4S店规章制度汇编

规章制度汇编 （作业指导书 质量体系三层次文件之三） 文件编号： J 规章制度 1 制规章制度汇编目录 序号 名 称 页码 第一篇 人力资源管理规定 2 第二篇 服务维修管理制度 22 第三篇 配件服务管理制度 44 第四篇 行政管理制度 51 第五篇 财务、固定资产管理制度 62 第六篇 安全管理 、清洁卫生、环境保护制度 76 2 第 一 篇 人力资源管理规定 文件编号： J 规章制度 3 人力资源管理规定 为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实际，特制定本规定。 第一章 指导思想与遵循原则 为了加快人事制度改革步 伐，完善考核，推进交流，竞争上岗，动态管理，形成富有生机与活力的用人机制，全面提高员工队伍素质，应遵循以下原则： 1、德才兼备、任人唯贤的原则； 2、拟定标准、注重实绩的原则； 3、公开、公平、公正、择优的原则； 4、竞争上岗、动态管理、能进能出、能上能下的原则。 第二章 考 评 建立科学有效的考核、评价体系，强化激励约束机制。实行全员一年一次年度考评，考评内容分德、能、勤、绩四个方面。重点考评工作实绩，考评结果作为其上岗、聘任和奖惩、提拔使用的依据。考评工作结合年终总结，一并进行。 一、考评工作由办公室牵头，组成有工会、党委人员参加的考评组。考评分自查、述职测评、个别谈话、综合评价四个阶段进行。 1、自查。就是对照岗位职责和年度工作目标，总结一年来的生产经营工作、管理、学习、思想作风等情况，并形成述职材料。 2、述职和测评。召开部门员工大会、中层管理人员在会上进行述职。述职后，由考评组发测评表进行民主测评，部门负责人述职报告交考评小组，其他职工述职材料交各部门集中保管。 3、个别谈话。考评组个别征求意见，了解情况。 4、综合评价。考评组在测评和个别谈话的基础上，对每个被考评对象 4 进行 综合分析、评价，形成考评材料。 二、中层管理人员由本部门的员工、综合管理部门、公司领导进行百分制量化打分。其中本部门员工考评的平均分占 30，综合管理部门考评分占 30，上级领导评分占 40。各比例相加后的结果，即是位中层管理者年度考评的综合得分，并据此分出优秀、称职、基本称职和不称职四个档次。通过量化的考评，给每个中层经营管理者的工作业绩一个客观、科学评价和进行解聘和续聘的依据。 三、对其他员工每年进行一次综合考评，按工作业绩、技术水平、遵纪守法、团结协作等方面进行百分制量化打分。 四、凡考评得分为 90 分 （含 90 分）以上为优秀， 75 89 分为称职，60 74 分为基本称职， 60 分以下为不称职。 五、考评结果以 5的比例实行末位淘汰制，接近淘汰线的员工给予黄牌警告，达到淘汰线的予以辞退。 第三章 聘 用 按照 精干、高效的原则设置各类管理岗位和管理人员职数，择优聘用。 一、经考核合格，并符合下列条件的，按照管理权限竞争上岗： 1、学历。有高中及以上学历。部门经理有中专以上学历，技术工种岗位必须是汽车维修专业的中技以上文化程度。 具有中级以上技术等级证书。 2、身体健康。 3、服从分配，并具有所任岗 位的技术要求和资格。 4、具有良好的职业道德，热爱本职工作，吃苦耐劳，敬业精神强。 5、年龄要求： 1） 合同工：男， 35 岁以内（含 35 岁）；女， 33 岁以内（含 33 岁）。 2） 临时工：男， 45 岁以内（含 45 岁）；女， 40 岁以内（含 40 岁）。 3） 技术岗位、管理岗位、重点岗位按具体要求执行。 二、聘用权限，按照公司法和公司有关规定，层层聘用： 5 1、公司总经理由长航集团总公司推荐，董事会聘任或解聘。 2、副总经理、总经理助理由总经理提名，董事会聘任或解聘。 3、部门经理由总经理提名，提交公司党政联席会讨论通过，总经理聘任 或解聘。 4、重要岗位人员（如技术总监、业务主管等），由各部门经理提名，公司经理办公会讨论通过，总经理聘任或解聘。 5、其他 员工，由各部门经理聘任，总经理审批。 三、回避制度。公司员工之间有血缘亲属关系的，不得在同一部门担任双方直接隶属于同一主管领导的岗位，或上下级关系的岗位，也不得在其中一方担任领导职务的部门从事重要岗位工作。 第四章 招聘程序 为了保证招工质量，提高员工队伍素质，适应市场经济要求，企业可根据生产经营改革和发展的需要，面向社会依法自主招聘员工，并进行全面考核，择优录用。 一、公开刊 登招聘广告，明确招聘人员任职资格及所应具备的技术知识、技能等。 二、办公室负责收集、整理招聘人员有关资料。用人部门可以向办公室推荐人员。 三、成立临时招聘考核小组，对应聘者进行笔试、面试，全面考核。考核结果报公司总经理，经总经理批准后方可聘用。 四、被招聘人员实行上岗试用三个月的制度。三个月后，经所在部门考核合格的，由部门写出同意录用报告，部门经理签署意见，报总经理批准后，办理正式聘用手续。 五、后勤人员市场化。后勤人员的招聘原则上由家政团体推荐和管理，不作为公司员工对待。 六、不招聘学徒工。 6 岗位任职条 件 一） 基本要求： 1、各岗位人员必须要求高中（含中技、职业高中）以上文化程度（不含辅助岗位人员、临时工人员）；钣金、油漆岗位员工学历可适当放宽。 2、管理岗位必须具备大专以上文化程度或具有中级以上职称。会计算机基本操作及汉字输入； 3、设备维修管理员、钣金工必须持特种工种作业证。 二） 各岗位要求： 1、车间主任： 男。从事汽车维修或汽车维修管理工作 3 年以上，有一定组织能力、协调能力。有驾驶执照或上海大众汽车特约维修站相关专业工作 3 年以上者优先。 