酒店张家界国际酒店前厅部管理制度与工作标准汇编

一、 前厅管理辖区与对客服务质量达标（一） 前厅管理辖区l 前厅部在现代酒店管理中，称之为酒店的神经中枢，内部负责酒店各部门的对客服务和整体协调，从而保证对客服务的满意度和对客服务的快捷效率；另一方面，又要集中客人的一些信息，即客人的每一件大小事都要反映给前厅接待人员，如前厅的问询服务会随时接到客人的各种问询服务要求要求客房卫生间喷淋不畅维修、隔间房间太吵闹要求更换房间、因为急事要求提前离店结账等等。所以，前厅部是酒店直接展现酒店的服务质量和管理水平的地方；一般来讲，前厅部接待人员都非常精干，既有快捷的动手接待能力，又有语言交际和沟通能力；同时，也有高雅的行为举止和礼节礼貌；客人在前厅部产生的“第一印象FIRST IMPRESSION”直接影响酒店的形象、品牌、档次和决定客人是否再次回头下榻。为此，前厅部接待人员的素质对酒店的品牌、形象是极为重要的。l 前厅部管理辖区，隶属六个区域和工作岗位，它们分别为：前厅接待、前厅客房预订、大堂副理、礼宾部（行李和门童）、电话总机室、商务中心。根据张家界国际大酒店自身位居张家界世界级森林公园区域，本酒店为典型的旅游度假、观光性四星级大酒店，主要接待对象为韩国客人、日本客人、港澳台和国内观光度假游客，为此信息集中，信息反馈是极为重要的，它既可以快捷的进行团队接待，又可以快捷的协调酒店内部各部门的对客服务管理；所以，张家界国际大酒店前厅部管理辖区包括电脑房（部）在内。前厅部管理及其对客服务主要集中在四个环节上：接受客人预订（ROOM RESERVATION），客房预订方式有电话预订、传真预订、网络预订、旅行社代办预订。接待客人入住下榻（CHECK-IN PROCEDURES），这里有一般门市散客的入住下榻接待和登记，填写入住登记单，确定付款方式，标明入店、离店日期、选择房间类型及其房价标；VIP（重要宾客）入住下榻接待；团队/会议客人入住下榻接待；特殊客人（残疾人）入住下榻接待等。客人下榻期间的系列服务（THE CONCIERGE & UNIFORM SERVICES），这里有客人信件收发、客人传真收发、客人下榻期间的电话往来接拨服务、客人的拾物认领服务、贵重物品保管服务、客人换房或提前离店结账服务、客人留言服务、客人地面交通服务（HOTEL TAXI）。办理客人离店结账送往服务（CHECK-OUT PROCEDURES）这些服务包括有：客人现金结账离店、客人信用卡结账离店、公司直接转账结账离店、团队/旅行社结账离店、客人代付结账离店等多种结账离店服务。 最终要征求客人对酒店服务的满意度，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次来我店下榻，谢谢客人的光临等系列服务。（二） 前厅服务质量达标：l 前厅接待服务质量标准1、 前厅接待员在客人提出要求时，应为其客人提供准确并易于使用的通往酒店和自酒店出发的路线指南。2、 前厅接待应十分熟悉酒店各项服务所在区域和所在位置、客房朝向位置，以便为客人做好向导服务。3、 前台须备有向客人提供的本酒店服务项目指南，随时向客人提供。4、 应尽快为客人安排住房，客人等候办理入住手续的时间不超过60秒，不应让有预订的客人在规定的进店时间后再等待安排住房，如不得不要求客人等待的话，则必须做到： 告知客人大约等待的时间。 向客人提供行李暂存处。 向客人提供指定的休息或大堂吧饮茶等候进房。 不得向客人出租不符合出租标准的房间。5、 设在大厅的告示牌上应写明酒店举行各项活动的日期和时间，并每天更换，以便向客人提供最新酒店活动信息。6、 早6点定时更换日期、星期和天气预报告示牌。7、 前厅部的工作人员须会普通话及1门以上外语（英语或韩语为必备语种）l 前厅部员工的培训内容1、 客人登记入住及离店程序培训。2、 客人预订客房操作程序培训。3、 大型团队/会议入住酒店接待培训。4、 酒店不同种类的房间、位置及外景物介绍培训。5、 系统客源市场促销培训。6、 行李生为客人提拿行李和团队行李入店/离店服务培训。7、 电话服务操作程序。8、 收发客人传真/信件培训。9、 大堂副理24小时当值培训。l 前厅客房预订标准1、 一天24小时内，均应有1名经过训练的预订操作员在岗。2、 接到客人的电话/传真预订要求，须立即向客人提供以下服务： 接到客人的要求后，立即说明房间的种类、设施及所提供的服务差别。 确认房价和加收服务费的标准。 对预订条件与要求予以确认和说明（如下午6时预订、保证预订、预付定金等），并就取消预订的规定等予以说明。 所有向客人提供的确认预订和取消预订单均应印有编号，如客人亲自来酒店通过系统作预订或取消预订，均应当面向客人提供书面单据，如果是通过电话/传真预订，客人入住日期从预订之日算起是5天或5天以上，也应于当日向客人提供预订确认或取消单。 重述所有预订情况。 所有预订和取消必须在接到之后立即输入预订电脑系统或酒店特定的管理系统。 前厅接待部须备有其它同等级酒店的电话号码，供不能安排在本酒店住宿的客人查阅。 无法兑现的预订：酒店在不能安排有保证的预订或下午6时预订的客人住宿时，必须履行营业规则中有关预订事宜部分的规定。