《基层管理案例》PPT课件.ppt

基层管理案例,案例一,案例二,案例三,分析,1、作为一个基层管理者（领班）在和员工开会，在公共场合下没有注意员工的心理感受，就大发脾气，怎知道有些员工尊强的一面，有自尊心，需要人不断鼓励，不要再公众的时候不给其面子，甚至在别人看来是打击员工的思想。 2、因为当时我们一直强调时间观念及卫生工作的加强，可以说我也是一个比较有自尊的人，要强的人，我的性格有点急躁，再加上老是这名员工做不好，导致当时的事情发生。 3、我会以轻声地语气和大家沟通，如有特殊情况，碰到了原则性的问题，该怎么做就怎么做，再有类似的事情就不会当着大家的面来批评某个人，感觉好像针对她似的，就会尽量找合适的地点、时间进行对员工的指导、劝说，避免让别人看到她的不足笑话她。,案例四,分析,1、只知道在没有下班时间内吵架，违反公司规章制度，必须受到处罚。 2、当着众多员工的面和客人的面，直接说出处罚的金额。 3、事先就听员工提起这件事，没有及时去进行沟通，把事情及时解决，而是等事情发生了才说出处罚。 4、在员工反映这件事情之前就找出其两位当事人沟通，了解事情来龙去脉。 5、针对事情单独找两位跟他们说出此事，在上班时间去做是不正确的，对企业造成了形象上面的损失（管理失败）口碑不好。,案例五,分析,1、在以后我会去仔细的观察每一个员工。 2、我会心与心的和她们交谈。,案例六,分析,1、当时不应该不讲评选要求再次向员工们宣传，不该总是“我以为”怎么，事实上“我以为”跟现实是有差距的，当时也不该只和几位员工讨论，应该当时就在会上唱票，首先将票数告诉大家，不至于使大家私下去猜想。有什么事情当时就应解决。还有就是我对于这样的评选的具体要求自己都不明白，也不知道评选的结果会引起大家的反响，不够了解我们的员工。 2、从那以后，在遇到类似的活动，我会先征求大家的意见，当时唱票告诉大家评选的票数及具体的要求，还会强调这只是一个暂时的结果，我和助理还各有一票的权利，还会在公布结果时，告诉大家为什么是这样的结果，为什么会这么做，让员工都能做到心中有数，觉得我们确实是公平、公正、公开的。,案例七,分析,1、不应该把私人情绪带到工作上； 2、不能在例会上批评，应私下沟通； 3、多和员工沟通就不会造成员工流失。 4、工作上应该把员工看作是自己的朋友，推销方法是可以教，对于反应慢的员工应多多开导、多多赞赏，唤起她对推销的激情，对工作的热情，不要伤害员工自尊心。了解员工的动向、心态，合理的安排工作，多给员工减压，多听她们的心里话并及时肯定，正确对待员工的不足，以引导为主，善于发现问题，不要视而不见。,案例八,分析,1、在辨别处理问题对象时不够明确。（谁买单，客人喝酒了的）。 2、当客人已过分举动时应灵活处理，不应该去强调打折卡问题。 3、当客人已有不正常举动、行为动态时应及时请求协助，不应单干，造成事态再去控制局面。 4、处理客人投诉时不够冷静、灵活、变通。 5、最后与客人对打为顾及局面，思想太狭窄。 6、灵活变通，找准客人意图，第一时间内解决问题。 7、顾全大局，不要因小失大。 8、在自己能控制的范围内解决，不能控制的及时请求协助。,案例九,分析,1、在授权小组长管理区域时，未考虑到A区是备开区域，人员的日常管理和分配相对复杂；另小组长的管理经验不足半年。这样让其全面管理区域工作使她力不从心。 2、在两个月中，作为她直接上级的我，未能帮助她理清区域管理思路和管理过程给与帮扶，是她最后选择自动离职的直接原因。 3、在全面代理二楼管理工作后，没有与二位楼层领班深入沟通，合理分配管辖区域范围，致使出现管理力量强、弱两极分化，最终的迫于不合理的工作压力而流失。 