华为工程全流程督导规范.ppt

华为工程督导职责,3.0,2012-zzl,工程施工要达到的目标是什么？,客户满意高 设备质量高 安装效率高 耗费成本低,课程内容,第一章 相关知识 第二章 工程实施业务流程,第一章 相关知识,合同履行过程介绍 工程级别 施工类型 工程分工界面图 工程勘测与设计 办事处组织结构 客户组织结构 工程合作,勘测,工程谈判,合同评审,合同签定,安装环境二次检查,合作,发货,设计,生产,终验,试运行,质量检查,初验,割接,软件调测,硬件安装,工程准备,开工,开箱验货,合同履行过程介绍,工程级别划分,重大工程： 公司特级 公司一级 公司二级 非重大工程：其他工程,工施工类型,注： 1、一切以合同签订为准； 2、通用工具用户应予以协助解决； 3、合同中未明确的验收测试项目所需测试仪表由用户和我司协商解决。,系统设计工程师根据合同 和勘测报告进行系统设计，完成工程文件，开工前提供给工程督导，指导现场安装.,工程设计介绍,办事处相关组织结构,客户组织结构,工程合作,框架招标后，合作部与合作单位签订工程合作框架协议； 开工前，工程中心区域管理工程师根据工程情况和工程合作框架协议向合作单位签发工程委托书确定合作内容（如工程容量、软件或硬件施工方式），并根据合作单位的回执负责合作单位工程督导资格审核； 具体参见工程合作项目实施与监控办法。,课程内容,第一章 相关知识 第二章 工程实施业务流程,流程角色,按照工程规范实施件件安装. 向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况.,硬件督导,设计工程师,提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改.,流程角色,负责本产品的工程质量检查.,QC(硬件督导、软调工程师）,流程角色,负责合同信息、工程管理信息的传递及工程文档的规范性、完整性审核和文档归档工作.,文档信息管理员,负责试运行的技术支持工作，负责终验过程中的技术问题解决.,技术支持经理,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,工程准备 开工协调会,如果您被任命为某一工程的工程督导，您将做哪些准备工作？,讨论,工程准备,合同信息（产品配置部分） 货物信息 现场勘测报告 安装环境检查表 客户信息（合同的订单发货信息、合同号等信息可从EPMS系统中获取） 工程文件,（1）工程督导在工前准备时查阅信息内容包括：,工程准备,合同信息 货物信息 现场勘测报告 安装环境检查表 工程文件 客户信息。,如果是合作工程，由办事处产品经理负责向合作单位工程管理人传递：,工程准备,查阅原客户设备档案，并掌握已运行设备的信息。 对合作工程，由文档信息管理员负责向合作单位接口人传递客户设备档案。,（2 ）若工程中有扩容部分，工程督导应：,工程准备,产品经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作工程施工方案。 工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。 合作工程的工程施工方案由合作单位工程管理人员审核，工程经理监控。,（3）制作工程施工方案：,判断是否具备开工条件,（1）机房是否符合安装要求。 （2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。 具体参考与客户确认的相应产品安装环境检查表内容。,根据客户准备情况判断工程能否开工，主要考虑：,判断是否具备开工条件,若客户的工程准备不具备开工条件 工程督导要主动协调客户做准备工作。 填写现场工作联络单向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备工作 若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。,注意点：,开工协调会,（1）与客户商定： 工程安装周期 进度计划及配合事宜 签定开工协议书、工程进度计划表。 工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。,开工前，工程督导组织客户经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：,开工协调会,（2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写工程备忘录，并请客户签字确认。 （3）明确工程中客户的总负责人和接口人。 （4 ) 同客户确认数据规划报告的内容。 （5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。 （6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。,如何更改工程文件？,工程文件更改,录入刷新工程计划日期,开工协调会完毕后，工程督导根据工程进度计划表中计划开工日期、计划完工日期，刷新工程项目管理系统（EPMS）中该工程的计划日期。,注意点：,问题,1、如何及时得到电子装箱单和了解合同信息等信息？ 2、安装条件不满足，用户需要紧急开通，工程督导如何处理？,问题1 解答,1、如何及时得到电子装箱单和了解合同信息等信息？,问题2 解答,2、安装条件不满足，用户需要紧急开通，工程督导如何处理？ 若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作。填写现场工作联络单向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备工作。