l 前厅迎宾服务标准1、 问候客人，并协助他们上、下车。2、 将客人的行李从车上搬出，放置在大厅里并交给行李员。3、 尽量保持大厅门口畅通无阻，以利于客人出入方便。4、 协助行李员将离店客人的行李搬上车。5、 必要时，向客人提供停车指示。6、 必要时，为酒店客人叫出租汽车。7、 根据客人要求，向客人提供地区交通指南。l 前厅行李服务标准1、 客人提出要求时，酒店应24小时提供行李服务，应规定提供此项服务，但不得硬性向客人提供：客人入住时行李服务： 帮助客人将行李拿到客房。 说明酒店的服务和设施。 在去客房途中指明消防出口、楼梯井、灭火栓和报警按钮。 扭亮房灯，检查浴室物品是否准备齐全，确保窗帘拉绳、电视机、中央空调系统处于正常工作状态（或由楼层服务员提供此项服务）。 客人离店时根据客人电话要求，协助客人将行李运出房间。 在前台附近安排一个安全的地方，为办理登记及离店手续的客人在入住前或离店后免费存放行李。 帮助客人寄存行李时，要将一带有编号并清楚地注明酒店的责任范围的行李票（或行李牌）交给客人。l 客人抵达和登记入住服务标准1、 必须立即向来客打招呼，致意。2、 按照先来后到的次序，及时接待客人，为每位客人办理登记手续的时间不得超过3分钟。3、 客人登记入住服务应包括： 对客人微笑相迎。 表示欢迎（如说：“早晨好，欢迎您到我们酒店来”）。 同客人说话，要注视对方（EYE TO EYE SERVICE）。 至少有1次称呼客人的名字。 确定住房类型、房价、住房人数和停留时间。 告知办理退房手续的时间，并向其说明酒店快速退房的服务办法。 确定付款方式。 告知入住的客人,酒店可以提供电话叫醒服务，并向客人介绍酒店有关寄存贵重物品的措施。 说明客房走向。 核实客人有无留言、包裹及信件、传真。 询问客人以前是否住过本酒店，如是第一次，应向客人介绍酒店的服务项目和设施（如餐厅、娱乐设施等）。 告知客人酒店24小时都有经理人员当班，有事可随时与其联系。 主动提供行李服务。 使用恰如其分的结束语（如说：“谢谢您光顾我们酒店”）。4、 为了安全，在办理登记手续时不说出客人的房号。5、 为客人的服务不得中断，办完登记手续前不得已须中断时，必须向客人道歉。l 接待团队服务登记标准：必须建立并实施接待团队的程序，包括： 团队抵达之前，做好团队抵达和房间安排的协调工作。 团队抵达时的接待和办理登记手续，要在15分钟内完成。 安排行李服务，要安全稳健，不得出错。 办理离店和退房手续，要快捷。 有保证的团队的登记工作必须优先进行。 大型团队（如大型会议）的登记工作必须另辟场所进行，以免干扰散客的入住登记工作。l 前厅电话服务标准1、 所有电话应在3响之内接听。2、 接外线电话时，要告知本酒店的名称，如需对方等待，应得到对方的肯定答 复。3、 对客人的房号应予以保密，不得向来电话者提供。4、 必须使客人一天24小时都可接通长途电话。5、 叫醒电话： 人工叫醒电话应包括向客人问候（如“早晨好、中午好、晚上好”），称呼客人姓名，告知时间。 如有自动电话叫醒装置，叫醒内容应包括问候及告知是叫醒服务。l 传真服务标准1、 传真应在客人提出要求后随时发出，如客人文件较多，也应在2小时内发出。2、 收到的传真至少应在接收后1小时内用电话（或使用电话留言灯系统）通知客人，或由礼宾部直接送至客人房间。二、 前厅部经营管理理念l 前厅部经营管理理念，首先建立起酒店的窗口作用和“核心经营价值观”，即张家界国际大酒店硬件设施方面居区域群体酒店中最好的，在软件服务方面是客人，尤为南韩客人最满意的酒店，张家界国际大酒店是由“张家界旅游开发有限公司、中国中旅集团和香港中旅集团合资修建的四星级涉外大酒店；为世界金钥匙联盟组织，中国名酒店组织成员。前厅部经营管理理念中，要时时展现张家界国际大酒店在张家界世界级森林公园群体大酒店中的首位和领航作用；要把酒店的企业精神学习、创新、高效、完美贯穿在对客服务的始末；要把酒店店训信条用心服务、真诚待人、抗争自强、卓越进取来规范每位前厅部员工的行为准则；要把酒店的管理原则明确分工、逐级负责、制度授权、创新工作、监督运行、责任连带、奖惩分明、有效沟通渗透到前厅部录属的每项工作岗位中来，最终通过前厅部的窗口作用和所有员工的热情、周到、细腻的对客服务建立起客人对“张家界国际大酒店”美好的第一印象（GOOD FIRST IMPRESSION）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION），在任何地方，任何时间，凡是下榻过“张家界国际大酒店”的客人，都会说“张家界国际大酒店”是我最喜欢和最好的酒店；真正体现出“张家界国际大酒店”在区域群体大酒店中的“领航”作用，市场竞争中的不可抗衡形象，以及自身酒店的“可持续发展竞争实力”等方面都是其他酒店效仿和追求的目标。l 做为前厅部管理和服务的第一责任人（经理），一定要体现出个人管理思想，管理胆识，要求新求变，积极面对市场的挑战，要通过前厅自身的接待服务，每天要给客人一个满意，要给客人一个惊喜的超常服务，充分体现张家界国际大酒店在张家界世界级森林公园群体大酒店中所起到的领航作用。