4、授权不等于放手不管，对下层的工作经给予足够的支持和帮助。 5、分配任务时应根据管理对象的能力大小和管理环境因人而异、因时而异、因势而异。 6、重视团队成员的存在和作用，让每一位成员均能发挥最大效能。,案例十,分析,1、当时只是单方面想，上面对仪容仪表工作检查非常严格，我希望区域不要出任何错误。 2、没有顾及员工当时的感受。 3、没有注意场合，男生都比较爱面子。 4、我这样的做法导致这位原本开朗的男生，从那以后几乎没有言语。 5、太过冲动，没有想后果。 6、单独的跟其沟通，并告诉他如不遵守纪律就会影响团队。,案例十一,分析,应注意的是10人不应安排这种小房间，应及时与迎宾部联系调到大一点的包房，有便于员工操作，令我们餐中督导不仔细，发现在这种情况应及时调配人员协调，提示一些注意事项。,案例十二,分析,对于客人提出的意见没有起到重视，卫生工作不认真，食品用具不洁净，服务应答不及时，又没有合理的说明解释。,案例十三,分析,对于客人提出的意见没有起到重视，忘记或搞错了客人交办理的事情，由于一层一层的失误导致客人投诉，客人有意见不要随意向上级推诿。,案例十四,分析,无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止，顾客来这里吃饭是因为想方便、舒适，不是来这里找气受的。,案例十五,分析,我们工作中的不足之处，你对这种表达方式要有思想准备。在这种场合下，应把主人叫到旁边说清楚再给客人签的。,案例十六,案例十七,案例十八,案例十九,分析,通过这个的事情，我意识到自己做错了。因为我说话的语气和说话的方式伤害了了我的员工也伤害了我们之间的感情。当时我应和她心平气和的说道理，说我不同意的原因，给她说请假应提前多少天的规定才能批准，我也应为她考虑一下出境。 这件事情使我明白了作为一个管理人员要有一颗宽容而大气的心态，作为管理人员要注意自己的方式、方法与员工交谈要心平气和，语气千万不要过重，否则好话也被听成了坏话，对于员工我们要互相尊重和了解，作为一个管理人员要用心去跟员工拉近距离，要勇于承担责任，找出自己的问题，善于去改进。这样才能得到员工的支持和尊重，这才是一个成功的管理人员。,案例二十,分析,失败原因： 1、面对过年情绪较为兴奋，责任心不强，为做好服务跟踪工作。 2、交接工作不仔细、不明确。 3、说话含糊不清，误导员工，导致宝丰路2名员工都去吃饭，楼面无人值台。 正确方法： 1、紧张时候，以工作为中心，认真负责，心态要正。 2、任何事情不要草率，要仔细，用心去做好每一件事情。 3、管理当中，责任到人，管理清晰，有系统性。 改过： 1、虽然我已承担此次跑单金额，但我想我已影响到解放公园店管理工作给宝丰路员工的感觉是：管理不周全、不细致、不明确，且会给我本区域的员工带来压力、连累他人。 2、在以后的工作中，我会用心去工作，方便自己，方便他人、减轻员工不必要的损失，我会将此次的失败在会议上分析来讲，让他人也能学习，领悟到如何去工作才会轻松、方面、快乐,案例二十一,分析,原因： 1、从这件事中看出我与新员工的沟通是非常不到位的。 2、没有了解新员工的心态，作为一名刚从学校来到社会中体验生活的孩子来说，应该是非常需要得到周边同事的关心与鼓励。 3、自身的一种心态没有调整好，太自以为是，把工作的具体安排没有落实到细节，而导致人员的流失。 措施： 1、如果今天有这样一件事，首先作为一名小组长我应该将他们分别交给三名员工进行“帮带”，责任到人，具体的将他们每天要学习的内容慢慢的灌输给他们让他们劳逸结合，慢慢的融入这个大家庭。 