中行柜面服务礼仪.ppt

柜面服务礼仪,课程大纲,个人形象建立 柜面标准化礼仪,礼仪的概念及其重要性,礼仪是指什么？ -是一种行为文化。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序、方式来表示尊重对方的过程和手段。,礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范,礼仪畅行天下-广交四海朋友,从个人的角度，有助于提高人们的自身修养、有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。 从单位的角度，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。 从团体的角度，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。,课程大纲,礼仪概念及重要性,个人形象建立,与银行交往礼仪,满意哪个理财顾问,满意哪个理财顾问,形象不仅传达个人价值，而且传达公司价值。 -英格丽.张,塑造你的成功形象,良好的职业形象可为你增加14%的收入,专业人士形象,成熟 稳重 成功,塑造你的成功形象,服装不能创造出完人，但初次见面给人印象的90%来自于服装。 -弗兰克.贝格,塑造你的成功形象,个人形象建立,1、女性观察同性：脸-发型-体形 2、女性观察异性：脸-发型-服装 3、男性观察同性：脸-服装-发型 4、男性观察异性：脸-发型-脚,一、个人仪表 1、形象整理的重点 2、形象整理的原则 3、形象整理包括 发式 脸面 着装 佩饰 公事包,1、形象整理的重点： 头部 手部,2、形象整理的原则： 上班：保守、规范； 社交：时髦、个性 休闲：方便、舒适,个人仪表,3、形象整理具体规范： 发式： 男性：上班族最保守的发式是三七开的57公分长的 分头。 女性：上班族发式要领为短发或盘发。黑色直发，长 发不过肩。,个人仪表,脸面：（眼镜、口腔卫生） 眼镜： 应挑选合作自己肤色、脸型的镜型，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。 口腔卫生： 餐后刷牙嗽口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时嗽口，或以爽口液或口香糖驱味，但要注意不要当着他人嚼口香糖。,个人仪表,着装： 男士西装： 在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。,个人仪表,男士着装首选西服,男士仪表要求,讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带,男士穿衣十忌,七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。,一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。,西服的穿品,藏蓝色、灰色为首选,职业男士成功的方程式就是：努力+着装,质地良好、裁剪合身,斜条纹 果断权威、稳重理性 圆点 方格 中规中矩、按部就班 不规则图案 活泼有个性,领带男士品味的体现,衬衫：白色为宜、注重质地 袜子：深色质地好，忌白色 皮带、皮鞋、包：颜色统一、 讲究质料、 光亮整洁 手表：做工精良的手表,细节男士修养的体现,不要忽略每一个细节,远看头 近看脚 不远不近看中腰,女式套装： 职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。,着装：,女士职业化的着装,西服套裙是最典型的职业装,色彩文静、沉着、不夸张,款式简洁大方,避免珠光宝气,不穿紧、透、露的衣服,服饰搭配的原则,质地要高档 质地要划一 要符合惯例 全身服饰不超过三件,最佳发型款式: 飘逸的长发,职业套装： 藏青、黑、灰的素色西服,手提包： A4型号的黑色手提包,衬衫： 白衬衫成为首选,浅口皮鞋： 设计简洁,简约风格,华丽风格,最佳款式： 中长发,服饰小配件： 简约的银色项链,衬衫： 彩色衬衫,浅口皮鞋,1,2,3,服装篇职业套装1,演绎女性的聪颖机智 西服裤套装,露锁骨的翻领衬衫,西裤对O型腿和X型腿有遮掩的功能,束发,服装篇职业套装2,有助成为长腿美女 1粒扣西服套裙,切记要选择扣位高的上衣,适合身材娇小的女士,服装篇职业套装3,深V字领健康有富有朝气 2粒扣西服套裙,偏褶裙,深V字领口,尖头皮鞋,配2粒扣西服更富有个性,适合高挑的女士,服装篇职业套装4,可称之为精品中的精品 3粒扣西服套裙,适合任何行业的职业装基本款式,服装篇职业套装5,适合想体现个性的女士们 翻领套装,波浪褶边,圆头皮鞋,笔直的线条纵向拉长身高，特别向身材矮小的女士推荐。,服装篇不同领口形状的衬衫,条纹衬衫,尺寸和体型 是否一致 是挑选衬衫 的关键因素,饰品篇皮鞋1,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,足跟部有软胶垫,鞋跟的高度适中,造型很重要，是否合脚更重要,女士着装的成功秘诀,让衣服与年龄、身份一起成长,和自己的身材、肤色、气质相和谐,关注流行资讯培养自己的敏感度和判断力,逐步建立自己的着装风格,二、个人仪态,微笑 得体的眼神 站姿 坐姿 行姿 蹲姿,猜猜我怎么了？,表情语微笑,微笑是职业表情， 但必须是真诚的， 发自内心的微笑。,请看着我的眼睛！,表情语眼神,礼仪规范最得体 的眼神： 散点柔视法,直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区,良好的站姿,头部：额头部分的头发往 上梳， 脸部面向正 前方。 肩膀、手臂：双肩放松， 手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要 轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略 为分开，大约一个 拳头大小。,如果您有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,不能这样坐,正,的,做法,确,优美的行走,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏,你,是否,犯过,类似,错误,错误的蹲姿,正确的蹲姿,课程大纲,礼仪概念及重要性,柜面服务礼仪,个人形象建立,女士化淡妆，面部八齿微笑。 