物业管理培训课件-做一名优秀的客服主管.ppt

做一名优秀的客服主管 淮南民生新城物业培训课件,目录,成为合格管理者的条件,管什么,如何管,做什么,怎么做,优秀团队的特点,本专业倡导服务理念,什么是 管 理,管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功 管理核心-就是对人的管理 标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。,对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管-管理者。,你扮演什么角色,创造性、专业性、思考型的 执行力,良好的服务意识,熟知专业知识、公司管理制度,了解行业法律、法规,良好的人际沟通与交流能力,职业道德,合格主管 基本条件,合格管理者应具备的能力,7,5,管理点,员工行为规范管理 入住管理 装修管理 信息管理 投诉管理 走访管理,管什么,管理者协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任,7. 收费管理 钥匙管理 社区文化活动 客户档案管理,做的事,部门计划（收费、走访、社区活动等） 工作质量监督、检查（夜查、抽查） 员工沟通 班组会议 员工培训 绩效考核 员工关怀 服务创新 投诉处理 重点客户走访,做什么,需要管理者亲自做，不能由部门员工代替 亲力亲为,是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式 通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求 日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施 对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。,G1行为规范管理,管理重点及方法,管理重点及方法,G2入住管理,编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法 了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取） 验房质量问题是否转交地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交） 交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点 入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等） 电子版台账是否建立（房屋信息及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）,管理重点及方法,G3装修管理,了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式） 装修区域是否进行划分 装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等 装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次） 监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况） 监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）,G4信息管理,了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作信息处理流程（登记、派工及录入、处理跟进、回访） 监控客服员服务用语及技巧是否得当神秘客户、抽查电话录音、现场检查 是否对客服员划分责任区跟进处理 客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户 监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录） 报修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次） 资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及维修单存入客户档案，当月抽查20%）,管理重点及方法,管理重点及方法,G5投诉管理,了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访） 监控客服员服务用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话 客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户，每月1次 监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录） 关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%） 定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理） 资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）,管理重点及方法,G6走访管理,了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪） 审核月度走访计划是否合理户数不重复、走访比例，走访内容 客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查） 监控满意度指标完成情况（走访月报） 客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）,了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪） 了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会） 关注客服台账与出纳台账的一致性（每周） 是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等） 是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）,G7收费管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程 钥匙是否做标记、摆放整齐 钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日核对，主管每周抽台账与实物相符） 缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批） 文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案）,G8钥匙管理,管理重点及方法,是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查每年12月开展调研，拟定计划报品质部审核 活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案 活动期间与各部门的配合程度 大型活动是否进行满意度调查 活动是否进行总结、资料是否留存,G9社区文化活动管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导） 客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次） 客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失 档案丢失是否追究责任人,G10客户档案管理,管理重点及方法,是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动） 计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划） 计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享 是否帮助下属制定目标,Z1部门工作计划,工作要点,是否按照巡视频次要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册） 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正； 是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。 是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施,Z2工作质量监督、检查,工作要点,你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处） 是否定期与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他） 每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽,Z3员工沟通,工作要点,尊重、包容、信任员工 学会倾听员工的心声,Z4信息管理,是否在每天固定时间开会，时间是否控制得当 除值班外，其他人员是否全部参加 开会前是否对员工着装进行检查 是否有工作点评 是否有问题沟通 是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录),工作要点,Z5员工培训,是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训） 培训方法是否得当技能比赛、模拟场景、外部参观、学习等 是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中 新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗） 培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试 、现场考核） 分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。,工作要点,Z5员工培训,Z6员工激励,激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚） 激励过程是否做到“公平、公正、公开” 是否能够通过激励本人，影响他人,工作要点,Z7员工关怀,员工的生日会你是否都参加了 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解 员工提出困难和问题你是否帮助解决 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,工作要点,没有100%完美的服务，只有100% 完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素,Z8服务创新,工作要点,对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到 解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录,Z9重点客户走访,工作要点,是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%,Z10投诉处理,工作要点,三个素质：敬业、职业道德、学习精神 见面微笑 主动问好 起身服务 改变从行为开始 我们1%的失误对于客户而言就是100%的损失 持续超越客户期望,关注细节 精益求精 尊重客户 理解客户 衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意的程度 良好的服务意识是服务中至关重要的环节 服务至诚 以客为先 先有微笑的员工 后有微笑的客户,本专业倡导的服务理念,管理人员禁止行为,私设小金库，指使下属做假账的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 窃取或泄漏顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。,红线标准,共同目标,有效沟通,共同目标,优秀团队特点,切实纪律,明确责任,合适成员,好的领导,质量改进,