餐饮通培训资料

餐饮行业信息化解决方案 2010年 12月 司介绍 1 餐饮行业分析 2 餐饮通产品介绍 3 2 4 目录 湖南发展规划 4 2 成功经验分享 5 京无限立通通讯技术有限责任公司创建于 2001年，主要从事端到端和跨平台的无线数据方案的产品设计、业务推广和业务运营，是目前国内领先的移动电子邮件方案提供商 全公司正式员工 843人左右，其中： 市场人员近 500多人 研发人员 200多人 呼叫服务中心 31人 公司简介 人力资源构成 主要产品线 手机邮箱企业版 手机邮箱中小企业版 手机邮箱个人版 企业邮箱 移动办公 移动商机（餐饮通） 公司基本情况介绍 户可在全球范围使用手机邮箱业务 （目前支持 140多个国家漫游） 分别在湖南、江苏、湖北、安徽、江西、上海、浙江、山东、河南、河北、山西、内蒙、西北 5省、广东、湖南、福建、天津、辽宁、吉林、湖北、四川、重庆、云南等地设立了分公司，在全国 101个城市有办事机构，拥有覆盖全国的销售 ,支撑和服务网络体系。 公司分布 公司客户资源 立通拥有众多的企业用户资源，涵盖范围包括：金融业、航空业、物流业、 府、交通、教育等各个行业，掌握行业内有影响力的大型企业资源，了解企业网络环境和需求，能迅速将这些大型企业发展为商用用户。 公司基本情况介绍 从 06年开始与湖南移动进行南分公司 目前工作 30名运营支撑团队 司介绍 1 餐饮行业分析 2 餐饮通产品介绍 3 2 4 目录 湖南发展规划 4 2 成功经验分享 5 饮行业分析 在中国“民以食为天”，餐饮业是第三产业中的支柱产业， 全国 400多万家餐饮企业，聚集 从业人员 2000多万人， 2009年 餐饮业收入总额达 占社会消费品零售总额 14%， 连续 19年 保持两位数增长 速度，对社会消费品销售总额增长率的贡献为 餐饮业市场空间巨大，是第三产业中的支柱产业。 餐饮行业整体收入发展情况 按照中国烹饪协会的定义，餐饮行业是指，通过生产制作加工、商品销售和服务性劳动手段，提供饮料、食品、菜肴、消费场所和设备设施的经营单位 人均餐饮消费水平 餐饮行业整体规模 餐饮行业定义 数据来源：国家统计局 2008年数据 数据来源：国家统计局 2008年数据 元/年餐饮企业， 400万家， 其它中小企业， 3800万家， 餐饮企业数统计原则依据国家统计局 “ 活动单位 ” 定义。 中小企业数数据来源：中国社科院 中国中小企业信息化发展报告 饮行业分析 餐饮业信息化需求明确 7 感兴趣产品功能分布35%10%21%10%10%14%客户资料管理供销存管理来电管理点击拨号短信管理客户关怀国内餐饮市场日益呈现多元化发展态势 大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流 餐饮业的规模化、连锁化运作将会加速规范化发展 选择适当的营销方法，电子商务的引入成为热点 餐饮市场发展分析 在参与调查的中小企业中有 47%的用户当即签署了产品购买意向书，有 41%的用户表示感兴趣，只有 12%的用户表示暂时不需要 有意向使用和感兴趣的用户还对餐饮通产品给出了心预期价位 产品功能：调研企业对餐饮通所提供的功能均表现出很大兴趣，关注点有所不同 雇员： 100人 /天 收入：年收入 200万以上 增长率：门店数量年均增 长 15%左右 雇员： 1000人 规模： 30家分店以上 客流： 1000人 /天 收入：年收入 5000万元以上 增长率：营业额年增 20%左右 生存成长阶段 争取周边稳定的客户源，支撑企业生存 对管理和服务水平要求不高 稳定经营阶段 有稳定的客户和收入 关注店内经营管理，降低经营成本 关注菜品质量和客户服务 