优质护理服务课件.ppt

优化护理服务流程 创建优质服务病区,护理模式演变过程,克里米亚战争护理伤病员：卫生、清洁、安慰、 管理、生活照顾、陪伴 家庭护士：生活护理、疾病护理、治疗护理 医院护士：疾病护理、基础护理、生活护理 整体护理：疾病、生理、心理、社会、系统 性,整体护理观,因此，我们可能把整体护理理解为一方面把护理对象视为一个整体，即把病与病人视为一个整体；把生物学的病人与社会及其生存的整个外环境视为一个整体；把病人从入院到出院视为一个连续的整体。 另一方面，把我们提供的护理观视为一个整体，即对病人的护理是系统的、连续的，要保证病人从入院到出院的护理不间断；对病人的护理是主动的、积极的，按照护理程序，有计划进行，做到防患于未然；对病人的护理是全面的、整体的，即包括身心两方面，也包括疾病的预防、保健、康复指导等方面的内容。,整体护理观,我们也可以把整体护理理解为以下几种： （1）从生物医学模式变为生物心理社会医学模式,即从单纯的重视病人的生活和疾病的护理发展为全面重视病人生物、心理社会方面对人的健康的影响。 （2）从单纯的病人护理发展为对健康人的预防保健，即护理的服务对象不仅是帮助病人恢复健康而且包括促使健康人更加健康。 （3）重视在人的生命过程中，无论是从新生儿、婴儿、儿童、青少年、中年和老年各个阶段的护理。 （4）在护理疾病的全过程中，除患者需要恢复健康外，还包括如何使重危的病人减少痛苦以及平静地离开人世。 （5）护理服务对象已从个人发展到家庭和集体场所，如学校、工厂、社区等。,整体护理观,什么是优质护理服务,坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。,1、加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。 2、内涵 （1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全， 保持躯体舒适 （2）帮助心理调适，保持平衡 （3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持 （4）用最适切的护理获得病家较高的满意度 （5）是整体护理内涵的进一步完善和深化,优质护理服务的内涵,植根于中国文化的护理观 情深似海的母爱博大之爱 体察涵涌的投情感同身受 察言观色的体恤善解人意 细微之处的体贴润物细无声 能够感恩的付出贤淑忍耐 坚忍不拔的意志任劳任怨,优质护理服务的内涵,优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。 通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。 那么怎样才能做到病人满意呢？ 必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。 如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。,优质护理服务的内涵,有人认为，“在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望”。这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯工，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。那种“医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。”的想法也是错误的，医护是医院形象的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务方面更应该高标准要求自己。,优质护理服务的内涵,建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。,优质护理服务的内涵,如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。 什么是优质服务？什么是病人满意？答案因人而异。病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。,优质护理服务的内涵,1、心中有病人-能够想到 2、目中有病人-能够看到 3、耳边有病人-能够听到 4、手中有病人-能够做到 5、身边有病人-始终“临在” 6、健康教育围绕病人-能够说到做到 7、出院后延伸服务到家中,优质护理服务的内涵,对于优质护理的理解,不同的护理观将有不同的评判标准，按生物医学模式，有效地解决了躯体问题就是优质护理；如按管理模式，井井有条、忙而不乱的护理就是优质护理。 而在现代护理观指导下的整体护理，则对优质护理提出了新的标准，即根据病人的身心、社会和文化需要所提供的护理才是优质护理的前提，在开展“以病人为中心”的整体护理中，病人的满意度就是一项反映优质护理的重要指标，因为病人的满意度涉及其复杂的心理、社会和文化背景。要实现优质护理，除了能有效地解决病人的躯体问题，还应从病人的心理、社会和文化需要出发，因人施护。,对于优质护理的理解,我们认识到整体护理不能把人只看成一个由各组织、器官所组成的生物体而忽视其整体性所包含的心理、社会等要素，在护理工作中，我们不仅要注意人的生理方面的改变，还要重视周围环境和社会环境对人的影响，协调人的生理、心理活动及周围社会文化诸方面的关系，促使人们达到最佳健康水平，在临床护理工作中，要在现代护理观的指导下，通过护理程序，根据病人的身心、社会和文化需要，提供优质护理，让病人在身、心等方面的全面护理下恢复和保持健康。,对于优质护理的理解,实行责任制 落实整体护理 具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”即时责任护士对她“分管”的患者的所有护理工作(包括生活照顾，病情观察，治疗，康复，健康指导、出院后病历整理、必要时定期随访等)全面负责。 即使休息时也要转告病人暂时由同组护士“代管”。,让护士“心中有人”,对于优质护理的理解,对患者而言，在住院期间有1名护士负责 对护士而言，每位护士须负责一定数量 的患者 只有这样的工作模式，才能由责任护士全程，全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理，也增强护士的责任感，增强了护士的成就感，密切护患关系。