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,“30331”客户经营工程,河北分公司 2017年9月26日,目 录,P3,P5,组员A，临近月底仍未开单，主管问她本月能不能开单，A组员说，现在手头只有一个客户正在跟进，如果这个客户能搞定，这个月就可以签2万保费！如果你是他的主管，你应该如何辅导A组员？,案例,P12,客户为什么不签单？ 我们没有做一系列客户服务动作？ 如果2万的单子签不下来，该怎么办？,反思,我们需要建立一条可持续化的客户生产流水线！,一、客户经营 是市场和同业竞争的必然需求 唯有差异化体验才能赢得客户,P4,P6,是谁动了我们的客户？,银行-经常是被比较的种子选手,没有竞争就无需经营！经营差异化才有体验感！,P7,如何把D类升级成A类？,客户购买的理由：问题的解决和愉快的体验感觉,P8,“客户体验”究竟体验什么？,公司、基本服务,无形商品、 年金、保障,专业、亲和,服务行业的竞争就是服务！关键时刻MOT,P9,7次，一家火锅店的日翻台次数；5000万，一家旗舰店的年营业额；2000万，一家火锅连锁企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期。 餐饮行业的本质是口味。但当口味差异变得不明显的时候，消费者感知到的就是服务。 著名营销专家李光斗说“海底捞用给予顾客高的附加值感让顾客形成成瘾性消费，虽然高附加值会给企业带来高的成本，但顾客的成瘾性消费却让商家赢得了细水长流的利益。” 体验：候餐、点餐、围裙、镜布、WC,体验感十足的海底捞,火锅OR服务？,P11,招商银行“金葵花”,招商银行一系列动作增加“客户粘性”,一本杂志,一10短信,一个讲座,一次活动,二、客户经营 是个人寿险事业常青的保障 唯有建立影响力中心才能持续创造客户,12,P13,P14,业务员,客户1,客户2,客户3,客户4,客户5,每一次只经营一个客户，经营完之后就开始经营第二位客户，客户资源枯竭的那天就是脱落的那天。,“一张没有获得转介绍的保单是一张失败的保单。”,客户架构图1售票式,P15,客户架构图2薅羊毛式,在经营了一位优质客户之后，每一次只针对这一个客户做转介绍，而不做扩展介绍，当这位核心客户资源枯竭的那天，就是没有客户资源的那一天。,P16,客户架构图3树根式,经营每一位客户，使他们成为一个个影响力中心，不断介绍新的客户，再不断培养新的影响力中心，客户资源源源不断，永不枯竭。,P17,上海章照莲的客户架构图,客户 1个客户带来42人 保费 - 205万 本人-2013年连续108次过万,浙江持续绩优陈萍的忠诚客户架构图,周董 200万,陈总 员工保险200万,周总 160万,骆总 220万,高总 30万,鲍总 200万,张总 30万,干总,王先生 5万,张先生 10万,白总 100万,妹妹 10万,妹妹 10万,周董 夫人,姐姐 10万,妹妹 10万,周董系为萍姐带来近1200万的保费 陈萍：2015年底达成108次持续过万,P18,转介绍的力量陈玉丽的客户架构图,P19,陈玉丽：持续绩优 ，黄金联盟,P20,忠诚的客户绝不仅仅意味着重复购买，有的顾客可能会一再从你那儿购买产品，但他未必对你有多忠诚，至多是个满意者。真正忠诚的客户会向他们的朋友、亲人称赞你和公司的服务。这种推荐是最强的忠诚信号，因为在推荐时，客户做出了某种牺牲，他们是拿自己的名声作担保。,从经济学角度看忠诚客户转介绍,向客户问什么问题最有助于预测公司的增长前景？有人设计了“忠诚度酸性测试”，对6个行业14家公司的4,000多名顾客提出了约20个调查问题，并收集了顾客的后续购买与推荐行为的信息。结果发现，只需考察“你向朋友推荐X公司的可能性有多大？”这一个问题，就基本上可以保证公司业务增长预测的准确性。,预测增长，只需看一个数字,营销员预测自己的行销寿命，只需看一个数字： 愿意为你做转介绍的忠诚客户的数量。,P21,21,21,三、客户经营 是团队新人持续成长的需求 唯有建立团队经营平台，才能不断留住队伍,P22,P23,有效的组织发展是建立在晋升和客户经营基础之上； 脱离客户经营的组织发展就是传销！,组织发展与客户经营的辩证关系,2012年财经郎眼 保险到底是不是传销？,大量的积累活动造就开门红,是什么让浙分2012年成长引领全系统？ 2011年四季度6000场积累式活动,P25,转介绍积累式活动 2011年四季度6000场转介绍积累式活动，凡是活动搞得好的主管各项指标均大幅提升。