《前厅服务与管理》PPT课件.ppt

前厅服务与管理,模块二 预订业务管理,模块三 前厅接待服务与管理,模块四 前厅部综合服务,模块五 前厅部的沟通,目 录,模块一 前厅部概述,模块一：前厅部概述,模块一 前厅部概述,模块一：前厅部概述,【任务计划】 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。 【分组教学】 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 前厅部概述,认识前厅部（Front Office）,请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识,【学习目标】 认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,任务一 前厅部的地位和作用,一、前厅部的概念,前厅部的定义 前厅部（Front Office）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。,二、前厅部工作的重要性,1前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量 2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地 3前厅部是酒店的信息中心 4前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 5承担着推销客房及其他产品和服务的职责 6是酒店建立良好宾客关系的主要部门,三、前厅部的功能,1、推销客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况 5、建立、控制客账 6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、 留言） 7、建立宾客档案,任务二 饭店前厅部的参观,【学习目标】 明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,主题二 前厅部组织机构,前厅部组织机构的设置原则,1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式） 2.机构精简（因事设岗） 3.分工明确 4.便于协作,主题三 前厅部员工的必备素质,【学习目标】 通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。,前厅部员工的礼仪,（一）站姿 男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。,（一）站姿,（二） 行走,靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。,前厅职业妆,前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。,（一）日常接待工作,1、迎接礼仪 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。,2、 接待礼仪,接待人员正确的引导方法和引导姿势 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,2、接待礼仪,在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,（二）电话礼仪,1、 左手持听筒、右手 拿笔 2、 电话铃声响过三声 之内接起电话 3、 注意声音和表情 4、保持正确姿势 5、复述来电要点 6、 最后道谢，让客户先收线,前厅部员工的职业素养要求,1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 3、前厅部员工应具有丰富的学识 4、前厅部员工应善于聆听 5、前厅部员工要有过硬的语言能力 6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能,前厅部员工的仪容仪表要求,1、发型美观大方，梳理整齐 2、面容清洁 3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜 6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处 7、皮鞋保持清洁光亮 8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康,前厅部员工的礼貌礼节要求,前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离0.81M 人际交往距离有四类：亲密区0.150.46M 个人区0.461.2M 交往区1.23.6M 公众区3.6之外M,任务四 饭店前厅部设计,【学习目标】 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。,前厅工作环境,1. 前厅布局原则 分区、渐变 效益、特色 绿色、美观 管理、舒适 安全、方便,前厅大堂的构成,2.前厅主要设施 （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间,前厅布局,二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度（2224度）（40%60%） 3.声音,【知识拓展】,通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？,模块二 前厅部预定业务管理,前厅部预定业务管理,【任务计划】 通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。 【分组教学】 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 预订业务管理,【实训计划】,时间分配：共24课时 4课时 预订的方式与种类 8课时 客房预订程序 4课时 客房预订的管理 8课时 客房预订实训,任务一 预订方式与种类,【学习目标】 掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,一、客房预订的渠道,1.直接与酒店预订 2.通过与酒店签订商务合同的单位预订 3.通过酒店所加入的预订网络预订 4.由旅行社预订 5.由航空公司预订 6.由会议组织机构预订 7.由政府机关或企业事业单位预订,二、客房预订的方式,1.电话预订（容易出错） 2.国际互联网订房 3.面谈 4.传真预订 5.信函预订,客房预订的种类,学习目标 1、掌握客房预订的种类 2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节 3、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与 取消预订的程序 4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法,1.临时性预订 是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。,2.确认性预订 是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 订房担保方法： 书面确认 口头确认,3.保证类预订（担保预订） 是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。 订房担保方法： 预付款担保 信用卡担保 合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。,任务二 客房预订的操作程序,【学习目标】 掌握不同类型客人的客房预订程序 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,一、客房预订程序,（一）通信联系 客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。 （二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点： 1、抵店日期 2、客房种类 3、用房数量 4、住店夜次,受理预订： 意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。 婉拒预订： 即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。,（四）确认预订 无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。 （五）预订资料记录储存,（六）修改预订 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点： （1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消） （2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系 （3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知 （5）尽量简化取消预订的手续 （七）抵店准备,【知识拓展】,客房预订的类型有哪几种? 各自的特点有哪些?,任务三 客房预订的管理,【学习目标】 熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,一、订房核对,（一）订房核对的作用 因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。 （二）订房核对的方式 订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。,二、超额预订的管理,（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。,三、预订失约行为及其处理,预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。,预订失约行为的处理,对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法： （1）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。 （2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 （3）免费提供交通工具和第一夜房费。 （4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。 （5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。 （6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 （7）向预订委托人致歉。 （8）向提供援助的酒店致谢。,【实训准备】,预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。 打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。,【实训步骤操作】 电话预订实训,受理电话预订的程序与标准,二、更改、取消预订实训 ：,变更预订的处理程序与标准,取消预订的处理程序与标准,二、预订部案例分析及思考,某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。,思考？,问题：接待员该如何妥善处理此事？ 可能采用的做法及评析： 对酒店管理人员的启示：,模块三 前台接待服务与管理,前厅部接待业务,【任务计划】 通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；掌握客房商品推销技巧。 【分组教学】 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与控制、前台接待实训,第四单元 总台服务,【学习目标】 掌握办理散客及团队入住登记的程序。 学会处理总台接待服务过程中的常见问题。 了解前厅闻讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。 熟悉总台收银与结账服务的主要内容。,一、前台接待准备工作,接待准备工作： 1、心理准备及仪容仪表准备 2、工作准备,案例分析,婚宴和政府会议的冲突 一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在2011年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是2011年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。,案 例 分 析,此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？,任务二 入住接待程序,【学习目标】 了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推销技巧 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,接待登记,一、办理入住登记手续的目的 遵守国家法律有关入住管理的规定 获得住客的个人资料 满足客人对房间及房价的要求 推销酒店服务设施，方便客人选择 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。,接待登记,二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成 1.识别客人有无预订 2.填写入住登记表 3.排房、定价 在排房时应遵循什么顺序？ （1）团体客人（团队或会议客人）（2）VIP客人和常客 （3）已付订金的预订客人（4）要求延期离店的客人 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）无预订的散客,接待登记.,2.排房方法 尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。 内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较劲的房间。 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求 将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。 应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”，一些地区的客人忌“14”等带着“4”,接待登记.,4.确定付款方式 目的：是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度。 5.完成入住登记手续 6.建立相关表格资料,（二） 房卡 登记的项目 住客须知 饭店服务设施介绍,散客入住接待程序,查看客人有无订房 查看饭店有无空房 介绍房型，商定房价 填写住宿登记表 核对有效证件 安排房间，确认房价 确定付款方式，收取押金 发放房卡和钥匙 引领客人进房 将有关信息输入电脑,台湾居民来往大陆通行证,中华人民共和国入出境通行证,美国护照,离店业务管理,1、前台收银服务 客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结算和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离店手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实账单；兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。