客户经理执行力提升培训--湖南移动

湖南移动客户经理 执行力提升培训 欧顾得企业管理顾问 排版 : 企业机密 严禁外传 欧顾得企业管理顾问 企业机密 严禁外传 湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景 随着市场竞争的日益加剧，各大电信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户 定关键高价值大客户等方面展开一轮又一轮的较量。在我国移动通信运营领域，中国移动牢牢占据领导地位，但近年来，中国移动正面临越来越大的竞争压力， 市场份额增速减缓 ， 用户 针对关键高价值集团客户资源的争夺，我们处于被动防守的不利局面。随着 3争态势将更为严峻。 面对移动通信运营领域的竞争态势， 当前重中之重的工作在于稳定老客户 ， 特别是集团客户 ，充分发挥我们在集团客户领域的竞争优势地位。为提升组织的整体执行力，特别是客户经理的一线操作能力，省公司精心打造了 “ 。为使客户经理深刻领会工具包对实际工作的巨大指导意义，省公司在全省 14个市州组织举办 “ 巡回培训班，为全省集团客户营销服务工作再上台阶打下坚实的基础。 排版 : 企业机密 严禁外传 “定位 本次巡回培训的主要内容是： “ 。 本工具包不是理论知识的简单累加 ， 更不是空洞的说教 ， 而是充分结合客户经理的实际工作需要 ， 精心编写而成 ， 提供 方法 、 技巧与格式化工具 。 工具包旨在提升客户经理的执行能力 ， 为深度稳定集团客户资源 ，提高集团客户的价值贡献 ， 奠定坚实的基础 。 1、 改变客户经理的行为和思维模式 提升客户经理的营销服务技能 ， 重要的不是知识的累加 ， 而应是工作行为和基本思维模式的转变 ， 要转变客户经理的行为和思维模式 ， 工具将起到至关重要的作用 。 2、 倡导工具化思维 建立客户经理营销服务工具包 ， 倡导 “ 工具化思维 ” 模式 ， 迅速提升客户经理的营销服务能力 。 排版 : 企业机密 严禁外传 “谁？ “ 是我省为下一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象 其目的是增加营销的亲合力、专业性。 初期将凸显 “ 信息化专家 ” 的定位，开展信息化基本解决方案 “标准数据业务产品 ” 的整合营销 排版 : 企业机密 严禁外传 “总体内容架构 “ e 博士 ” 集团客户 营销服务工 具包 面 向 客 户 层 面 面 向 客 户 经 理 层 面 集团客户信息化宣传片 集团信息化业务演示 业务产品手册 新业务产品的操作演示片 新业务产品的业务推介片 基 础 类 客 户 服 务 类 营 销 推 广 类 客 户 管 理 类 让工作有条不紊 商务礼仪规范 有效沟通 情绪管理 如何进行有效服务 客户抱怨处理 客户活动策划与组织实施 客户关系维系 客户拜访 客户挽留 商务谈判技巧 电话营销技巧 客户异议处理步骤与技巧 说服性销售技巧 标准化新业务推广 顾问式销售 集团客户行业解决方案 客户资料搜集 市场调查方法 客户信息资料的有效分 析及分析报告撰写 有效管理客户资料 竞争对手资料搜集 排版 : 企业机密 严禁外传 培训内容的具体安排 1、 以面向客户经理层面的工具包部分 即 “ 集团客户经理执行力提升日常工作手册 ” 为主线 ， 分四个板块展开 。 （ 1） 基础类 （ 2） 客户服务类 （ 3） 营销推广类 （ 4） 客户管理类 2、 对面向集团客户层面的工具包部分 ， 将在四大板块中 “ 营销推广类 ”板块的 “ 标准化新业务推广 ” 部分讲解使用方法 。 排版 : 企业机密 严禁外传 欧顾得企业管理顾问 企业机密 严禁外传 排版 : 企业机密 严禁外传 如何制定工作计划 第一步： 1. 列出集团客户经理月工作计划表 2. 列出集团客户经理日工作计划与总结表 第二步： 按照任务时限从短至长填写月工作计划表 首先是填写报表类任务 然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务 最后再填上其他以月为考核周期的任务 第三步： 每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作计划与总结表 排版 : 企业机密 严禁外传 月工作计划表 湖南移动分公司客户经理月工作计划表 部门 : 业务二室 填表人： 填表时间： 客户走访类 报表提交类 阶段性工作 日期 集团客户走访 集团客户成员发展 新业务产品推广 