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购物中心物业品质关注要点,现场品质直接影响到顾客的购物体验。 顾客体验可直观理解为： 1、整体形象：“高端大气上档次” 2、消费环境：出入便利；整洁明亮；导示清晰；功能齐备；秩序井然；环境舒适 3、服务感知：形象良好；举止得当；服务温馨；响应快捷,目 录,一、购物中心现场品质关注要点 （一）外场 （二）内场 （三）地库 二、如何系统做好现场品质管理,一、购物中心现场品质关注要点,（一）外场 1、关注点：地面 关键词：地面平整、干净整洁、完好无损、无污渍,一、购物中心现场品质关注要点,2、关注点：非机动车 关键词：专区停放、选址合理、动线流畅、 标示清晰、管理有序,一、购物中心现场品质关注要点,3、关注点：垃圾桶 关键词：点位适宜、完好无损、整洁无渍、清理及时、无异味,一、购物中心现场品质关注要点,4、关注点：绿植 关键词：长势良好、无病虫害、无黄土裸露、无枯枝,一、购物中心现场品质关注要点,（二）内场 1、关注点：主出入口 关键词：玻璃通透、设施完整、门框无锈迹、雨棚无积尘、 无印痕、物品摆放对称美观,一、购物中心现场品质关注要点,2、关注点：地垫 关键词：干净整洁、清洗及时、无污渍、无变形、无破损,一、购物中心现场品质关注要点,3、关注点：石材 关键词：整洁率95以上、光泽度75 3,一、购物中心现场品质关注要点,4、关注点：玻璃（环廊、橱窗、穹顶） 关键词：明亮通透、完好无损、无灰尘、无印痕,一、购物中心现场品质关注要点,5、关注点：洗手间 关键词：整洁明亮、味带微香、清理及时、无水渍、无灰尘,一、购物中心现场品质关注要点,6、关注点：电梯 关键词：整洁无污、玻璃通透、不锈钢/铜条保养良好、直梯无异味、扶梯扶手带洁净,一、购物中心现场品质关注要点,7、关注点：通道 关键词：干净整洁、标识清晰、防火门常闭、无杂物,一、购物中心现场品质关注要点,8、关注点：作业人员 关键词：定岗定编、着装整齐、规范作业、举止有礼,一、购物中心现场品质关注要点,9、关注点：秩序管理 关键词：安全、有序,一、购物中心现场品质关注要点,10、关注点：顾客行为 关键词：禁止吸烟、宠物免入、衣着得体、礼貌规劝,一、购物中心现场品质关注要点,（三）地库 1、关注点：导视标示 关键词：配置合理、导向准确、简洁清晰、干净整洁,一、购物中心现场品质关注要点,2、关注点：出入口 关键词：整洁明亮、标识清晰、出入有序,一、购物中心现场品质关注要点,3、关注点：收费系统（岗亭、道闸、取卡区） 关键词：标识清晰、便捷顺畅、管理有序,一、购物中心现场品质关注要点,4、关注点：地坪漆 关键词：明亮整洁、完好无损、无水渍、无污渍,一、购物中心现场品质关注要点,5、关注点：停车设施（倒车杆、防撞护角、隔离栏） 关键词：摆放整齐、设置合理、完好无损,一、购物中心现场品质关注要点,6、关注点：停车管理系统（空车位诱导系统、反向寻车系统） 关键词：标识清晰、引导合理,一、购物中心现场品质关注要点,7、关注点：电梯厅 关键词：整洁明亮、标识清晰、无异味、无污渍,一、购物中心现场品质关注要点,8、关注点：主力店地下出入口 关键词：整洁明亮、引导清晰、出入有序,一、购物中心现场品质关注要点,9、关注点：货运管理 关键词：指定区域、指定时间、指定通道、指定车辆、 出入有序、清理及时,一、购物中心现场品质关注要点,10、关注点：垃圾清运 关键词：专人操作、指定时间、指定通道、指定车辆、 干湿分类、及时清运、消毒除臭、无污水外泄,目 录,一、购物中心现场品质关注要点 二、如何系统做好现场品质管理 （一）现场品质管理问题分析 （二）现场品质管理标准 （三）现场品质管理要求,（一）现场品质管理问题分析 2013年度营运期商业物业考核问题归类分析,二、如何系统做好现场品质管理,问题原因分析： 管理、检查不到位,二、如何系统做好现场品质管理,二、如何系统做好现场品质管理,1、商业物业管理操作指引 2、商业物业管理操作手册 3、四员手册 4、 作业管控规范及标准 5、 合同要约,（二）现场品质管理标准：,二、如何系统做好现场品质管理,（三）现场品质管理要求 结果导向、过程控制，关键是执行力。 1、有意识！以身作责，有效引导团队建立品质管控意识。 2、有标准！严格执行现场品质管理标准。 3、明确责任！落实监督，明确管理责任。 4、做好供方管控，确保现场品质。 5、抓好团队建设，保持团队稳定。,结束语,管不好现场品质， 就不是合格的万达物业副总！,结 束,
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