全面质量管理培训课件.ppt

,现代质量工程 21世纪将是质量的世纪,机电工程学院 工业工程所,现代质量工程,陈文戈 广东工业大学,质量管理的发展简史：,质量管理的发展简史,人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。,随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。,质量管理的发展简史：,质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从本世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段： 质量检验阶段( Quality Inspection ) 统计质量管理阶段（Statistical Process Control） 全面质量管理阶段(Total Quality Management),质量管理的发展简史,质量检验阶段,产品相对简单，生产方式以手工操作为主。,泰勒 (Frederick W.Taylor) “科学管理之父”对质量管理的贡献： 引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。,泰勒对质量管理的贡献,1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。 3、标准化作业； 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；,用铲的科学： 一铲煤粉 3.5 磅 一铲矿石 38磅 实验数据：每铲物料重 每个工人每天铲起物料重 38磅 25吨 34磅 30吨 2122磅 59吨 结果： 老计划 新计划 工人数 600 140 每人每天平均工作量 16吨 59吨 每人每天平均收入（$） 1.15 1.88 搬运一吨平均费用（$) 0.072 0.033,泰勒对质量管理的贡献-举例,雷德福(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。 他的两个最重要的贡献是： 1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。,雷德福对质量管理的贡献,质量检验阶段质量管理的不足,这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法,统计质量控制的发展,从本世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。,人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。,“事先控制，预防废品”的质量管理新思路,AWSZ1.1 1941: 质量管理指南； AWSZ1.2 1941: 数据分析用控制图法； AWSZ1.3 1942: 工序控制图法。,统计质量控制的发展,二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：,四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。,在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。 朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。,统计质量控制的发展,统计质量管理主要问题:,它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的; 它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制; 统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性; 质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。,统计质量管理主要问题,人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。,统计质量管理主要问题,在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。,全面质量管理阶段：,第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面: 科学技术和工业发展的需要。 保护消费者利益运动的兴起； 现代质量管理科学的发展； 60年代在管理理论上出现了行为学派。,全面质量管理阶段,全面质量管理阶段：,全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。,全面质量管理阶段,全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。,全面质量管理阶段：,50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。,全面质量管理阶段,这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。,“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”,全面质量管理阶段：,60年代，克罗斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。,全面质量管理阶段,全面质量管理阶段：,70年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性。,全面质量管理阶段,全面质量管理阶段：,70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Garvin)和其他人员倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。,全面质量管理阶段,全面质量管理在各国的实践：,日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。