2、技术总监： 汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，男。从事汽车 技术、汽车维修技术工作 3 年以上，业务能力强，符合上海大众技术总监任职条件。 3、业务主管： 汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，服务、营销意识强，从事汽车维修及服务 3 年以上，业务能力强。 4、业务接待、索赔员： 中专以上相关学历，符合上海大众业务接待、索赔员任职条件。从事相关工作 2 年以上，有良好的专业知识和服务水平。 5、质检员： 男，从事相关工作 1 年以上，持有驾驶证、质检证者优先。 6、车间调度： 男，从事汽车维修 1 年以上，熟悉车间管理。 7、工具管理员： 熟悉汽车维修工作，统计专业毕业。 8、机工、 电工、油漆工、钣金工： 7 从事汽车维修工作 2 年以上，必须持本专业技术等级证。 9、仓库主任： 从事汽车配件管理工作 2 年以上，大专文化程度，有一定组织能力及协调能力。 10、配件计划员： 从事汽车配件工作 2 年以上，有一定分析能力，有良好的市场经营意识。上海大众汽车特约维修站相关专业工作 3 年以上。 11、配件采购员： 男，从事汽车配件工作 2 年以上，掌握汽车配件基本知识，能出差。 12、 量体系监督员 大专以上文化程度，通过 审员培训并取证，熟悉汽车维修过程，能较好将 系与企业实际相结合。 13、会计、出纳、结算员： 大专以上文化程度，从事相关工作 3 年以上，持会计证。会计必须有良好的公共关系和财务税收理论及实际能力。 14、汽车销售员： 有良好的市场营销意识和销售经验，上海大众汽车特约维修站相关专业工作 3 年以上者优先。 15、装潢工： 从事汽车装潢工作 1 年以上。 16、信息员： 了解汽车维修市场信息，有较强的对外交往能力。 17、文秘： 大专以上文化程度，有一定的计算机操作和文字表达能力。 18、计算机系统管理员： 大专以上文化程度，有一定的硬件技能和工作经验。 第五章 待岗、辞退、除名、辞职 8 一、待岗 有下列情形之一者，公司将安排待岗： 1、经考核为不称职或黄牌警告的员工，实行企业内部待岗制。待岗期限为三个月，待岗期内，个人可向办公室提出转岗要求或重新考试上岗。三个月满，如考试不合格或办公室未联系到到接收岗位的予以辞退。 2、严重违反企业规章制度，处罚规定中有明确规定的。 3、不服从工作安排，不接受工作任务的。 二、辞退 有下列情形之一者，公司予以辞退： 1、考核为不称职或黄牌警告的员工，待岗三个月内重新考试不合格或未联系到接收岗位者。 2、违反国家法律法规者。 3、有严重违反公司规章制度处罚规定中有明确规定的。 4、不胜任现职工作，又不接受其它安排的。 5、因部门调整、合并、撤销、减员需要调整岗位，不服从重新安排工作的。 三、除名 凡不辞而别十天以上者，公司将做除名处理，同时追究其相应的法律责任。 四、辞职 1、员工辞职需要提前一个月向公司提出书面申请。 2、员工辞职应退还有关资料及发放的物品，经所在部门、办公室、财务部负责人会签（必要时接受财务审计）后，方可办理辞职手续。 第六章 离岗休息、退休 凡达到规定年龄的、签注正式合同的员工，实行离岗休息制度。 1、离岗休息人员的年龄：部门负责人：男 55 岁，女 50 岁；一般员工：男 50 岁，女 45 岁。年龄按当年计算。 6 月 30 日前达到以上年龄者，于当 9 年 3 月 1 日办理离岗休息手续； 7 月 1 日以后至 12 月 31 日以前达到以上年龄者，于当年 9 月 1 日办理离岗休息手续。对未到以上年龄的员工，工龄满 25 年的，经本人申请，公司批准，也可办理离岗休息手续。 2、正式签订合同手续的员工，符合国家规定的退休条件的，办理正式退休手续。 第七章 待 遇 改革收入分配制度。建立以岗位工资和工时制为主要形式的工资制度，实行以岗定薪，岗变薪变 。工资收入与企业效益和职工实际贡献挂钩，效益下降时，工资收入相应降低。加大与职工实际贡献直接挂钩的比例，建立奖勤罚懒、收入靠贡献的机制。 一、实行岗位绩效工资。收入直接与企业效益的个人业绩挂钩。在管理岗位工作的人员，按照职务的不同、责任轻重，确定工资等级，直接同考核指标挂钩。对市场经营部门的员工，直接同销售额和利润挂钩（具体按公司分配制度执行），上不封顶，下不保底， 二、正式签订合同的员工，享受公司福利津贴（交通、午餐费）、劳保待遇、节日费、年终奖、公司统一制作制服等待遇。公司组织的各类活动。其中参加公司组 织的郊游活动，必须支付个人平均 10 20的春游活动经费。 三、临时工、协议工不享受公司福利津贴、劳保待遇，可发放公司统一制作的制服。一般不享受节日费、年终奖及公司组织的各类活动待遇。参加公司组织的的郊游活动，必须支付个人平均 50的活动经费。 四、部门超编人员不享受公司任何工资、劳保福利待遇。 五、办理离岗休息的员工：部门负责人月工资待遇在原职务（岗位）工资标准系数的基础上下降 0 3 系数，取消各种津贴和节日物资费、年终奖金。一般员工月工资待遇按 500 元月标准发给，取消各种津贴和节日物资费、年终奖金。与 原单位未解除劳动合同的离岗休息的员工不享受任何工资待遇。 六、考核不合格员工，在待岗期内，每月发给 300 元生活费，取消各 10 种津贴、节日物资和年终奖金。 七、招聘上岗的员工试岗期间，每月发给 300 元生活费，不享受企业各种津贴、节日物资费和年终奖金。可发放公司统一制作的制服。 八、后勤人员工资待遇市场定价。 九、其它福利。 十、加班（值班）规定。 第八章 培 训 企业员工要积极参加各类培训学习。培训合格者，作为聘用上岗、提拔使用的必需条件之一。