与纳税人沟通的心理技巧.ppt

与纳税人沟通的心理技巧,南京财经大学 财税学院 主讲人：周立新 副研究员 15951802933 zlx4874,PowerPoint,序,“前不久，一位纳税人在人民网部委领导留言板中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严。这不由让我想起美国国内收入局前任局长查尔斯O罗索蒂（Charles O. Rossotti）先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。” -肖捷：中国税务报,人在咫尺 心在天涯,世界上最远的距离 ，不是生与死 ，而是我站在你面前 ，你不知道我爱你 （我需要什么）！ 沟通可不是容易的事,导入：陈阿土的故事,陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR!” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓?” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土!” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR!” 而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土!”,导入：陈阿土的故事,但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR!”是什么意思，导游告诉了他，天啊!真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR!”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR!”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土!” 生活就是沟通 沟通就是生活,态度决定一切！,决定业绩的三个方面：是什么? 愿意干？ 怎么干？,知识,态度,技巧,态度故事：上帝偏爱他，让他洗马桶,许多年前，一个叫希尔顿的年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作，他将在这里正式步入社会，迈出他人生中关键的第一步。谁知上司竟然安排他洗马桶，而且工作质量要求高得惊人：必须把马桶洗得光洁如新！为此他心灰意冷，一蹶不振。正在这关键时刻，一位前辈出现在他的面前，她并没有用空洞的理论去说教，而是言传身教，身体力行，亲自洗马桶给他看了一遍。首先，她一遍遍地抹洗马桶，直到光洁如新；然后，她从马桶里盛了一杯水，一饮而尽，丝毫没有勉强。,态度故事：上帝偏爱他，让他洗马桶,这件事让希尔顿深受震撼。他痛下决心：“就算洗一辈子马桶，也要做一个洗马桶最出色的人！”从此，他脱胎换骨，成了一个全新的人；从此，他的工作质量也达到了无可挑剔的水准。为了检验自己的的质量，也为了强化自己的敬业心，他也多次喝过马桶里的水。几十年光阴一晃而过，他也建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。 延伸：希尔顿酒店帝国的座右铭：“你今天对客人微笑了吗？”这也是希尔顿所著宾至如归一书的核心内容。,什么是沟通,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的三要素： 有一个明确的目标：“这次我找你的目的是” 达成共同的协议：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的吗？ 沟通信息、思想和情感,10,沟通过程的简单模型图,一 般 规 律 沟通过程的简单模型图 communication process,编 码,思 想1,通 道,译 码,思 想2,噪 音,反 馈,发送者,接收者,打算发送的信息,感受到的 信息,原来是这样!,11,背 景,沟通总是在一定的背景下进行， 任何形式的沟通都会受到各种环境因素 的影响。 心 理 背 景 甲 乙 物 理 背 景 社 会 背 景 文 化 背 景,12,信息沟通的基本要素,信 息 发 送 者 信 息 接 受 者 信 息 内 容 * 沟 通 渠 道 * 障 碍 或 噪 声* 反 馈 背 景 *,小 孩 的 心,13,沟 通 的 分 类,从组织系统来看：正式沟通和非正式沟通 从沟通方向来看：上、下、横、斜和外向沟通 从沟通反馈来看：单 沟 通 和 双 向 沟 通 从沟通方式来看：口头沟通 和 书面沟通 从言语使用来看：语言沟通和非语言沟通 ,14,沟 通 的 分 类,语 言 无声语言媒介 有声语言媒介 B 媒介语 A 言语 无声 有声 C 体态语 D 类语音 无声非语言媒介 有声非语言媒介 非语言 发展方向,15,非语言沟通常见方式,A）身 体 语 言 B）眼睛的沟通 C）微笑的魅力 D）声音的魔法 E）紧张的空间 F）时间的意思 G）不良的习惯 H）服饰的魅力 I）物体的操纵 J）数 据 沟 通 K）其 他,沟通故事：你是谁？,维多利亚是英国历史上有名的女王，但是私下和她的王夫艾伯特相处，不免也有 一般家庭的争执场面。有一次又吵架了，丈夫艾伯特愤而回到房間关上了门。事后维多利亚女王想想，知道是自己理亏，就在房间外敲门，打算向丈夫道歉谁？女王在敲门后听到丈夫的这样问道。女王！ 可是屋內沒有任何回音，于是女王再敲了敲门。谁呀？ 维多利亚！可是对方依旧沒有回答。 最后，维多利亚又敲了敲门，然后大声说说道：是你的妻子啦！老公 。这回房门才总算打开。,沟通中的角色认知与角色定位,启示：同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 角色：自然角色、社会角色、职业角色 角色认知：角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。 