绝大多数有外卖服务 规范化经营阶段 重视企业品牌 规范的店内管理 重视客户关怀，提升对客户粘性 经营范围向洗浴、保健等关联行业扩张 拓展客源，提高经济效益 拓展客源有效方式 提高经济效益的信息化手段 稳定客源、提高订餐效率 缺乏统一订餐接入方式来提升订餐效率 提升企业的管理和收入水平 提升客户满意度，达到企业规模扩张的目的 品牌塑造、多元化扩展 企业现代化管理的信息化手段 企业品牌宣传、客户关怀、客户营销能力提升手段 70% 27% 3% 餐饮行业分析 基础通信服务 客户关系管理 电话订餐服务 渠道宣传推广 共性需求 司介绍 1 餐饮行业分析 2 餐饮通产品介绍 3 2 4 目录 市场营销推广 4 2 成功经验分享 5 饮通产品介绍 义及优势 低成本、好用、会用 客户信息存档、处理提升营销效率 提供客户关怀、扩大商机 餐饮业需要 标准化、简单化，利于规模销售； 易学、易用、卖点突出易销售； 与现有产品形成有效组合，易于整 体销售； 移动需要 餐饮通 定位 餐饮通业务是中国移动 业务平台接入省 餐饮通是针对中小型餐饮企业推出的一款融合固话、 3用智能话机、客户端软件和自动语音的客户信息管理产品； 通过电脑管理软件和 为中小餐饮企业提供的客户资料及订单管理、短信营销、商品管理等信息化应用服务。 定义 客户管理软件 餐饮通 业务平台 餐饮通 商户 中国移动 优势 家的期望 留住老客户 发展新客户 促销有手段 管理有效率 经营有数据 产品 的功能 客户资料管理 客户联系记录 客户关怀管理 广告 /促销管理 订单 /产品管理 在与客户的联系过程中，详细的记录下客户的姓氏、电话、地址、消费喜好、来源等，作为企业的最宝贵资源 与客户所有通过电话 /短信 /传真等方式联系，系统均提供记录，可随时查找，并可按照时间、方式、内容等进行查询和统计 以语音 /短信 /彩信 /邮件等方式，在节日、用户生日或日常定期不定期的发送祝福、生活常识、健康建议等信息，增加客户对商家的好感 当用户有新产品或服务时，以语音 /短信 /彩信 /邮件等方式，向对产品会有兴趣的用户发送促销信息，提高用户的购买兴趣，提高销售额 商家将产品和服务录入系统，可及时对客户需求的商品进行查询并报价，可及时记录用户的订单及其商品明细，可随时关注商品的库存进行相应处理，可实时对销售情况进行统计和分析，使经营情况一目了然 餐饮通产品介绍 好，我定个包间， 8个人，中午 12： 30到 李先生，您好，包厢信息稍后会发送到您的手机上，今天有上好的鲜鱼，您还要点上次一样的豆豉蒸鱼吗，现在可以预定，一会儿就没有了哦 挂机短信 电话声响，客户端自动弹屏，顾客资料一目了然 国庆节到了，给顾客们发条短信吧，问一声节日的祝福，正好店里也上了新菜，得让顾客知道呀 *餐厅全体工作人员祝您和您的家庭国庆快乐，快乐幸福！国庆节到我店就餐，不但享受 8折优惠，另可品尝新菜鱼头泡饼，敬请光临。 餐饮通系统 = 餐饮通客户端 +餐饮通产品介绍 典型应用场景 客户关怀 户 1 商户 2 商户 3 商户管理 业务管理 餐饮通平台 客户端 户端 户端 户端 户端 户端 户端 户端 户端 户 /销户 开户 /销户 省 省行业网关 短彩通道 餐饮通网络结构 饮通平台概述 餐饮通平台是餐饮通 一方面对接 收 一方面为 餐饮通平台的主要功能： 1、管理现有的 以通过平台实现 到对 2、对接行业网关， 不到用户的要求，连接行业网关，可以提高用户使用业务的频率，并且对发送的短信进行过滤。 3、数据的上报，对于客户端方面的业务使用情况，可以进行上报，从而进行用户行为等方面的数据分析。 