2、经常的找他们聊天，了解他们内心想法，并做一些适当的开导及鼓励。 3、在例会中对新员工的表现进行适当的肯定和表扬，给他们工作中的自信。 感悟： 1、让我知道作为一名基层管理人员的心态是非常重要的，不要骄傲。首先要将周围的任何员工作为自己的兄弟姐妹来对待。 2、对自己所说所承诺的事要有责任感，不要言而无信，丧失自己在员工心目中的威信,案例二十二,分析,1、对我们服务员的生活习惯和个性的了解，他们的想法也越来越多了，于是我逐渐的意识到自己的错误，意识到自己的不足之处，特别是对那位员工我觉得我没有尽到自己的职责，没有友善的对待他，而是排斥她感到深深的内疚，如果有机会碰到他，我一定要对她说声“对不起”。 2、如果是现在出现这种问题，我首先要对布草进行统一的管理，统一的分配，不让他们出现乱扯的现象，对每一位员工都要友好对待，懂得他们的心里想法，经常和他们沟通，让他们给我注意，也许他们更好的方法。 3、因此到解放公园店后我调整了一下布草的管理，让他们自己管理，我协助，做到了没有损耗的现象，这使他们都很高兴，我也很高兴，因为他们接受了我的方法，不过我还是要感谢那位曾经跟我争吵过的员工，是她启发了让我有改进。,案例二十三,分析,通过此事反映出我在事前应该给我们的员工做好培训工作进房间作为省之前我们需要注意什么，提醒员工在工作中的警惕心和责任感，当员工发现一个物品不见之后，我们也没有引起注意，更没有意识检查一下房间的奇特物品是否齐全；其次，我们在平时的查房工作中，应该把这些装修和实施设备方面的薄弱点及时提出解决的意见，可见我们自己平时官哈问题不敏锐的，最后，我们的保安部门对于监控系统的完好性是没有负好责任的，有了这一次这么深刻的经验和教训，在以后的工作中我想我会注意举一反三的，多观察、多思考。在员工的培训方面也应该在全面。,案例二十四,分析,1、对于此事，我很伤心，首先是因为在我手上放走了一位还比较优秀的员工；第二作为另一方面,她并未守约。由此我在反省。如果在宣布办证的时候，我就向各位员工了解她们的实际情况，是否能按时、按要求办好证，如不能，早一点向王部长反映，也许事情就早解决了，另一方面，作为个人我就反省自己，自己是否有人格魅力，让这位员工对我这样不守信用。如果自己有让她信服的一点，哪怕是一点，她也会为我打个电话。 2、这就提醒我，在以后的工作中，把事事都做在前面，当接到上级的任务是，我应该了解员工在实施这项工作时的可行度，难度有多大，及时做好一名清道夫，将问题与员工讨论是否有很好的解决方法，我们是为员工服务的，我们要让员工每天都无后顾之忧地去工作，多与他们心与心地交流。这样，员工才能真正做到开心工作每一天。,案例二十五,案例二十六,分析,1、对员工的关注力不够，对每一个新进的员工没有一个全面的了解，员工对酒店的管理制度不了解，没有正确的去引导员工才导致犯错。 2、该员工第一次犯错，说明该员工只是一时糊涂，还有改的。而作为一个领班不应该去责备员工犯了错，而是应该首先让员工意识到事情的严重性，让员工知道自己的事情是错误的。 3、下去会后组织员工进行培训工作，让员工了解不能私拿客人遗留的物品。,案例二十七,分析,1、当时心里只想到答应了的事情为生么没有做到，而未考虑到员工当时的情况和心里想法，一味的只知道责怪她，而导致员工反驳。 2、如果今天发生这件事情，首先是以询问的语言：“你好，王玉丽前天你帮我登记的酒席菜肴是哪一天哪一家的知道吗？，我记得好像是这天，这家对吗？”指给她看“你帮我查查好吗？”