医药代表培训-处理异议.ppt

第六部分处理异议,第六部分处理异议,嫌货才是买货人,出现反对意见是正常的 出现反对意见可能是一个好的机会 处理原则是“大事化小、小事化了” 处理目的是双方达成新的共识,什么是“反对意见“?,一种“对立“、“不同意“或“不喜欢“的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见,就没有“接纳“或“承诺“。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,D1,异议的类型,不关心 怀疑 误解 缺点,6,图：冰山概念,对于不关心的回应,原因 安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙 解决方法 对客户的观点表示理解 搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可,对怀疑的回应,原因 客户不相信产品所具有的益处 解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度,对于误解的回应,原因 由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。 解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处 确认是否消除了误解,对缺点的回应,原因 客户的要求是公司和产品不能满足的 解决方法 感受,感到,发现 感受:表示理解客户的感觉或用药经验。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。 寻问客户是否接受,处理反对意见通式-CPLA,缓冲Cushion 探询Probe 聆听Listen 答复Answer,当医生否定你时，此时你能做的仍然是：继续探询,缓冲,把反对意见的锋芒消除的叙述 缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来 沟通不是说服，有效缓冲是关键 你不可能说服任何人 认同不等于同意 表示体会谅解,表达关心,微持镇定,缓冲的标准语句,感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注 赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑 认同：您说的这个问题特别重要 同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题 确认：张老师，您的意思是.吗？,澄清,通过探寻聆听，获取信息与理解异议 探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下 澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致 聆听：认真倾听客户的诉说,探询(1),运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 “我希望您能够再说明一下这点.“ “有没有什幺特别的原因会.“ “您的意思是不是.“ “请再说明一些。“ “假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。“ “您所说的这一点,换一具话说,是不是.“ “后来呢。“ “为什么?“(太直接,要小心使用),探询(2),“您会期望这会带给您.“ “您曾发现什么?“ “在您的经验里?“ “您会如何决定?“ “为什幺这对您非常重意要?“ “您喜欢它的那些地方?“ “如果您有这个机会的话,您会如何改变?“ (不要问:“您为什么不喜欢?.)“ “您的客户们对这里有何反应?“,核实,确保你恰当的处理了客户的异议 例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？,答复,根据客户异议的真实含义，给予相应的回答 拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求 冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会 怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资 满足现状：陈述优点，突出独特之处 注意： 1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理 2.保持积极的态度，不可失望或投降 3.不要有驳倒对方的想法 4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听 5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通,处理反对意见的技巧,镜子法 同感法 聚光法 扭转干坤法 重探法 诱导法 意见支持法 实证法,D5,处理反对意见,镜子法 反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。 你们的保险太贵了。 你是觉得安全保障不值这个价？ （谨防斗殴）,处理反对意见,同感法 以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成: (1)我了解你的感觉FEELING (2)某人原先也这么想FELT (3)后来他发觉FOUND 举例： 你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。 我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。,处理反对意见,聚光法 把对方的问题,归结做成结论。 你们的付款条件太累,付不起 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.,D8,处理反对意见,扭转乾坤法 以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。 我现在很忙,没时间讨论 这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。,D8,处理反对意见,重探法 把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。“了解“不一定代表“同意“ 我用宇宙牌饲料好几年,不想改 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,D8,处理反对意见,诱导法 把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。 自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! 您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨,D8,处理反对意见,意见支持法 鼓励客户多谈,建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。 我家人手多规模小,不要什幺自动给饲 我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担,处理反对意见,实证法 出示资料 引用第三者的结果 展示 使用辅助销助销售工具来加强FAB 提高饲料效率?每家都讲得好听. 我们在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料,有效的处理反意见,1.分辨非实质反对意见 2.预期实质反对意见 3.耐心和设身处地为对方设想 4.具有完整的销售程序观念,如何对待产品的副作用等局限,应首先承认局限，同时用产品的事实充分展示利益，让医生接受产品的利益，尽可能的避开局限，降低局限带来的负面影响。 承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值，使医生更加信任你 回避局限能使医生产生错误的期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你的信任度降低。 谈产品局限时尽量使用化学名，而不用商品名。,小结-处理异议,异议的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 处理的步骤 积极聆听并澄清客户的问题 使用产品的特征利益来处理异议，并提供相关证明材料 确认客户是否接受 利用正面因素,练习,想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？,