个人大客户走访 案例分析 生日名单 运营表 行业信息上报 月计划 / 总结 / 自评 离网分析报告 欠费催缴 发卡 其 他 1 1 2 7 2 1 2 1 7 3 1 2 7 4 1 2 1 7 5 1 90 个 20 户集团彩铃业务发展， 20 户梦网邮箱业务发展， 30 户手机支付业务发展 2 7 6 7 8 1 2 7 9 1 2 7 10 1 2 7 11 1 2 1 7 12 1 90 个 20 户集团彩铃业务发展， 20 户梦网邮箱业务发展， 30 户手机支付业务发展 2 7 13 14 15 1 2 7 16 1 2 1 7 17 1 2 7 18 1 2 1 1 7 19 2 90 个 20 户集团彩铃业务发展， 20 户梦 网邮箱业务发展， 30 户手机支付业务发展 2 7 20 21 22 4 2 23 4 2 24 4 2 25 4 2 1 26 4 130 个 20 户集团彩铃业务发展， 20 户梦网邮箱业务发展， 30 户手机支付业务发展 2 1 27 28 29 2 2 30 2 2 1 1 1 1 排版 : 企业机密 严禁外传 日工作计划与总结表 客户经理日工作计划与总结表 ( 星期 三 ) 部门 : 填表人 : 填表时间 : 工作内容 任务 ( 天 ) 任务说明 任务 ( 周 ) 本周已完成情况 紧急程度 当日完成情况 集团客户走访 1 公司 5 3 不紧急 集团客户发展 18 90 30 紧急 新业务产品推广 公 司 已 同意 办 理 ，下 午 3 ：00 拜 访 并 受 理 。 20 户 集 团 彩 铃 业 务发展， 20 户 梦 网 邮箱 业 务 发 展 ， 30 户手机支付业务发展 10 户 集 团 彩 铃 业 务发展， 8 户 梦 网 邮 箱业 务 发 展 ， 12 户手机支付业务发展 不紧急 客户走访类 个人大客户走访 2 王 、赵 10 4 一般 案例分析 有 已完成 生日报表提交 运营表提交 行业信息报告提交 有 非常紧急 离网分析报告提交 报表提交类 欠费催缴 发卡 7 35 14 一般 等等 阶段性任务 其他任务 当天总结 : 排版 : 企业机密 严禁外传 如何清理每天工作的轻重缓急 几个常用方法 对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？ 根据任务的时限来判断 根据任务的完成情况来判断 根据任务的性质来判断 排版 : 企业机密 严禁外传 如何做好总结 总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。 任务完成情况的总结 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等 进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等 对工作的心得体会 几个常用方法 排版 : 企业机密 严禁外传 原则： 1、 学会换位思考 ， 这是了解别人情绪最好的方法 。 2、 因势利导 ， 水到渠成 。 排版 : 企业机密 严禁外传 自我情绪调控 产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表 情绪类型 出现情况 调控办法 愤怒 1 、受到毫无理由的指责 2 、受到别人的欺骗 3 、客户提出无理的要求 1 、 做几下深呼吸，保持冷静 2 、 到无人的地方大吼几声 3 、事后做剧烈的运动发泄 4 、想想“莫生气”的歌谣 沮丧 1 、工作任务没完成 2 、受到领导批评 1 、相 信 自 己 的 实 力 ，这 次 是 偶 然 2 、默 念“ 失 败 不 可 怕 ，下 次 就 成功” 3 、总结失败的原因来改正自己 得意 1 、受到领导赞扬 2 、得到别人吹捧 3 、业绩完成得非常好 1 、认清自己的实力 2 、仔细想想赞扬中是否有所求 3 、看看更成功的人 抵触 1 、休息时间 领导要求加班 2 、遇到挑剔的客户 3 、同事要求帮忙自己也很忙 1 、想想对方的难处 2 、想想有没有更好的替代办法 难过 1 、失恋 2 、亲人去世 1 、找个朋友倾诉 2 、找点自己感兴趣的事情做做 3 、出去旅游一次 4 、散步 烦躁 1 、工作压力大 2 、生理原因 1 、适当调整工作计划 2 、找人倾诉 3 、适 当 安 排 任 务 ，避 开 生 理 周 期 排版 : 企业机密 严禁外传 建立自信的方式 释 义 积极的心态 一 定 不 能 在 自 己 努 力 工 作 的 时 候 还 在 思 想 上 认 为 自己不如别人。 