培训内容主要有：先进的生产技术知识，市场营销、企业管 理等。培训工作由办公室和相关部门共同组织实施，相关部门制定培训内容，办公室制定培训计划，建立培训档案，详细记载培训情况。不参加培训或培训考试不合格者，不予聘用上岗。 一、培训的层次和侧重点。培训分为经营管理人员、技术人员和营销人员的培训，公司员工每年至少参加一次培训学习。总的培训侧重点在于发展能力、更新知识、掌握技能。调整到新的岗位工作的管理人员，上岗前均应接受培训，尽快掌握新的岗位的职责和技能要求。 二、岗前培训。新进人员必须先培训后上岗。了解和掌握公司的各项规章制度及岗位技能要求。 三、在职培训。可根据 各岗位的具体要求进行。主要通过经常性的培训和专门化的目标性培训，如生产技术培训、营销采购培训等。通过培训，掌握新技能、新设备、新材料的使用方法，提高工效率。 第九章 其他福利 1、凡领取独生子女证的员工，每月发给 10 元的补助费，直到 16 周岁止。 2、正式员工独生子女入中、小学和入托的教育费、学杂费，每学期可凭有效收据并按有关规定，由员工所在部门负责人审核签字，报办公室核 11 准，经总经理批准后，财务部门给予报销；伙食费、服装费等自理。 3、凡符合晚婚年龄的员工新婚时，可赠送不超过 300 元的礼品庆贺。 4、员工直系亲属亡故时，发给 300 元之内的抚恤金。 5、凡捐赠、赞助费用支出，不论金额大小，一律由总经理或董事长批准。 第十章 加班（值班）、工资发放标准的规定 为了配合公司（站）效益工资新方案的实施，特制订本规定。 一、加班（值班）工资 1、加班原则 除服务部、配件部部分员工经公司领导批准的享受加班工资待遇外，其它部门原则上不享受加班工资待遇。 第十一章 人事档案管理 1、公司员工人事档案由办公室管理。 2、办公室按 国家有关人事档案管理规定，负责收集、整理、鉴别、分类管理员工档案资料。 3、员工档案外借须经总经理（站长）批准，未经同意不得擅自将员工档案外借。 4、严格借阅、调阅人事档案手续，严禁档案丢失。 5、严守机密，维护员工个人隐私权利。 第十二章 考勤管理制度 一、日常考勤 1、员工按时上下班，不得无故迟到、早退或擅离职守。 2、员工公务外出须向部门经理报告，部门经理外出须向总经理（站长）报告。 3、累计五次无故迟到、早退（时间在半小时以上）计旷工一天，不足 12 半小时的迟到、早退 累计十次计旷工一天，旷工一天扣罚 100 元，在当月工资中扣除，并视情节给予其它行政处分。所有考勤资料保留至年底，作为全年考评依据。 二、病假 1、休病假须出示医院的病假证明，并填写请假申请表。三天以内由部门负责人批准，报办公室备案；三天以上由所在部门及办公室批准；七天以上须报总经理批准。 2、病假当月月工资额 = 应发全勤工资额（除福利） 21实际出勤天数 。患传染病或其他慢性疾病者，按有关规定，在医疗期内发工标准工资的 70%。因工负伤的员工，按规定程序办理工伤手续后，休有薪病假。 三 、事假 1、请事假须填写请假申请表。 2、三天内由部门负责人批准，报办公室备案，三天以上须报总经理批准。事假按天数扣发工资。 3、全年事假累计不得超过十五天。此指标作为年终考核指标之一。 4、事假当月月工资额 = 应发全勤工资额（除福利） 21实际出勤天数。 四、旷工 未提前通知部门负责人、未办理请假手续或无故不上班为旷工。旷工一天扣罚 100 元，并给予警告处分。旷工十天以上视情节轻重，给予降级、下岗或除名处理。 五、公差 1、公司所有员工出差，须经部门负责人 同意，报总经理批准。 2、出差前及返公司后均须作好工作交接，并填写工作交接委托单。 13 一般员工须将此表交部门领导审批；部门领导出差，须将此表报总经理审批。 3、差旅费报销按有关财务制度执行。 六、休假 1、公司管理部门每周工作五天；业务部门应采取轮休制，保证经营活动正常连续进行；国家法定假日为休假日。 2、婚丧假三天（路途时间另计），凡男年满 25 周岁、女年满 23 周岁者可增加晚婚假十五天；丧假必须为直系亲属。三天以内的工资、奖金照发，超过三天的部分，按事假处理。 3、计划生育 假、产假 1）职工符合计划生育的人流、引产，须凭（指定）医院开具的证明，休假时间按有关规定确定。 2）产假 90 天，其中产前假 15 天，难产的增加产假 15 天，实行晚育者（ 24 岁后生育第一胎）增加产假 15 天。 3）产假期间按标准工资计发。超过产假的为事假，停发工资。 4、休假审批程序： 1）本人提前一周填写休假申请表。 2）由本人所在部门领导提出意见，报总经理批准。 第十三章 处罚、廉洁服务规定 第一节 处罚规定 一、违反下列规定者，一次罚款人民币 50 100 元： 1、迟到、早退； 2、工作时间干私活、闲谈、串岗或干与工作不相干的事； 3、生病、事假或办理重要事宜未事先向部门领导请假； 4、卫生包干责任区未达到卫生标准； 14 5、不按文明用语规定接听电话或接待客户； 6、在公司内随意乱倒、乱扔垃圾，随地吐痰，违反卫生规定； 7、未按规定着装挂牌； 8、接受客户香烟及价值 10 元以内的小礼品等物； 二、违反下列规定者，一次罚款人民币 100 200 元： 1、接待客户不热情，态度生硬； 2、公司的 集体活动、义务劳动不参加； 3、未按岗位工作职责、操作规程及工艺流程要求操作的； 4、工作中互相推诿，不负责任； 5、在禁止吸烟的区域内吸烟； 6、未按时完成领导交办的工作任务； 7、因个人失误给企业造成 1000 元以内损失的（维修事故不包括在内）。 三、违反下列规定者，一次罚款人民币 200 500 元： 1、一月内迟到、早退达 3 次者； 2、一月内旷工一天者（迟到、早退超过 30 分钟达 3 次）； 3、泄漏企业商业机密。 