酒店客房价格是同行业都无法回避的问题，做为前厅部必须掌握自身酒店的“单位可变成本”费用，做到知已知彼，充分反应出客房价位可竞争性，客房价位的整体效益性，要时时与销售部合作，要与客房部沟通，要与餐饮部联合，共同实现酒店的整体经营战略，即“效益在客房，活力在餐饮”的经营战略。l 通过前厅部的经营管理理念和个人管理思想，一定要实施前厅部的“核心经营价值观”，即独一无二的持续市场竞争能力，前厅部主要任务是做好宾客接待，为客人办理入登记、客房分配、行李输送、行李保管、客房钥匙卡发送管理，客人在住期间的电话接拨服务、传真、快件、留言服务以及大堂副理的问询和咨询服务，客人下榻期间的安全等系列服务。l 前厅部的系列服务，最终建立起“客人的美好第一印象”（GOOD FIRST IMPRESSION ）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION ），从而使客人愿意回头下榻，这是非常重要的经营理念，争取客人的回头下榻，就是酒店的声誉所在和效益所在，再则，前厅部六大辖区的服务效率，即每项服务都要有完成的时间限定标签，服务效率和服务感情是张家界国际大酒店优质服务的首选，也是尊重客人，“宾客至上”的体现，这是经营观念所要追求的重要目标，也是向客人提供优质服务具体承诺；更是张家界国际大酒店在区域群体大酒店中展现领航作用的标志。三、 前厅管理与服务达标承诺（一） 前厅管理前厅隶属六大管理辖区，即前厅接待、客房预订、大堂副理、礼宾部（行李和行童）、电话总机室/商务中心、电脑房（部）；前厅部对客服务主要体现在四个环节上，即接受客人预订、接待客人（散客/团队/会议）入住下榻、客人下榻期间的系列服务，办理客人离店结账送往等项服务。前厅管理职能要体现以下几个方面：l 前厅部是酒店的服务和管理效果形象窗口，首先反映酒店的整体服务质量和管理效果。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否“令人神往”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度所产生的良好的酒店氛围，更取决于前厅部服务员的服务精神、服务态度、服务效率、服务举止以及礼貌礼节。张家界国际大酒店前厅部的服务风格是以“突出东方人情，接待服务始终如一的以情待人，以情感人，把每位进店客人视为VIP，服务风格的另外一方面便是突出服务效率，接待服务中要快捷、要细腻，服务效率本身就是尊重客人服务需求的表现。l 前厅部要给客人留下美好的第一印象和最后印象。前厅部是客人（含潜在的客人）第一次接触的部门，是给客人留下美好第一印象的地方。客人往往带着第一印象评价酒店的服务质量。若第一印象好，既使客人在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，酒店在客人心目中的不良形象就很难改变，客人就不会再次下榻光临酒店。此外，前厅部也是客人在酒店离店结账产生最后印象的部门，而最后印象在客人脑海里停留的时间也最长。能否给客人留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部服务员的服务质量，即在客人离店结账的最后时刻前厅收银员要问明客人对酒店提供服务的满意度，并祝客人旅途愉快！下次再光临本酒店。l 前厅部是酒店整理协调服务的信息中心。前厅部不仅为客人提供各种服务信息，而且也为酒店其他部门提供客情服务；张家界国际大酒店要以前厅部掌握的对客服务信息，密切与销售部合作，时时与客房部沟通，紧密与餐饮部配合，从而使张家界国际大酒店以接待团队为主要客源市场度假观光性四星级大酒店，其服务风格非常独特，即充分反映张家界国际大酒店几大服务“亮点”和“卖点”项目令客人十分满意的团队/商务中西式早餐及其高档酒店形象的餐厅氛围；热情细腻的客房服务及其前厅早上为客人外出观光的热情欢送服务；客人晚上回来热情细腻接待服务及其令客人十分向往的晚餐，这一切都是酒店整体协调服务的结晶和酒店的“亮点”、“卖点”服务项目令客人非常满意，令酒店感到骄傲和欣慰。l 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部尤如酒店的“心脏”，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营和整体对客服务活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。张家界国际大酒店整体服务要给客人一种“宾至如归”之感（TRAVELLERS HOME-AWAY-FROM-HOME），服务最终效果要给客人有一种“家的感情”、“家的舒适”、“家的温暖”、“家的安全”，更要有超越家的怡人和感人环境，同时也要有协调好客房部、餐饮部、娱乐部的整体酒店服务系统。l 前厅部承担着推销客房及其他服务的职责。前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调同酒店营销部，积极主动销售酒店“产品”，提高酒店客房的出租率和平均房价，以争取良好的客房经济效益。l 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。