我想员工心里肯定好接受些。 3、如果当时人冷静的思考一下事情的前因后果，省思一下自己的对错，可能就不会发生与员工争执的事件。,案例二十八,案例二十九,分析,因为自己的不耐心，考虑不成熟，导致员工流失，对这样的员工他的心态及性格是因为家庭的影响，我应该多了解，把他当作我的家人来看待，另外，应多与他爸爸沟通。,案例三十,分析,1、客人甲、乙都是预订员A接待的（客人乙是外地的这是婚宴，请的是女方客人）。 2、客人丙由预订员B接待的。（客人是事先电话咨询过，但没有说明要一个厅摆席） 3、预订员A应顾全大局把客人乙的更改场地要谨慎，要不就不要改在包房，就不会让客人丙的家人分开了。 4、区域领班对员工的技能有待培训，引导员工大局的思想。 5、预订台位分布时要留“空台”，有筵席等都须空台、当一个区域预留两家酒席时应留靠近舞台的空台，若酒席备用桌子就不能占用“空台”方便。第二家酒席好安排及客人心理感到平等。 6、以自我思想匆忙，带客人下了决定给客人丙希望。 7、我只一味的去核客人加的客人沟通时，忽略了客人的感受。客人甲是婚宴，在礼貌上是不好的，更该日子或更改场地若一些有讲究、改日子或场地是很忌讳的。是我们常识太浅，认为客人已经改过一次就在沟通应该好说话，所以导致客人不同意而搞得新郎很不愉快和新娘吵架，在失败后，因调解失败就与客人丙在落单前告知客人的区域跨度在一楼和二楼2个楼层，客人有点不情愿的签下了字。,案例三十一,分析,这件事情由于我的疏忽，我的大意将客人交待的事情忘了，没有尽到主管的职责，在管理上没有做到轻重缓急之分，没有做好记录，导致引起不良结果，俗话说：出钱买教训，我相信有了这次教训后，我知道我们应该不论什么时候都应为客人提供快速、周到的服务，把客人的事情自己的事去完成。,案例三十二,分析,1、首先，我发现新员工的不足，没有及时指出，就把她狠狠地说了一遍，没有和员工沟通，就把她调离到别的区域，而且用强制的手法，这样个性强的员工肯定会和我对着干。个性内向的骨子里肯定不会服从我，我的这种做法是没有道理的。 2、在今后工作中，我一定要严格的要求自己，不把自己的思想和情绪加在员工的头上，发现员工的不足及时地向员工指出，并多和员工沟通，让他们从心里认可我。,案例三十三,分析,1、忽略了2桌生日宴提前应注意的事项。 2、在餐中未及时与客人沟通，也未及时与领班沟通 3、督导不利，主管、领班、服务员对本次生日宴也未引起重视。 4、对本次客人投诉心感惭愧，做了这么多年，这么多次大型酒席，竟忽略了2桌生日宴的重要性，犯了不应该犯的低级错误。 5、从本次客人的投诉中让我明白在以后的工作中不管是大型酒席还是一般性酒席也好，随时都应保持高度的责任感，不应该对小事情就放松警惕。 6、对任何事情都应有预见性，不得粗心大意，不得太过于相信下属，不得抱有侥幸心理 7、导致这次管理失败的最大的地方队自己没有严格要求自己放松了警惕，在餐中督促时未与客人及时沟通。没有了解客人的要求，安排下属的工作不够严谨，分工不够明确而导致。,案例三十四,分析,1、未到岗的员工不是第一次旷工，每有预见性，为及时将班次进行调整，补救。 2、员工第一次收银，我自己很清楚，对于特殊的事情未进行跟踪、督导，并不是自己未当班。 3、不应该在员工没有准备的情况下，执意的要求员工做没有做过的事情。,案例三十五,分析,1、我不知道在沟通的过程中哪一个环节出错，让我在这一次感到我是一个永远的失败者。 2、在人与人的沟通中是有难度的，还包含有沟通技巧，应变能力和事物轻重的判断力。 3、对客人的处理想法不够得体，心理平衡度掌握不够。,