有自己的主见 明 确 表 达 自 己 的 意 见 ， 没 有 必 要 一 定 要 赢 得 别 人 的认可。 跌倒了站起来 消极的人 会 被 失 败 所 击 倒 ， 而 积 极 的 人 不 会 坐 以 待毙，他们会坚强地重新站起来，重新树立起信心。 一次只做一件事 不 要 给 自 己 太 多 的 事 做 ， 最 重 要 的 是 把 最 重 要 的 一件事做好。 大胆表现自己 对 自 己 说 ： 人 与 人 其 实 没 有 什 么 不 同 ， 只 是 有 人 敢说 、 有 人 敢 做 、 有 人 敢 想 。 相 信 自 己 的 价 值 ， 勇 敢地表现自己。 用激情来做事 自信来源于激情。 表现自己的独特 尽 管 您 的 天 空 不 是 最 亮 的 一 片 ， 但 它 是 属 于 您 的 。尽管您不是最优秀的，但您是独特的。 认真敬业 伟 大 的 事 并 不 是 伟 人 把 它 做 伟 大 的 ， 而 是 平 凡 人 把它努力做到最好，让它成就了那份伟大。 建立自信的方法 排版 : 企业机密 严禁外传 减压方法释义改变行为方式 改 变 一 些 习 惯 （ 懒 散 、 拖 沓 ） 或 者 学 会 求 援 ， 都 比较有效。 业余活动 增 加 输 入 到 大 脑 里 的 血 液 供 应 ， 提 高 反 应 速 度 ， 增加抗压能力，比如网球、爬山等。 消除压力来源 可 以 找 领 导 分 析 压 力 大 的 原 因 ， 通 过 一 定 的 措 施 改善 工 作 流 程 或 减 轻 工 作 量 。 比 较 难 把 握 ， 注 意 分 寸和方法。 改变思想 不 要 把 压 力 看 成 负 担 ， 压 力 是 人 进 步 的 动 力 ， 学 会勇敢面对。 减少压力的方法 排版 : 企业机密 严禁外传 快乐方法 释 义 培养乐观的人生态度 乐 观 的 人 会 更 健 康 ， 遇 到 病 痛 复 原 也 快 ， 对 未 来 永远充满希望。 培养 外向性格 外向的人比内向的人更有成就， 外向的人也更快乐。 假装快乐 对 着 镜 子 假 装 快 乐 ， 慢 慢 就 会 变 成 真 的 快 乐 。 学习快乐的人的动作和谈吐。 保持足够睡眠和锻炼 充 足 的 睡 眠 有 利 健 康 ， 提 高 活 力 。 经 常 锻 炼 也 能 保证身体健康，远离疾病。 这是快乐的基础。 使自己快乐的方法 排版 : 企业机密 严禁外传 影响的对象对方的不良情绪如何去影响1、客户愤怒1、表 现 相 应 程 度 的 解 决 态 度（ 比 如 客 户被 停 机 找 上 门 ， 自 己 应 表 示 出 很 严 重 的关 注 、很 诚 恳 的 道 歉 、立 刻 解 决 的 姿 态 ，不能轻描淡写）2、重 新 定 义 客 户 所 遭 遇 的 事 情（ 告 诉 他停机不是因为怕他欠费， 而 是其他原因）3、扩 大 痛 苦 ，使 其 自 己 调 控（ 告 诉 他 生气伤身体等等）客户2、客户不满1、倾听客户诉说2、表示赞许客户的看法3、请 客 户 提 意 见（ 比 如 可 以 说 ：您 是 我们 的 老 用 户 了 ， 您 帮 忙 想 想 什 么 办 法 改进这个不足呢？）领导1、保持经常沟通2、了解领导的行事风格3、做错事不要推卸责任4、维护领导的声誉同事1、注意倾听同事的心声2、适当给予援手3、赞美、鼓励4、不要在意蝇头小利如何影响他人的情绪 排版 : 企业机密 严禁外传 排版 : 企业机密 严禁外传 与不同行为风格类型的人沟通 沟通是一门艺术 沟通是一门艺术 ， 针对不同的人有不同的沟通方法 ， 那么我们如何把人进行分类呢 ？ 分类的方法也有很多种 ， 我们这里介绍一种按照果断性和情感性来进行分类的方法 。 果断性 做事是否干脆利落 ， 还是比较谨慎小心 ？ 情感性 比较关心他人情绪还是比较我行我素 ？ 这两个要素组合在一起便形成了不同的行为风格类型： 果断性 情感性 弱（谨慎小心） 强（干脆利落） 弱 （ 我行我素 ） 分析型 结果型 强（ 关 心 他 人 情绪） 顺从型 表现型 排版 : 企业机密 严禁外传 行 为 风格 类 型 特征 需求 沟通要点 表 现 型 乐 于 表 达 感 情 ， 表 情丰 富 而 夸 张 ， 动 作 迅速，声音洪亮话多； 精 神 抖 擞 ， 充 满 激 情 ，有 创 造 力 ， 理 想 化 ，重 感情，乐观； 凡 事 喜 欢 参 与 ， 愿 意与 人 打 交 道 ， 害 怕 孤独； 追 求 乐 趣 ， 敢 于 冒 险 ，喜 欢 幻 想 ， 衣 着 随 意 ，乐于让别人开心； 通 常 没 有 条 理 ， 时 间不 规 律 ， 轻 浮 ， 多 变 ，精力容易分散。 