酒店服务质量的高低最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的满意度，建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是客人接触最多的部门，其服务员也是最频繁地与客人接触，他们最易获知客人的需求，并应尽最大可能提高客人对酒店的满意度，以建立起良好的宾客关系。l 控制客房状况，保证对客服务的需求及其客房效益。酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量；控制酒店客房状况，首先要做好客房出租率的预测，即客房预订3天-7天-10天预测，控制平均房价及客房出租率，是做好对客服务和保证客房收入的有效管理手段。l 前厅部做好对客服务的四个环节。前厅部除协调酒店对客服务外，本身还肩负着直接为客人服务的繁重任务，如在机场、车站或在酒店大门迎送客人的服务；行李服务，问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务，同时也肩负着客人的离店送往做好对客结账服务，并预祝客人旅途愉快！l 建立客史档案酒店应给住店一次以上的客人建立客史档案。客史档案的建立不仅有利于酒店为客人提供周到、具有针对性、个性化的服务，也可为研究市场营销提供有力的依据。（二） 前厅部服务达标承诺l 前厅部经理做为第一责任人，要对年度客房出租率达标，年度平均客房价格到位负责；要充分体现效益在客房的整体经营战略。l 前厅部系列接待服务要令客人满意，美好的第一印象让客人认同回忆，以此展示张家界国际大酒店服务品牌和在张家界群体酒店中的首位和领航作用，客人渴望在张家界国际大酒店找到感情回报，从而客人愿意回头下榻，其客人回头下榻率要达到3040%（国际酒店业标准），这样就会产生酒店“人气、士气、财气”，体现效益在客房的前厅管理作用。l 确保酒店客源结构合理性，即团队/会议（GROUPS）、商务公司协议散客（COMMERCIAL GUESTS）、接待外宾客人（FOREIGNERS）等客源结构比例要符合度假观光酒店效益标准确。l 客源结构分析（1次/月）、客源市场竞争分析（1次/每季度），其分析结果要保证准确，实用；要做到与销售部合作与客房部沟通，使张家界国际大酒店更富有市场竞争的优先选择作用。l 确保大堂副理、前厅接待、总机电话接拨、礼宾服务、行李24小时当班服务、保证对客服务的及时性、满意性、客人住酒店的安全性。l 前厅部六大管理辖区的系列服务，也称链式服务系统，要实施量化考核标准，即每项服务要有完成的时间限定，即一般散客入住登记要在3分钟之内完成，团队入住15分钟完成，客人离店结帐限定3分钟完成，电话铃响3声接拨，入店团队行李要在客人进入房间后2分钟内要把行李送进客人房间。从而保证服务效力到位，迎得客人满意下榻。第三节 前厅部经理办公室一、 岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺（一）前厅部经理（FRONE OFFICE MGR）直接上司：总经理、副总经理直接下属：前厅部全体员工所属级别：DA级工作制定： 批准执行： 前厅部经理 总经理岗位素质1、 具有大专以上学历或同等文化程度，对前厅部的管理和业务知识较为全面。2、 精通酒店前厅销售与市场策划，同时能合理的掌握本酒店的客源结构、价格体系，尤其要熟悉张家界旅游区是以接待国内外旅游团队为主要客源市场的度假性酒店，管理特点、服务风格和工作节奏。3、 能撑握酒店平季、淡季、旺季、客源市场，并能实施一定的经营手段，保证客房出租率的达标和营业指标的完成。4、 具有三年以上的前厅工作经历，两年以上的接待主管管理经验，有较强的市场洞察力和内部的组织协调能力，并能妥善处理人际关系，善于和社界各阶层人士打交道。5、 能掌握员工的激励因素，善于调动属下员工的积极性。6、 前厅部经理的最佳年龄25岁-35岁。岗位职权1、 免费延迟退房到18：00。2、 签免在人民币500元之内的客房赔偿。3、 前台门市价六折的房价折扣。4、 可直接在大堂吧进行茶水的宴请招待。岗位职责1、 掌握客房出租的预订系统情况。2、 建立前厅工作人员的高效沟通体系。3、 每天检查前厅部预订处、登记处和结账离店的工作情况。4、 有效地与其他各部门沟通，提高接待服务质量。5、 计划、参与客房和酒店其他产品的销售与服务。6、 联系各部门负责人和财务总监处理有争议的客人账单。7、 参与各分部督导员制定各工作流程。8、 根据要求做出下个星期、下个月份或其他时间段的客房销售预测。9、 与酒店的公司客户和团体客户的负责人保持业务关系。10、 监督前厅部的人事管理。11、 了解员工的心态，及时与员工进行沟通引导员工正确的工作、热情接待。12、 不断完善前厅部的政策与程序，使工作流程更为简洁。13、 与相关部门进行讨论与分析酒店业的状况，如何有效地提升本酒店的服务，以此提高营业额，使得效益达标。14、 掌握淡、旺季的客源流向，确保本酒店的客房出租率达标。15、 定期向总经理提供有利于客房销售及节假日的促销活动建议报告。