,离店业务管理,2、前台结账服务 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式，即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最理想的。,离店业务管理,3、贵重物品保管服务 饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客寄存贵重物品的场所。 饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。,任务三 客房状态的种类与控制,【学习目标】 熟悉和掌握客房状态的种类与控制 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部客房状态的种类与控制的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,一、掌握房态的类型,（一）房态的种类 住客房（Occupied room, 简写OCC），又称实房 走客房（Checked Out room, 简写C/O）， 又称走房 空房（Vacant room, 简写VAC），又称OK房,待修房（Out Of Order room, 简写OOO）， 又称坏房 保留房（Blocked room, 简写BLO） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND）,房态的显示,案例分析,拜访客户时 有一公司预订了5间房间给客户入住，结果公司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客人和前台提供的房号不一致。因是公司安排的客人，彼此间不是很熟悉，导致客人和公司专员非常不满。结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和客人证件交叉给错了，另外2间是客人自己在台面拿错了房卡。,思考：,1.前厅接待员应如何防止开重房现象的发生？ 2.一旦发生开重房现象应如何处理？,任务四 前台接待实训,【实训设备】 计算机、电话、住宿登记表、房卡、房卡套、房价表、押金单等 【实训方法】 教师讲解示范，学生两人一组互扮角色，模拟情景按步骤操作，学生之间相互观察并进行点评，教师指导纠正。,【实训准备】 1.接待员按饭店要求规范上岗，做好交接班手续。 2.打开计算机进入饭店客房状态界面，准备好相关表格。 3.了解当天抵店客人的预订情况，熟悉客房状态。,一、接待服务实训,房号：,接待员：,客人签名：,团体人员住宿登记表,团队名称： 日期：,散客入住登记,无预订散客入住登记手续的步骤 有预订散客入住登记手续的步骤,模块四 前厅部综合服务,前厅综合服务,【任务计划】 本模块主要通过对前厅礼宾部、总机、商务中心、大堂副理等岗位服务程序及标准的了解，使学生们掌握前厅综合服务技能。 【分组教学】 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 前厅部概述,实训计划,时间分配：共24课时 6课时 了解并掌握礼宾部的服务程序及标准； 6课时 了解并掌握总机的服务程序及标准； 6课时 了解并掌握商务中心的服务程序及标准； 6课时 了解并掌握大堂副理的服务要求及标准；,第三单元 前厅部礼宾服务,【学习目标】 1、了解前厅礼宾服务的主要内容 2、描述迎送宾客的服务程序 3、懂得散客与团体的行李服务程序 4、掌握行李的寄存与提取的服务程序 5、描述贵重物品保管的服务程序 6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求,礼宾部迎送客人服务,一、店外迎接服务 此项服务是酒店整体对客服务的延额伸和扩展，越来越多的酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。 驻机场代表服务程序是： （1）熟知次日、当日客情，在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 （2）根据接机预测报告，安排好机场与酒店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。,（3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人的姓名等。 （4）密切注意航班时间有无变化。 （5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 （6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。 （7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。,ua,（8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店，并及时与总台确认。 （9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。 （10）协助客人托运行李和办理报关手续。 （11）与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎客人再次光临。,二、门厅迎送服务,门厅迎送客人服务 是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。 门厅迎宾员（Doorman），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。 站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。,礼宾部服务,二、门厅迎送服务,迎送客人服务程序 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。 门厅迎宾员（Doorman），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。 站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。,二、门厅迎送服务,迎送客人服务程序 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免门前交通阻塞。 （2）为客人提供护顶服务。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总台）,二、门厅迎送服务,送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.81米的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。,宾客行李服务 (1) 散客入住行李服务 (2) 团队入住行李服务,主题二 行李服务,酒 店 行 李 车,酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的酒店，行李员又称为“boy”、“Bellman”、“Bell hop”和“porter”，其工作岗位位于大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处）。,1.主动迎客 2.领至总台 3.引领入房 4.介绍房间 5.礼貌离房,散客的行李服务程序,注意事项： 过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。,1.清点行李 2.分送行李（A分房、B送行李） 3.登记存档,团体的行李服务程序,1.准确登记 2.收取行李 3.行李装车,团体的行李离店服务程序,电梯服务流程,1、站在电梯位置，准备提供服务。 2、帮助客人按电梯，问候客人。 