公众的认可和鼓 励 ，热 闹 的 环境； 民 主 的 关 系 ，友好的气氛； 表达自己的自由； 有人帮助实现创意。 声音洪亮，热情，微笑，表现出充满活力， 精力充沛； 大 胆 创 意 ，提 出 新 的 、独特的观点，并描绘前景； 着眼于全局观念， 而避免过小的细节； 如果要写书面报告， 请简单扼要，重点突出； 夸 张 身 体 语 言 ，加 强 目 光接 触 ，表 现 出 积 极 的 合 作态 度 ；让 他 们 多 说 ，并 适时称赞 ，经 常 确 认 并 重 复他的话； 顺 从 型 善 于 保 持 人 际 关 系 ，忠 诚 ， 关 心 别 人 ， 待人热心； 耐 心 ， 说 话 和 走 路 速度 慢 ， 较 强 的 自 制 力 ； 体 态 语 言 少 ， 面 部 表情自然而不夸张； 欢 迎 别 人 的 反 对 意见 ， 并 善 于 将 不 同 观点 汇 总 后 被 各 方 面 的人接受； 害 怕 冒 险 ； 害 怕 得 罪人 ， 不 愿 意 过 多 发 表意见； 衣 着 随 意 ， 喜 欢 闲 聊 ，利用时间不规律。 安全感及友好的关系； 真诚的赞赏及肯定； 传 统 的 方 式 ，规定好的程序。 热 情 微 笑 ， 建 立 友 好 气氛 ，使 之 放 松 ，减 小 压 力感； 放 慢 语 速 ，以 友 好 而 非 正式 的 方 式 ， 可 以 谈 谈 琐事； 提 供 个 人 帮 助 ，建 立 信 任关系，显出谦虚态 度； 决策时不要施加压力， 不要过分催促； 当对方不说话时， 要主动征 求 意 见 ， 对 方 说 话 慢时 ，不 要 急 于 帮 对 方 结 束讲话； 避免侵略性身体语言， 如阐 述 观 点 时 身 体 略 向 后倾 行 为 风格 类 型 特征 需求 沟通要点 分 析 型 天 生 喜 欢 分 析 、 情 感深 刻 而 沉 稳 ， 办 事 仔细 而 认 真 ； 面 部 表 情少 ， 说 话 时 手 势 少 ，走路速度慢； 观 察 力 敏 锐 ， 考 虑 周密，办事有序； 容 易 保 持 沉 默 ， 寡 言少语； 喜 欢 准 确 完 美 ， 喜 欢条理、框框； 衣着讲究、正规； 决策非常谨慎； 阐 述 一 种 观 点 时 ， 喜欢兜圈子。 安 全 感 ，万 无 一失； 严格 甚至苛刻的纪律； 喜欢较大的个人 空 间 ，害 怕 被人亲近。 遵 守 时 间 ， 尽 快 进 入 主题 ，多 听 少 说 ，不 随 便 插话； 不要过于亲热友好， 减少眼 神 接 触 ， 避 免 身 体 接触； 不 要 过 于 随 便 ， 公 事 公办 ，着 装 正 统 严 肃 ，讲 话要 用 专 业 术 语 ， 避 免 俗语； 摆 事 实 ， 并 确 保 其 正 确性 ，信 息 要 全 面 具 体 ，特别要多用数字； 做 好 准 备 ， 考 虑 周 到 全面 ，语 速 放 慢 ，条 理 清 楚 ，并严格照章办事； 避免侵略性身体语言。 结 果 型 有 明 确 的 目 标 和 追求 ， 精 力 充 沛 ， 身 体语 言 丰 富 ， 动 作 和 语言 速 度 都 较 快 ； 喜 欢发 号 施 令 ， 当 机 立 断 ，不能容忍错误； 最 讲 究 实 际 ， 冒 险 家 ； 冷静 、 独 立 而 任 性 ，以自我为中心； 也 关 心 别 人 ， 但 他 们的 感 情 通 过 行 动 而 不是语言表达出来。 直 接 、准 确 的 回答 ； 有 事 实 、有 依 据的 、大 量 的 新 想法； 高 效 率 ，明 显 的结果。 直 接 切 入 主 题 ， 不 用 寒暄 ，多 说 少 问 ，用 肯 定 自信 的 语 气 来 谈 ； 充 分 准备 ，实 话 实 说 ，多 谈 结 果 ，而 且 声 音 洪 亮 ， 加 快 语速； 处理问题要及时， 阐述观点 要 强 有 力 ，但 不 要 挑 战他 的 权 威 地 位 ；给 他 提 供两到三个方案供其选择；增 强 眼 光 接 触 的 频 率 和强度，身体前倾。 四种行为风格 排版 : 企业机密 严禁外传 沟通进阶技巧 1、 迎合对方的价值观 价值观对于每一个人来说都认为是最重要的 。 因此 ， 仿效对方的价值观 ， 迎合对方的观点 ， 是一种更深层次的仿效 。 通过与对方的谈话去了解对方的价值观 ， 去迎合对方最重要的价值观 ， 表现出与对方一样的爱和恨 ， 很容易在短时间内和对方建立起默契 、 和谐的感觉 ， 从而使得沟通更加顺畅 。 