16、 负责协调客房部、工程部、餐饮部、销售部、财务部的对客服务，从而最大限度满足客人的要求和各项服务，尤其要满足团队客人早上离天酒店进入景色区的欢送服务和晚上回到酒店的欢迎服务。17、 负责制订三天、七天、十天客房预订预测表，从而协调销售部，以便达到酒店预测的客房出租率，保证酒店效益。i. 全面掌握每天的团队和会议进店以及部分离店团队的结账离店，从而掌握工作节奏；总结上一天的客户接待、客源结构、客房出租率、18、总结上一周的客户接待、客源结构、客房出租率、客房营业收入、做好全面的分析，以便向总经理做全面汇报。19、细心查阅大堂副理日志，全面了解和掌握前一天客人对酒店服务和管理的批评、表扬、建议以便在每天晨会上作汇报。20、 督导检查前厅部房态控制总表的准确，负责每天制表，做好每周一次的服务质量分析，从而保证张家界国际大酒店的服务质量，保证酒店的品牌和效益。21、 做好每周一次的客房销售工作协调会，保证每天、每周、每月的团队/会议能按照酒店预测的客源结构达标运行。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日（二）前厅部经理秘书（F&O MGRS SECRETARY）直接上司：前厅部经理直接下属：前厅部全体员工所属级别：OA级工作制定： 批准执行： 前厅部经理 总经理岗位素质1. 具有高中或职高文化程度，接受过文秘专业的培训，熟悉旅游度假/观光性酒店前厅接待术语，熟练中英文打字。2. 能够对前厅系列报表进行打印，打字速度80个/每分钟，会使用办公软件，懂得公共关系学、秘书学，旅游度假/观光性酒店管理基本知识。3. 具有两年以上前厅工作经验，工作精心细心，各种文件存档，做得有条有絮。4. 秘书最佳年龄20-25岁。岗位职责1. 负责本酒店前厅部各种报表打印，同时进行有关文字处理。2. 负责对前厅部各类文件尤为大型国内外团队/会议接待文件的整理和存档，帮助前厅部经理各种文件起草报告。3. 负责前厅部经理室的值班接听电话，记录有关事宜，随时报告前厅部经理。4. 负责每周每月对前厅部办公用品的领用。5. 参加部门经营例会，做好记录整理存档。6. 负责本部员工的考勤，并与发放工资日前一周报到人力资源部。工作内容1. 签收并分发本部所有文件，尤为当天或次日及下周的大型团队接待等文件送至经理审阅后存档。2. 每周一次整理本部门的宾客意见，并上报前厅部经理。3. 负责本部员工福利用品的领用，并及时分发，定期整理员工的合理化建议，并上报前厅部经理。第四节 大堂副理一、 岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺（一） 大堂副理（ASSISTANT MANAGER）直接上司：前厅部经理直接下属：前厅部全体员工所属级别：DC级工作制定： 批准执行： 前厅部经理 总经理岗位素质1. 具有大学本科毕业或大专以上文化程度，对酒店的组织结构尤为旅游度假/观光性大酒店组织机构非常熟悉，同时了解度假性酒店接待风格、工作节奏、服务规范。2. 专门学习过旅游度假/观光性酒店管理，最低要参加过酒店管理培训班，掌握公共关系学，旅游心理学、酒店管理学和市场销售学。3. 熟悉酒店的消防安全工作，能够应急处理一些紧急事宜，包括火警报警及人身事故应急处理。4. 从事酒店工作达三年以上，有前厅部工作一年以上的经历，有较强的宾客意识和较强的应变能力。5. 英语会话较为流利，韩语能够与南韩客人进行服务对话和交流。6. 大堂副理最佳年龄22岁-25岁。岗位职权1、 免费延迟退房到15：00。2、 签免在人民币150元之内的客房赔偿。3、 前台门市价六折的房价折扣。4、 对于员工的违纪行为，可直接给予罚单警告。5、 根据贵宾或临时需要，签批客房赠品。6、可根据运作需要免费升级入住一级。岗位职责1、 代表酒店总经理受理宾客对各个部门的一切投诉，并做出相应跟进。2、 代表酒店总经理做好日常的VIP接待工作。3、 负责协调处理所有的紧急事件。4、 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的特殊事项，并整理成文呈总经理批阅。5、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店的财产安全。6、 保持与客房部、工程部的联系，负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设备的完好运转。7、 巡视大堂各个区域，确保卫生、秩序良好，大堂休息区域无卧睡着及衣冠不整、行为不端者，从而维护大堂的高雅格调。8、 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的感情，维护酒店的声誉。9、 督导员工按照酒店政策的有关规定正确操作，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。10、 协助保安部调查异常事物和处理不受欢迎的客人。11、 熟知酒店的信贷政策，协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。