四、违反下列规定者，一次罚款人民币 500 1000 元： 1、 在工作时间、工作场地喝酒； 2、非工作需要中午饮酒者； 3、在公司（维修站）内打架、滋事者； 4、接受客户请吃； 5、因服务态度差受到顾客投诉； 6、因个人失误给企业造成 1000 5000 元内损失的； 7、工作时间消极怠工者。 五、违反下列规定者，一次罚款人民币 1000 5000 元、给予下岗或除名处分： 1、不服从工作安排； 2、擅自更改领导的工作指令； 15 3、顶撞顾客，同客户争吵； 4、严重损害企业声誉； 5、因个人失误给企业造成重大损失的（金额 5000 元以上）； 6、严重违 反企业规章制度或劳动纪律，屡教不改者； 7、一年内累计旷工 10 天； 8、严重违反操作规程，造成重大事故者； 9、有意损坏公物，盗窃企业或客户财产； 10、违反国家法律、法规，司法机关给予治安拘留或刑事处罚的。 附注： 1、执行此规定，按照一级管理一级的原则，各级管理人员应严格执行，对迁就、放任的管理人员按此项规定的要求加倍处罚。 2、本规定未涉及到的处罚，按总经理批准的各部门管理办法执行。 3、公司其它规定如与本规定的惩处条款有抵触之处，按本规定执行。 4、 本规定适用于本公司的全体管理人员和员工。 第二节 职工廉洁服务规定 1、对多做项目不报者，按该项目实际工时费的两倍罚款。 2、对不按估价单换件或漏换件者，按该项目的实际工时费的两倍罚款。 3、对私自搭乘客户车辆者，处以 30 元罚款。 4、对接受客户香烟者，每次处以 50 元罚款。 5、对收受客户礼品，其价值在 10 元以下者，处以 150 元罚款。 6、对收受客户礼品，其价值在 10 50 元者，处以 500 元罚款并责成其写出书面检讨。 7、对收受客户礼品，其价值在 50 元以上者，予以开除。 8、对接受客户宴请者（无论消费多少），予以开除。 9、对收受客户现金者（无论金额多少），予以开除。 10、对代客户向本公司人员行贿者（无论金额多少），予以开除。 16 11、对以客户名义领取新配件而又藏匿者（无论价值多少），予以开除。 12、对在外兼职或“日公夜私”者，予以辞退。 13、每季度不定期对各修理间、员工休息室及衣柜、员工工具车等处进行清理整顿一次，对持有旧件而又无法说明来处的员工，按该旧件的新品销售价的一倍进行处罚。 14、对在本公 司职工之间相互进行贿赂或利用权力谋取私利者，将参照上述条款酌情处理。 第三节 服务忌语 1、现在下班了，明天再来吧。（应积极找人或电话联系） 2、我不知道，去问别人吧。（应主动帮助用户办理） 3、这事不归我管，去找领导吧。（应协助用户解决、反映问题） 4、发票已开，为能作废。（应给予调换） 5、找索赔员，这不归我管。（应帮助用户找到索赔员） 6、你的车超过索赔期，再说也没有用。（应耐心解释并争取上报后索赔） 7、这不是我们站修的，不能索赔。（同上） 8、现在没零钱，你自己找吧。 9、急什么，等会再说。（应礼貌客气） 10、配件没有，你自己想办法。（ 8、 9、 10 都应该主动为用户排忧解难） 11、车修好了，走吧。（态度应和气，不能命令式） 12、你赚贵，去买（找）便宜的吧。（应向用户解释，并强调质量的担保） 13、有意见找领导，为啥不早说。（应解释清楚，解决不了可以找领导） 14、自己先去看，看好再说。（应主动向客户介绍商品） 15、你这车活不多，事不少。（应客气礼貌，不得不耐烦） 16 任务单 上没有这一项。不能修。（应在征得用户同意后，帮助客户办理增加项目） 17 17、新出厂就这样，我也没办法。（应积极想办法解决问题） 18、先走吧，跑跑看，不行回来再修。（应坚持质量第一，不能带病出厂） 19、这点小毛病不要紧，下次再修。（同上） 20、快到点了，还不快去结账。（不能催客户） 第四节 投诉检查规定 为了加强投诉工作的规范管理，使用户投诉能够得到圆满的解决，更好地为用户服务，特此规定： 一、 每天下班后，值班经理必须认真检查投诉箱及投诉本（意见本），查看有否当天投诉意见。 二、 如有投诉意见，应及时写出处理意见，通知相关部门，由相关部门拿出整改措施，并征求用户意见。 三、 口头投诉，值班经理应做好用户工作，认真解决用户抱怨，并做好记录。重大投诉应立即向总经理汇报。 四、 不论是书面或口头投诉，次日上班后，必须立即上报总经理，并签署意见。 五、 总经理外出期间，委托副总经理、服务经理检查投诉意见的处理工作。 第五节 值班规定 服务技术部经理全面负责 24 小时值班工作。 守岗位，尽职尽责。 听电话必须礼貌服务、文明用语，竭诚为客户服务。 须克服困难，想尽办法给予解决，作好详细记录。确有困难要及时与领导取得联系，并向客户做好解释工作。 何人不得擅自动用，若违规，发现一次扣款 100 元。外出抢修时一定要注意交通安全，遵守交通规则。 18 务维修质量等规定和操作规程要求，负责搞好夜间及节日安全生产工作。 假日的防火、防盗工作。 第十四章 其他管理规章 一、新销售大厅服务管理规定 本规定适用于 在新销售大厅的工作人员和临时进入该大厅处理业务的其他人员。 1、 上岗时，必须着装、挂牌，并保持仪态整洁。 2、 维修业务接待的工作台面只能摆放电脑设备、文具和烟缸；大厅内各办公室的工作台面上的办公用品必须摆放整齐，不得摆放与办公无关的用品。 3、 热情接待顾客，礼貌回答客户提出的问题。 4、 大厅每一位工作人员都有义务认真做好客户委托的每一项工作，不得有任何推诿的事情发生。 5、 倾听和化解客户的每一个抱怨，态度和蔼地做好解释工作并提供良好的服务。 6、 不允许任何顶撞客户的行为发生。 