距离客户三米内应微笑面对客户。 办理业务过程中和完毕后，始终面带微笑。 忌：面对死亡或重大疾病的理赔客户，表情应庄重，给予客户同情。,一、面部表情,亚运“微笑姐”吴怡,接待客户应起立迎接，并双手相交放于丹田。 双手接过客户所办理业务的资料，并用右手示意客户座后，综合柜员再座。 办理业务过程中，应始终保持身体垂直，侧倾于客户，并与客户沟通应办理的事项。 给客户递交签字笔时应双手递送，并用指出客户签字的地方。 办理完毕后，起立双手相交放于丹田，鞠点头躬，目送客户离开。,二、肢体语言,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,肢体语言-递送物品,肢体语言-签字或阅读指示,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,肢体语言鞠躬（示范）,三、服务用语,您好，欢迎光临 请问您办理什么业务？ 请您先取号。（手势） 请您先填单。（手势） 请您到休息区休息，注意您的叫号。（手势） 请您到XX窗口办理。（手势） 再见，请慢走！ 请稍等，我为您复印身份证。 感谢您的耐心等候。 请问我解释清楚了吗？ 不客气，这是我们应该做的。,介绍的方式 低阶高阶， 自家人别家人， 男士女士, 年轻年长， 未婚者已婚者 介绍三要素 姓名、供职单位、职务 准确、恰如其分 被介绍的态度：谦虚、从容,四、介绍礼仪,要点： 做一个有礼貌的被介绍者 学会记住别人的名字记住别人的名字是最佳的礼仪。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,五、握手礼仪,伸手的次序 高阶先，低阶后；女士先，男士后； 年长先，年轻后；主人先，客人后； 握手的力度时间 热烈而有力，时间一般不超过三秒 代表信心、热情、勇气和责任心 握手需充满真诚 双目注视对方，面带笑容，体现主动、热情和真诚 握手需讲究卫生及无附属物（水渍或手套等）,1、贸然伸手 2、目光游移 3、长时间不放手 4、交叉握手,握手礼仪的禁忌,5、敷衍了事 6、该先伸手时不伸手 7、出手时慢慢腾腾 8、握手后用手帕擦手,六、名片礼仪,名片的准备：名片夹、上衣口袋（不可放裤袋里） 传递名片的方式 接名片 名片的保存,职务低者先递 介绍时由先被介绍方递 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）,名片礼仪,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方 胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 寒喧语、生僻字询问 在会议室，人多时，按对方座次排列名片,递送名片的标准姿势,起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 不可随意对待接收的名片,接收名片的礼仪,您的形象,时刻注意,要有准备 报出单位、姓名再寻找接听人 (3) 注意打电话的时间 尤其避免在午休时间或下班时间打 (4) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌问候对方 (5) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (6) 讲电话同时在纸上作记录,叙述正题 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致 客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交 谈，应使用书面方式 (8) 结束语,七、电话礼仪拨打电话,(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 明白对方来意要有回应,声音语调微微上扬，有朝气 确认对方身份后再转接电话 接到拨错的电话要礼貌告之 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道。客户只会从听电话的感受评断这家公司 (7) 延迟太久接电话应先致歉 (8) 口中不要吃东西或含着东西 (9) 使用礼貌用语,电话礼仪接听电话,是不是在等别人的电话？ 是不是正在运动或在炒饭？ 是不是不舒服，或在睡觉？ 是不是正在生气？ 是不是喝醉了酒？ 是不是正在躲债？ 他是哪个级别领导？ ,“喂”,发出的信号,或,wi,wi,注重通话细节,征询通话者是否方便接听电话 少讲多听，耐心倾听 先让对方挂电话 注意倾听电话中的背景音 不要忘记最后祝福和感谢 私下与人交谈需按保留键 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉,八、交往礼仪,重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和客户的关系。 处理、协调和客户的关系，要热诚接待、一视同仁。 要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和客户发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。 要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。,73,3）和下级的关系。 要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。 处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。,74,九、交谈礼仪,您在与约见的人员交谈时，要记住倾听是交谈的基础。 没有比不断被电话打扰更加令交流对象恼怒和羞辱的事了，记住在重要交流之前将您的手机置于静音状态，除非有特别紧急的事宜你在征求对方同意后再接听电话。 交流时事先考虑好自己的主题，避免离题太远。 如果对方说出反对意见，切记直接表示自己的相反意见，注意使用适当词语和语调。 语言文明、专业，避免俚语、秽语。