若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。,小结,本节主要介绍了如何进行工程准备和工前协调会，同时介绍了用户是否具备安装条件的判断条件，以及用户不具备安装条件时的操作方法。对于如何对工程文件进行更改也进行了说明。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,开箱验货 硬件施工 硬件质量检查 硬件验收,开箱验货,（1）工程督导和客户同时在场完成。 （2）开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。 （3）工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处文档信息管理员。 若发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，工程督导与客户应将问题记录在工程备忘录中，工程督导填写货物问题反馈表反馈给工程负责人，由工程负责人审核后在3日内反馈合同管理负责人处理。,开箱验货过程：,硬件安装,工程督导在组织进行硬件安装时，按照工程文件进行施工，同时制作工程文档的相关部分，并注意： （1）施工过程中，施工人员要遵守我司和客户相应的行为规范。 （2）硬件施工参照各产品安装手册。 （3）安装过程中如果需对工程文件按更改流程操作。,硬件安装过程：,硬件安装使用的表格与报告,硬件安装使用的表格与报告,硬件工程质量检查,硬件安装完毕后，工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改。 将硬件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统（EPMS） 。 QC根据工程进度和实际需要，安排硬件督导进行工程质量检查。 硬件质量和文档检查合格后，工程督导填写硬件安装竣工报告,硬件工程质量检查过程,硬件验收,工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查 ： （1）安装工艺 （2）机房的整洁卫生 （3）地线连接方式及地阻 （4）整机试通电 文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收 硬件工程验收后，工程督导填写硬件安装竣工报告，由客户签字盖章,硬件验收过程,问题,硬件没有验收（用户验收或者软件工程督导），是否可以进行软件调测？,解答,硬件没有验收（用户验收或者软件工程督导），是否可以进行软件调测？ 严厉禁止硬件没有验收（用户验收或者软件督导验收）就进行软件调试； 硬件质量不合格，会造成硬件返工或软件调测无法实施以及设备故障；,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,软件调测,软件工程师在软件调测过程中，要依照各产品数据设定规范、调测指导书、 工程文件进行软件加载和调试。 对现场调测记录表的每一项内容进行内部测试，为工程验收做好准备 在软件调测过程中，出现调测坏或需更换单板时，参见开箱验货、货物管理及移交作业指导书 。 如果认为工程文件中的某些内容和开局数据需要更改，按设计文件更改流程处理。,软件调测过程1,软件调测,工程督导根据客户提供的书面计费依据，双方对计费进行验证，验证结果要求客户签字确认，并输出相关产品计费确认报告。 对于不涉及计费的产品，则不需输出计费确认报告 。,软件调测过程2,【规范1】了解需求 在开局、扩容、改造、升级等工程实施过程中，必须要求局方提供详细说明计费要求的书面报告，并有局方签章(或签字） 说明 在实际工程过程中，有时局方的不同部门对计费的要求不能统一，有时也会发生变化。因此，请局方拿出正式计费要求的书面报告，并要有相关签章（或签字）,计费规范,计费规范,【规范3】计费验证测试“把事情做正确” 在开局、扩容、改造、升级等工程完成后，必须与局方测试责任人共同进行详细的计费验证测试， 填写相关的计费确认报告， 并有局方正式的签章（或签字）确认。 说明 计费验证测试是对局方负责，也是对自己负责 计费确认报告是计费工作正确的证明,技术问题处理,工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入客户问题管理系统，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持 。,技术问题处理过程,工程质量检查,在初验前，工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改 工程督导将软件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统（EPMS）中 QC（硬件督导、软件工程师）根据需要对工程进行质量检查。具体参见工程质量检查流程。,质量检查过程,问题,1、现场调测记录表是否有必要，有什么作用？是否有必要让随工人员签字确认，如果没有签字确认会有什么影响？ 2、调测时遇到技术问题应如何处理？ 3、如何保证工程质量？,问题1 解答,1、现场调测记录表是否有必要，有什么作用？是否有必要让随工人员签字确认，如果没有签字确认会有什么影响？ 防止遗漏调测的项目 基本的安装调测规范 便于问题查找。 支撑验收测试数据 需随工签字，如无随工人员签字，事后需要重新测试和验收。,问题2 解答,2、调测时遇到技术问题应如何处理？,工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入客户问题管理系统，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持 。