,全面质量管理阶段,欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；,日本的全面质量管理强调全体职工的参与。 company-wide quality control, CWQC 日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。,我国从1978年推行全面质量管理。,以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。,质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比,质量的发展,1920,1940,1960,1980,2000,检 验,统计质量控制,可靠性,全面质量控制,质量保证,产品可靠性,最高管理者的质量领导,全面质量管理,我国质量管理的发展,1960-1970,1980-1990,2000-现在,1990-1999,产品导向,市 场 导 向,竞 争 导 向,国 际 竞 争 导 向,质量 水平,E时代特征与质量新要求,E时代的特征,信息透明公开,信息快速传播,意见众生平等,E启蒙运动,最终客户导向,喜新厌旧,对质量的新要求,个性化(Customization),接近性(Accessible),及时性 (Timing),E时代的质量功能展开,最终客户需求,a.模块内标准化,b.模块间匹配性,重视用户友好性,a.设计创意与标准化结合,b.实验设计与专业技术结合,c.设计审查与过程能力结合,质量新挑战,个性化,接近性,及时性,转换(1),转换(2),多种少量,并行工程,制造模块化,抢鲜上市,容易使用,易学易用,注:转换(1)是将客户需求转换成行销对策; 转换(2)是将行销对策转换成工程构想.,E时代的质量系统模型,全面质量管理,ISO8402:1994对质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动。,第二章 全面质量管理,理解: (1)质量管理是企业管理职能的一部分,负责确定并实施质量方针、目标和职责;(2)质量管理的职责由企业的最高管理者承担，他对质量管理的实施负有不可推卸的职责;(3)企业内各级管理人员和全体员工的积极参与是使质量管理达到预期目标的保障;(4)质量管理工作包括了质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。(5)质量管理必须考虑经济因素。,质量保证,ISO8402:1994对质量保证（Quality Assurance）的定义是：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，有系统的活动。,与质量管理有关的几个重用概念,解释：(1) 质量保证是为了使人们确信企业能满足质量要求所必须进行的有计划、有系统的活动，它不是仅仅针对某项具体质量要求的活动。(2) 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为使企业的领导者确信本企业提供的产品满足质量要求所进行的活动，内部质量保证是企业内部质量管理职能的一部分；外部质量保证是为了使需方确信供方提供的产品满足质量要求所进行的活动。,质量控制,ISO8402:1994对质量控制（Quality Control）的定义是：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,与质量管理有关的几个重用概念,解释 (1) “质量要求”应转化为质量特性,特性应用定量或定性的规范来表示，以便于作为进行质量控制时的依据;(2)“所采取的作业技术和活动”应贯穿于应品形成的全过程。即包括营销和市场调查，过程策划与开发，产品设计与采购，生产或服务提供，验证，安装和贮存，销售和分发，安装和投入运行，技术支持和服务，用后处置管理各个环节或阶段的质量控制;(3) 质量控制和质量保证在某些方面是互相渗透。即某些质量活动既满足了质量控制的要求，同时也满足了质量保证的要求;(4)在制造企业中所谓质量控制不能仅理解为是对产品进行检测，保证不让不合格品流入顾客手中。质量控制为企业形成了强有力的信息反馈，形成了多层次的反馈闭环系统。如根据质量信息实现过程控制可避免和减少产品性能偏离目标值；利用外购材料质量信息可以控制供货商的质量水平等。,质量体系,ISO8402:1994对质量体系（Quality System）的定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。,与质量管理有关的几个重用概念,解释：(1) 每一个企业都客观存在着质量体系。企业领导者的职责是站在系统的高度将影响产品或服务质量的因素作为质量体系的组成部分，使其相互配合，相互促进，实现系统的整体优化，建立和健全企业的质量体系，使之更为完善、科学和有效。(2) 质量体系中的组织结构是质量体系有效运行的保证它既要有利于领导的统一指挥和分级管理，又要有利于各个部门的分工合作;(3)质量体系的资源包括人才资源和专业技术、设计和研制设备、制造设备、检验和试验设备、仪器仪表和计算机软件等。,全面质量管理,ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理的定义,Total - made up of the whole Quality Degree of excellence a product or service provides Management Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.,全面质量管理, “全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员; 最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的; 在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关; “社会受益”，意味着在需要时满足社会要求; 有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为“全 面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,等。