2、 模仿对方的思维偏好 不同的人在说话时有不同的思维习惯 。 有的人思维具有很强的跳跃性 ，话题切换很快 ， 另外有一些人思维非常有逻辑性 ， 说话措辞非常严谨 。不管对方具有哪一种思维偏好 ， 您都要在沟通过程中仔细辨别并寻找和对方一致的思维方式 。 如果对方的思维具有跳跃性 ， 您也可以和他一样表现出灵活和随意 ， 不拘泥于固定的话题；如果对方的思维具有逻辑性 ，您在表达观点或陈述事情的时候也应该比较严谨和有逻辑 ， 这样对方听您的话才会感到顺耳 。 排版 : 企业机密 严禁外传 3、 如何在倾听过程中保持适当的沉默 （ 1） 运用鼓励性沉默 在倾听过程中 ， 当对方还没有表达完整和清楚时 ， 需要您耐心等待 ，用真诚的目光或其他肢体语言鼓励对方把话说完或者表达清楚 。 （ 2） 沉默和插话要适当结合使用 如果双方的沟通陷入了尴尬的境地 ， 或是沟通气氛非常紧张 ， 沉默已不能解决问题 。 这时最需要您适当地插入一些言语 ， 以便能大幅度地缓解紧张情绪 ， 彻底扭转不利局面 。 （ 3） 提问过后应保持适当的沉默 提问是您向对方反馈倾听信息的一种最佳方式 。 在提问过后 ， 应保持适当的沉默 ， 给对方充分的思考时间 ， 以组织语言对您的提问做出圆满的回答 。 在有些沟通场合中 ， 提出的问题很严肃 ， 回答时使用的措辞要求更加谨慎 ， 所以适当的沉默就更加重要 。 排版 : 企业机密 严禁外传 4、 倾听时擅用肢体语言与表情 最常见的倾听表情就是微笑 ， 因为微笑是友好的表示 ，同时它也是在鼓励对方多说 。 友好是必须的 ， 更重要的是要配合对方的谈话内容和情绪 ， 如果对方在说一件伤心的往事 ，您就不能微笑；如果对方在说一件很好笑的事情 ， 您不妨和他一起开怀大笑 。 在肢体语言上 ， 最常见的姿势是身体略向对方前倾 ， 这表示一种尊重 。 可以边听边适时地点头以表示您不仅听得很认真 ， 同时也能理解或领会对方的意思 。 具体采用什么姿势 ，可以根据对方说话时的姿势和动作 ， 大致模仿对方的姿势 。例如 ， 对方深陷地坐在沙发里 ， 您也可以和他一样深陷地坐在沙发里 ， 不必坐直挺高 ， 也不必身体前倾 。 排版 : 企业机密 严禁外传 5、 恰当地运用空间和距离 亲密距离：身体的 属于亲密距离 。 在这个距离接触的只能是自己的亲人或是好朋友 ， 一般人如果进入这个距离的话 ， 往往使人焦虑不安 。 人际距离：身体的 属于个人领域的距离 ， 是非正式的个人会谈最经常保持的距离 。 这种距离既能亲切地会谈 ， 又保持适当的安全距离 ， 以免紧张 ， 这个距离是各种宴会和非正式场合站立时保持的最佳距离 。 社会距离：身体的 属于社会领域的距离 。 这种距离的接触 ， 能体现沟通双方一定的地位和尊严 ， 而且容易让人们保持清醒的头脑 。 这种距离一般用于非个人事务 、 社交性聚会或者访谈等正式场合 。 公共距离：身体的 属于公共领域的距离 。 这种距离比较远 ， 要求说话者声音洪亮 ， 姿势要适当的夸张 。 这种距离的沟通一般用于公众演说 、 讲话或者做报告等 ， 是一人对众人的沟通 。 排版 : 企业机密 严禁外传 6、 在谈话中多说 “ 我们 ” 而不是 “ 我 ” 沟通时多说 “ 我们 ” 可以很好地拉近交谈者的心理距离 。 尤其是在商务会谈中 ，说 “ 我们 ” 可以表示出利益的一致性 ， 使得对方不容易产生对立感和抗拒感 。 7、 帮助对方理清思路 在沟通的过程中适时地用自己的话去总结 、 复述对方的话 ， 会有利于双方更准确的沟通 。 您可以说 “ 让我来总结一下您刚才的意思 ， 您看看是不是这样 ？ ” 8、 匹配对方的语言风格 语言风格包括句式以及语体色彩等 。 一个人说话时喜欢用长句还是短句 ， 是比较书面化的语言还是市井俚语 ， 是活泼生动的还是比较严肃刻板的 这些都需要您在沟通的同时去注意 。 与对方所使用的语言风格相匹配是交谈顺畅进行的重要因素 ， 而不匹配的语言风格会使谈话迅速结束 ， 因为双方的沟通根本不在一个频道上 。 