7、 当自己不能解决客户的抱怨或投诉时，应稳定顾客情绪，及时 逐级向领导汇报，请领导出面解决。 8、 业务接待人员不得在工作台面上抽烟、闲谈。 9、 公司所有员工不得在大厅内逗留、休息、进餐、大声喧哗或观看电视。 10、 大厅内的办公用具和各展台的清洁卫生实行“谁使用、谁负责”的原则。各有关部门应按照本规定指定卫生区责任人，并责成其保持责任区内的清洁卫生。 11、 对违反本规定的人员，将按照公司的现行处罚规定进行处罚。 19 12、 本规定由公司办公室进行解释。 二、员工文明服务守则与处罚规定 1、牢固树立“质量第一、顾客至上，全心全意为顾客服务”的意识。 2、各级岗位人员要做到热情对待顾客，礼貌回 答顾客的提问的事宜。 3、认真做好顾客委托的每一项工作。 4、倾听顾客的每一个抱怨，态度和蔼的做好解释工作并提供良好的服务。 5、不允许任何顶撞顾客的行为发生，顾客永远是对的。 6、当对顾客的抱怨或投诉不能解决时，应稳定顾客情绪，及时逐级向领导汇报，由领导出面解决。 7、因对顾客接待不热情、对顾客提问不给予解释，或是顾客对员工服务质量有意见（投诉）者，扣除当事人当月 10%的效益工资。 8、员工无论因何种理由与顾客发生争吵，均给予黄牌警告一次，并扣除当月工资。 9、一年内，当员工再次与顾客发生争吵，扣除当月工 资，并给予降级处分或作下岗处理。 10、一年内，当员工三次与顾客发生争吵，将对其作除名处理。 此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。 三、关于管理人员违规的处罚规定 为了加强对公司管理人员的管理和监督，坚持“正人先正自己”的原则，现结合公司实际情况制定本规定。 1、本规定所称管理人员包括：车间主任、仓库主任、前台主管、外设经营部门经理岗位以上的人员。 2、管理人员必须率先模范遵守企业的各项规章制度，从严治企，对违反规定者，加倍处罚。 3、除陪同重要客户、上级主管、行业主管领导外，中午严禁喝白酒， 违者酒后回家休息，按旷工处理。旷工三次以上者（含 3 次）按下岗处理。 20 4、严格遵守劳动纪律，有事先请假，外出先报告，违者按旷工处理（同上），特殊情况电话请假。 5、严格按规定的标准、范围接待客人用餐或业务用烟，超标准用餐、用烟由个人支付（按月从工资中扣除），特殊情况事先必须报总经理审批。 6、严格执行着装上岗、挂牌服务的规定，外出办事返回后必须立即着装挂牌，否则按员工罚款数的 2 倍进行处罚。 7、严格按照公司车辆管理及使用规定用车，须由办公室统筹安排的公事用车，要事先通知办公室并填写用车单；私事及长途用车必须经 总经理同意，否则将对用车人扣发 1/3 的月工资，并按出车费用的 2 倍进行罚款。 8、严格执行“下级服从上级”的组织原则，对上级分配的工作，在本职工作范围内，必须按质按量无条件的完成。 9、此规定按照一级管一级的原则进行（董事长对总经理进行监督）。 10、办公室负责对管理人员日常执行本规定情况进行跟踪控制，对违规人员开出违犯规定通知书，财务按违规条款给予扣款。 此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。 四、车 辆 管 理 规 定 为加强企业内部管理，规范车辆管理工作，保证企业安全生产的顺利进行，特 作如下规定： 1、 车辆进出统一实行凭证（牌）出入制度。 2、 车辆进入时，客户需到前台业务接待处办理入司手续。前台开据收车单后方可进入，并应停靠在指定的位置。 3、 客户车辆进公司维修，由前台负责核收该车的行车证和车钥匙，并由专人保管。 4、 维修车辆、装潢车辆、商品车辆出门时，凭公司统一印制的出门证放行。 5、 商品车辆出门由销售部负责人签发出门证，并如实填写该车底盘号或车架号。 21 6、 维修车辆、装潢车辆出门由前台结算处统一签发出门证，并如实填写该车车牌号。 7、 未修车辆由服务部车间调度专人签发未修车辆出门证，并如实填写该车车牌号。 8、 公司统一 印制试车牌，由销售部、服务部专人保管使用。属维修过程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试车。公司保安人员凭牌放行。 9、 结算员凭收车单和结算单进行结算。 10、每天下班前，前台指定专人统计一天的进入车辆数（开收车单车辆数），财务结算人员统计已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和财务报表统计当天进入车辆数、未修车辆数、已结车辆数、未完工车辆数（必须注明车牌号）报服务经理。 11、夜间值班车辆（当日 17： 30 次日 8： 30）外出，必须到保安室（处）进行外出登记，凡不登记者，保安人员 有权拒绝放行。 12、保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。无证（牌）车辆一律不准出门，否则将追究保安人员及有关人员的责任。特殊情况由保安或当事人直接向总经理汇报后方可放行。 13、各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任，并严肃处理。 14、发生车辆丢失或未结帐出站事故，追究相关人员责任，公司视情况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名处理。并按损失情况的 1020%进行个人赔偿，最高赔偿额 5000 元。 15、本规定自下发之日起执行。 22 第 二 篇 服务维修管理制度 （作业指导书质量体系三层次文件之三） 文件编号： J 规章制度 23 第一章 车间管理办法 一、主承修人制 1、 “主承修人制”是车间生产管理的基本制度。 