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危机公关,第十章,2019/11/27,危机公关,2,著名的管理咨询专家史蒂文芬克（Steven Fink）在其危机管理一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量-学会与命运周旋.”,2019/11/27,危机公关,3,引例：肯德基“秒杀门”,2019/11/27,危机公关,4,一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。,2019/11/27,危机公关,5,海口工商还是农夫果园有病？,其他事件,2019/11/27,危机公关,6,中国竟生产烂货？,2019/11/27,危机公关,7,中国移动被利益冲昏头了吗？,2019/11/27,危机公关,8,夏枯草有毒？,2019/11/27,危机公关,9,侯耀华老先生为十多虚假广告买单？,2019/11/27,危机公关,10,上海钓鱼？,2019/11/27,危机公关,11,奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！,2019/11/27,危机公关,12,人家要钱，这些要命！,2019/11/27,危机公关,13,难忘2008,大雪封路，火车出轨，矿难不断，禽流感肆虐，地震悄然，天上导弹不断，南方冻雨泛滥，青藏达赖乱窜，台湾想要单干，股市一片混乱，房价涨价不断,地方政府蛮干, 奥运受阻难堪，明星艳照出乱，名人捐款恶判，心烦！,2019/11/27,危机公关,14,怎么办？,2005年度跨国公司在华十大公关危机案例,索尼“问题相机”危机 雀巢“碘超标”危机 肯德基“苏丹红”事件 宝洁“SK-II安全危机”事件 高露洁“含致癌成份”危机 奥诗裳“泔脚衣”危机 戴尔“邮件门事件” 本田雅阁婚礼门事件 辉瑞错误言论 Google地图风波,2019/11/27,危机公关,15,2006年十大公关危机案例,一、芝华士：勾兑谎言？ 二、博士伦：回收润明护理液 三、丰田锐志：发动机漏油 四、欧典：相当会开“国际玩笑” 五、富士康：3000万天价索赔 六、柯达相机：遭集体投诉 七、SK-II：重金属超标？ 八、索尼：起火电池惹火上身 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回,2019/11/27,危机公关,16,怎么办？,2007中国企业十大公关危机案例,1.LG翻新事件 2.摩托罗拉手机爆炸事件 3.戴尔断货诚信风波 4.西门子贿赂丑闻 5.森马广告风波 6.家乐福群殴、踩踏事件 7.品客、乐事、依云遭遇“标准门” 8.奔驰汽车安全风波 9.华为等知名企业辞工潮 10.中石油社会责任风波,2019/11/27,危机公关,怎么办？,2008十大公关危机案例,1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+ 企业品牌危机 8.康师傅“水源门”： 品牌传播危机 9.三鹿问题奶粉事件： 产品质量危机 10.百度“竞价排名”事件 企业声誉危机,2019/11/27,危机公关,18,怎么办？,2009年上半年九大企业危机管理案例,1.新奥燃气政府公关泄密事件 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃 3.多美滋：众口烁金的危机破坏力 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 5.强生危机：保住市场，没保住信任 6.山东移动垃圾短信危机事件 7.贝因美：危机风暴中的虚惊 8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危 机防范 9.王老吉“添加门”：上火与去火,2019/11/27,危机公关,19,怎么办？,2010年上半年十大企业危机事件,1.丰田汽车召回门 2.雪碧汞中毒门 3.惠普蟑螂门 4.郁美净过期门 5.肯德基秒杀门 6.深航空姐自杀门 7.美的紫砂煲黑幕 8.富士康跳楼事件 9.富力海南储地 10.麦当劳召回有毒玻璃杯,2019/11/27,危机公关,20,趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语） 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语） 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语） 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语） 小雨能浸坏大路。（法国谚语） 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语） 千斤索从细处断。 一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。 毛毛雨淋湿衣裳。,关于危机的名言,2019/11/27,危机公关,21,2019/11/27,危机公关,22,1.1 危机的含义,一 公共关系危机概述,著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”,2019/11/27,危机公关,23,1.1 危机的含义,一 公共关系危机概述,2019/11/27,危机公关,24,1.1 危机的含义 上海辞书出版社1979年版辞海的解释是：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。 就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。,一、公共关系危机概述,2019/11/27,危机公关,25,1.危机的偶发性 2.危机的未知性 3.危机的普遍性 4.危机的严重性 5.舆论的关注性,1.2 危机的特征,2019/11/27,危机公关,26,1.3 危机的类型,（一）从危机的性质上分,1突变危机,2商誊危机,3经营危机,4信贷危机,5素质危机,6形象危机,2019/11/27,危机公关,27,1.3 危机的类型,（二）从危机发生的程度分,1一般性危机,2重大危机,主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠纷、消费者关系纠纷、同业关系纠纷、政府关系纠纷、社区关系纠纷等。,主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、重大的劳资纠纷等。,2019/11/27,危机公关,28,(三) 从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看,1.3 危机的类型,1、内部公关危机,2、外部公关危机,2019/11/27,危机公关,29,(四) 根据危机给企业带来损失的表现形态看,1.3 危机的类型,1、有形公关危机,2、无形公关危机,2019/11/27,危机公关,30,(五)依危机产生的主客观原因分,1.3 危机的类型,1、人为公共关系危机,2、非人为公共关系危机,2019/11/27,危机公关,31,1.3 危机的类型,1显在危机,2内隐危机,根据危机的外显形态分,2019/11/27,危机公关,32,(一)企业内部原因 1自身素质低下 2管理缺乏规范 3经营决策失误 4法制观念淡薄 5公关行为失策,1.4 公关危机发生的原因,2019/11/27,危机公关,33,（二）企业外部环境因素 1自然环境突变 2企业恶性竞争 3政策体制不利 4人类社会的科技进步 5社会公众误解 6公众自我保护,1.4 公关危机发生的原因,2019/11/27,危机公关,34,二、危机处理的基本程序,迅速反应成立危机处理组织,深入现场，了解真相,控制事态，减少损失,研究情况，制定对策,举行新闻发布会，发布正式信息,组织力量，积极行动,高度负责，做好善后工作,认真总结，吸取教训,三、成功危机公关的基本策略,2019/11/27,危机公关,35,一是关心并保护危机利益相关群体的利益； 二是真正解决问题。,以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一。,一个 中心,两个 基本点,几项 基本 原则,诚意原则 诚实原则 全责或彻底原则 及时原则 冷静性原则 善后性原则 灵活性原则 口径一致原则 公众利益优先原则,2019/11/27,危机公关,36,案例,危机公关的“5S”原则 摘自游昌乔危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评,1.承担责任原则 (SHOULDER THE MATTER) 2.真诚沟通原则 (SINCERITY) 3.速度第一原则 (SPEED) 4.系统运行原则 (SYSTEM) 5.权威证实原则 (STANDARD),【链接】,2019/11/27,危机公关,37,2019/11/27,危机公关,38,2019/11/27,危机公关,39,
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