12、 处理住店客人的超限报告。13、 遵循酒店政策处理宾客预期离店工作，并核批免费延迟退房工作。14、 每日检查、核对各班次的房态差异。15、 受理宾客的一切问讯，并向宾客提供一切必要的协助和帮助。16、 随时掌握当日可租房、占用房、预抵房、出租率、在店贵宾、长住客等信息。17、 随时掌握酒店的相关政策，熟知酒店各项服务讯息。18、 协助客务部经理做好客务部的日常管理工作。19、 沟通客务部与其他部门之间的关系。20、 现场督导、协调本部门的运作，随时检查一线员工的仪容仪表；定期检查接待处、礼宾部、总机房的营运状况，以保证各部位运作的高标准。21、负责处理客人的紧急疾病事故，报警120做紧急事故处理，同时填写建议处理报单。22、 负责客人的一切问询，特别是大型团队和韩国客人的问询，并向客 人提供必要的帮助和服务。23、 协助前台收银员，解决客人帐务方面的问题，即有关客人拒付和赔偿等方面的问题。24、 负责检查VIP重要宾客的房间，并倍同客人步入房间。25、 负责整理每天客人的表扬、建议方面的问题，呈报给前厅部经理。26、 负责办理住店客人的一些特殊要求：如换房、提前离店、和客人投诉、要送果盘等特殊服务的处理。27、 要保证大型团队和会议的用房及场地安排，要亲自到位检查。28、 要随时保证大堂及大堂正门的次序通畅，每天晚班负责填写工作日志报表，并能反应客人的意见和要求。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日（二）金钥匙代表（GOLDEN KEY）直接上司：大堂副理直接下属：前厅部全体员工所属级别：OA级工作制定： 批准执行： 前厅部经理 总经理岗位素质1、 具有大专以上或同等学历文华程度，英语和韩语口头表达能力能够与客人进行服务方面的沟通和交流。2、 熟悉度假/观光性酒店对酒店的各项服务和设施比较熟悉，能够随时帮助客人和回达客人各种询问。3、 从事酒店工作达两年以上，有大堂副理方面的工作经验。4、 金钥匙代表的最佳年龄22-25岁。岗位职责1、 执行金钥匙服务宗旨，用心为客人服务、随时为客人提供一项满意加惊喜服务。2、 时时为客人特别是VIP客人到机场和车站的接送服务。3、 随时为客人提供安全、准确快速的行李服务。4、 为客人提供机票、火车票、代购及改签等项服务。5、 为客人提供贵重物品，行李及转交物的寄存和提取等项服务。6、 为客人提供信件、传真及特快专递的邮寄服务。7、 为住店的残疾客人、生病客人提供特别服务送餐服务和信件、报纸、传真的上房服务。8、 协助大堂副理处理客人的各种要求，解决客人的各种难题。9、 协助大堂副理接待好抵店的VIP客人，做好大堂迎接和客房的安排工作。10、 协助行李员做好团队行李的中转安排工作，团队行李放在大堂时 要加网罩。11、 协助大堂副理安排好外籍客人的入住登记和大型团队的接待工作。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日二、 大堂副理服务项目与服务程序致达：总经理 事宜：大堂副理服务项目与服务程序 日期： 年 月 日编号：工作制定： 批准执行： 前厅部经理 总经理l 大堂副理迎接外宾团队/会议服务程序服 务 项 目服 务 程 序迎接外宾团队/会议准备工作接到接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实露（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）。根据团队/会议抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品，撤除了有关物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。大厅恭候外宾团队宾客 根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知有关部门，待宾客抵店呼叫大堂时，值班经理必须立即去迎接。值班经理应记住抵店重点团队代号和重点宾客的姓名。 当团队抵店时，值班经理或大堂副理迎上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查核团队行李运送情况。 如果团队进店后立即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位联系，以保证抵离时间，在迎接队伍组织后，通知有关部门经理出场。整个接待过程中，要求值班经理指挥正确、及时、确保工作顺利进行。记录统计 接待完毕后，将接待情况记入工作日志，并在统计表中做记录。l 大堂副理电话问候客人服务程序服 务 项 目服 务 程 序准备工作 每天10：00PM以前至少给当日或当日之前入住酒店不同房间的10位客人打礼貌问候电话； 打电话前要到接待部查询客人房号、姓名等有关资料。