2、维修作业只涉及单一工种时，承修人即为主承修人；维修作业涉及到两个以上的工种时，对质量起决定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的时候，由生产调度员临时指定主修人。 3、主修人接受涉及两个以上工种的任务后，生产调度员应尽快挑选与之有关的人员组成车辆承修小组，迅速展开维修作业。 4、通常由主修人自行协调各工种间的合作关系；必要时，主修人也可请生产调度员或生产主管、技术总监协调各工种间的合作关系。 5、主修人的权利：对车辆承修小组成员的临时管辖权；对修理质量的否决权；对工时费分配的建议权；对车辆承修小组成员实施处罚的建议权。 6、主修人的义务：对维修车辆全车外部进行检查，发现问题及时向客户说明，并在委托书上记录。对过夜车辆进行检 验、登记；保证车辆及其附件、工具的安全；保证车辆的修理质量；带领全组人员按时完成维修任务。 7、车辆承修小组内部责任划分：车辆不能按时完工，责任由主修人承担；车辆受到损坏或附件、工具丢失，能认定责任的由责任人承担责任，不能认定责任的由主修人承担责任；因过失造成他人返工，责任人应按对等原则补偿他人损失。 二、质量管理 1、质检员指导下的“操作者负责制”，是车间质量管理的基本制度。 2、质检员负责车间的质量管理工作，对修理质量有“一票否决权”。操作者接到承修车辆未通过质检的通知后， 应无条件进行返工。 3、在多工种共同维修一辆车时，下一道工序的操作者，对上一道工序 24 的质量负检验责任，下一道工序的操作者，有权拒绝接受上一道工序操作者移交的有质量问题的车辆。 4、质量检验过程：对常规维修、保养的车辆，采用主修人自检与质检员抽检相结合的方法进行质量检验，抽检率不得低于 10%；二保车、事故车、总成大修车、油漆车出厂前，由主修人将车辆交给质检员进行检验，检验率应达到 100%；车辆检验合格后，质检员必须在“委托书”上签字，并填写质量记录；车辆未能通过质检，由质检员通知当事人进 行返工。 5、质量检验范围：对常规维修、保养和局部油漆的车辆，按“委托书”规定的维修、保养范围进行质量检验；对二保车、事故车、总成大修车，除按“行业质检标准”对车辆的技术性能做验收性检查外，还应对车辆的下列部位进行检查： 下支臂球头； 轴头紧固螺帽； 6、对已行驶五万公里的“二保车”和检修转向系统的车辆，要重点检查左、右横拉杆球头的技术状况，必要时主修人应动员客户更换；若客户不同意更换， 主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。 7、对行驶一年以上的“二保车”要检查制动软管的技术状况，必要时，主修人应提醒客户更换；若客户不愿意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。 8、车身钣金焊接部位均做清洁处理并油漆。 9、遇到下列情况时，主修人应在动手维修车辆前，向客户说清楚可能出现的后果。必要时，应将与客户说明的情况在“委托书”上注明：车辆已经行驶八万公里以上，发动机明显“烧机油”，而客户只同意更换气门油封的；更换全车制动蹄片的；加装或更换节温器的；底盘或车身有不明响声，且 响声十分轻微的；车身漏水，但找不到明显漏水点的；发动机副梁和转向管柱变形，而客户不同意换件的；只更换一侧制动分泵的；天下雨，车辆油漆未干，而客户执意要走的；车辆底盘受到撞击，应上车身校正架校正，而客户不同意的；故障未出现或不明显， 25 而客户执意要修理的； 曾在其它修理厂修理过，但未修好的。 10、使用“ 1551” 或“ 1552”检测车辆的故障后，主修人应在委托书上注明检测的部位及排除的故障。 11、确定质量事故等级的原则：轻微质量事故： 尚未造成后果的； 500 元以下）； 起客户不满的； 起客户不满的。一般质量事故： 已经对企业声誉造成不良影响的； 业时间超过 4 小时的； 2000元以下）损坏的。重大质量事故： 2000 元以上）； 动机、变速器、电脑、全车电缆）损坏的 ； 12、质量事故责任的划分原则：常规维修、保养车辆发生质量事故，由维修、保养该项目的操作者承担责任；事故车、二保车、总成大修车发生质量事故，能分清责任的，由当事操作者负责；不能分清责任的，由最后一道工序的操作者承担责任。油漆车发生质量事故，由验收该车的质检员承担责任。 三、接 待 1、全体人员必须着整洁的工作服，并佩带胸牌上岗；对待客户要热情，使用规范的文明用语。 2、生产调度员必须站在车间门口迎候客户，并将客户的车辆引导到修理工位；必要时，生产主管 和技术总监应协助生产调度员做好迎接客户和引导客户车辆的工作。 3、当天完工车辆的接待办法： 主修人在接到“委托书”后，应先与客户就车辆的技术状况进行交谈，商定维修方案；只有在维修方案得到客户的确认之后，才能开始维修作业。 26 主修人应提醒客户管理好随身携带的贵重物品。 维修人员暂时离开作业场所，要向客户说明去向及离开的时间。 车辆维修完毕，主修人应引导客户到前台结账。 4、当天不能完工车辆的接待办法： 主修人应对车辆的外观、附件、和关键设备的性能 进行点验并登记；登记表一式二份，客户、车间各持一份。 主修人要特别重视与待修部位有关联部分的技术检查，若发现问题应当面向客户指出，并在“委托书”上做好笔录。 车辆交接完毕，主修人应就维修工期、维修质量和其它相关事宜向客户做出承诺。 客户接车时，主修人应主动向其介绍车辆维修的情况，并引导客户到前台结账。 四、派工 1、生产调度员在生产主管的指导下进行派工；在生产主管和技术总监认为必要时，可以越过生产调度员直接派工。 