,全面质量管理的定义 注解：,全面质量管理的作用, 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。 质量管理是企业管理的中心环节；,全面质量管理的作用 ：,全面质量管理的特点,全员参加的质量管理。 全过程的质量管理。 全面的质量管理(管理对象的全面性)。 采用方法是科学的、多种多样的(管理方法的全面性) 。 经济效益的全面性。,全面质量管理的特点 ：五个全面,全面质量管理的基本指导思想,1.从系统和全局出发的指导思想； 2.为用户服务的指导思想(用户至上)； 3.以预防为主的指导思想； 4.用事实和数据说话的指导思想; 5.持续改进的思想; 6.以人为本发挥领导作用,提倡全员参与； 7.质量与经济统一的思想(强调质量经营,以质量求效益)； 8.以零缺陷为目标；,全面质量管理的基本指导思想,全面质量管理的基本内容之一,一、市场营销质量管理 1、 市场调研（统计技术应用SPSS、SAS） 2、 推销（培训） 3、售前售后服务 客服中心、呼叫中心、客户管理管理（CRM）,第二节 全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容之二,二、设计过程质量管理（新产品开发） 1、制定质量规划，进行质量设计 （质量功能配置QFD、健壮设计、可信性设计、并行设计、新七种质量工具） 2、严格设计审查 （设计方案在技术、经济及社会等方面的审查与验证） 3、试制、试验与鉴定 （小试、中试及批量生产前确认） 4、其它（设计方案的经济性分析、故障模式和影响分析（FMEA）、产品质量特性重要性分级、产品设计更改控制、产品安全性设计控制等）。,第二节 全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容之三,三、制造过程质量管理 1、加强工艺管理 2、抓好现场管理 （5S） 3、重视员工培训 4、做好质量检验 5、认真质量分析（老七种质量工具） 6、控制工序质量 7、其它（均衡生产、产品标识与可追溯性管理）,第二节 全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容之三,三、制造过程质量管理-抓好现场管理 （5S） 整理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。 整顿(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。 清扫(Seiso)：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。 清洁(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。 素养(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。,全面质量管理的基本内容之四,四、辅助过程质量管理 1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理） 2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、后勤保障）,第二节 全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容之五,五、用后处理质量管理 1、销毁处理易销毁，能降解 2、回收处理设计时考虑可回收、回收零部件 3、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件 4、其它（垃圾发电、污水回用）,第二节 全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容之六,六、工作质量管理 1、明确制定每个人的工作目标和职责（建立并严格执行考核制度） 2、对员工进行经常性的质量教育和培训 3、创建良好的企业质量文化,第二节 全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基础工作,基础工作主要包括： 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制 质量教育工作 质量文化建设,第三节 全面质量管理的基础性工作,全面质量管理的基础工作,标准化工作：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。,全面质量管理的基础工作,1、技术标准 2、质量标准 3、工作标准,全面质量管理的基础工作,计量工作：将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法 。,全面质量管理的基础工作,1、用于产品质量测试、化验、分析等方面的计量 2、用于生产工艺控制方面的计量； 3、用于供销经营活动的计量；,全面质量管理的基础工作,质量信息工作：是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。,全面质量管理的基础工作,1、在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息； 2、在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料 ；,全面质量管理的基础工作,质量责任制：建立质量责任制,就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核等 。,全面质量管理的基础工作,1、质量责任制的内容，应包括企业各级领导、职能机构和工人的质量责任制； 2、以及横向联系和质量信息反馈的责任。