GRO个性化服务.ppt

前厅培训资料 GRO 个性化服务,酒店GRO是做什么的,GRO 是客户关系主任。 是专门处理客人和公司之间的关系 General Register Office。 满足顾客的个性化需求和体现酒店的服务特色。,什么是GRO个性化服务,是指为宾客提供具有个人特点的差异性服务 以便让宾客更具有自豪感和满足感 对酒店留下深刻的印象，并赢得忠诚的回头客 注重利用细节文化来提升酒店的竞争力,个性化服务的三个内涵,一、服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务 二、针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务 三、既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色,个性化服务具备的5个要求,对客服务的态度 会用心预测客人需求和观察客人 对客人的关注程度 对客人的全过程经历 能与客人有效沟通,个性化服务具备的5个要求,对客服务的态度 提供个性化服务时，应预测到客人的需求和期望 注：提供服务时，注意观察宾客的潜在需求，并让宾客有喜出望外的喜悦感 做好服务细节标准 注：提供服务时要注重体现酒店细节服务，细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应 服务态度决定一切 注：态度决定命运，积极向上的态度可以使人获得幸福，态度产生的结果不是对他人，是对自己,用心预测客人需求和观察客人,在观察中做好服务 注：在服务过程中注重体现酒店的个性化服务 服务中体现酒店的用心 注：让宾客感受到酒店的感性服务,对客人的关注程度,发现客人不同的需求 注：服务过程中，注意发现不同客人不同的服务需求，将好的服务建议及时上报 针对不同的客人提供不同的个性化服务 注：根据不同的宾客提供不同的服务，体现酒店的细致化服务 让客人感受到特别的优待 注：让宾客深切感受到酒店的贴心服务,对客人的全过程经历,照顾客人在店的全过程经历（在店期间的感受） 注：宾客到酒店是消费享受的，让客人感受到我们的优质服务无处不在 注重个性化服务的关键时刻 注：提供个性化服务时，要恰到好处，做到画龙点睛的效果 重视客人的体验、客人的感受 注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史档案，方便日后提供服务,能与客人有效沟通,察言观色的对客沟通 注：服务过程中注意观察客人是否愿意同我们沟通 善于在沟通中了解客人需求 注：通过同客人沟通的过程了解客人潜在的需求，并及时宾客提供个性化服务 合理充分使用附加语言 注：在接待顾客时,如果灵活地使用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言 提高语言技巧、做好个性化服务 运用合适的语言，增强个性化服务的特色,GRO服务六大类,灵活服务 注：灵活服务是主动、超前的为宾客提供个性化服务 癖好服务 注：根据客人喜好为宾客提供个性化服务 意外服务 注：注重细节服务超出正常服务的超值服务，让宾客感到惊喜 自选服务 注：根据宾客要求为宾客提供所要求的服务 心理服务 注：揣摩宾客心思的为客人提供情感服务、特色服务 全能大师服务 注：主动服务、超前服务、 细节服务、超值服务、 情感服务、特色服务,灵活服务案例,吴女士在早上7:00钟到前台办理退房时看到外面下着雨，很是惊讶“这雨下的，我的行李这么多，可怎么走啊。”前台的刘梅说：“吴女士，您这是去哪里，要不我帮您叫车，或是您带走我们酒店的雨伞也行。”吴女士说：“我要将行李托运到单位，我要去另外一处出差。这样的雨，我怎么敢将行李托运，我带着也不方便” 刘梅一边办理退房，一边说：“吴女士，您的行李晚到单位行吗，您要是放心，等天晴我帮您将行李托运回去，今天您把行李寄存到前台，您看这样行吗。”吴女士很是高兴的说：“行啊。”就这样刘梅就把客人的事情给解决了，做事情要灵活，举一反三，让客人有想不到的惊喜,案例分析： 前台待员刘梅在听到吴女士的抱怨时，首先想到的是客人可能没有带雨具，故提供给她的服务是免费带走雨伞，当她耐心的听完客人的烦恼后，主动的给客人出谋划策，并得到客人的认可，客人如期的离店，及时的为客人提供了服务 个性化服务首先就要求酒店员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务,癖好服务,一天中午，王先生一家人来香溢大酒店雅苑西餐厅零点，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、刀叉，然后给他们斟满红酒，递上热毛巾。当一大盆“西湖龙井汤圆”端上来后，她先为他们报了菜名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。当盛到第三碗的时候，客人尴尬的拒绝了。在接下来的服务中这位女服务员满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后立刻报菜名，见客人杯子空了马上倒红酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后立即换新的，她站在他们旁边忙上忙下，并时不时的询问他们还有何需要。服务员实在太热情，客人都透不过气来了，王先生只能对家人说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了酒店。,案例分析： 服务员没有做到无干扰服务。无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受 不到，需要的时候招之即来的服务。“无需求”需求服务也是一种服务，这 种需求属“癖好服务”的一种。 