,问题3 解答,3、如何保证工程质量？ 工前安装人员技术培训 示范站安装 工程文档齐全 硬件、软件质量自检 办事处、公司的质量检查抽检 严格执行流程规范,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,初验准备 初验 现场培训,初验准备,在初验前，工程督导整理工程竣工资料。 向客户递交初验申请报告。 了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。 对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定初验方案；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 检查需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位,初验准备过程,初验,（1）工程督导与客户共同组织进行初验。可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。 （2）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用 （3）初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写（客户）资料移交清单，客户签字确认。,初验过程（1）,初验,（4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在工程备忘录中填写 。 （5）初验结束后，设备安装报告、系统初验证书由客户签字盖章。 （6）工程督导负责刷新工程项目管理系统（EPMS）的工程初验信息。,初验过程（2）,现场培训,对客户进行工程现场培训 客户培训结束后应由客户签署工程现场培训报告。 如果合同中有对培训专门的要求，培训的内容以合同要求为准。,工程现场培训过程,现场培训,在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划 重点讲解日常维护建议 对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合 向用户演示设备远程维护操作的过程 提供华为公司的售后服务联系方式,现场培训注意事项,问题,1、工程中的遗留问题应如何处理？,解答,1、工程中的遗留问题应如何处理？ 一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在工程备忘录中填写 。 。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,割接 整理文档 工程转维,割接,设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定割接方案，进行设备割接。并注意以下方面： 1）明确双方责任人、分工； 2）和客户协商考虑如何保证设备顺利割接，同时考虑割接失败的补救措施； 3）安排落实人员观察设备运行情况。,割接过程,整理文档,工程督导收集整理完善现场的文档资料 补充完整客户设备档案中的相关内容 工程督导参照工程文档审核标准对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。 自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（工程手册、验收手册、外购设备档案、工程竣工资料等等）、客户设备档案提交给办事处文档信息管理员,整理文档过程（1）,整理文档,注意： 工程文档制定和工程实施应同步完成；所有需客户签字盖章的纸面件，客户签字盖章缺一不可。 对合作工程，客户设备档案须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处文档信息管理员。 工程完工后10天内,工程督导需完成工程过程文档纸面原件和电子客户设备档案以及其他工程文档流向表中相关文档的提交。,整理文档过程（2）,文档审核、归档,文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，工程手册、验收手册、外购设备档案、及其他工程竣工资料等等 。 文档信息管理员审核文档的完整性、规范性，审核合格后依据工程文档流向表归档、保存、转发所有的文档资料。,文档审核归档过程,统计工时和遗留问题,工程督导统计实际工时。 工程督导填写工程遗留问题清单，录入客户问题管理系统 。,统计工时和遗留问题的过程,工程转维,工程督导向办事处工程经理提交工程转维申请单及初验证书或者设备安装报告、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。 工程经理填写工程转维护交接报告并附上工程督导提供的上述材料，提交给技术支持经理 。 双方在工程转维护交接报告上签字确认 。,工程转维过程,问题,1、没有初验是否能够进行设备割接？为什么？ 2、向办事处移交工程督导需要提交哪些文档？,问题1 解答,1、没有初验是否能够进行设备割接？为什么？ 没有初验的设备不能进行割接。 没有初验就割接不利于设备的稳定运行 对我司货款回收的影响,问题2 解答,2、向办事处移交工程督导需要提交哪些文档？ 