,全面质量管理的基础工作,质量教育工作,全面质量管理的基础工作,1、质量意识教育 2、质量管理知识教育 3、专业技术教育,全面质量管理的基础工作,质量文化建设,全面质量管理的基础工作,1、表层（物资表现）厂容、厂貌、厂标、厂服等 2、幔层（规范化表现） 质量组织机构、质量标准、质量法规、质量体系等 3、深层（核心和精髓） 质量意识、质量观念、质量精神等,全面质量管理的工作方法,一、PDCA循环：60年代初美国质量专家戴明（Deming）创立了质量管理的循环活动称为戴明环活动(PDCA活动) PDCA由英文的计划(P1an)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)等词的第一个字母组成。,第四节 全面质量管理的工作方法,1,2,3,4,5,6,7,8,A,P,C,D,全面质量管理的工作方法,1、 PDCA中的四个阶段和八大步骤 (1)找出存在的问题； (2)分析产生问题的原因； (3)筛选出主要原因； (4)针对主要原因制订改进计划（用5W1H法） (5)执行计划； (6)检查执行后的效果； (7)总结标准化工作； (8)遗留问题交下一个PDCA循环解决。,第四节 全面质量管理的工作方法,全面质量管理的工作方法,第四节 全面质量管理的工作方法,2、PDCA循环的特点： （1）大环套小环，小环保大环，相互促进； （2）不断转动； （3）推动PDCA循环的关键是A（处理）阶段。,全面质量管理的工作方法,二、质量目标管理 1、目标管理的含义：企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。,第四节 全面质量管理的工作方法,2、目标管理的特点： (1)以人为中心，强调自我控制； (2)注意授权，促使权利下放； (3)注重实效； (4)促进管理的定量化和标准化,3、目标管理的内容 一个中心、四个环节、八项主要工作。,全面质量管理的工作方法,二、质量目标管理 5、质量目标管理的实施程序 (1)质量目标的制定和展开 ； (2)质量目标的实施 ； (3)质量目标的考核和成果评价 ；,第四节 全面质量管理的工作方法,6、目标管理的特点： (1)领导参与 ； (2)制定目标合理 ； (3)制定实现目标的措施具体 ； 六定:定内容、定标准、定负责人、定进度、定完成日期、定检查考核方法。,推行全面质量管理的一般步骤,1.做好推行TQM的准备工作 2.制订推行计划。 3.建立质量管理机构。 4.抓好全面质量管理的培训教育工作。 5.开展工序管理试点工作。 6.整顿基础工作。 7.落实质量职能。 8.开展全过程的质量管理。 9.建立质量体系。 10.进行TQM诊断 11. 针对问题，进行PDCA循环,第五节 一、推行全面质量管理的一般步骤,实施全面质量管理的技术,（一）QC小组活动 1. QC小组的概念 (1)QC小组以保证和提高产品质量和工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若干员工自愿组成、主动开展质量管理活动的小组； (2)QC小组是团队工作（Teamwork）方式之一； (3)一种群众性质量管理方法。,第五节 二、实施全面质量管理的技术,实施全面质量管理的技术,2.推行QC小组活动的程序 (1)成立QC小组;(2)分析研究本岗位或现场存在问题;(3)选定阶段性活动课题;(4)确定改善目标;(5)制定实现目标的工作计划;(6)探讨原因;(7)改善措施的制定和实施;(8)效果评价;(9)效果维持;(10)成果总结和发表 。 3.推行QC小组活动应注意的问题 (1)企业中高层领导重视 (2)培训 (3)要对QC小组活动充分支持 (4)与企业连续改进活动密切结合,第五节 二、实施全面质量管理的技术,实施全面质量管理的技术,（二）连续改进（Continuous Improvement） 1.连续改进的概念 指不断向现有的绩效水平发起挑战并寻找更好的解决方法的过程。 2. 进行连续改进的工具和程序 (1)连续改进的工具: 头脑风暴法;各种数理统计工具（老七种、新七种） (2)连续改进的程序（PDCA循环） 计划、执行、检查、总结,第五节 二、实施全面质量管理的技术,实施全面质量管理的技术,（三）标杆瞄准（Benchmarking） 1.标杆瞄准的概念- 向同行领先者学习、借鉴； l Xerox( 施乐)公司1979年提出：以最强劲的竞争对手或行业中的领先企业作为标杆或基准，通过资料搜集、分析比较、跟踪学习、模仿等一系列规范化程序，改进企业的产品、服务、业务流程等方面的绩效，赶上并超过竞争对手，成为强中之强。 2. 进行标杆瞄准的程序 (1)确定进行标杆瞄准的领域;(2)选择作为“标杆”的企业;(3)选择衡量指标;(4)了解情况;(5)数据分析;(6)开发实施计划,第五节 二、实施全面质量管理的技术,实施全面质量管理的技术,（四）授权（Empowerment） l 向员工授权（激发积极性、创造性） l 向供应商授权（分包需要） l 向用户授权（大规模客户化制造要求） (五) 寻求外援（Outsourcing） l 企业内业务分包（降低成本、专业化、高效率） l 供应链管理（重点供应商的质量管理）,第五节 二、实施全面质量管理的技术,实施全面质量管理成败的因素,1、 领导的重视及参与程度 2、 对全面质量管理的认识 3、 对全面质量管理的期望值过高 4、 对质量成本的错误认识 5、业务流程重组与全面质量管理的关系,第五节 三、实施全面质量管理成败的因素,质量管理诊断,一、 基本概念 l 质量管理诊断与产品质量诊断 l “治疗诊断” 与“保健诊断” l 综合性质量管理诊断与单项（局部）质量管理诊断 二、质量管理诊断的内容 l 质量方针、目标的制定和管理等15个方面； 三、质量管理诊断程序 l 准备阶段;调研阶段;制定诊断方案;实施、总结阶段. 四、质量管理诊断技术 l 资料分析法;座谈会;现场观察法;问卷调查法;考试法;统计分析法;流程图法,第六节 质量管理诊断,戴明14条：1,1、建立改进产品和服务的坚定目标； Create and publish the aims and purposes of the organization,戴明14条（1）,通过对质量、生产率和顾客满意的不可动摇的追求，建立恒定目标是上层管理者的责任。恒定的目标要求企业业主清楚地定义公司的使命、远景和经营理念，致力于长期目标来满足顾客的需要。基层管理者应当鼓励员工创新，每个员工应当参与制定持续改进的战略。,戴明14条：2,2、采用新观念； Learn the new philosophy,戴明14条（2）,采用新观念并采纳适于持续改进的计划。