客情沟通秘籍及业务员实战话术.ppt

客情沟通秘籍及业务员实战话术,客情沟通,客情沟通的概念,终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段同终端负责人、终端各营业人员之间建立一种真诚互信、友好融洽的协作关系，使终端能认同xx的各项推广工作并积极配合和给予支持，从而不断强化和牢固双方的合作基础。同时在终端沟通中，我们可以充分传达公司经营理念以及产品知识，使终端人员能形成对胖哥产品的全面认识乃至逐步产生好感和偏好，并促进他们成为xx的消费群体并积极主动地向顾客推荐xx。,客情关系的标准,营销工作的精髓就在于沟通，客情关系是考核终端工作的重要标准之一，良好的客情关系能让我们获得许多意想不到的便利： 乐意接受你的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装； 乐意使你的产品保持突出位置和维护产品的清洁； 乐意使你的产品保持突出的货架陈列并积极补货； 乐意在销售你的产品上动脑筋、想办法； 乐意你在店内外张贴广告P0P，并阻止他人毁坏和其它厂家覆盖； 乐意配合你的店面促销活动； 乐意按时结款，甚至主动要求你快去结款； 乐意向你透露有关市场信息和介绍销售机会； 容易谅解你的疏忽和过失； 最终，乐意与你合作。,终端客情沟通的原则,第一原则：诚信、自信。 不管你是否能达到此次沟通的目的，也不管你用什么方式或手段来辅助沟通，你都要让对方感觉到你的真诚，让对手感觉你的确能给他带来相应的帮助或好处。在讲解、沟通、接触过程中，要逐渐让对方感觉到你所代表企业的实力、规模、信誉、质量、服务等。 自信的前提是你坚信你的到来、你的产品、你的服务是对方所需要的，并且一定能给对方带来利益或好处。,第二原则：积极、主动。 积极、主动、热情的心态是现代人做任何事情或从事工作的最起码的要求，积极的寻找市场问题或沟通障碍，主动的去思考、探求解决之道，将所得或好的建议热情地与终端人员进行沟通或分享，你的热忱终将感染对方。,第三原则：多听、少说。 “学会倾听”不仅是一个技巧，也是谈判沟通过程中的一个很重要的原则，要学会认真的听和分析对方的讲话，听对方的抱怨、不满，要分析对方话中之话，读懂弦外之音。 “多听”，你就能掌握更多的信息，甚至是对方的纰漏，谈判专家说：谈判中最厉害的角色不是那个口若悬河、夸夸其谈的人，而一定是那个不多说话的人，因为你不知道他到底想要什么？ “少说”，不是不说，而是要求是在有分析的前提下说“正确的话”，不说做不到的话，不乱承诺。,第四原则：“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。 “冰冻三尺非一日之寒”，好的客情关系也不是一天就能建好的，而是靠平时的一点一滴积累起来的，平常要多与对方保持联系与沟通，电话、短信、经常性的上门拜访等，要持之以恒，不要怕失败与挫折，关系是在逐渐接触中强化和提高的；,第五原则：目标明确、因人制宜，投其所好、尺度合理。 终端客情沟通过程中是有成本的，在激烈的竞争中，相对处于被动地位的供应商（厂方），是要付出、承担一定的客情沟通成本的。 这就要求我们在与不同的对象进行客情沟通时，要求机智灵活、目标明确，要针对不同的对象，根据对象不同的个人特点选择不同的沟通方式或办法，如：小礼品、好笑的短信，适时的电话交流、节日祝福、共同的爱好、感兴趣的话题、聚餐；同时要注意采取的方式及“度”的问题，费用适度，否则弄巧成拙，得不偿失，特别是不能违反法律法规；,日常沟通技巧：,脑要“灵”，与客户接近是搞好客情关系的第一步： 寒暄：从天气、日常生活、生意好坏等入手； 赞美：如果客户的境况很好“你真的很会做生意，跟你在一起一定会学到很多东西！”；如果客户的境况一般“有这样已相当不错了，很多人比你还不如呢！”；如果客户的境况较差“你已经尽力了！” 倾听：认真听客户说的每一句话，很有可能从中了解到许多问题的原因！ 回应：记住，在听客户讲话时，请时时点头，这样客户才有兴趣讲下去！,脸要“净”，出门前，别忘了在镜前整理一下自己的仪容，着装整齐，精神饱满，面带微笑。良好的仪表和形象会博得他人(尤其是年轻女孩子)的好感。,话有“度”，说话要掌握时机和分寸，切莫承诺做不到的事；,眼要“尖”，不要只和一个人打招呼，要和店内所有的相关人员打招呼，不要漏掉一个。要知道，帮你推荐产品的不是某一个人；,手要“快”，当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上过去打招呼？还是继续等待？选择离开表示你没有诚意，马上过去打招呼会打扰他的正常工作。最好选择等待，但等待一定要有技巧，一定要让他知道你是在等待他，并且提供力能所及的帮助，做到以诚感人。,礼要“多”，首先是要礼貌待人，礼貌是一个人的修养、素质的体现，如：进店门时，面带微笑，向每一个人打招呼：“您好！”；了解情况时，多用“请问”；离开时，向每个人道谢。其次逢年过节可适当地赠送一点小礼品，礼品要方便、实用、有新意，也不要老是送同一种礼品。遇营业员等人生日时，送上一份贺卡和问候，最好以个人名义，并将礼品送给本人。