2、为了保持正常的生产秩序，一般情况下应当按“委托书” 的序号派工。 3、维修人员必须服从并完成派工人安排的生产任务；当维修人员遇身体不适、受伤、突发疾病时，派工人应做适当调整。 4、当客户“点工”时，派工人应无条件地按其意见派工，并在“委托书”上注明情况，以便事后进行统计。 5、维修人员不得直接从客户手中接受“委托书”；不得在车间作业场所之外，进行维修作业。 五、维修作业 1、必须严格按操作规程进行作业。 2、在保证质量的前提下，要广泛开展修旧利废活动，尽量为客户节约 27 维修费用。 3、必须完成免费服务项目；在不损害公司利 益的前提下，鼓励维修人员多为客户做一些力所能及的事情。 4、主修人应主动对承修车辆的重要部位进行检查，以便引导客户搞好车辆维修。当客户在维修的过程中提出追加项目的要求时，在合同修订后，主修人应按客户要求去做。扩大维修范围后，主修人应向客户和前台业务接待员做出说明，并请其确认。当需要更换配件时，应向客户解释清楚。 5、当客户提出批评意见时，主修人应及时改进自己的工作；无法改进时，应向客户做出解释，不得我行我素或耍态度。 6、在作业过程中，应做到油、工具、配件不落地；对车辆要加罩或套进行 保护。 7、必须进入车内作业时，应注意保持车内整洁；无正当理由，不得进入车内休息、享受空调和听音乐。 8、外出试车，时间不得超过半个小时，并不得超出规定的范围（以公司所在地为中心，半径为五公里）。 9、对维修中主修人无法排除的故障，主修人要及时通报技术总监或服务经理，由技术总监组织人员进行技术攻关当维修车辆遇疑难故障时，没经公司总经理同意，不许维修员工以任何理由将客户推出公司。 10、客户的车辆进入洗车工位后，洗车工应及时将车辆清洗干净；洗车的卫生标准是：让客户感到满意。 六、领料 1、承修人 必须持委托书到配件发料窗口领取配件。 2、进行常规维修、保养时，只有征得客户的同意后，才可以领料；维修事故车时，必须严格按“估价单”领料，若确需超领配件，必须事前征得前台业务接待员的同意。 3、当客户询价时，维修人员应向客户报价。 4、尊重配件部的员工，不提过分要求。 28 5、繁忙时，应在配件部领料窗口自觉循序排队领料。 6、领取玻璃件、塑料件和易损件，应在领料窗口检验配件的质量，发现问题要及时调换；凡已携离领料窗口的配件，都将被视为合格产品。 7、维修人员可以通过生产主 管或技术总监向配件部暂借配件。 七、配件交旧领新 为了做好配件交旧领新工作，给配件利旧提供资源，满足不同客户的需求，交旧配件范围作如下： 1、发动机； 2、变速箱； 3、方向机总成； 4、发电机； 5、起动机； 6、化油器。 以上配件如客户要带走，按相关规定执行；需要索赔，旧件交索赔员处理；其余交配件部，配件部每月度将上交的旧配件集中移交配件利旧员。 八、外出抢修 1、由生产调度员或生产主管、技术总监根据前台业务接待的通知，派遣外出抢修人员。 2、外出抢修人员应及时与客户取得联系，充分了解故障车的 情况，做好外出的准备（向有关部门借用：配件、车辆、通讯工具、外出抢修登记簿）。 3、外出抢修人员到达抢修地点，应先查清车辆的故障，然后向客户提出修理方案；在客户同意修理方案后，抢修人员应认真填写“ 24 小时应急服务记录”；请客户在“ 24 小时应急服务记录”上签字。 4、车辆修理完毕，抢修人员应在现场进行结账，或将客户的车辆带回本公司。 5、回公司后，抢修人员应先引导客户办理结账手续，然后归还借用的物品。 6、离开武汉市区的拖车抢修，白天由生产主管或生产调度员安排抢修人员；夜间由 24 小时服务值班员 与机工外出抢修；拖车时速不得超过 459 小时。 九、结账 1、作业完毕，主修人应认真检查“委托书”上的维修项目是否与实际作业的项目相符，手续是否完备，若发现问题应立即纠正。 2、客户验收车辆后，主修人必须及时将“委托书”送到前台，不得请客户代劳；遇有因故不能及时结账的车辆时，主修人也应在修理工作结束时，将车钥匙和“委托书”一并送到前台。 3、客户对结算清单提出疑问时，有关人员应耐心解释；如确有错误，应迅速纠正，并向客户道歉。 十、返修 1、返修作业时间在 2 小时以下，并没有造成经 济损失的，属于返修范畴。 2、返修率将列为维修人员综合素质考核的重要内容。 3、业务接待员对外部返修车辆开具委托书，注明上次维修时的委托书号。生产调度员接到委托书后，交技术总监。 4、技术总监（质检员）会同当事主修人，对要求返修的车辆进行技术鉴定，并确定该车辆是否属于返修。经确认为返修车辆后，由技术总监（质检员）在委托书上注明“返修”字样并签名。 5、在技术总监确认客户的返修理由成立时，当事主修人应尽快进行返修作业；如果当事主修人正在维修其它车辆时，则应视情况采取灵活的办法处理客户车辆问题。 6、对不属返修而客户同意再修理的车辆，技术总监（质检员）应在委托书上注明“不属返修”字样并签名，同时引导客进行正常维修，若客户不愿意修理，技术总监（质检员）应在委托书上注明情况，并将委托书交前台。 30 十一、安全工作 1、生产主管和生产调度员对车间的安全工作负责；主修人对维修现场的安全工作负责。 2、车间安全工作的重点是预防火灾事故。 3、设备管理兼维修员应经常检查设备，特别是用电设备及其供电线路的状况，发现隐患要及时处理，杜绝电气火灾和电击伤人的事故。 4、机工在进 行维修作业时，应注意：不用塑料容器盛易燃易爆物品；清洗零件时，制止围观人员吸烟；易燃易爆物品抛洒在地面后，要及时清除干净；用仪器清洗发动机喷嘴时，应将灭火器放置在车辆旁，以防不测；更换车辆的汽油滤清器时，应同时更换油管卡箍，并将滤清器（特别是电喷车）中残存的汽油收集在容器内，不得抛洒于地面；向客户交付“事故车”、“二保车”前，应检查油管卡箍的紧固情况，清除遗留在发动机或排气管上的易燃物。 