餐饮通平台的其他功能： 用户鉴权：对 自动升级：提供自动升级服务 业务数据备份：备份客户端资料 台 餐饮通 平台 商户 1、 商户提交申请， 2、 3、 饮通平台 4、 餐饮通平台 记录用户开通信息 5、用户安装后，请求鉴权 6、 餐饮通平台 核对用户信息，鉴权成功 7、激活客户端软件，正常使用 开通流程 话呼入时同步弹出客户资料信息、交易记录以及短信记录，即时掌握客户状况，称呼客户尊称，优化客户感知。 餐饮通产品介绍 亮点功能之来电弹屏 节日、用户生日或日常定期不定期的发送祝福、促销等信息，增加客户对商家的好感；可选择单发和多用户发送；也可以设置定时发送；发送一条或多条短信时，会显示其发送字数、条数和预计发送时间。 餐饮通产品介绍 亮点功能之短信关怀 户是企业最宝贵的财富，收集并整理客户档案，保持与客户的沟通与联系，进行客户维护和客户关怀，是企业长期发展的基础。 餐饮通产品介绍 亮点功能之客户资料管理 户在拨入电话订餐，挂断电话后会收到商家发送的确认信息，也可以是新产品信息、或是商家关怀，有效的提升了顾客的满意度。 餐饮通产品介绍 亮点功能之挂机短信 对需要进行项目管理或是库存管理的中小企业，进销存将成为企业的核心经营流程，方便企业随时了解自身的运营状态与盈利情况，通过高效的管理及实时的查询统计，管理者可以随时调配资源，进行营销决策。 餐饮通产品介绍 亮点功能之进销存管理 司介绍 1 餐饮行业分析 2 餐饮通产品介绍 3 2 4 目录 市场营销推广 4 2 成功经验分享 5 饮通产品资费设计及营销资源整合模式 (小型 ) 必选资费项目 (中型 ) (大型 ) 语音、短信、 彩铃 语音、短信、 彩铃 400、彩信 12580订餐、 12580企业名片 语音、短信、 彩铃 400、彩信 12580订餐、 12580企业名片 企业建站 12580优先推荐 /生活播报 会员一卡通 /移动总机 可选资费项目 12580优先推荐 12580订餐服务 12580企业名片 12580优惠券 宽带接入、 计原则：采用组合营销和精确营销两种模式，将定制化应用绑定核心标准产品及服务（ 12580、企业建站、移动 400、宽带、 务宝、 多样化捆绑：根据用户的不同需求关注点， 对通道型产品、标准应用产品、定制产品之间的资费，制定相应资费捆绑模式 套餐组合：面向用户的差异化需求，提供“搭积木”式的资费组合打包能力，产品包从 选包内容逐渐增加，可选包部分产品逐渐转成必选包。 统筹计划：不同业务能力捆绑计费时，在保证整体盈利等前提下，可对用户关注的部分收费项目制定较低折扣。从 移动流量和收入的贡献大大增加，资费折扣也逐步加深。 企业建站 12580优先推荐 /生活播报 宽带接入、 动直销 政策扶持 渠道推广 营销推广建议 社会合作 针对湖南餐饮行业发展迅速的特色，通过免费试用，优惠，深度运营等方式推进餐饮通渠道的渗透，吸引中小餐饮企业，提高用户 速占领市场。 将餐饮通整合进移动话机套餐； 梳理存量，大型餐饮企业上门拜访推进餐饮通产品，引导客户集成应用需求；中小型企业则由 10086通过电话方式营销。 给 12580代理商进行交叉营销权限和酬金下放，推动对 12580商户覆盖； 推动餐饮协会以行业组织协调者形式为餐饮通造势。 发展餐饮垂直分类网站为渠道合作伙伴，利用其影响力和收入模式推进业务； 寻找社会渠道有影响力的大型餐饮管理解决方案厂商，以其为渠道合作伙伴模式将餐饮通打包在其方案中。 1. 建立餐饮通品牌，使前期业务宣传简单易传播，有利初期迅速扩大渠道和用户规模，充分发挥移动用户规模优势，在竞争对手反应前圈占关键合作渠道和用户； 2. 在迅速扩大规模后通过开展以手机号码为核心门户型业务，增加用户粘性，降低离网率； 3. 