角色定位：一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位,沟通故事：买柴,从前有个秀才，一次到集市上去买柴。他远远看见有一个卖柴的人站着，就大声喊道：“荷薪者过来！”卖柴的听了莫名其妙，但“过来”两字还是听懂了，又看到秀才招手，便担着柴走过来。秀才问：“其价几何？”卖柴的人糊涂了，但“价”字还是听懂了，于是说了价钱。秀才嫌贵，便说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人听了这句话，不知道秀才说的是什么，只好走了。 启示：工作中用通俗易懂的语言进行沟通，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的,沟通的心理效应,首因效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应（首次效应、优先效应、第一印象效应）（美）洛钦斯 首因：首次认知客体而在脑中留下的第一印象 在与纳税人初次沟通时，工作人员加强谈吐、举止、修养、礼节等方面的 素质。 第一印象：如整洁着装、礼貌问候、整理桌面工作资料等。 好的开始是成功的一半！,沟通的心理效应,近因效应：当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。 信息前后间隔时间越长，近因效应越明显（前面的信息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆中更为突出） 注意工作的持续性！,沟通的心理效应,光环效应：强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点，所以就形象地称之为光环效应（“晕轮效应”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”）（美）凯利 有时会对人际关系产生积极作用 工作人员要培养自己的闪光点,沟通的心理效应,设防效应：在两个人独处的时候，我们不时地会有些防范心理；在人多的时候，你会感到没有自己的空间，自己的物品是否安在；你的日记总是锁得很紧，这是怕别人夺走你的秘密。为了这些，你要设防。这种设防心理在交往过程中会起到一种负面作用，它会阻碍正常的交流。 工作人员把纳税人当客户对待 客户永远是对的！ 用对待领导的方式对待纳税人,阳光的心态是良好沟通的基础 阳光心态是一种平常、积极、知足、感恩、达观的心智模式,工作压力,生活压力,社会压力,环境压力,食品安全压力,学习压力,影响阳光心态：“压力时代”,压力之下经常出现的心理问题,情绪紧张,容易激怒,上班打瞌睡,厌倦工作,人际交往紧张,自信心不足,易疲劳,世界卫生组织统计显示：全球约有10的人存在心理问题，21世纪人类健康的最大杀手是心理疾病。在我国的十大行业中金融保险业是最易出现心理健康问题的行业，医疗生物工程行业中比例最低，政府公共事业组织位列第三。,金融保险,电信业,教育培训,IT业,房地产,家电业,制造业,医疗生物,政府公共事业组 织,运输物流,29.3,2012年9月16日，中科院对公务员身心健康状况和工作压力进行了开放式问卷调查，共回收有效问卷1287份。其中，50的人认为工作机械化，即“累，心力交瘁”，还有40压力感明显；只有10认为激情依旧，目标明确。,50%,“保持健康积极的心态是通往21世纪的通行证”,心理健康的基本评价标准： 1、自我认知正确；（“人贵有自知之明”“物以稀为贵”） 2、情绪稳定乐观； 3、人际关系和谐； 4、行动自觉果断； 5、社会适应良好； 6、意义体系良好。（对生命、生活充满热情、体验做人的意义）,1、身体健康的要素 50%-80%的身体的问题来源于心理问题 塞利格曼（积极心理学创始人）对8，000多人进行了40年的跟踪调查：情绪乐观者比心理消极悲观者长寿19% 2、关乎科学理性的行为选择 社会刺激 内心体验（人格、动机、 认知、情感） 行为选择 “踢猫连锁反应” “哈佛过桥实验” 3、成功领导者的“六C”(可信、品质、爱心、勇气、沉着、能力),意义之解读,阳光心态:良好沟通的心理基础,1、自由来，潇洒走:心态最重要！ 生活就是一面镜子，你笑它也笑， 你哭它也哭 A、秀才进京赶考遇棺材的故事； B、罗斯福财物被盗； C、柳宗元：贺进士王参元失火书。 2、权衡财富与生命 “身重于物”（老子） 舍弃是大自然的一种法则，也是世间万物的生存方式。,阳光心态:良好沟通的心理基础,3、情与欲：欲望是善仆而非良主 “一念之欲不制，而祸流于滔天。”（中国古语） “君子好色不淫” 追求情欲上、在追求物质利益上，都要掌握中和适度的原则，要保持平衡谦和的心态。孟子：“宝珠玉者，殃必及身” 4、“不以物喜，不以己悲” “宠辱不惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫观天外云卷云舒” 得之不喜，失之不忧，宠辱不惊，去留无意，这样才可能心境平和，淡泊自然。,阳光心态:良好沟通的心理基础,5、做个性情不离者：顺其自然 “物贵天然，人贵自然” A： “事物是中性的，操之在我” B： “重在过程，活在当下” C：“向下比较，心态平和” 6、胸怀博大者得自由 庄子。逍遥游之鲲鹏 我们的恼怒有80%是自己造成的。 卡尔森（美国）,阳光心态:良好沟通的心理基础,治疗“好生气、不开心” ：认可他人、肯定他人、赞赏他人 防止：刻板化认知贴标签 消极化认知 不认同缺憾苛求完美 不恰当比较 7、淡薄“面子观” 活出自己的潇洒，潇洒的境界源于心境的豁达，源于对世事的彻悟。 