5、钣金工在进行维修作业时，应注意：焊点靠近油箱（管）时，要通知机工拆除油箱（油管）；作业前应检 查氧、电焊设备的状况，不得带故障作业；未经承修机工的同意，不得移动拆卸过前悬挂的“事故车”。 6、电工应将汽车的用电设备及其线路紧固好，防止因线路“短路”而引起火灾。 7、油漆工在进行维修作业时，应注意：禁止闲杂人员进入调漆房；不得将“香蕉水”送人；调漆时，制止围观人员抽烟；妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用时，事前要用水彻底清洗。 8、禁止非驾驶员和未获公司批准开车的有驾驶证的人员开车。 9、所有驾驶员应做到：遵守交通法规，不违章行车；保持中速行驶，不得以任何 借口开快车（如：为了抢修）；出车前，应按规定对车辆进行的检查；发生事故要及时报告，不得隐瞒。 10、禁止玩弄汽车防盗器的遥控器；必须使用遥控器时，应确认该车的排档杆已置于空档位置。 11、禁止在车间内外玩火。 31 12、禁止非钣金工动用氧焊设备。 13、对违反上述规定酿成火灾或其它事故的责任者，将按国家的有关法规或公司的有关规定追究其责任。 十二、专业培训 1、所有维修人员必须参加专业培训，鼓励员工结合专业自学和参加与工作相关的学历教育。 2、专业培训工作由技术总监负 责。 3、技术总监应做到：结合生产实际的需要，制订教学计划；建立完善的考试制度；历次考试成绩作为员工等级（工资）考核的依据。 十三、 考核 （ 一）对维修人员的考核 1、考核的目的是：为实行“员工等级（工资）考核”和“未位淘汰”提供依据。 2、为了保证考核公开、公平、公正，服务技术为员工建立“员工等级（工资）考核”档案；该档案由技术总监管理。 3、考核的内容：服务；质量；遵章守纪；培训等。 4、考核的基本方法：每月考核一次；服务项中“维修彻底、有效率一项”，以每 月总工时费平均数的 75%为标准，达到标准者，可得基本分2 分；超过 90%者，得 4 分；未达到标准者，得 0 分；其它考核内容量化为加分或减分因素，再根据被考核人的表现，加分或减分，从而计算出每一位员工的考核得分。 5、半年考核统计：通过半年六个月考核分数统计，计算出每一位员工半年的考核得分，从而确定半年的前三名与未三名员工。 6、学徒工（试用人员）上岗前考核办法：学徒（试用）期满后，由本人向公司提出关于要求“上岗”的书面申请；所带师傅写出书面的鉴定意见，并对其综合素质做出评估；由技术总监对其 进行专业理论考核； 32 服务部技术在“维修人员上岗审批表”上签署意见；公司领导审批。 （ 二）对其他人员的考核办法 对其他人员的考核，仍执行公司现行的考核办法。 十四、计件工资与等级工资结合 1、员工等级（工资）考核制是对公司现行工资制度的补充，从属于公司现行的工资制度。 2、计件工资与员工等级（工资）考核结合的付酬方式，适用于维修人员。 3、在现行工资等级的基础上，开展维修人员的等级（工资）评定工作。 4、确定维修人员工资晋级的办法：维修人员的晋级工作每半年进行一次；在半年度考核 中前 5 名的员工，具有晋级的资格；具有晋级资格的员工经过专业理论（分机电工、钣金工、油漆工）考试，取得前 3 名的，上报公司批准后可以晋级。 5、对在员工等级（工资）考核排名中处于末三名或发生过重大质量事故和严重违纪行为的人员，可实施降级处分。 6、取得晋级资格的员工，其工资系数每次可增加 1 个百分点，直到员工等级（工资）考核办法工种工时提成最高；受到降级处分的员工，其工资系数每次降低 1 3 个百分点。 十五、末位淘汰法 1、未位淘汰法，适用于维修人员。 2、确定淘汰人员的办法： 维修人员的淘汰工作每年进行一次；参照半年考核的办法，计算各位员工的得分情况。 3、处于未位的员工将被淘汰。 4、被淘汰员工的处理：工时提取比例下降；下岗再学习（时间半年以上）；另行安排工作；无法另行安排工作或不服从安排的员工，将被辞退。 33 十六、 行政管理 生产主管应对车间的行政管理工作全面负责。生产调度（质检）员协助生产主管抓好车间管理。 （一）值班 1、逢节假日，生产主管应安排员工值班，坚持生产。 2、每周一至周五中午，按值班安排，调度、机工、电工、钣金值班人员坚守工作岗位。 3、平时 17： 30 时由服务技术部 24 小时服务员与机工负责值班。 4、每周六、周日由服务技术部 24 小时服务员负责外出抢修服务车驾驶。 （二）卫生 1、车间清洁工负责每日保持责任区的清洁，卫生标准：地面无油渍、积水和杂物；墙壁无污迹和蜘蛛网；门、窗无灰尘。 2、维修工负责指定保养设备的清洁卫生，设备无油污和灰尘；垃圾车内垃圾每日清理干净；工作服应整洁、无油污。 3、工具管理员负责所管理的工具清洁，室内的设备、工具及杂物应放置有序。 4、生产主管和生产调度员每周五进行一次设备保养与卫生检查。 （ 三）工具、设备管理 1、每周员工按要求保养指定的设备。 2、实行设备管理兼维修员、工具管理员（兼统计员）在技术总监指导下的专人负责制。设备管理兼维修员、工具管理员（兼统计员）应做好以下工作：每月检查、统计工具一次；指导员工正确使用和保养设备、工具；在检查过程中发现问题，应及时督促当事人予以纠正； 3、维修人员借用专用工具或设备时，应将自己的“工具牌”交给工具管理员（兼统计员）；当维修人员借用价值大于千元以上的专用工具或设备时，应在“借用工具、设备登记簿”上签名。 4、设备或工具发生故障时，应按 以下程序处理：使用者应立即向设 34 备管理兼维修员、工具