3、当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住 电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。 4、电梯开门后，如发现电梯与地面不平时， 要提醒客人注意说：“小心，请走好。” 5、 客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时， 要面对客人微笑行礼。 6、服务完毕后，回到原站立位置。,处理无法查到收件人信件流程,根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。,按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。,所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。,接受客人委托将物品转交他人流程,接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。,在住客留给朋友领取记录表上做好记录。,在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。,取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。,如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理,一般代理服务流程,问清客人的姓名、房号和有关代办事宜,填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名,如需现金，尽量请客人预留并开具收据,如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金,一般代理服务流程,安排人员外出办理。,代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据,代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。,凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条,任务二 酒店前厅部总机服务,【学习目标】 了解并掌握以下总机服务流程 1、话务员工作流程： 2、市内进线处理流程 3、酒店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5、叫醒电话处理流程 6、客人外出留言处理流程 7、处理非常事件流程,话务台,话务员工作流程,话务员工作流程,话务员工作流程,总机服务项目与工作程序标准,转接电话及留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务 充当饭店临时指挥中心 背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行,总机服务,通话中,挂电话,接电话,需要客人等待时,需要接通某分机时,留言,拨错或故意骚扰电话,高效率转接服务,总机处理非常事件流程,1、总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有关部门。,电话通知原则上应按如下顺序： 总经理（夜间则通知夜间值班经理） 保卫部（由保卫部转报上级主管部门） 前厅部及大堂副理 工程部 客房部 门卫,2、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。,公安主管部门,酒店有关领导,酒店保卫处,总机,店内有关部门,事发点,总机处理突发事件程序,案例分心,北京的长途电话 8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。,小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。 通过本案例，我们得到什么启发？,任务三 商务中心服务,【学习目标】 了解并掌握以下商务中心服务流程 1、接听电话工作流程 2、收、发传真流程 3、打印服务流程 4、复印服务流程,学习目标,5、电话服务流程 6、扫描服务流程 7、翻译服务流程 8、快递服务流程 9、电话咨询、购买机票服务流程,商务中心布局,收、发传真程序,收、发传真程序,打印程序,打印,复印程序,复印程序,扫描程序,快递服务程序,电话咨询、购买机票程序,电话咨询、购买机票程序,电话咨询、购买机票程序,案例分析,传真未及时 某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐15：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15：15这份传真发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，15：15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；,此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，令找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。 问题：大堂副理吴先生应当怎样处理这件事？,案例分析,任务四 酒店大堂副理服务,【学习目标】 了解并掌握以下大堂副理服务流程 1、处理客人的投诉的工作程序及操作标准 2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准 3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及 操作标准 4、VIP客人的迎接程序与标准 5、向客人索赔的程序,学习目标,6、客人物品失窃或遗失的处理程序与标准 7、水电故障处理程序 8、客人生病的处理程序 9、客人昏迷或死亡事件的处理 10、火灾事故的处理程序 11、住店客人过生日程序 12、残疾客人服务程序,处理客人的投诉的工作程序及操作标准,处理客人的投诉的工作程序及操作标准,处理客人的投诉的工作程序及操作标准,客房状态差异处理的工作程序及操作标准,客房状态差异处理的工作程序及操作标准,处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准,VIP客人的迎接程序与标准,向客人索赔的程序,向客人索赔的程序,客人物品失窃或遗失的处理程序与标准,水电故障处理程序,客人生病的处理程序,客人昏迷或死亡事件的处理,火灾事故的处理程序,住店客人过生日程序,残疾客人,模块五 前厅部的沟通,前厅部的沟通,【任务计划】 本模块主要通过让学生们了解并掌握前厅礼与各部门沟通协调的方式和程序，宾客投诉的处理及客史档案的管理等方面的内容，提高学生们的对客服务水平，懂得与领导及同事关系的处理。 【分组教学】 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 前厅部的沟通及协调,学习计划,【实训计划】 时间分配：共18课时 2课时 沟通、协调的基本原理与方法 4课时 前厅部与其它部门的沟通 8课时 宾客投诉的处理 4课时 客史档案的管理,任务一 沟通、协调的基本原理与方法,【学习目标】 了解沟通、协调的目的、原则、方法和程序 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于酒店沟通、协调的基本原理与方法的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,一、沟通、协调的目的及原则,沟通、协调的原则概括来说，包括以下三方面的内容： 1、实事求是。任何沟通、协调工作，应从实际出发、实事求是，把协调工作控制在政策范围内，不得出现任何偏差。 2、着眼全局。即从酒店总体目标与全局利益出发。 3、调动积极因素。通过沟通、协调解决问题、挖掘潜力。