8、“无为”的要意：有所不为，有所为 “幸福就像手里的沙子”,技术方案减压疗法,暴力减压,食物减压,写作减压,音乐减压,逃离减压,技术方案 减压疗法,倾诉减压,提升心智、应对压力,积极心理暗示,学会合理变通,培养良好的交往能力,改善认知模式,人的一生不会总是一帆风顺的，当不如意时，不要一味地怨天尤人，而是更乐于通过自己的努力改变那些能够改变的事物，同时适应那些无能为力的事物。,不能改变环境就适应环境； 不能改变别人就改变自己； 不能改变事情就改变对事情的态度。,改善认知模式,我是个受欢迎的人。 我的朋友很多。 我很善解人意。 命运在自己手上。 我很有能力。 成功一定会有办法的。,积极的自我暗示会让人充满自信,希望达到的目的没有达到，心理便否定该目的的价值或意义，俗称酸葡萄效应；,未达到预定的期望或目标，便提高目前现状的价值或意义，俗称甜柠檬效应。,学会合理变通,对自己：在人际交往中要注意留下美好的第一印象； 对别人：不要根据第一印象轻易下结论； 多说“是”，少说“不”； 多说“我”，少说“你” ； 站在他人的立场上考虑问题，将心比心，换位思考； “我们都喜欢那种喜欢我们的人” ； 平等待人、宽以待人、理解他人、不搬弄是非 ；,培养良好的交往能力,与纳税服务对象的有效沟通,沟通的黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。 15条经典沟通黄金法则： 一、讲出来 ，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、理性的沟通，不理性不要沟通,与纳税服务对象的有效沟通,八、觉知 九、承认我错了 十、说对不起 十一、让奇迹发生 十二、爱 “爱是最伟大的治疗师“。 十三、等待转机 十四、耐心 十五、智慧,与纳税服务对象的有效沟通,沟通的白金定律：交往对象需要什么，就要在合法的条件下努力去满足对方什么” 要点：一、交际的行为一定要合法； 二、交往必须以对方为中心 在人际交往中所遇到的两个主要问题： 有效的沟通 良性的互动 沟通的基本规则主要是： 其一：看对象，讲规矩； 其二：了解人，尊重人。,与纳税服务对象的有效沟通,美国学者布吉林提出了人际交往的“三A法则” 1、接受对方 在日常生活中，真正受欢迎的是那种严于律已、宽以待人的人； 2、重视对方 对交际对象的姓名、头衔等不能记错、写错、念错！ 3、赞美对方 欣赏别人的长处，注意： 其一，要实事求是。切忌“赞美”对方的缺点！ 其二，夸到点子上,有效沟通：从“心”服务,尊重的心 服务的心 合作的心 分享的心 感恩的心 故事一：一扇门，一把锁，一根铁杆在那里拼命撬都没有撬开，后来钥匙来了轻轻的一扭就开了，铁杆不服，铁杆就问我那么大个都打不开，为什么你那么小轻轻的一扭就开了，后来钥匙就对铁杆说了一句话：“因为我懂他的心” 故事二：从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就在院子的篱笆上钉一根钉子。 第一天，男孩钉了37根钉子。以后的日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易的多。,有效沟通：从“心”服务,终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这件事告诉了爸爸。 爸爸说：“从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。 爸爸带他来到篱笆边，对他说：“儿子，你做得很好，可是，看看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复原来的样子了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。” 插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复,有效沟通：从“心”服务,故事三：哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之。讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢?原来土著人以最高礼仪在听课-男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。,有效沟通：从“心”服务,为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。 看似一则笑谈，其实亦在传递管理中沟通的公理： “有效的沟通需要对等的平台” 尊重自己是尊重的前提、尊重上级是一种天职、尊重同事是一种本分、尊重下级是一种美德、尊重纳税人是一种常识、尊重所有人是一种教养。,有效沟通：从“心”服务,能给别人带来价值是我们生活的意义 为我们的家庭 为我们的单位 为我们的纳税人 以微笑面对纳税人=优质、文明、热情、高效 “纳税服务之星” =肖千、杨文丽等 合作的心： 配合领导、配合同事、配合纳税人 分享的心：分享纳税人的快乐与忧愁 感恩的心,与纳税人的有效沟通：路径选择,1、端正态度、摆正位置 2、寻得共同、赢得认同 3、讲究礼仪、维护形象 4、调整心态、保持平和 5、学会聆听、善于赞美 6、尊重为先、情理交融 7、注重场合、选择时机 8、加强学习、提高素质,如何平息纳税人的不满与投诉,第一步：让他发泄 避免使用：“你可能不明白”、“你肯定弄混了”、“你应该”、“这不可能的”、“你不要激动”、“你不要叫”等 第二步：充分道歉 “沃尔玛经营信条” 第三步：收集信息 收集足够的 信息、解决对方 的问题 第四步：给出一个解决问题的方法 第五步：如果他仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 总体原则： 人躁我静、人急我缓、控制情绪 有理让三分、不要激化矛盾 文明礼貌、微笑服务,谢 谢！,祝大家工作顺心、生活愉快！,