充分认识我们处在一个全球竞争的新时代,顾客不再容忍不良质量。企业业主必须认识到他们不能回避质量运动。他们应当树立管理新观念,引导员工加入到持续改进产品和服务的无限循环中来,同时,员工以其工作质量为骄傲。忽视质量企业将面临极大的风险。,戴明14条：3,3、停止依靠大量检验来保证质量； Understand the purpose of the inspection,戴明14条（3）,在过程结尾进行大量检验不能够保证和改进产品质量。把依 靠大量检验代之以告诫参与工作过程的员工：产品质量是如何在生产中确定的。作为企业的业主，要知道生产中的错误是要付出成本的。把已经出现错误,发现问题时才着手解决代之以检查产品的生产过程，培训员工努力工作改进过程。 。,戴明14条：4,4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； Stop awarding business based on the price alone,戴明14条（4）,供应商应当被看成是长期的合作伙伴。仔细地选择供应商, 既要考虑其产品或服务的质量,也要考虑价格、可靠性和生产能力。作为企业的业主，要认识到产品质量水平取决于原材料的质量水平，要根据价值而不是价格选择供应商,明确你对供应商的需要、期望(你是顾客!)和质量要求,与给你提供满意质量标准的供应商发展彼此信任的、长期的和可靠的关系。,戴明14条：5,5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统； Improve constantly and forever the system,戴明14条（5）,始终致力于系统中每个过程的持续改进,对实现质量,降低成本是十分重要的。戴明建议使用休哈特戴明环(P-D-C-A)进行改进。企业业主应认识到，对高质量的追求永无止境。总有 改进公司过程的方法，这应成为公司的每个员工,每个部门的每项工作的目标，要在全系统寻求使质量成为现实的途径。,戴明14条：6,6、建立工作岗位培训； Institute training,戴明14条（6）,所有层次的员工都需要技巧和知识，从而正确而有效率地工作。质量和过程改进的培训是质量管理教育必不可少的部分。检查一下培训计划是否给员工提供了把高质量的产品和服务传递给顾客以满足顾客需要所必须的工具?如果你想要员工致力于质量,他们必须在服务顾客和质量管理等观念上进行培训。员工需要在今天和在未来都能够完成其工作的技巧 。,戴明14条：7,7、领导挂帅； teach and institute leadership,戴明14条（7）,领导者的任务就是保证所有员工更好地工作。管理者和工人需要培训才能成为质量改进中的先导。管理者的方法包括支持、反馈、辅导、鼓励、分享责任、不责备。管理者需要认真地观察他们是怎样看待非管理者，怎样与员工沟通的。质量观念需要有效的团队协作。管理者必须在所有的决策和行动中支持团队的建立。管理者需要开发技巧来激发和影响员工。,戴明14条：8,8、排除恐惧； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation,戴明14条（8）,担心做错、提问和冒风险所有这些担心在传统的组织结构中都是正常的,所有这些对于试图对顾客需要做出反应的个人和公司都是破坏性的。应该消除这种担心,在组织中形成信任和创新的氛围。如果当你的企业出现错误时责备和惩罚员工,那么排除恐惧将是你面临的最困难的挑战之一。当人们被伤害后再重新获得信任是需要很长时间的。你需要三令五申说明不要担心而要赞赏创新、冒风险和决策。 。,戴明14条：9,9、打破各个职能范围之间的障碍； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas,戴明14条（9）,工作领域(事业部、部门、职能的或地域的）之间的竞争和不合作，最不利于顾客和作为整体的公司。所有层次的员工都应当主动合作并尽可能地给顾客提供最好的服务。如果你的企业有不同的部门和职能领域，开放式沟通并使用跨职能的团队解决问题是非常重要的。以组织的共同目标培训员工，教导他们通过协作来实现目标。从管理者开始，消除“我们你们“的隔阂。,戴明14条：10,10、消除口号、劝戒和个人目标；（应注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force,戴明14条（10）,戴明认为那些产生错误的导向导致增加团队间的竞争,往往是没有意义和随意的,并且经常对激励产生负作用。如果你的企业使用口号、T恤衫或其他的激励把戏，应仔细地检查它们：它们真的意味着什么或有什么不同吗?你的目标是现实的还只是愿望?取而代之的是灌输协作和以你的员工为骄傲的思想。,戴明14条：11,11、剔除以数量定额和目标管理取代领导； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective,戴明14条（11）,定额、生产标准、刺激性的报酬和目标管理不能保证人们更好地工作。以绩效来取代无意义的数字、目标。通过帮助员工了解过程,改进过程来指导员工持续改进质量。虽然这比仅仅测量结果要困难得多,但这是质量改进的关键。在你的企业,考虑一下如何测量生产率,你数点子吗?如果数的话,它能告诉你有关产品或服务的真实质量吗?相反,懂得过程并建立质量和生产率的测量基线，然后开始工作去改进它们。,戴明14条：12,12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship,戴明14条（12）,许多记功和报酬制度奖励的是数量而不是质量。管理者必须 创造一种环境，这个环境允许所有层次的员工出类拔萃，提供高质量产品和服务，培养以其工作为骄做的自然感受 。,戴明14条：13,13、制订有力的教育和自我改进计划； Encourage education and self-improvement for everyone,戴明14条（13）,质量公司一定要成为学习型组织,维持不断自我评价的状态,并且按照不断浅足顾客需要的目标而变化。员工需要改进技巧增加知识,这样他们就能够为系统和产品改进做出积极的贡献。企业的业主或经理必须给员工提供学习机会，这样员工才会更好地把他们的技巧和知识应用于公司的持续改进过程中。