,大量的积累式活动造就开门红,P26,P27,每周确保5场活动：2场职场答谢会（周二/四） 2场部门积累活动（周三/六） 1场个人茶话会（周日）,银代倪桂珍大姐，从三年前没有一个缘故客户，仅仅凭借少量名单及大量老客户转介绍，到目前已成交300多位客户。2010年12月至今平均每月签单5件，且连续34个月月月过5万，她的秘诀就是坚持搞活动，深度客户经营。“以家庭、转介绍、小姐妹为主要对象的活动运作是奥秘。,银代倪桂珍持续高绩优坚持搞活动,P28,8月18日，城区王红霞经理举办新昌祈福暨部门成立三周年庆典，100多名影响力中心客户包车前往，以游览加庆生晚宴的形式深度客户经营，现场签单超百万，更重要的是获得了客户的信任，获取了转介绍。,杭州星光部三周年感恩祈福收获累累,P29,活动组织能力是营业区经营的重要能力之一。7月27日温州塘下营业区举办的少儿书画大赛到场客户260人，并与画室和艺校进行长期合作，现场授牌，经营老客户的同时圈定了一大批准客户。,温州塘下借力少儿书画大赛与客户良性互动,P30,嘉兴海盐营业区张春芳6-7月举办了7场少儿烘焙活动，入司以来月月过万。张春芳说烘焙活动低投、高产、高效，一场烘焙活动投入100元，可预约七个家庭，客户感觉非常好，有的客户还主动要求参加了3次。,嘉兴张春芳少儿烘焙活动解决客户开拓难,P31,面对激烈的同业竞争和市场竞争 唯有客户经营，才能让我们持续的“活下去”； 面对越来越专业和挑剔的客户 唯有客户经营，才能让客户持续的“追随我”； 面对大量的新人上岗和辅导 唯有客户经营，才能让团队持续的“留下来”！,客户经营我们别无选择,目录,P32,P33,客户经营之循环,32,32,客户经营就是通过一套流程，与客户建立信任，管理认知，改变行为；通过培养经营影响力中心，让其转介绍实现客户资源的开拓。,【何谓营销？】有麦肯锡专家说，营销就是与客户建立关系。即 营销是建立信任，管理认知，改变行为 。,P34,P35,以客户成交为例： 1、一个准客户-30名单客户； 2、一次拜访-派送礼品； 3、一次活动-请准客户参加周边一日游； 4、一次聚会-请影响力中心及准客户小聚； 5、一个酒会-请准客户参加公司答谢酒会促成。 请客户带朋友一起参加活动获取转介绍周而复始。,客户经营是一种工作模式,一件概率35%的事情连续做7次，成功概率达到95%以上！ 1-（65%*65%*65%*65%*65%*65%*65%）=95.1%,30 3 3 1,30礼品递送,客户经营“30331”体系,P36,行动篇如何做好客户经营,P37,礼尚往来礼品派送 请客吃饭积累活动,客户接受的是你用心的种庄稼（用心经营硕果累累）， 客户拒绝的是你无情的割麦子（镰刀过处寸草不生）。,建立与客户间的信任,P38,开不了单，该去哪里？,P39,典范案例,银代倪桂珍 入司3年成交了300多位客户；连续23个月月月签单5件连续36个月月月过5万。她说“客户开拓工作其实很简单，就是一个决心，每天坚持三个大量：大量约客户、大量搞活动、大量送礼品。”,P40,典范案例,杭本城区 骆军 2012年9月承保3万，签单6件； 已经连续45次过万，金质全明星会员 工具帮我敲开成功大门！ 只要是有公司LOGO的礼品，那就是我的最爱！,骆军每月征订工具都在100份左右。不管是准客户还是老客户都会送， 她每天拜访35个客户，每周举办2场茶话会。 她就是在活动平台上，把大量带有公司LOGO的小礼品或土特产派送 给客户！,P41,P42,礼品是最好的客户积累工具，礼品派送量2011年较2010年得到了大幅提升。尤其是三个重点假日经营，端午节粽子派送增长84%；中秋节月饼派送增长56%；开门红台历挂历派送增长81%。,积累服务平台-礼品派送,P43,礼品派送能大幅提升活动率，因为它反映了拜访/活动量。,积累服务平台-礼品派送,抓活动率就是 抓30份礼品征订率！,礼品派送标准：30份/月/人,P44,如何把“福字大礼包”送给习主席？,习主席,六度空间理论席卷全球，1993年同名电影在北美上映。 影片主角的台词：“我们之间，只需要6个人相连”“不管是美国总统还是威尼斯的船夫，只要找到正确的6个人，我们就能联系起来”,手中有“礼”，该去哪里？,P45,借助3场积累活动递送礼品,积累活动标准：3场/月/人,P46,转介绍积累式活动的特点是什么？ 1、积累而非销售 2、转介绍而非加保 3、转介绍人而非名单,转介绍积累式活动解决了销售环节的什么问题？ 1、邀约（你请客，我买单，请大家） 2、转介绍（是人而非名单）,大量的积累活动铸就小组活动率100%,郑星根形式多样的团队活动 香港澳门游、泡温泉、亲子教育、户外采摘、结对扶贫、与柳市阳光部合搞旅游酒会丰富多彩的团队活动铸就了郑星根经理2012上半年小组月月活动率100%！