,责任包干（分组、分床），负责所管病人的全部治疗及护理工作，是一个连续性的护理服务。 小组负责制，把的护士按层级分了若干的护理小组，每个护理小组由高级责任护士、初级责任护士、辅助护士组成。每个小组负责一定数量病人的所有护理工作。 组长： 组员：,人人都是责任护士,床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边工作;将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及“回忆录” 患者：经常见到护士，需求及时得到解决,护士走出了护士站 走进了病房,美国护士忙还是中国护士忙？,中国护士忙在体力 -管病人多、分工粗。 美国护士忙在智力 -整天忙着和病人谈话 服务理念： 中国： May I help you？让我来帮帮你！ 美国； Could you help me！麻烦您帮我个忙！,卫生部对优质护理服务相关文件、标准详细解读： 一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与的一项长期的、持续的工作。 二、活动指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 三、活动目标：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 四、活动主题：夯实基础护理，提供满意服务,马晓伟副部长： 要使“护士分管病人”这一固定模式固定下来，成为不可逆转的转变。 要继续探索适合国情，适合医院，满足社会需求，护士愿意接受的工作方式。,责任到病人,王羽司长： 优质护理工作的主线是“改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平。” 要充分调动临床一线广大护士的积极性，使公立医院为更多的患者提供全程、全面的优质护理服务，以不可逆转的形式，坚定不移地向前推进。,充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。,理解认识,优质护理服务,存在理解误区 洗头洗脚 基础护理 无陪护 形式或运动,深化“以病人为中心”的服务理念，改革功能制护理模式，全面推行责任制整体护理，实现向心式的以患者为中心的分工护理。加强临床护理，发展专科护理，为患者提供全面、全程、优质的护理服务，保障人民群众身体健康和生命安全，促进医患和谐，构建和谐社会。,指导思想,护士的职能与角色的扩大 随着社会的进步，科技的发展，人们对卫生保健需求日益增加，特别是在当今社会，卫生保健事业的光辉成就带来人类期望寿命的普遍延长，老龄人口增多，社区各类老人机构及家庭所需的护理照顾增加，护理工作在人类生活中变得比以往任何时候更重要了！以往主要是医院需要护士承担病人的护理工作，现在的护士职能将由医院向社会扩展，由照顾病人扩展到与其他人员合作，共同维护人类健康。,因此，护士的角色也不再是单纯的照顾病人，现代护士的专业角色将是多方位的，现代护理工作者应具备适应多方位专业角色的基本素质，集多方位角色一体，才能担当起维护人类健康的重任。 可包括： 决策者。 管理者和协调者。 沟通者。 教师和顾问。 代言人和保护者。 促进康复者。 研究者和作者等。,优质护理服务示范活动为护士带来了什么？,中国的护士得到了空前的重视 国家和卫生部的多个文件提及护士及护士工作 护士工作被提为一把手工程 试点单位作出了示范样板、高奖金 可以遏止护士不公平的转岗 可以开发医院支持系统，将时间还给护士 可以增加护士配置 可以开展护士的分层聘用,优质 护理,责任护士认真负责病人整体护理 医院没有非护理人员做护理工作,扎实做好基础护理和专科护理 -让病人满意 根据需要做好生活护理，提高服务品质 -让社会满意 合理利用人力资源体现护理专业价值 -让护士满意 提高护理服务等级，提高医院的社会效益 -让医院满意,我们怎么做？,每日三次整理床单元 开展晨晚间护理 制定基础护理工作日程 制定基础护理工作周程,规范 做好 基 础 护 理,再造责任护理流程,一 入院护理 1、建立良好的护患关系1，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。,再造责任护理流程,二 晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。,再造责任护理流程,三 晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。 4 适当关小门窗，注意温差变化。,再造责任护理流程,四 饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。,再造责任护理流程,五 排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.,再造责任护理流程,六 卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 4加强安全措施，防止坠床、跌倒.,再造责任护理流程,七 舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.,再造责任护理流程,八 术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.,再造责任护理流程,九 术后护理 1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.,再造责任护理流程,十 患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.,再造责任护理流程,十一、全程健康教育 住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。