1890,供应商00515 库区1000,分6期,店长红卡,-90,-90,兰卡,-100,-100,实收,-1700,-1700,二、配送类商品的开票,条件：2009年5月1日东分渝安公司在本商场购买3台长虹彩电。型号为LT42700。商品编码为448484。最终成交价为6300元/台。该商品供价为6990元有厂家兰卡500元，门店做团购优惠单入团购打票。同时赠送一台DVD赠品编码为：003155联系人电话：89061098/13988888888地址：杨家坪盛世华城A-1-1-1。同时顾客要求尽快送货。,集中配送类商品包括：彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫部分品牌,2154,王红,89061098、13988888888,九龙坡区杨家坪盛世华城A-1-1-1,1,6800,2008 5 1,长虹彩电LT42700,448484,6800,团购,厂家兰卡,实收,-500,6300,-500,6300,东风渝安有限公司,1,003155,DVD,自提,2008 10 1,三、带货安装商品的开票,条件：2009年5月1日顾客王红在本商场购买一台老板烟机的样机。型号为CXW-200-8306 ，商品编码为357427。购买金额为3900元。顾客电话：89061098、13988888888地址：杨家坪盛世华城A-1-1-1。,带货安装商品包括：厨卫类产品的大部分品牌,2154,王红,89061098、13988888888,九龙坡区杨家坪盛世华城A-1-1-1,1,3900,2009 5 1,老板烟机CXW-200-8306,357427,3900,1005库,通知,通知,四、开票注意事项：,开票时应先落实个人或单位 有无会员卡（特价机、样机、单位名字不积分） 正常小票一式开几联（有赠品多开一联送购物券再加开一联） 一件商品一张票 开票顺序：兰卡、红卡、购物券或会员积分 同一商品有多个供货商或多个库区有货的要注明 分期付款、团购要注明在备注栏（只要主任签字） 样机销售要注明（要由经理签字） 再次核对库区 字迹工整，地址详细，当天的小票当天及时交至干事办公室 保证开票的一次性准确度避免后期倒票（交款前要确认是否能顺利过票）,五、款台无法正常打票的几种可能：,商品无货 商品优惠单没有制做（部分限价商品也需要制做） 商品优惠单日期过期 商品兰卡单品使用数量不足或兰卡总额不足 红卡余额不足 供应商不同 款台如出现打不出票的现象促销人员应立即咨询主任或当班营业员查找原因，不应继续纠缠款台。,开票注意事项,订金,条件：2010年5月1日顾客王红在本商场欲购买一台老板烟机型号为CXW-200-8306 ，商品编码为357427。购买金额为3900元。因顾客所带钱款不足,只交1000元作为订金。顾客电话：89808282 手机号码为：13988888888地址：杨家坪盛世华城A-1-1-1。身份证号码:510232198411240926,定金收取的范围包括：.顾客未能确定购买商品型号 .顾客所带钱款不足 3.大额购物 4.价格无法出票(无货商品严禁打定金),一、订金票的开具：,2154,王红,89061098、13988888888,九龙坡区杨家坪盛世华城A-1-1-1,1000,2010 5 1,不确定商品订金,510232198411240926,非特价非样机,二、开具订金票的注意事项：,特价机、样机、带货安装商品严禁打订金。（特殊情况写情况说明由经理签字） 无货商品打了订金的一定要在定金票上注明“货到送货，无货退款” 订金需注明顾客本人身份证号码，同时需经理签字。 订金票的走向：订金票一式二联（红、白）其中红联财物室留存。白联交于顾客本人。如特殊情况顾客无法到场进行结转的，将白联交于主任处，交将复印件留给顾客，在复印件上面加盖“此票仅供换发票”的章。 结转时只需主任、经理在订金票白联处签字即可 严禁任何人员私自截留顾客定金票,开票注意事项,赊款购物,条件：2010年4月28日顾客王红在本商场购买一台长虹彩电LT32510 ，送货后顾客觉得不满意,于2010年5月1日至门店要求更换为另一款机型:LT32710并同意补差价400元顾客电话：13988888888 地址：杨家坪盛世华城A-1-1-1。身份证号码:510232198411240926,赊款购物的类型： .异型号换货 .拉新换残 3.