工程投诉管理办法.doc

行业资料：_工程投诉管理办法单位：_部门：_日期：_年_月_日第 1 页 共 6 页工程投诉管理办法第一章总则第1条为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法。第2条适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。第3条本办法主要依据：1.顾客满意的监视测量控制程序（出自五洋管理体系程序汇编）2.与顾客有关的过程控制程序（出自五洋管理体系程序汇编）第4条主要职责。1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结。2.区域公司工程部：负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施。3.项目部：负责处理方案的具体实施，并落实预防措施。第二章投诉确认第5条收集投诉信息。一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写投诉信息表，上报主管领导。第6条投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管领导。第7条与投诉方沟通。根据核实结果，主管领导与投诉方进行沟通，听取意见，做出投诉处理承诺。第三章投诉处理第8条制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案，处理方案要结合客户要求和实际情况，再上报主管领导审批。第9条处理方案实施。经领导审批后的方案，由领导委派有关部门实施，方案实施过程由专人负责监督。第10条结果反馈。方案实施完成后，由实施部门将结果反馈给主管领导，主管领导再反馈给投诉方，听取投诉方对处理结果的反馈意见，进行有效沟通达成一致。第四章投诉总结第11条总结经验。投诉处理完后，部门领导要组织有关人员进行总结，吸取教训，举一反三，制定预防措施，以防类似问题的再次发生，填写投诉总结记录表，备案归档。第五章附则第12条本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。第13条本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行。第14条附件：（1）投诉信息表；（2）投诉总结记录表。第 4 页 共 6 页工程拆除安全作业须知1.拆除工程必须由有拆除资质的施工队伍施工。采用爆破法拆除时，作业人员应由专门培训考核取得相关资格证书的人员操作。2.工程必须严格按照专项施工方案所规定的拆除方法及安全技术措施等进行拆除。3.拆除工程拆除施工前，必须将通入该建筑的各种管道及电气线路切断。建筑拆除过程中，需用照明和电动机械时，必须另设专用配电线路，严禁使用被拆除建筑中的电气线路。4.拆除工程拆除作业区应设置围栏、警示标志，并设专人监护。5.拆除应按专项施工方案要求由上至下逐层进行，严禁数层同时交叉拆除。危险部位要先加固后拆除。6.拆除作业人员必须站在稳固的结构部位上，当不能满足时，应搭设操作平台。拆除石棉瓦等轻屋面工程时，严禁踩在石棉瓦等脆性屋面板上操作，应使用移动式挂梯。7.拆除的散料应从溜槽中滑落，较大或较重的构件严禁向下抛掷，应用起重设备吊下。8.拆除时临时停止作业前，应拆除至结构的稳定部位，必要时采取临时加固措施。9.拆除工程建筑物墙体严禁采用掏空底部墙体整体推拉倒法（神仙法）拆除。10.采用爆破法拆除时，应先编制有针对性的专项施工方案，经有关部门批准后方可拆除，拆除中应严格遵守拆除爆破安全规程的规定。第 5 页 共 6 页行业资料本文至此结束，感谢您的浏览!（资料仅供参考）下载修改即可使用第 6 页 共 6 页