自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（工程手册、验收手册、外购设备档案、工程竣工资料等等）、客户设备档案提交给办事处文档信息管理员,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,试运行、终验 补充说明：工程督导更换,试运行、终验,初验通过后即进入设备试运行期， 技术支持经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决 。 试运行期结束后，工程经理根据合同相关条款和客户要求组织终验 ，技术支持经理负责解决初验试运行期到终验过程中的技术问题，协助工程经理完成终验工作。 工程终验责任人与客户共同签署工程竣工验收证书并刷新工程项目管理系统（EPMS）。,试运行、终验过程,补充说明,一般情况下，不允许更换工程督导。 一般工程的工程督导更换由工程经理批准 重大工程的工程督导更换由项目经理批准 合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写工程委托书回执发合作部，由合作部批准。,工程督导的更换过程（1）,补充说明,原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成 1）工程交接报告 2）工程阶段性总结报告 3）工程过程文档交接 4）遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货） 工程部或项目经理对原工程督导与新工程督导的交接进行监控 。 合作工程的工程督导交接由合作单位主管进行监控。,工程督导的更换过程（2）,问题,1、在试运行期， 谁负责对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决 ？ 2、原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成哪些工作？,问题1 解答,1、在试运行期， 谁负责对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决 ？ 初验通过后即进入设备试运行期， 技术支持经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。,问题2 解答,2、原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成哪些工作？ 1）工程交接报告 2）工程阶段性总结报告 3）工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成） 4）遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）,本章总结,本章主要介绍了工程实施业务流程，包括工程准备、判断是否具备开工条件、开工协调会、工程文件更改、录入刷新计划工程日前、开箱验货、硬件安装、软件调测、技术问题处理、质量检查、初验、现场培训、整理文档、审核归档客户设备档案、统计工时和遗留问题、工程移交、试运行和初验。对于工程督导更换交接做了说明。,综合案例讨论（1）,某局交换机第二期扩容22个点，由销售员张海负责，局方要求：配置要合理经济，货到后10天内开通。张海认为：此单点多而已，每点配置极其简单，便自己做出组网图，交报价人员，并承诺10天保证开通。合同终于签定了，5月1日签定，5月15日发货，5月20日到货，5月30日开通。 由于工程设计人员在忙于另外工程勘测，工程经理说：小李这个工程你去勘测，将来工程督导就由你来担当，有问题随时联系，他们主管基建的王局长我熟悉。 工程督导小李在工程勘测时发现： 1、组网设计有明显不合理之处，缺少网络安全性。陪同小李勘测的局方“A培”工程师赵工也提出这一问题。 2、局方中心局安装环境恶劣，灰尘极大，空调装修未完毕。 3、12个点传输未到位。,综合案例讨论（2）,小李勘测结束时，向局方基建科长口头汇报：机房环境恶劣母局不能开工、有12个点光传输也未到位，因此，工期怕难以保证。基建科长说：没问题，到时侯我们都可以搞完。小李说：那好。 在宾馆小李正巧遇到张海，张海道：“一定得保证按时开通，这次货物问题可由我去解决，安装环境、传输不行可以找基建王局长协调进度会快些的。这次10天搞不定，我怎么向王局长交待，以后十几万线就没戏了”。 小李顿感压力巨大，心想赶快开工吧，重点是工程进度。 货真的按期到了，小李组织人力一边加班加点，我方的施工进度够快的。开工5天后传输和母局安装环境一直未解决。小李又找到基建科长。基建科长说：上次你也没有说清楚我们也不清楚准备什么。这样吧，我全力以赴5天内12个点传输全部到位。母局我们将来要搬，先就这样安装吧。 工程按期开通10个点，另外12个点推迟5天开通。销售员张海对工程进度基本满意，局方也没提意见。,综合案例讨论（3）,2个月后，一次局方与公司高层会议上（张海也列席），局方王局长提出如下问题： 母局08机上灰尘太多，以后一定会影响设备正常运行，交换机怎能在灰尘满天的环境里就安装了，而且走线很乱，听说一个点一天就糊弄完了，安装工艺也很差。这么多局连一张施工图纸都没有。以后的安装工程我们很不放心。 你们没有任何工程准备就开工。我们基建科搞不清配合什么。你们的工程太不规范了。 最近，母局TSM常出问题，所连接的RSM全部死机，我们“A培”的赵工曾经与你们工程督导李工说过。我想你们应当免费增加一个TSM来解决，由此引发的RSM全部问题你们应负主要责任。 会后，张海打电话给小李：你为什么不告诉我，这下我惨了。小李说：我想合同已经签了，说也没用，说了对你也不好。 小李应该怎么做，可以避免这些问题呢？,3、技术问题解决不了，应如何处理？,硬件安装,软件调测,初验,割接,后期工作及终验,回顾,1、货物如果有差错，应如何处理？,2、合同如果有疑问，应如何处理？,4、工程设计文件需变更，应如何处理？,工程准备,