正常赊款 (顾客钱款不足时),一、赊款的用途及开具：,王红,13988888888,2009 .5 .1,所欠赊款由长虹彩电促销员罗小莉收回,510232198411240926,长虹彩电LT32710,1,3400,3400,400,3000,二、赊款购物的注意事项：,所有赊款开具手工小票 单笔赊款金额上限:1万元 每位顾客累计赊款上限:1万元. 赊款未归还前所有票据均由财务室进行保管.待所欠赊款归还后才可将发票、提货联、销售小票领取，录入信息进行提货。 赊款未归还前无法办理退换货. 赊款限24小时内进行归还,提货卡办理流程,充值提货卡流程:,提货卡充值流程图,经理办公室,持意向书至服务台,填写意向书,录入信息，拿卡,持意向书和卡 回经理办公室,经理录入系统,持意向书和卡 至财务室,交款充值,提货卡注意事项:,1、提货卡可用于开具特殊发票。 2、必须开单位名称 3、提货卡视同现金可以购买除超低特价机以外的任何商品。 4、提货卡购物时可以正常使用红兰卡。 5、提货卡购物产生退货时只能将金额退回提货卡里面。 6、开具了特殊发票的提货卡无质量问题时不能发生退换货。 7、提货卡充值时不能出现零头必须整百，消费时不能入团购。,团购注意事项:,1、团购优惠单产生的负毛利是由国美全部核销，（遇到限价或供价虚高 的要求采销调供价。集团购买时可让厂家单独出兰卡） 2、必须开单位名称（备注团购） 3、团购优惠单不能与零售优惠单同时使用但可以与厂家兰卡同时使用。 4、团购优惠单里面不能使用国美承担的红卡。（比如：店长红卡） 5、进了团购模块的不能会员卡，不能积分。 6、超过了门店经理权限的不能挂赠品，特殊情况要上报。 7、1004库特价机不能入团购。,交款方式,遇分期付款需增开一张手工票，备注栏注明并经理签字 遇支票购物只能用手工票进行销售，帐到后打票送货。,招行 6期2.5 12期4.5 中信 6期2.5 12期4.5 交行 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9 工商 3期0.8 6期1.5 9期2.7 12期3.6 18期5.85 24期7.8 建行 6期2.5 12期4.5 民生 6期3.5 12期4 兴业 6期2 12期4 交行 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9,各银行分期利率：,除招商银行以外其它银行刷分期时须持银行卡本人的有效证件才可办理。3C类不能刷民生分期。手机只能刷6期招行，12期不能刷。 分期只能是个人，不能打单位。 当日限购台数：彩电3台，空调4台，数码3台，其它均限1台,增值税票的办理,一、需提供的资料：,普票、国税税务登记证、一般纳税人资格证复印件各一份。,二、注意事项：,单位名字必须一致。 30天以内，但不可以跨年份。 提货卡购物不可以开具增票 需开手工票,家电下乡销售流程,条件：顾客本人必须户口所在地是重庆市范围内农村户口 销售：按常规流程正常销售完毕后告知顾客：货送到后需取 出机型里面的标识卡+发票原件+发票名字的身份证+户口全部页复印件各两份 领取补帖款：本人携带以上资料至服务台办理 如非本人领取需代领人的身份证复印件及委托书各一份。,退换货流程,国美电器诚久保障规定，顾客所购买空调、冰洗、彩电、厨卫、小家电商品如出现性能故障，凭厂家或相关质检部门提供的质量鉴定报告单，自发票开具之日起39日内可办理退货，99日内可办理换货。,3C商品根据国家三包法，享受有质量问题7天包退、15天包换。,退换货条件,分部倒票和客诉（顾客原因）必须在完成OA审批流程后方可办理退换货；其余退换货类型最终审批人为店长,退换货原因,差价补偿,门店操作失误,性能故障,送货原因,99天换货,分部倒票,客诉（顾客原因）,39天退货,安装原因,三包退换,退换货类型,自提,配送,带货,按提货方式,是否提货,退换货类型,未提货,已提货,无国美赠品,有国美赠品,无国美赠品,有国美赠品,退货,换货,退货,换货,换货,换货,退货,退货,一、自提类商品退换货：,未发货/无赠品/有赠品未发货:主任签字 服务台签字 经理签字,(一)未发货,服务台签字开赠品入库单,未发货/有赠品/赠品已发货:主任签字 经理签字,凭发票/提货票/赠品入库单到款台退款,门店库房收赠品货,凭发票和提货票到款台退款,(二)已发货,已发货/无赠品/有赠品未发货:主任签字 经理签字,服务台签字制退单,门店库房收货,凭发票和退单到款台退款,服务台签字 /制退单 /开赠品入库单,已发货/有赠品/赠品已发货 ：主任签字 