从心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人 个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。 如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？ 首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。 其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。古人说得好，“言为 心声，语为人境” 再有，服务员要注意客人所处的场所。 这就是GRO个性化服务：注意在观察中服务，热情过度就失去了服务的意义,意外服务,一个玩具熊带来的惊喜一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电 话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个 人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天 美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具 熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我 真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老 妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途旅行。,案例分析： 酒店服务的最高境界是“以情服务、用心做事。” 酒店服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的宾客又有不同的特点 和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是 以 情感服务、设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满 意的最佳效果。 酒店意外的服务，让客人有满意离开，酒店收获则是：“主雅客来勤”,自选服务,服务案例： 前台接待员小张在办理客人预订时，王先生的客史从界面弹出来。 王先生最爱喝可乐，在这炎热的夏季如果可以给王先生准备一杯冰 镇的可乐，那王先生肯定会非常的高兴。想到就要做到，小张到商 品部买来一听可乐，到后厨房拿来冰块，将可乐放到冰块内，放在 前台等待王先生的到来，王先生到达前台办理入住时，小张将冰镇 好的可乐递给王先生时，王先生吃惊的看着小张说：“贵酒店的服 务太贴心了，我会将这件事以表扬信的形式告知酒店管理层。,案例分析： 接待员能在日常工作中发现的客人喜好，通过此事 件可以看出小张日常工作的扎实和认真，并用心的 为客人准备，让客人在炎热的夏天感受到“凉爽” 的服务，这样的服务做得恰到好处。,心理服务,今天下午前台接待梦琳像往常一样，给客人办理入住，这时进来一对夫妻，梦 琳微笑问好，并给迅速的给客人办理完入住手续客人住进了1505房，但细心的 梦琳看到客人从进酒店就一直绷着脸像是有什么不高兴的事情，正当她准备将 1505房做客史备注时，男客人客人气冲冲的到前台开口就是一顿数落“你们的 服务真是差到极点了，我走到哪里哪里是微笑，不知道我的母亲刚刚去世吗， 很好笑是吗。”梦琳明白了，原来是客人的母亲刚刚过世，酒店的微笑服务让 客人感到很是不舒服。梦琳一边给客人道歉，一边给客人说，我们会在接下来 的日子，尽量的不去打扰您，如果您有需要请致电总机，我们随时为您服务。 这时，客人才稍稍缓和了一下情绪，回答房间去。随即梦琳在电脑中做好客史 备注，并通知客房对此房做“免打扰房”处理。,案例分析： 前台接待梦琳在服务过程中，虽然通过道歉将客的 怒火平息，通过此事也给酒店提了个醒，对所有的 顾客都是标准化、规范化服务是不行的。要想留住 顾客，酒店的个性化服务显得尤为重要。故在服务 中要注意观察，给客人提供服务时，要恰到好处。,全能服务,没有做不到，只有想不到，请我们想想我们能为客人提供的服务：,GRO服务项目,1、雨天准备一块干净的干毛巾，擦去客人包包上、衣服上的雨水（干净的毛巾） 2、雨天给退房的客人准备塑料手机袋，以免手机进水（自封袋） 3、雨天前台准备一次性雨衣，给退房的客人（一次性雨衣） 4、夏季客人退房时赠送一瓶冰镇矿泉水（矿泉水） 5 、前台给来不及吃早餐的VIP客人打包早餐 6、做到耳听八方、眼观六路，及时为客人提供所需服务 7、客人声音沙哑给客人送一杯冰糖菊花茶，冰糖菊花可以祛火，润喉（冰糖、菊花） 8、客人咳嗽送上一杯泡大海茶，泡大海可消炎，润肺（泡大海） 9、客人感冒给客人送上一杯红糖姜丝茶，驱寒、暖胃（红糖） 10、客人胃部不舒服，送上一碟生花生米，花生米养胃（三九颗粒） 11、客人要冰存胰岛素时，及时给客人送水果黄瓜、圣女果（同厨房保持良好的联系）,GRO服务项目： 12、客人的皮箱脏，及时给客人擦去灰尘,给客人皮质箱子保养家私蜡（碧丽珠） 13、客人带着宝宝来住店时，及时送上宝宝玩具并通知客房在房间增加宝宝用品（宝宝睡衣、夏冬拖鞋、毛巾、婴儿床）（客人未授权时，切不可抱宝宝） 14、客人是老年人，及时通知客房房间做好防滑保护 15、冬季时，给戴眼镜的客人准备眼睛布。（眼镜布） 16、前台的医药箱（创可贴、云南白药粉、碘伏、绷带、纱布棉、药棉、棉棒、PPA、晕车药、健胃消食片、速效救心丸、花露水、剪刀、镊子） 17、前台准备便利出行济南地图，随时为客人介绍路线（携带式折叠地图） 18、前台给会议房客人提供携带式内部电话卡（铜版纸式电话卡） 19、前台准备针线包（各种颜色的线） 20、前台准备女士用品（化妆棉、头绳、卫生棉、丝袜） 21、前台订购娱乐报刊、杂志,谢 谢 聆 听！,