通过移动业务的渗透，提高用户 宣传推广 营销建议 司介绍 1 餐饮行业分析 2 餐饮通产品介绍 3 2 4 目录 市场营销推广 4 2 成功经验分享 5 月底，省公司委托卓望公司与石家庄南区分公司进行中小型餐饮企业电话营销试点，计划针对 2万多个企业负责人试呼餐饮通。目前已呼出 10000多个，市场反映较好。具体情况如下： 成功案例推荐 河北逐级推进推广模式 沟通 客户管理 经济节约 客户意向及成功率 客户意向率约 30%有意向的客户对上门演示感兴趣； 南区分公司试呼办理率为 23%，卓望为18%。 目前遇到的问题 外呼产生大量意向客户，试点分公司客户经理及 能及时联系客户演示和完成签约安装。目前只能放缓外呼进程。 后续工作 尽快招募 大服务覆盖能力，与外呼工作衔接，为客户提供及时服务，提高签约率，实现规模推广。 小结 电话外呼是拓展餐饮企业市场的低成本有效途径； 餐饮通这类简单实用的信息化产品在餐饮业市场易于规模发展。 一、锁定目标客户 二、搭建体验中心 三、建立样板工程 四、召开客户推介会 五、发展代理商渠道 单店小型餐饮企业 连锁经营店 全国品牌连锁店 在地市公司搭建体验中心，组织客户参观体验 筛选目标客户中社会影响力强的企事业单位，打造一批样板工程 以前期样板重点客户为案例，组织开展客户推介会 开展代理商的接洽招募，发展其为业务代理，依靠其存量客户资源开展餐饮通推广 多措并举、逐级推进、预热市场、扩大影响 销售方式 成功率 电话外呼 18上门演示 50主要销售方式及效果 企业概况： 湘菜馆，有 35名 工作人员，一部订餐电话，前台有电脑，不能上网。 客户顾虑： 不愿将 11位 码作为订餐电话，认为固定电话号码信任度更高，且易记。 解决方案： 移动在无线座机号码上捆绑了铁通的固定号码，使呼入呼出都显示 8位 固定电话号码。 使用情况： 常用来电弹屏、客户资料管理、发短信功能。 已将移动的 外宣传的主要订餐电话。 客户反馈： 当初购买这个产品是想群发短信，已在客户资料里建立了湖南老乡等的分组，发送问候和菜品信息。现在发现来电弹屏这个功能非常好，我们现在已经逐步向用户宣传这个订餐电话。 成功案例推荐 单店经营：湘韵食府 企业概况： 面积 800多平米，近 200名 工作人员， 多 部订餐电话，前台有电脑，能上网； 企业从湖南请了营销顾问，为了提高客户满意度，培养了专门的营销经理来维护客户关系，存在的问题是如果营销经理离职会把客户关系带走。 客户顾虑： 不愿换掉原来的订餐电话，担心客户流失。希望解决方案能兼顾现有电话 。 解决方案： 使用转接盒把客户原固定电话接入餐饮通系统，能够记录拨入原电话的客户资料； 为客户的新增无线座机捆绑了铁通的 8位 固话号码，引导客户宣传新号码。 客户反馈： 餐饮通解决了他们的大问题，既提高了服务质量，又避免了因人员流动而流失客户。 成功案例推荐 多店经营：鼎鼎香 企业概况： 每个店平均有 50名 员工， 2部订餐电话，有电脑和 著名全国连锁品牌，面临业内麦当劳和肯德基品牌的激烈竞争。 客户顾虑： 希望能够对订餐进行记录管理并且减少询问顾客地址等信息的次数。 能够针对不同类型的会员进行短信促销。 解决方案： 餐饮通订单管理和客户资料管理可以在客户订餐时记录客户的订餐内容，并可直接打印进行配餐，接听员通过弹屏资料提示可直接报出送餐住址，提高了效率，让客户感觉服务更贴近更便捷。 客户反馈： 餐饮通让他们提供给客户的服务更加贴心、便捷，促销活动更加有效，更节省成本。 餐饮通会员管理可以将顾客进行分类，并能针对每类客户的特点，发送适合的促销短信，更节省成本，精确度更高。 成功案例推荐 品牌连锁：德克士 9 成功案例推荐 部分签约企业使用情况 谢 谢！