,再造责任护理流程,十二 出院护理 1 、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2、 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记. 3 、对患者床单元进行消毒,护理服务流程简约、迅速、人文,服务流程是医院存在问题最多的流程： 病房病人服务流程 病人护理流程 病人生活护理流程 病人沟通服务流程 流程是动态的，病人需求什么，我们就提供什么服务流程。 -病人的满意最重要,周一： 剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICC置管护理。 周二： 强化健康教育，出院随访。 周三： 大扫除，84消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清洗血压计、监护仪袖带、打扫值班室卫生。 周四： 剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICC置管护理。 周五： 强化健康教育，出院随访。,基础护理周程,规范做好专科护理,护士亲自为患者倾倒引流液 开展乳腺癌患者的功能锻炼 .,根据病人需求选内容 根据疾病特点选内容 针对各项检查选内容 根据护理操作选内容,做好健康教育,是为一个共同目标而奋斗的集体； 是能够以十当一，而不是以一当十的组合； 需要培育坦诚、促成共识、彼此合作、融合依赖。,传统排班模式： 工作时段忙闲不均 护理职责履行不到位，护士站扎堆 频繁交接班 每名护士浪费1小时 15名护士浪费15h 15h7h=2名护士,转变观念采用新的工作模式,APN排班（不断完善，按需连续为原则） 按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，管床护士做好一级的自查质控，带班组长指导检查做好二级质控，护长全面检查做好三级质控。,人人对质量负责,取消以完成工作任务的分工方式 -如护理班、连班等 强化以“护士包病人”的分工方式 -如责任班等 护士有了自己的病人 病人有了自己的护士 病人由主管医生和主管护士共同管理,弹性排班 在治疗、护理高峰时段增加护士人数 APN连续排班 （A就是上午班（am）,P就是下午班（pm），N是晚班（night） ） 节约上下班时间，减少交接班次数 “12小时”班 增强护理工作连续性，保障患者安全,排班总体思路：,A： 07:0015:00 P： 15:0023:00 N： 23:0007:00 责： 07:3012:00 14:3018:00,各班职责,A：负责分管患者的治疗和护理，晨间护理、配药、换液体、协助患者进午餐。 P：负责所分管患者的治疗和护理工作，协助患者进晚餐、晚间护理。 N：患者夜间所有的治疗和护理。 责：负责所分管患者的治疗和护理工作，组长、副组长职责兼处理。,护士守护在病人身边，变随叫随到为不叫就到 红灯呼叫现象明显减少，病房安静，秩序井然 将有限的护士合理分配，护士能力得到充分发挥 护理服务有被动变为主动，护患关系更加和谐 医生、护士协同合作，促进医护团队高效运作,护士关注自己分管的病人,管事,管人,责任感增加,体现护士专业技术能力,提供护士职业生涯发展平台,提升护理专业价值,要从静态到动态管理护理人力 人力配置符合临床需要 以病人病情需要为原则 以病区实际工作量为原则 真正包病人的责任护士,绩效考核的目的 体现“多劳多得、优质优待” 更好的调动护理人员的积极性 保持优质护理服务常态化,优质护理服务十化标准（1000分）,组织领导常态化（120） 人员配置科学化（100） 责任护理整体化（150） 分级护理标准化（150） 技术服务规范化（50）,护患沟通亲情化（50） 护士排班弹性化（30） 保障措施制度化（200） 医疗安全最大化（100） 服务效果最大化（50）,润物细无声,优质护理服务示范活动的关键环节,1、医院领导对卫生部文件理解及落实能力-领导支持力度 2、医院护理部主任对活动、文件理解，经验梳理-医院支持力度,优质护理服务示范活动的关键环节,3、医院一把手的启动，全院各支持系统的否参与-医院基础支持保障 4、科室相关支持条件的实现与落实,优质护理服务示范活动的关键环节,5、科室护士长水平与管理能力，科主任参与-开展的关键保证 6、科室护士队伍品质，责任护士的工作质量-病人满意的关键,优质护理服务是系统工程,1一把手工程：医院支持系统建立 护理部垂直管理 、提高临床一线人员待遇， 基础护理用具配备等。 2、做好基础护理是全面了解患者、观察病情的重要手段，是落实整体护理的切入点，是促进医患和谐的重要途径，是提高专业水平、保障医疗安全的重要环节。,不是个人的意愿 而是社会的要求,院领导,1、护理高层管理者要有充实的知识底蕴、掌握理解卫生部的护理形势 2、院长要时刻了解优质服务信息，号召员工建立安全法律意识。 3、领导班子要系统学习、了解国家法规、相关文件。 4、努力持续的建立护理支持系统,护士长,1、要让护士长理解护理服务的内涵，理解开展优质护理服务对病人、对护士的益处。 2、对护士长进行单元管理规范培训 3、对护士长进行新形势下素质、能力训练 4、科室要聘任最好的护士长 5、给付出的护士长应有的待遇,调动护士积极性、让护士回到临床来,1、加大临床护士奖金额度 2、加大夜班护士经济补贴 3、加大临床护士晋升、评优、学习的机会。 4、让最辛苦的护士得到最好的待遇 5、让护士感受到职业荣誉感,卫生部提出的优质护理服务17项任务,1、制（修）订护理规章制度、 2、工作规范和岗位职责； 3、公开护理服务内涵和服务项目， 4、让患者知情和参与评价； 5、实行护士护理患者的整体护理责任包干， 6、建立责任护士负责制； 7、兼顾临床需要和护士的意愿，,卫生部提出的优质护理服务17项任务,8、改革排班方式； 9、通过落实基础护理，达到减少家属或者聘用护工护理患者的目标； 10、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作； 11、简化护理记录 12、建立与护士绩效考核相挂钩的薪酬分配制度； 13、切实加强组织领导，举全院之力，加强保障措施。 核心：护士包干病人、护士承担生活护理。,卫生部提出的优质护理服务17项任务,护理管理要与时俱进,更新护理内涵理念 更新护理管理模式 更新衡量工作效果的标准 让客户满意、让病人满意 使护士在快乐中为病人服务 创造条件让护士在病人身边！,thankyou,