,戴明14条：14,14、采取行动完成转变； take action to accomplish the transformation,戴明14条（14）,戴明建议,上层管理者提出实施质量观念的行动方案，但具体实施则是每个员工的工作。企业的转变必须开始于业主对质量观念的坚定不移的贡献。因为需要文化和过程的转变,因此管理者和非管理者必须接受培训并共同工作才能促成公司转变。为了了解改进的机会，必须形成团队、检验系统和过程。不要等待顾客把质量强加与你，要采取主动。 。,朱兰： Juran,朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。,质量管理专家 朱兰,朱兰三部曲,朱兰三部曲-质量计划； 质量控制； 质量改进；,朱兰三部曲,朱兰三部曲-质量计划； 质量控制； 质量改进；,1.阐明改进的必要性和可能性； 2.确立改进目标； 3组织人们实现目标与; 4.实施全员培训； 5.执行政进工作以解决问题; 6.报告改进情况； 7.进行确认； 8.交流成果； 9.保存改进成绩； 10. 每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头；,朱兰提出的质量改进的十个步骤,费根鲍姆： Armand Feigenbaum,前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。 在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。,质量管理专家 费根鲍姆,1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标； 2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划； 3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要； 4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本； 5.重要的是要控制源头质量；,费根鲍姆质量控制基本原理要点,1、关注顾客； 2、采用有效的测量手段； 3、过程控制的目标是预防； 4、技能训练和继续培养； 5、保证质量的发展战略、实施措施、政策规定、方法步骤和实践过程； 6、通过逐步的增量改进、企业运作程序的重构和发明创新，不断进取； 7、六条原则要综合协调发挥作用；,质量管理原则（澳大利亚）,顾客,经营,1,4,3,2,6,7,成功者示例（日本）,1950 1960 1970 1980 1990 2000,西方,日本,质量,日本和西方的质量,成功者示例（日本）,朱兰 日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：,1、普及教育； 2、质量改进的年度计划； 3、质量工作的最高管理者领导；,石川磬：QC小组之父 日本的质量有六个特征：,1、公司范围的质量控制； 2、最高管理者的跟踪； 3、教育与培训； 4、质量小组； 5、统计方法； 6、全国性的质量宣传；,质量和全面质量,质量和全面质量,当前热点-全面质量,过去,焦点集中于公司生产或提供的产品(物品或服务)。质量活动主要是针对产品质量。现在，人们从更广的角度认识质量，因此，还包括所有内部过程和部门的质量，涉及组织内所有人员。 ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量,当前热点- ISO9000，质量奖,ISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。,ISO9000,选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看,国家质量奖是很有必要。,质量奖 ：戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖,当前热点- 质量奖,领导,瑞典国家奖的标准（7个标准，30个分标准，共1000分）,组织,信息和分析,战略策划,人力资源开发,过程管理,结果,顾客满意度,顾客期望-35 顾客关系管理-60 对顾客的承诺-25 对顾客满意度的测量-60 结果-顾客满意度-120,公司质量发展的五个阶段,潜在阶段,觉悟阶段,探索阶段,行动阶段,成熟阶段,公司质量发展的五个阶段潜在阶段,在这一阶段,整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么外在危机的感觉。直到1980年左右，西方工业一直处于这个阶段。,潜在阶段,公司质量发展的五个阶段觉悟阶段,接着有了初步的觉悟,情景不象原来那么乐观，条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。1980年左右，西方世界受到这种危机的打击。,觉悟阶段,公司质量发展的五个阶段探索阶段,危机发生时,必须做些事情,问题是做什么。很少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去,通常的趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最近发生的事情,也就是说,钟情流行的方法和程序。在过去20年里，有很多流行过的东西：质量圈、统计过程控制(SPC）、七种工具、IS09000、国家质量奖,等等。这些方法本身都没问题,错误的是应有它们的方式,它们被作为公司质量表现改进的通用方法,而没有对具体情景的适当研究。,探索阶段,公司质量发展的五个阶段行动阶段,人们渐渐认识到,引用流行的工具方法取得的效果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适宜不同特性的措施,这就需要能贯彻落实的质量活动战略策划。,行动阶段,公司质量发展的五个阶段成熟阶段,在成熟阶段，质量，当然是以顾客为中心的,已经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做过的工作中。人们甚至不用质量一词了，质量已是必然考虑的完全自然的东西了。,成熟阶段,