资源描述
QSC培训课程,培训流程,以人为本 万物以人为主,生意由人创造. 以客为先 以顾客为中心,先服务于顾客. 追求卓越 每天进步多一些,力求将服务升华,QSC,QSC概念： Q：Quality 品质 S：Service 服务 C：Cleaning 清洁 餐饮企业生存 的根本和基础,QSC,品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品 服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑 清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服 品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长,Q：品质管理篇,品质管理包含以下四方面： 食品安全； 原材料、成品半成品的品质； 生产流程； 奉客标准 食品安全 产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒 食品加工 食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,Q：品质管理篇-食品安全模型,Q：品质管理篇-食品安全模型,Q：品质管理篇-食品安全,食品安全的定义： 食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。 决定细菌生长的因素：温度，时间，水分，食品类型,Q：品质管理篇-食品安全,确保食品安全要做到以下几点： 遵守正确的洗手消毒程序 严格遵守食品的使用标准 严格执行餐厅的工作标准 保持良好的个人卫生习惯 确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒 正确使用冷藏库和保温设备 严格检查产品效期,Q：品质管理篇-食品安全,接收货物品质检查的注意事项 温度是否正常 是否在有效期内 产品是否有变质情况 货品数量是否有问题,服务品质的五大块因素,（1）可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力 （2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿 （3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心 （4）同理心 感同身受，即提供开心与个人化的服务 （5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现,顾客满意是永续经营的本命树,顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！,顾客是这样一类人,展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。 有权享受我们最无微不至的服务的人。 有权对员工表示不满的人。 是我们生意中占比重最大的人。 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足,S：服务篇-外场服务七步曲,微笑，问候，点单 打开门90度； 向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑； 在15秒内对顾客进行热情的问候：“XX好，先生（小姐），欢迎光临XX餐厅” 询问客人有几位； 把顾客带到合适的餐桌旁； 告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产品； 观察客人的肢体语言，等候1-3分钟走向客人点单；,S：服务篇-外场服务七步曲,建议性销售，主动性推介 建议性地提醒一些漏点的项目，例如：薯仔，饮料，甜点等； 如果客人问起我们时，请告知客人那种产品比较受欢迎。或者价钱高而销售较多的产品,S：服务篇-外场服务七步曲,确保点单内容的正确性 重复客人的点单内容； 如果点单内容有所变，要作出相应的修改 告知客人奉客时间，或稍等一会；,S：服务篇-外场服务七步曲,传递点单内容 把点单内容输入电脑； 饮料的奉客时间是2分钟； 汤奉客时间为8分钟； 主食的奉客时间为15分钟；,S：服务篇-外场服务七步曲,跟进 员工应在上好主食后初次跟进； 在顾客就餐完后再次跟进； 在跟进的过程中给客人换餐盘；,S：服务篇-外场服务七步曲,结账 微笑，感谢顾客及道别语 感谢顾客的光临，并给予正确，礼貌的道别语言：“非常感谢您的光临，请慢走！” 打开门送顾客离去；,S：服务篇-外场服务七步曲,对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。,卓越的顾客服务-处理顾客投诉,顾客投诉的定义： 当顾客主观上认为其合法权益收到损害时，以口头或者书面的形式向餐饮企业或其主管部门，机构所做的反映。 投诉原因分析： 对餐厅的产品品质 对餐厅服务不满意； 对餐厅所定的价格不满意； 顾客投诉的心理要求： 要求得到尊重； 要求发泄； 要求得到赔偿；,卓越的顾客服务-处理顾客投诉,处理顾客投诉的原则: 聆听 道歉 解决问题 感谢顾客 处理顾客投诉的技巧 充分尊重顾客； 善于做个倾听者； 诚恳道歉并伴有道歉行动； 尽可能地安抚顾客； 尽量当场解决问题； 感谢顾客批评指正；,C：清洁篇-如何拖地,如何拖地 餐期拖地：将“小心地滑”牌放在需清洁处，随时移动，在地面橵少许水，用干燥的拖把进行拖地，拖把以“S”字运动，人向后移动，使用腰部力量拖地； 非餐期拖地：在拖地前彻底清扫地面上所有杂物，将拖把洗净拧干，用“S”型动作拖地,在该区域放置防滑牌,保持清洁； 随手清洁： 在制作产品完成后，及时清洁工作台表面以及所使用的器具等，时刻保持工作岗位的清洁卫生。,C：清洁篇-洗手消毒,洗手消毒 洗手的时机: 在接触食品，使用器具和设备前； 在制备物料前； 在处理用过的器皿和设备之后； 在咳嗽喷嚏使用纸巾和抽烟之后； 在吃饭之后； 在接触了自己的脸头发身体之后； 在使用电话和其他设备之后； 在接触钱，单据，货物和清洁用品； 在使用厕所之后； 在接触有刺激性气味的物料之后；,C：清洁篇-洗手消毒,洗手的程序: 在流动的水中湿润双手和前臂； 用消毒肥皂而非杀菌剂； 使肥皂沫覆盖双手和前臂； 用力搓手20秒，确认洗到手掌，手背和手指间的夹缝 需特别注意清洗手指甲和手指夹缝部位； 在水中冲洗双手在冲洗时确保指尖向下； 用纸巾擦干双手。,标准洗手方法,掌心对掌心搓擦,手指交错掌心对手背搓擦,手指交错掌心对掌心搓擦,两手互握互搓指背,拇指在掌中转动搓擦,指尖在掌心,C：清洁篇-仪容仪表,个人仪容仪表 微笑：每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌：（微笑以露出八颗牙齿为标准）； 头发：男生头发侧不过耳，前不遮眼，后不衣领，不烫发，不染发，不留异式发； 脸部：保持干净。男生要刮胡子， 鼻毛不要露在外面；女生化淡妆； 口腔：保持清洁。上班前不喝酒或 吃有异味的食物； 指甲：指甲修剪整齐，以平指肉为标准，不戴假指甲；,C：清洁篇-仪容仪表,员工服饰 衣服：当值员工需穿印有“”标志；工服进入工作岗位. 裤子：当值员工必须穿黑色长裤（非喇叭裤） 工牌：当值员工必须佩戴工牌，工牌统一佩戴工服左上角，工牌不可以转借他人使用； 帽子：进入内场员工必须佩戴公司统一发的印有LOGO的帽子；,
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