排版 : 企业机密 严禁外传 希望得到 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案或单字的回应 ,常用作 完成交易的技巧 目的是 收窄谈话范围或控制对话的方向 ,令对方集中精神 当你希望 取得确定的或实在的资料 时非常有效 ,也可澄清疑问 常用的字句是 谁人 ,何时 ,有否 ,是否会 ,你是 ,可否 ,能 ,有没有 ,会否 ,你介不介意 封闭式问题 一些有用的沟通技巧 排版 : 企业机密 严禁外传 较封闭式问题 ,可以 得到更多资料 目的是要客户多说一些 ,让它参与 当你希望 获得资料时 ,(例如竞争对手的资料 )这方法非常有效 可以 了 解客户需要 可以 澄清疑问 常用的字句是 “ 什么 ” , “ 怎样 ” 及“ 为何 ” 开放式问题 排版 : 企业机密 严禁外传 每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 把握时机 提问要诀 排版 : 企业机密 严禁外传 表述技巧 沟通与接收 面对面沟通 55%身体语言 38%语音 /语调 7 % 用词 应该： 用字 (避免使用俗语、专业术语 ) 用正面语 用魔术语 (礼貌语） 语调 肯定的语气 说话表达自然 有声调变化 说话速度适中 咬字、读音清晰 巧妙地运用停顿 排版 : 企业机密 严禁外传 商务礼仪的基本理念 尊重为本 排版 : 企业机密 严禁外传 介绍礼仪 进行自我介绍应该有效区分环境 ， 针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍 、 推销自己 ： 如 “ 您好 ， 我叫 ”； 单位和职务； 报告等正规场合 ， 自我介绍除了姓名 、 工作 、职务等外 ， 还应加入些适宜的谦辞； 自我介绍应该适当加入学历 、 籍贯 、 兴趣等内容 。 自我介绍 排版 : 企业机密 严禁外传 介绍他人 在为不认识的双方作介绍时 ， 应该遵循 “ 尊者优先了解情况 ” 的原则 ， 具体是： 1、 年长与年幼 ， 先介绍年幼者 ， 后介绍年长者； 2、 老师和学生 ， 先介绍学生 ， 后介绍老师； 3、 女士与男士 ， 先介绍男士 ， 后介绍女士； 4、 已婚者和未婚者 ， 应先介绍未婚者 ， 后介绍已婚者； 5、 同事 、 朋友与家人认识时 ， 先介绍家人 ， 后介绍同事 、 朋友； 6、 来宾与主人时 ， 先介绍主人 ， 后介绍来宾； 7、 上级和下级 ， 先介绍下级 ， 后介绍上级； 8、 介绍职务 、 身份高者与职务 、 身份低者相识 ， 应先介绍职务 、 身份低者 ， 后介绍职务 、 身份高者 。 排版 : 企业机密 严禁外传 握手礼仪 握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手 ， 应遵循“ 尊者决定 ” 的原则： 应年长者先伸手； 握手时应注意：不要用左手握手 ， 握手时不可带手套 、墨镜 ， 不要紧握对方的指尖 ， 握手时抖动不要抖动过于强烈 ， 不要抓着不放 。 排版 : 企业机密 严禁外传 交换名片礼仪 1、 自己名片正面面对客户 ， 双手或右手递上自己名片 ， 同时口头应该有所表示 ， 如 “ 请多指教 ” ； 2、 与多人交换名片 ， 应先近后远 ， 或由尊至卑 ， 依次进行 ， 不可挑三拣四； 3、 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情 ， 起身微笑 ， 目视对方 ， 双手接过名片 ， 并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩 ， 或扔在桌上 ， 或交他人； 4、 接过名片 ， 首先要看 。 用半分钟时间通读一遍 ， 如对方有重要职务应读出来 ， 以示重视； 5、 如向客户索取名片 ， 应委婉 。 先递上自己名片 ， 询问 “ 今后如何向您请教 ？ ” 或 “ 如何同您联系 ？ ” ； 6、 事后在名片上记录对方特征 ， 分类摆放 ， 妥善收藏 。 排版 : 企业机密 严禁外传 递送证件和资料及其他物品的礼仪 1、 递送时上身略向前倾； 2、 眼睛注视客户手部； 3、 以文字正向方向递交； 4、 双手递送 ， 轻拿轻放； 5、 如需客户签名 ， 应把笔套打开 ， 用右手的拇指 、 食指和中指轻握 笔杆 ， 笔尖朝向自己 ， 递至客户的右手中； 6、 在递送物品时 ， 以双手递物为最佳； 7、 递给客户的物品 ， 以直接交到客户手中为好； 8、 在递物于客户时 ， 应为客户留出便于接取物品的地方 。 排版 : 企业机密 严禁外传 出入房间礼仪 1、 进房间前要先敲门 ， 得到允许后再入内； 2、 敲门时 ， 每隔五秒种敲两下； 3、 出房间时应面向客户 ， 礼貌地倒退两步 ， 道别后轻轻把门关上 。 接听电话礼仪 1、 电话铃响三声接听是最佳礼仪 ， 总的原则就是宜早不宜迟； 2、 通话开始时 ， 先报自己姓名 ， 然后询问对方有何处需要帮助 ？ 