资源描述
事件管理,ITIL 培训,主要内容,案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结,在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟,案例讨论,案例讨论,讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为最好的解决办法； 如何在此类事故发生的情况下依然保障SLA的实现要求？,在ITIL中的位置,目标,尽快的将服务恢复成正常状态； 将对业务的负面影响降至最低； 确保服务质量和可用性满足SLA.,主要动作,检测记录； 分类和初步支持； 诊断分析； 解决恢复； 突发事件关闭； 负责、监控、跟踪和沟通.,关键词1-主要概念,突发事件 服务请求 问题 临时解决方案 已知错误 变更请求 配置管理数据库,关键词1-事件的优先级,影响度 紧急度 服务级别,影响度,紧急度,优先级,优先级影响度*紧急度,关键词2-事件的分类,流程,事件的生命周期,人员,某时间段内处理的突发事件数量； 平均处理事件； 在承诺时间内处理结束的突发事件比重； 平均处理成本； 由服务台解决的突发事件数量； 每一个座席支持的呼叫平均数； 远程支持解决的突发事件比重；,效益,提高了绩效评价的准确性 提高了服务质量信息的质量 提高了员工的工作效率 避免了误将某些情形当成事故 避免了提出不恰当的服务请求 提高了配置管理库信息的准确性 提高了客户和用户的满意度,总结,目标 尽快恢复服务，并使影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA 职责 突发事件的检测和记录 分类和初始支持 调查和诊断 解决和恢复，突发事件关闭 突发事件关闭 突发事件的所有权、监控、跟踪和沟通 突发事件生命周期管理 分类：优先级、类别、突发事件、匹配,谢 谢,Sino-i Technology Ltd.,
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