拔打电话 就所查出的房间，给客人打电话； 称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人来店表示欢迎，致以问候； 征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人 及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人； 对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见； 感谢客人的合作，并欢迎客人下次来张家界时继续光临本酒店。呈送记录 将客人意见和建议按要求记录在礼貌问候电话记录表上，呈送前台部经理和总经理。呈送总结 根据礼貌问候电话记录表上的内容，每月做1次小结，每年做1次总结，呈送前台部经理总经理。l 协助客人处理遗失有效房卡服务程序服 务 项 目服 务 程 序接到讯息，双锁房门或更改电子门锁密码值班经理或大堂副理接到宾客或服务台的钥匙遗失报告后，立即与宾客接触，了解情况，设法帮助宾客寻找钥匙。为了防止意外事情发生，应将房门双锁，或更改电子门锁密码。更换房间或门锁 如果遗失钥匙的宾客继续住店，要为其换房。如宾客不愿意，应通知前厅接待为其重新配制电子门锁的钥匙，尽可能在较短的时间内完成，保证房间能正常使用。收取费用 按酒店规定，向宾客收取钥匙配制费。记录 将处理情况详细记入工作日志或巡查日志。l 协助客人办理客房钥匙牌失效服务程序服 务 项 目服 务 程 序接到讯息、处理失效钥匙牌 接到宾客或客房部门锁无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场维修，如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可用机械钥匙打开。安抚宾客 帮助宾客调整房间。善后处理 督促维修人员对门锁进行由钥匙代理商及时维修，并检查维修效果。记录 将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志备查。l 接待重要宾客（VIP）服务程序服 务 项 目服 务 程 序确认VIP预抵人数、姓名、房号 查阅当天的VIP申请单了解预抵VIP人数； 查阅当天的VIP预抵单了解VIP的姓名、房号和到达时间； 对比VIP申请单与预抵单，看是否有差别，如有，就要通过预订部进行核查； 查询VIP的历史档案，了解其特殊要求和爱好。准备迎接VIP客人 在VIP到达酒店前一刻钟通知酒店有关人员等候； 告知行李员VIP的房号，为VIP的行李接送做好准备； 大堂副理与酒店有关人员一起在酒店正门等候VIP的到来。欢迎客人 称呼VIP客人姓名； 向VIP客人问候，并表示热烈欢迎； 向VIP客人介绍自己和酒店领导。大堂副理协助VIP办理入住下榻 将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其它需要，再次介绍自己为大堂副理，服务电话号码为XXXXX。 为VIP客人填写住宿登记单后请VIP签字； 离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。转交登记单 将填写完整的登记单转交给接待部领班，做电脑入住手续办理。做好记录 在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字。资料存档 VIP客人信息全部输入电脑。确认VIP预离时间 通过VIP住店状态表，了解预离VIP客人的姓名和房号； 核实客人准确的离店时间。做好准备 通知前台收银员领班准备好预离VIP客人的账单； 通知行李部领班注意VIP客人需要提取行李的时间； 通知车队准备好车； 通知酒店领导及有关人员做好送行工作。欢送客人 对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。l 引领客人参观酒店服务程序服 务 项 目服 务 程 序根据参观客人的需求选择房号、房型有客人需要参观客房时，根据客人需要和酒店可用房的情况在前台迅速安排可售房间。确认房号后，由前台制房匙交给大堂副理，由大堂副理 带领客人进行参观。引领客人参观客房大堂副理应全程跟进并按照礼仪礼貌规范标准引导客人，并适时为客人介绍房间产品的基本情况。欢送客人离开酒店参观完毕后，请客人先出房间，取出钥匙，将门关上并推门确认门关好。参观结束，按电梯礼仪进入电梯，送客人至目的地，并道别。钥匙牌交回前台将钥匙还回接待处并登记，通知房务中心查房。客人需参观餐厅或健身娱乐大堂副理按照礼节及其规范引领客人参观酒店各餐厅、健身、娱乐场所。l 客人损坏客房用品赔偿处理服务程序服 务 项 目服 务 程 序住店期间发生客房赔偿当值大堂副理收到客房部报告发现房间物品损坏或遗失时，应先查看该房客人房帐上是否有足够余额，并致电客人房间，说明情况，征得客人同意后带上杂项收费单上客房与客人确认赔偿；见到客人后与客人确认事项自我介绍、递送名片、说明来意；根据酒店相关政策与价格标准，向客人说明赔偿的价格；获得客人认可，填写杂项收费单，请客人签字确认；如属设施损坏，则询问客人是否需要换房并跟进。通知客房部将新物品配入，将杂项收入单交前台收银入帐。