3、 耐心认真倾听客户的讲话 ， 不许与客户抢话； 4、 在给客户解答疑问时 ， 尽量少使用专业术语 ， 如果不能避免 ， 尽量给予通俗的解释； 5、 严禁与客户争执； 6、 让客户先挂电话； 7、 记下相关的重要信息 ， 如客户有需紧急处理的事务则马上予以处理 。 排版 : 企业机密 严禁外传 接待客户礼仪 1、 看见客户进门 ， 应起身迎接 ， 同时向客户热情问好； 2、 为客户安排好座位 ， 准备好茶水 ， 让客户休息； 3、 对待客户一视同仁 ， 不要对客户分三六九等 ， 亲疏有别 ， 更不可凭个人好恶行事； 4、 在接待客户中 ， 做到着装整齐 、 仪态大方 、 服务热情 、态度和蔼； 5、 当客户告辞时 ， 应起身相送 ， 握手告别； 6、 将来访客户情况 、 处理意见等记录 。 排版 : 企业机密 严禁外传 上门拜访礼仪 1、 首先要做好上门服务的准备工作； 2、 到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范； 3、 当首次见到客户应主动向对方做自我介绍； 4、 进入客户室内不要东张西望 、 不得随意走动 、 不背靠他物站立 、 不叉腰 、不抱胸 、 坐时不仰靠椅背 、 不得在客户室内打闹 、 喧哗 、 不得无故探问客户私事 ， 未经客户同意 ， 不得动用客户的设施物品； 5、 在服务过程中 ， 严禁吸烟 、 吃零食 、 嚼口香糖等 。 与客户交谈时 ， 要用您好 、 请 、 谢谢 、 对不起 、 再见等文明礼貌用语 。 与客户对话时应面向客户 ，正视对方 ， 不得冷淡 、 怠慢客户 ， 在客户面前不说不该说的话； 6、 在了解 、 收集大客户资料的同时 ， 应避免涉及到客户的隐私问题 ， 如：收入 、 年龄等； 7、 对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝； 8、 服务结束后 ， 不得在客户室内无故逗留 。 应向客户礼貌告别 。 如果客户送出门外 ， 应礼貌地请客户留步 。 排版 : 企业机密 严禁外传 排版 : 企业机密 严禁外传 欧顾得企业管理顾问 企业机密 严禁外传 客户经理通过及时掌握客户的关键服务信息，准确地把握客户心理，并以低成本的方式恰当地提供让客户感到超出其期望以及刻骨铭心的服务 ！ 排版 : 企业机密 严禁外传 有效服务的关键点 1. 准确把握客户 特殊的情感 需求 2. 提供的服务让客户 印象深刻 有效 服务 个性化 亲情化 排版 : 企业机密 严禁外传 深入挖掘 客户潜在 的情感需求 个性化 /亲情化服务，建立深刻印象 有效服务 客户资料分析 超出客户期望 获取客户感知 客户感知客户期望？ 排版 : 企业机密 严禁外传 服务对象服务内容客户的反应如何改进张三 生日送花 非 常 高 兴 ，称 赞 我 们 的 服 务 暂不需要改进 李四 生日送花 反应一般，比较平淡 考虑下次送别的礼物 王五 上门拜访 热情招待 维持拜访频次 钱六 上门拜访 不高兴，称自己很忙 减少上门频次 孙七 生日送花 非 常 反 感 ， 忌 讳 过 生 日 （ 年龄大，忌讳别人提起生日） 取消生日祝福服务 有效服务分析模板 排版 : 企业机密 严禁外传 案例分析 1 有一天客户经理上门拜访客户 ， 得知客户的儿子考上某名牌大学 ， 过几天他儿子就要到北京上学 。 客户经理在回来的路上不断地思索今天的情形：今天客户表现非常高兴 ， 和我谈了很多 ， 而我以前提行业解决方案时他很冷淡 ， 不怎样关注 。 看来他高兴的原因主要是在他儿子的身上 ， 我得知这个消息对我有什么用处呢 ？ 客户经理取得了领导的同意后 ， 决定给客户做一个匾 ，匾上刻着 “ 鹏程万里 ” 。 在客户的儿子出发的前一天 ， 客户经理亲手送上 。 客户非常惊讶 ， 也非常感动 。 这个客户经理善于把握客户的心理，捕捉重要信息，并及时有效的利用了信息，提供了让客户意想不到的服务，超出了客户的期望值。这就是有效服务的内涵。 排版 : 企业机密 严禁外传 案例分析 2 某私营企业的老板是中年人 ， 对人温和 ， 对事情的反应常常不挂于表面 ， 所以很多人无法把握他究竟关不关心你的说话 。 因为这家企业对湖南移动来说 ， 非常重要 ， 所以公司要求客户经理彻底服务好这家企业 。 客户经理也不敢对这家企业掉以轻心 ， 在他每月的工作计划中 ， 对这家公司必有两次以上的拜访 ， 所以客户经理常常上门拜访这家企业的老板 ， 由于老板每天接待很多的客人 ， 对于客户经理的话也不太关注 ， 每次拜访结束后 ， 这名客户经理都很纳闷 。 