,交流六要素（SOFTEN）,S微笑(Smile) O准备注意倾听的姿势 (OpenPosture) F身体前倾(Forward Lean) T音调(Tone) E目光交流 (EyeCommunication) N点头(Nod),交流时的宜与忌,78,不要一个人长篇大论；不要冷场； 不要插嘴； 不要抬杠； 不要否定； 把握交谈时间； 避免低声耳语； 不要用手指点别人，需要指出其他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指出那个人； 不要过分谦虚； 不要挑剔别人的毛病。,交谈中的危险雷区,礼仪专家特别提示,79,举止展现你的品位和气质,十、举止礼仪,落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和蔼可亲。 站立时，身子不要歪靠在一边。 坐时，不能坐在桌子或者椅子背上。坐时，腿不摇，脚不跷。坐在沙发上不要摆出慵懒的姿态。在公共场所不要趴在桌子上、躺在沙发上。 谈话时，手势不要过多，不要放声大笑或者高声喊人。,十一、接待礼仪,对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。 如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。,80,在接待多位客户时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。 笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许和客户争吵，不要让顾客带着一肚子怨气离去。,81,82,十二、位次礼仪,与客人并排行进时。并排的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧。一般情况下，应该让客人走在中央或者内侧。 与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。,行进时如何安排位置？,83,单行行进时，前方应该高于后方，以前方为上。一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利交给客人。 有一点需要注意，如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，在这种情况下，上下楼时，陪同人员要走在女士前面，以免女士的短裙“走光”，避免尴尬。,上下楼时如何站位？,84,进入时如何站立 不能吸烟及大声喧哗,85,轿车座位排序：,司机,主人,1,2,3,4,1,3,4,2,86,乘坐轿车时，按照惯例，应当请位尊者先上车，最后下车。位卑者应该最后上车，最先下车。在轿车抵达目的地时，若有专人恭候，并负责拉开轿车的车门时，这时位尊者可以率先下车。,乘坐轿车该怎样坐？,87,十三、席位礼仪,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,门,1、各桌位次的尊卑，应以与主人的距离远近来定。离主人近的位置比较尊贵。 2、如果主宾身份高于主人，为表示尊重，可以安排在主人的位子上坐，主人则坐在主宾的位置上。 3、两人一同并排就座，通常以右为上座，以左为下座。 4、三人一同就座用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。 5、用餐的时候，按照礼仪惯例，正对正门者是上座，背对正门者是下座。,礼仪不是漂亮小姐的天然属性； 礼仪不是贵族的专利； 礼仪不是多余的束缚； 礼仪是智慧的外延,礼仪的最高境界体现在对人的尊重上,现代人彼此之间的体会是立体的、全方位的 感官的愉悦 精神的祥和 内心的感悟,一个单位招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 最后，只有一人被录取了。 他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。,89,源自服务意识,离礼仪有多远，离成功就有多远。 让我们用礼仪表达心中的那份尊重， 让我们在那份尊重中体会做人的尊 严和神圣。,结束语,爱岗敬业,一份职业、一个岗位都是一个人赖以生存的基础保障，同时一个岗位的存在也是一个社会发展的基础和需要，所以爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要也是社会发展的需要。它是一种奉献精神。,爱岗敬业,如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大潜能，作出最大奉献。爱岗敬业，创先争优是人类社会最为普遍的奉献精神,爱岗敬业,每个员工的价值是建立在企业价值之上的，脱离了企业的成功，自我价值的体现便成为空谈，同时，员工实现自我价值也是推动企业发展的根本动力，它们二者是相互依存相互拉动的关系，良好的企业文化必须兼顾企业与个人的价值观，认识到这一点的企业也才能获得长足的发展。许多事实告诉我们，凡是为社会多做贡献的人，个人的价值也往往会得到充分地体现，即对社会的奉献越大，社会对个人的回报也就愈多。员工奉献的多，是因为他们敬业爱岗，即敬业是奉献的基础，敬业才能创先争优！,爱岗敬业,爱岗敬业、创先争优就是完善自己的工作。本职工作是一个人，必须每天要做要完成的基本工作和任务，是为了活着而必须端好的一个饭碗。如果连本职工作都做不好，又何来必须把这个饭碗端下去的理由？如果做不好、做不了、做不完善，在私营或外资企业，这饭碗一定会随时被他人抢走拿走的，所以只要是端上这饭碗的人，一定都会倍加珍惜、爱护，倍加小心、精心、谨慎、认真和努力，这也许就是竞争所产生的良好效应。而在我们国有企业这种竞争压力似乎不是那么的明显。因此，爱岗敬业在这里就显得尤为重要。,爱岗敬业、创先争优与奉献是美德。爱岗敬业、创先争优是奉献的基础。本职工作是基础、是后盾、是奉献精神的一切力量的源泉。 大家经常说态度决定一切，爱岗敬业就是一种态度，如果没有这个态度做支撑，不管我们在前面学了多少礼仪知识，不管这些礼仪知识的表象你做的有多好，那都没有实际的意义。,爱岗敬业,爱岗敬业,总而言之，以奉献的名义，我们应该身体力行的是：以仁爱之心待人，以敬重的态度从业；善待自己，尊重他人；付出你应该付出的，给予你能够给予的。实实在在地做人，兢兢业业地做事，力所能及地给予，何尝不是一个人对企业的最好奉献呢？一个有觉悟的员工就该在岗位上做到爱岗敬业、创先争优。,谢谢聆听！,