,温州郑星根说： 2011年，带11位客户，12个月月过万和准主任以上人员去香港澳门。 收获：增员2个，特别是张润，2012年3月上岗，6月1+9，升基本法主管，上岗之前，帮我找了2个学校的学平险600个孩子，开发个险8万。600个孩子600个客户，一直在服务。,P47,温州中支车险名单大比拼 收集50个车险名单，公司授予五月劳动模范称号，同时奖励一次抽奖机会。 真情服务卡 温州郑星根在团队中推广真情服务卡 整合社会资源搭建团队客户经营平台 杭本宋明华与房产公司、美容机构建立合作联盟 超市卖场咨询台 杭本骆军超市咨询 活动中支少儿活动 嘉兴儿童游园会、湖州蛋糕秀.,客户积累活动,P48,带客漂流、泡温泉、赏花、采摘、阳澄湖大闸蟹之旅.,客户积累活动创新,P49,行动篇如何做好客户经营,P50,30礼品递送,客户经营“30331”体系,P36,一、为何要开个人酒会？ 二、谁是酒会质量的把关人？ 三、为什么促成团决定了现场签单量？ 四、个人酒会主讲什么产品更好？,关于个人酒会的七大思考,为何要开？,如何开好？,P52,思考1为何要开个人酒会？,Q:什么决定了大绩优？,Q:什么决定了团队的高保费？,大绩优,个人酒会,P53,2013年9-10月，全省未召开个人酒会人员月均万元人力占比为33.1%； 召开个人酒会人员月均万元人力占比达78.4%，是未召开个人酒会人员月均万元人力占比的2.3倍。,9-10月期间，全省月均3万人力280人，其中通过个人酒会达成200人，占比71.1%。,Q：找什么样的影响力中心转介绍概率更高？,酒会影响力中心转介绍的经验数据,找曾经做过转介绍的影响力中心，再次成功转介绍签单的概率更高。,P57,思考2谁是酒会质量的把关人？,思考2谁是酒会质量的把关人？,影响力中心把好三个关：筛选、促成、回收。,影响力中心与转介绍保费的经验数据,Q：如何让影响力中心卖力把好三关？ 给影响力中心做方案 原理：理性人对激励做出反应 把影响力中心的目标和个人的目标合二为一。,P58,现象：很多酒会现场安排了促成团，因不了解客户的具体情况，无法促成。促成团成了“陪吃团”，没有发挥应有的作用。,思考3为什么促成团决定了现场签单量？,Q：促成团成了“陪吃团”，哪里出了问题？,促成团要开好“两会” （1）会前碰头会：沟通促成客户的详细资料（桌号、姓名、年龄、职业、爱好、已购险种、促成产品等） （2）会后检视会：反馈客户促成情况，是否有意向以及约见下一次面谈的时间；,P60,思考4个人酒会讲什么产品更好？,P65,数据表明，容易回收的都是高价值的健康险，对于新人而言，酒会应主讲易签单、好回收的健康险；不仅要销售健康险，还要主推50万保额起步，真正帮到客户； 如果客户资源特别高端，可以加入年金险。一定要学会放大客户的格局，如果打算签2万，就要5万举例。,行动篇如何做好客户经营,P67,30礼品递送,客户经营“30331”体系,P36,社会保险顾问的价值,P69,如何实现现有客户转介绍？,聘任,礼品+活动,转介绍,以社保顾问为核心的礼品和活动平台,P70,社保顾问成就绍兴本级2013年开门红,2013年1月，绍兴本级在册16人，10人累计聘请62位保险顾问，该10位营销员人均标保57843元，是另外6人人均保费的7.7倍。,营销员聘请顾问占比及累计聘请数,有、无社保顾问产能对比,产能提升的背后，是“社保顾问”队伍在冲锋陷阵。,P71,杭州梅磊部开展社保顾问实践,2013年1月成功召开部门社会保险顾问活动 13日到场4桌，20日到场3桌，总计14人次参加 具体做法： 一、给社会保险顾问定期召开启动会，宣导方案以及定目标， 让顾问成为“自己人” 二、通过社会保险顾问的成功召开，将在后期在整个部门再次宣导， 让每位员工必须聘请3个社会保险顾问 三、每个月一次社会保险顾问的聘任，每个月一次保险顾问的酒会活动,61,P72,衢州中支开展社保顾问活动尝试,2013年2月24日，元宵节佳节，衢州本级户外社会保险顾问聘任活动隆重开幕，到会42位客户，聘任了32位社保顾问，并对优秀的社保顾问进行了表彰，收到了良好的效果。,62,P73,社保顾问积累后的旅游产说会杭本灵山祈福 2013年6月9-10日，杭本举办“千人灵山祈福”活动。活动邀约客户600余人，酒会现场签单保费达950万。证明了旅游产说会是借助影响力中心高效积累的结果。,P90,舍得投入 持续经营 规范流程 创新突破,P114,感谢聆听！,P115,
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