经理签字,门店库房收货/收赠品,凭发票/退单/赠品入库单到款台退款,二、配送类商品退换货,(一)未发货,未发货/无赠品 :主任签字 服务台签字 经理签字,凭发票和提货票到款台退款,未发货/有赠品/赠品未发货:主任签字 服务台签字 经理签字,凭发票和提货票到款台退款,未发货/有赠品/赠品已发货 ：主任签字 经理签字,服务台签字,开赠品入库单,门店库房收赠品,凭发票/提货票/赠品入库单到款台退款,备注：空调、彩电已建档须退安装,(二)已发货 (物流车队要先拉回商品),已发货/无赠品 ：主任签字 经理签字,已发货/有赠品/赠品未发货 ：主任签字 经理签字,已发货/有赠品/赠品已发货 ：主任签字 经理签字,服务台签字制退单,大库收货,凭发票和退单到款台退款,服务台签字制退单,大库收货,凭发票和退单到款台退款,服务台签字/制退单 /开赠品入库单,大库收货,门店库房收赠品,/,凭发票/退单/赠品入库单到款台退款,备注：车队已发货，顾客未收货情况下，空调、彩电须退安装,三、带安商品退换货,(一)未发货 与配送类商品相同,(二)已发货 （需要促销员将提货票从厂家拿回商场）,已发货/无赠品 ：主任签字 经理签字,服务台签字,凭发票和提货票到款台退款,已发货/有赠品/赠品未发货 ：主任签字 经理签字,服务台签字,凭发票和提货票到款台退款,已发货/有赠品/赠品已发货 ：主任签字 经理签字,服务台签字/开赠品入库单,门店库房收赠品,凭发票/提货票/赠品入库单到款台退款,同型号换货：传信息单到服务台,（一）配送类商品需要拉新换残,四、换货时注意事项：,服务台建正负档,车队拉新换残,信息单上必须有：顾客姓名、电话地址、原提单号、原纪录编号、原商品编码,异型号换货：,赊款购物打新票建正档,持旧发票到服务台制退单,传信息单到服务台,服务台建正负档,车队拉新换残,备注： 赊款待车队拉回残次上账后到财务室了账,异型号换货=退货流程+销售流程,注意事项：,1、如顾客在购买商品后将会员积分兑换了会员商品，在办理发票退换时，需退还所兑换的会员商品，否则需购买会员积分（1元换100分），在服务台人员退还积分后方能办理退换货手续,2、如顾客在购买商品时增送了国美赠品，在办理退换货时 退货：需顾客退还所送赠品，由服务台打印赠品入库单后到库房上账，顾客本人持发票原件到财务室办理退货手续 换货：将填写好的赠品借条（可与商品写在同一借条上）主任、经理签字后，交库房空接货物，再带顾客本人持发票原件至财务室办理退换货手续，最后将倒票后的提货联交由库房清理借条,3、顾客购买商品享受一次诚久保障后，其购买的商品按照国家三包执行,4、赊款还款时间为24小时,会员卡办理流程,资料要求,会员卡姓名与发票姓名一致，必须有姓名、身份证号码、电话、地址，地址精确到门牌号,1、开增票的、进入团购模块打票的不能办理会员卡 ； 2、购买样机、特价机（1004库）、延保、提货卡不能积分；,会员卡的办理标准:,备注,积分有效期 一 年,补差流程,原始发票、顾客本人身份证复印件，价格证明 材料（竞争对手的发票或DM单或其他宣传资料）,一、顾客需提供的资料：,（一）未发货的情况,原始发票,主任签字,服务台登记/填写差价补偿单,凭发票/提货票/差价补偿单到财务室退款,注：需提供原始发票、提货联及顾客本人身份证复印件，由顾客本人办理补差手续,经理签字,二、流程：,未发货/无赠品/赠品未发货,未发货/有赠品/赠品已发货,原始发票,主任签字,服务台登记/填写差价补偿单/开赠品入库单,凭发票/提货票/差价补偿单/赠品入库单到财务室退款,经理签字,差价补偿单还回服务台,持新发票到库房了赠品借条,差价补偿单还回服务台,向门店库房开赠品借条,（二）已发货的情况,注：需提供原始发票、顾客本人身份证复印件，由顾客本人办理补差手续,已发货/无赠品/赠品未发货,原始发票,主任签字,服务台登记/填写差价补偿单/制退单,凭发票/退单/差价补偿单到财务室退款,经理签字,已发货/有赠品/赠品已发货,原始发票,主任签字,服务台登记/填写差价补偿单/开赠品入库单/制退单,凭发票/退单/差价补偿单/赠品入库单到财务室退款,经理签字,持新发票到库房了赠品借条,向门店库房开赠品借条,新提货票/差价补偿单还回服务台,新提货票/差价补偿单还回服务台,三、注意事项：,（一）顾客本人身份证复印件留存服务台备查,（二）涉及国美赠品只需服务台开赠品入库单并向库房打借条,新发票上体现该赠品,待新发票打出后要到库房了借条,（三）补差完毕后除发票交给顾客外,其余手续(新提货票/差价补偿单)还回服务台,Thank you,