“宁漏一家，不漏一人”，切记不要漏送；所选的礼物，要适合双方的身份，有的放矢。,你们公司不是有了一款产品，还推什么别的产品？,问,XX产品是我们公司重点的包装产品，XX是公司今年主推的透明包装产品，现在特别好卖，这段时间比较缺货才开始在长沙推广,答,第一类 产品说明(1),你们和XX有什么区别？XX、XX已经卖这好了，我不想再卖别的牌子？,问,XX虽然和XX一样是XX包装，但口味完全不同，老板你也是知道我们产品的口味绝对是一流的，现在我们已经全面启动电视广告，再说凭我们的服务你只管负责赚钱，日期稍微差点我给你调换。,答,第一类 产品说明(2),现在XX、XX卖这好，顾客都指明要买，卖不动呢？,问,XX这款产品最大的特点就是质量好，（拿一个样品），你看XX的槟榔就是好槟榔，再说凭我们的实力推出的产品绝对好卖，现在湘潭都缺货了。,答,第一类 产品说明(3),XX我们没卖过，可能不好卖,1.运用“例证法推销术”：举例某类似商店最近经销本公司XX，进价多少元，他卖多少元，总数量是多少，一共賺了多少钱，利润很高 2.知名度高，消费者愿意尝试购买我们的新产品 3.及时更换货,答,第二类 拒绝之说服(1),当客户说他要考虑一下时，我们该怎么说？,把XX的促销政策讲清楚，对比竞品算帐给老板听，比如折合一小包多少钱，竞品多少，卖一礼包可以赚多少钱。赚钱不说，还没有后顾之忧！,答,第二类 拒绝之说服(2),我目前已经有好几种产品在卖了,品种太多.,你是知道的，我们推荐给您的产品都是品质最好的,都是最畅销的产品 我们的产品有(介绍产品的特点) 我每天都来定期拜访您，任何有送货不及时,产品销售不畅问题也可通过客户联络卡的号码打电话给我,我们不但提供好品质的产品,还做到好的服务,答,第二类 拒绝之说服(3),当客户想进货，但习惯拖延做出决定时，我们怎么办？,假如客户在犹豫,分析的进销存销量,告诉他(她)安全库存不够导至缺货,最终损失利润 假如你今天确定订货，这是你即将得到的好处：1、2、3、,答,第二类 拒绝之说服(4),第二类 拒绝之说服(5),当客户谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会现在进货时，怎么办？,（1）产品永远都是畅销品，虽然现在槟榔品种多，市场份额有所下降，但您要相信凭我们公司全力推广的产品只会越卖越好。 （2）现在进入了槟榔的旺季，凭现在我们的促销政策你卖得越多赚得越多,答,第二类 拒绝之说服(6),我们的陈列位置和陈列占比较差时,而店方不愿意让你调整陈列时,怎么办?,(1)告诉对方,我们只是做陈列清洁(记住:一定使用抹布)和帮助上货,并不调整陈列 (2)告诉店老板做到最大化陈列时能给他带来什么好处 （3）货架改善前提是有充足库存和较全的产品品相 （4）每次做陈列盒清洁时，适当扩大我品排面，循序渐进 （5）业务要有企图心（敌无我有，敌有我优）,第二类 拒绝之说服(7),我现在有XX的库存,等我卖完了,再进你们XX 的货.,（1）不要相信客户的话，卖完竞品还是会继续进货的，这不过是客户的一个拒绝的理由 （2）告诉客户：消费者是多样性的，产品越丰富，生意会越做越好 （3）畅销品，不卖XX，可能损失的不但是卖槟榔的利润，因为消费者想卖同时还会卖别的物品，一但缺货，会到别的店消费 （4）竞品库存比较多，那细纹路可以先少进一点,答,第二类 拒绝之说服(8),当店方出现临期品,要求我方进行处理时,怎么办?,（1）先了解临期品生产日期、数量和产生临期的原因 （2）和客户进行调换： （3）业务进行如下处理: a 近日期产品和客户沟通,注意要有好的陈列位置进行销售 b新品向主管申请赠品等促销资源进行站店促销 c退回后,没有到期调整到其它店进行销售,答,你们公司送货太慢！,(1)如果确实不及时,表示歉意!我先向您了解一下上次订货的送货情况 (2)我们公司规定订货后24小时内送到,下次您的订单我及时给您优先送货,答,第三类 客户抱怨(1),你们公司产品的质量不好:(1)少包了,(2)看相不好,(3)出现消费者投诉产品质量问题了,(1)谢谢您提的宝贵意见,我了解一下具体情况(没看到客诉品前,不要进行评论和承诺) (2)公司一直很重视产品的品质,公司的产品是国家质量免检产品,对于您刚才提到的问题,我先把产品带回公司,公司会尽快给你答复(遇到客诉,首先要拿到客诉产品) (3) 说明:确实是公司原因造成的客诉,业务员可以同意给予1:1调换,客户提出赔偿要求的需得到主管经理协商处理,答,第三类 客户抱怨(2),别的公司有陈列费给我,你们公司有没有?,(1)我可以看一下别的公司和您签订的陈列协议吗?(有时,客户向您说的是假话,要看到协议才可确认) (2)支付陈列费的原则:a该店是旺区旺点, b公司支付陈列费,只有对第一陈列位置和陈列要求支付陈列费用,c考察费用的投入和产生 (3)根据实际需求和原则,可初步和客户沟通确认,将相关的情况告知办事处经理,答,第四类 公司政策(1),“你们公司有什么促销和支持？”,(1)我们公司的促销现政策在是(业务应记住每个产品的促销政策) (2)根据您的店实际情况,我们可以进行给您如下支持(如果公司有陈列奖等特殊政策时）,答,第四类 公司政策(2),