《服务创造价值》PPT课件.ppt

服务创造价值,浩澜,什么是服务？,满足客户需求，创造被客户需要的价值!,满足客户四颗心： 放心安心开心舒心,服务的最高境界 感动客户、并让客户感动,目 录,一、提升服务的重要观念 二、为什么要做好服务 三、如何提升服务 四、客户服务的标准,一、提升服务品质重要的观念,1、成交的结束，即是服务的开始 2、客户不仅是买产品，更是买一种快乐的感觉 3、问题=课题 问题=机会 4、铺心铺货 5、销售是服务的一部分，提供最适合的产品是对客户最好的帮助 6、取钱之前，先存钱 7、烧开水，重在持续升温,二、为什么要 做好服务,找出理由（最少写出10条）,我们服务的对象是谁？,外部服务链 （决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂） 内部服务链,我们服务的对象是谁？,外部服务链 （决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂） 内部服务链,心智模式由什么决定？,1、价值 2、情感 3、理念,产品VS服务圈,销售人员心中的产品,客户的心中的产品,三、如何做服务,1、定期服务 2、非定期服务 3、售后服务（售前、售中、售后）,、选择定期服务,生日 结婚纪念日 法定节假日 公司大型活动日,、选择非定期服务,新商品推出时 自己职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉 客户需要帮助时 客户不满指责时,客户投诉处理,先安抚心情，再处理事情,投诉处理流程,1、聆听客户的投诉，并感谢，告诉感谢的原因 2、重复客户的问题，并确认 3、对当下的客户投诉行为立即做出反应 “陈总，很抱歉给您带去的额外麻烦。我将马上处理此事，在15分钟内给您结果。” 4、解决情绪问题 同时，我对此事深表歉意，希望您给我们一个改进和继续服务您们的机会。 5、了解问题真相，解决问题,再一次确认问题。 6、写致歉信 7、客户满意度调查,如何通过名片服务,交换的名片如何使用？ 背面写上认识的时间、事件、记忆深刻的 定时回馈,、售前服务,客户会通过你来衡量你所代表的公司,你就是样品！,如何贴上自己的最佳标签？ 1、形象匹配环境 2、专业匹配身份 3、价值匹配收入 4、成长匹配梦想 5、成果匹配实力,、售后服务,成交绝交 成交后一周内： 1、成交后第一时间跟进 短信或是电话：给安全感和承诺,2、成交后一周，使用过程中的服务 使用过程中可能出现的问题、难点提前告知客户，并提供帮助 3、寄发票 征求客户的意见，如果客户要发票，问清楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开票，和相片一起快递给客户。,成交后1月内,寄感谢卡或感谢信 尊敬的陈总，您好！感谢您对浩澜的信任！陈总的信任是对我最大的鼓励！您是浩澜生命中的贵人。相信本次课程一定可以支持您把企业做得更好。祝福陈总迈向成功的道路上，精彩每一天！,四、客户服务的准则,永远让客户感动 超出客户的期望 常怀感恩 常付出,超出期望的三个小动作：,1、定制的情感维系短信 2、从客户角度出发，持续的、人性化的送出你的小礼物 3、分段式秀出你的附加值,常怀感恩,理所当然的事将会越来越少,值得感恩的事将会越来越多！,感恩伤害你的人，因为他磨练了你的意志！ 感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！ 感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！ 感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！ 感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！ 感恩批评你的人，因为他让你成长！ 感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！ 凡事感恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人！,常付出,销售任何产品都会有防线，唯独推销爱是不被设防的，所以直接爱他，为他付出,常挂嘴边的两句话： 我可以为你做点什么吗？ 有什么需要我做的，请随时告诉我！,最大的无私就是自私 最大的自私就是无私,1、服务人员必备的三点素质,A、知识广博 学习力服务力 帮助客户解决问题 (客户的问题，就是我们工作的主题) B、健康心理 诚实、乐观、内向思维、充满热情、耐心 C、为他人着想 如果你作为客户，你会想要怎样的服务呢？,2、量化服务目标,方法： A、建议每月制定服务目标 B、售前服务，以“质”取胜 售中服务，以“细”取胜 售后服务，以“快”取胜 C、建立简单实用的客户档案,3、详细的客户资讯,基本资料参考麦凯66.doc,家庭情报 家人生日、特殊纪念日、子女教育,人际情报 交友情况、人际观点,事业情报 就业经历、事业目标、企业现存困惑,生活情报 健康状况、餐饮喜好、休闲习惯、 运动喜好、成就感,内涵情报 个性分析、宗教信仰、个人禁忌、 书与电影的喜好 其他资讯,4、客户心中三种服务层次,A、理所当然的服务 份内 B、期望的服务 边缘 C、超出预期的服务 份外,5、服务从满足客户的五大需求入手,客户服务需求调查表 A、事业需求 B、心灵需求 C、家庭需求 D、健康需求 E、成长需求 F、其它服务,竞争对手四大资讯 （客户对手和我们的对手） 产品： A、核心价值 B、有形价值 C、附加价值 价格： A、有几种价格 B、最高、最低价格 C、最畅销价格,销售手段是哪些？ 销量： A、每月？每季？每年？ B、旺季？淡季？ C、如何完成？ D、业务员每日管理？ E、业务员的成长情况？ F、业务员的绩效奖励及薪酬？,精神、心灵方面的需求 A：公司的故事 B：公司伙伴的故事 C：客户的故事 D：名人的故事 E：我的故事,家庭方面的需求 A：收集一些家庭关系和亲子教育方面的书箱和光碟 B：对客户重要的日子进行策划,身体健康方面的需求 运动喜好、现在是否有疾病、身体是否曾经受过伤,成长方面的需求 喜欢看书、光碟、曾参加过哪些培训、目前最需要哪方面的成长,如何做好售后服务,1、经常保持与客户的关系 2、建立客户服务档案 3、及时提供行业资讯及答疑 4、寄贺卡表达感恩之心 5、积极处理客户的抱怨 6、给予客户高于他期望值的服务 7、举行客户联谊活动,永远反思： 我最近又为客户贡献了什么？ 我最近又为客户服务了什么？ 我最近又为客户分担了什么？ 我最近又为客户解决了什么？,作业：,客户分类 完善客户档案 各类客户的服务标准 服务圈,客户抱怨歌,你怎么说-邓丽君.mp3 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 早忘记当初的承诺 你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,感 谢！,