有一次客户经理从老板的秘书口中不经意地知道 ， 这位老板其实很烦别人老是来找他的 。 后来 ， 客户经理针对这些信息分析 ， 决定减少拜访次数 ， 必要时 ，选择客户最清闲的时段进行简短的拜访 。 几个月下来以后 ， 收到的效果很好 ， 客户也很满意 。 对客户经理来说既减少了工作量 ， 又稳定了客户；对移动公司来说 ， 有效降低了服务成本 ， 又提升了客户满意度；对客户来说 ， 遵循了客户的想法 ， 客户很满意 。 这三全其美的事情 ， 我们为何不做 ？ 为何不选择这种更有效的服务方式呢 ？ 排版 : 企业机密 严禁外传 有效服务的关键点在于捕捉到客户感兴趣的关键信息 ， 并根据这一关键信息开展低成本的 、 恰当的而又超出客户意料之中的服务 。 当前 ， 应捕捉的关键点主要包括如下方面： 1、 职务升迁； 2、 乔迁新居； 3、 子女升学； 4、 红白喜事； 集团单位的关键人物或关键客户 ， 每年提供 1 就足以对客户满意与客户稳定产生决定性的正面影响 。 排版 : 企业机密 严禁外传 事先预约 ， 不做不速之客 如约而至 ， 不做失约之客 彬彬有礼 ， 不做冒失之客 衣冠整洁 ， 不做邋遢之客 举止谈吐得体 ， 不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客 排版 : 企业机密 严禁外传 客户资料分析确定拜访目的确定拜访的时间、地点电话预约是否成功拜访前的工作准备总结/整理客户资料资料归档辞别客户上门拜访联络感情了解需求新业务介绍征求意见办理业务其它否是说明目的客户交流如何进行客户拜访 拜访前 拜访中 拜访后 ? 排版 : 企业机密 严禁外传 拜访前的主要工作 1、 客户资料分析 全面 、 细致地分析客户资料 ， 根据分析结果对客户进行归类 ， 根据客户类别 ， 结合客户的个性化特征 ， 明确客户应得到的差异化 、 个性化的优质服务；对于客户忌讳的方面 ， 一定要避而不谈 。 2、 明确拜访目的 按客户的特征 、 喜好等为客户设计个性化服务 。 服务要投其所好 ， 或投其周围人所好 。 要以提高客户满意度 、 忠诚度或二次消费为目的 。 通过分析 ， 明确本次拜访的目的 ， 避免无目的拜访 。 拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务 ， 也可以是联络同客户的感情 、 了解需求 、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等 。 明确拜访目的注意事项：明确了拜访目的 ， 一定要围绕这个目的进行拜访 。 排版 : 企业机密 严禁外传 3、 电话预约 打电话前 ， 要做好如下各项准备工作 ， 避免因匆忙上阵 ， 导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象 。 l 电话技巧准备 l 重温需要介绍的业务 l 可能出现某种结果的应对技巧 l 情绪 、 语气 、 语调调整 l （ 1） 选择恰当时机 （ （ 2） 自我介绍 (30秒钟开场白 ， 第一次和重复拜访时 ) （ 3） 说明意图 （ 时间占用 ） （ 4） 约定拜访 （ 环境 ） （ 5） 挂断电话 （ 谁先挂断 ， 询问其他需求 ） 排版 : 企业机密 严禁外传 4、 上门拜访 （ 1） 出发准备 要及时调整精神状态 ， 以良好的精神面貌去面对客户 ， 避免将不愉快的情绪带到工作中去 。 预想拜访结果 ， 不打无把握的仗 ， 上门拜访客户前 ， 一定要考虑好可能发生的各种情况 ， 作好各项准备 ， 以便随时向客户提供准确便利的服务 ， 确保拜访达到目的 ， 避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失 。 需准备的物品： l 文件资料和宣传品 l 工牌 、 名片 l 相关演示设备 l 礼品 （ 需要时准备 ） l 其它事物 可能造成的浪费和损失： l 沉没成本，如人员薪资、 车辆损耗、油费、物品等 l 机会成本 排版 : 企业机密 严禁外传 4、 上门拜访 （ 2） 登门拜访 着装 向接待人员说明 接待人员引领 按门铃或者敲门 开门前的等候 遵守预约时间 时间不确切时的登门拜访 客户出门迎接与突然造访 进门的细节 见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通 如果办公室里面有其他同事或领导 ， 这种现象客户经理拜访时常遇到 。 我们应该