,二、沟通与协调的方法,1、计算机系统 2、报表、报告和备忘录 3、日志、记事簿 4、例会 5、员工团体活动,三、沟通、协调的程序,1、明确沟通、协调的目的。 2、选择沟通、协调的对象与时机。 3、精心挑选沟通、协调的途径。认真思考怎样（HOW）进行沟通、协调效果最佳。 4、评估、沟通、协调后的效果如何，应进行总结。,任务二 前厅部与其它部门的沟通,【学习目标】 了解前厅部各班组之间的相互协调以及前厅部与酒店其它部门之间的相互配合。保证酒店前厅部及其它各部门的正常运行，完成对客服务。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部与其它部门沟通的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,一、前厅部各班组的沟通协调,1、接待处与订房部的工作协调 （1）接待处从订房部获得客人的订房资料。订房部将客人的订房数据输入计算机以后，在客人到店的前一天晚上将“预抵店客人”的订房单移交接待处。 （2）客人如果指定客房预订，订房处须与接待处联系，查看该房的使用情况。 （3）接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期离店的客房数、以书面形式报告订房部，以便订房部根据以上资料修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。,2、接待处与问讯处的沟通协调 （1）接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询，信息沟通以手工操作为主的酒店通常以“入住单”的形式来沟通。 （2）如住客需要保密，则接待处与订房部要互通信息。,3、接待处与行李处的工作协调 （1）行李员在大堂门口欢迎客人的到来，协助客人照看行李，引导客人到接待处。 （2）客人正在办理入住登记手续时，行李员应站立在客人后侧候命。 （3）离店客人如有行李服务要求，接待处领班人员应通知行李处接客人指定的时间到房间提供服务。,（4）酒店代表上班签到后，到接待处、预订处领取有关资料，将当天特别指定要接的客人姓名、人数、所乘车次（航班员）、对应的到达时间、所要求接的车型及其它具体要求登记于交班簿上。 （5）对没有接到的VIP或特别指定的客人，酒店代表回店后即到接待处查对客人是否已到达，并报告主管或大堂副理，以及时做好补救工作。,4、接待处与收银处的工作协调 （1）接待处应将已办理入住登记手续的住客账单交收银处，以便收银员及时建立账户。 （2）接待处在客人办理入住登记手续时，如果客人以现金方式付款，现金应由收银处处理。 （3）客人在住宿过程中如换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知接待处。,（4）在没有使用计算机管理系统的酒店，如客人退房或提前退房，收银处应及时通知接待处。 （5）客人退房时，收银员应收回客房钥匙，并交回接待处。 （6）每天晚上，接待处与收银处都应将白天的收入进行认真、细致地核对，确保正确显示当天的营业收入。,5、接待处与礼宾部的工作协调 （1）在给客人办理手续后，通知行李员运送行 李，并带客人进房间。 （2）行李员替接待处传递“换房通知单”和“入住单”。 6、接待处与总机的工作协调 （1）接待处将“入住单”由行李员传递给总机，方便总机住客电话转接。（2）如住客要求保密或要求叫醒服务，接待处必须以书面形式通知总机。,二、前厅部与其它各部门的沟通,1、及时向高层管理部门和平行部门提供各种信息与建议。 2、前厅部在开展预定、接待、分配或调换房间，团体预定、处理投诉等各项业务活动中，必须随时和客房部、餐饮部、财务部、工程部、营业部协调并保持联络，共同完成接待服务； 3、前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部、公关部等合作,4、前厅部与有关旅行社、大使馆、国内外商业机构及其它客户有着广泛与密切的联系。 5、需与国家安全、公安、电讯、音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。,任务三 宾客投诉的处理,【学习目标】 了解投诉的定义，掌握宾客投诉的目的，分析宾客投诉的原因，最终妥善处理宾客的投诉。为酒店赢得更多的回头客。,宾客的投诉处理,一、什么是投诉 投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。,二 、关于顾客投诉 1投诉的定义 2投诉的种类,三、顾客投诉对饭店的积极意义 1信息交流 2了解饭店不足 3建立顾客关系 4提高服务质量,投诉的处理程序,聆听道歉安慰记录部门沟通将解决问题的计划告知客人补救建立顾客档案,处理投诉的程序,1、聆听。 2、保持冷静。 3、表示同情。 4、给予特别的关心。 5、不转移目标。 6、记录要点。 7、把即将采取的措施告诉宾客。 8、立即行动。 9、检查落实。 10、整理归档。,投诉的处理原则,（一）处理原则 1、真心诚意帮助宾客 2、绝不与宾客争辩 3、维护酒店应有的利益,处理解决投诉的技巧,1、认真地听，以示关注了解客人投诉的实质所在 2、保持冷静控制自己的情绪。 3、为此问题道歉站在客人立场看问题 4、同情表明你对客人的关心 5、提出问题并作记录不要私自妄加批评 6、给予解决，并对该问题采取行动诚心诚 意地为客人解决问题 7、检查并追查进展情况,任务四 客史档案的管理,【学习目标】 了解建立客史档案的意义、种类、建立的方法及客史档案的管理。学习如何建立完善的客史档案管理，可以帮助酒店构筑良好的口碑，赢得较高的回头率和卓越的企业形象。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,客史档案的管理,客史档案(Guest History Record)又称客人档案，是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等特殊要求所做的历史记录。,建立客史档案的意义,1、有利于为客人提供“个性化服务” (personalized service). 2、有利于做好市场营销，稳定客源群体 3、有助于提高酒店经营决策的科学性,客史档案的内容,（一）常规档案 （二）预订档案 （三）消费档案 （四）习俗、爱好档案 （五）反馈意见档案,客史档案的来源,预订单 登记单 帐单 客人意见记录 其他部门的接待记录,建立客史档案的原则,1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化 2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序 3、坚持“一客一档” 4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后 5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”,客史档案的使用,（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。 （2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。 （3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。 （4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。 （5）根据次日抵店名单查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备。,（6）预订过的宾客抵店，通过客史档案快速办理入住登记手续。 （7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。 （8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。 （9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。 （10）清理过期的客史档案。,客史档案分类规格,作业？,模拟客史档案的建立,