客人未在房间的处理原则客人不在房间，则由当值大堂副理开具客房物品损耗通知单送入客房，同时开具杂项收费单，注明赔偿的内容，交前台收银放入客房资料袋中，待与客人确认后再做帐务处理。期间，当值大堂副理应在交班本上详细做好记载，并随时关注跟进此事；如客人对损坏物品持有异议，大堂副理应：以事实为基础，坚持原则；礼貌耐心解释；妥善处理，确保酒店利益，在客人与酒店的利寻找平衡点；如有需要，可签免150元以内的客房赔偿项目，超过该金额需报告前厅部经理。客人退房时有争议的客房赔偿当值大堂副理速赶到前台收银，向前台收银详细了解情况；向客人自我介绍，递送名片，耐心听取客人所持异议；向客人解释酒店客房配置和物品保养的细则，并婉转暗示是否可能为客人的朋友或住店客人所为，并请查证；如客人愿意可随客人一同上房确认查看赔偿项目；与客人在赔偿项目上，按酒店赔偿标准达成一致： 与客人了解确认，达成共识，开具杂项收入单请客人签字； 请前台收银入帐或做折扣处理。送客人离店对耽误客人的时间，表示歉意。l 客人忘带钥匙牌协助开客房门处理服务程序服 务 项 目服 务 程 序无有效房卡或身份证暂不能协助开房门当客人不能够出具房间的相关住店证明（有效房卡、身份证），要求无匙开门进入客房，应礼貌地请客人稍等，并迅速通知当值大堂副理处理；大堂副理了解情况大堂副理在接到此类情况报告后，应立即赶到现场，并在 处理前详细了解客人资料，如：客人姓名、身份证号码、公司名称、同行房间、付款人姓名等；自我价绍自我介绍后，并为客人的等候而致歉；凡属列明的情况，可为客人开房门。以下情况，当值大堂副理可为客人开房门，开完门后需将此事记录在大堂副理工作日志上，并注明时间及开门原因： 客人持登记人之有效证件 。 或持有效该房在店押金单、且签名与押金单一致。 或有该房登记客人、付款客人的确认授权（如确认电话）。 或持有该房今日失效（因未续房）的欢迎卡与钥匙（可读钥匙状态确认）。 或要求开A房的客人为B房登记客人，且AB房有付款关系。 或房内有客人描述的物品及客人本人证件。 或要求开门者能出示证明其与登记客人关系的证明。 或者团队领队、会务组确认可为客人开门的房间。登记房间客人授权，电话联系后可为客人开房间门。无法满足以上条件时，亦可从客人处取得登记客人的联系电话，与登记客人联系，如确认登记客人身份并取得其授权，可为客人开门。 礼貌告知客人此房为其朋友帮其所开，必须取得其朋友之确认，请其告知联系电话，由MOD与其确认。 经电脑查询住客资料，电话内需与接听电话之人核对开房人身份证等情况，告知其原由，取得授权。不能为客人开房间门时，应取得客人的谅解。如凭以上规则仍无法确认客人的身份，则礼貌、耐心向客人解释不能开门的原因，积极协助客人解决问题，并取得客人对酒店做法的谅解。 例句：“非常抱歉，因为无法得到必要的确认，酒店基于对住客负责的考虑，暂时不能为您打开房门，请您提供更具体的信息给我们好吗？” 主动帮助客人联系住客，并取得开房客人的谅解l 大堂副理处理客人投诉服务程序服 务 项 目服 务 程 序受理客人投诉的信息当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时，应初步了解基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。了解情况，尽力安慰客人。如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。否则礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，如有必要边记录下客人投诉的要点。如投诉现场较乱，或客人情绪较激动，可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时，应礼貌而委婉地请客人至大堂副理台或将客人带离现场，另外选择场所倾听客人陈述，并尽力安慰客人，使客人情绪趋于平静。处理投诉及应遵循的原则当客人陈述完毕，大堂副理应准确将其中的真实部分与客人态度立场区分。如能明确判断客人属于“无理投诉”应向管人耐心解释，说明酒店的政策与程序及行业的惯例，并对未能事先向客人说明清楚表示歉意取得客人的谅解。应对客人投诉的情况立即进行调查，如确认引起客人的投诉的原因系酒店的设备出品、服务、管理缺陷引起的，大堂副理应根据酒店处理投诉的政策，在自己的权限范围内迅速找出补救的解决方案，坦率地承认我们的问题，真诚地代表酒店客人道歉，委婉耐心地与客人协商，争取取得客人的谅解。当客人不能接受大堂副理提出的解决方案，要引领EOD赶赴现场。如客人对大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解决方案超出大堂副理的权限与能力，大堂副理应抱着积极、灵活态度，耐心地与客人协商，如感到双方的期望差异太大而难以协调时，应及时告诉客人我们会马上将情况上报，请客人稍等。与EOD取得联系，将客人基本情况、投诉原因及现场处理情况简明扼要地上报，并请EOD指示。引领EOD至现场，将EOD介绍给客人，并于一旁协助EOD处理直至问题解决。检查处理的方案的执行确认好客人认同的解决方案后，大堂副理应亲自检查督促解决方案的落实，执行。在问题解决的第一时间便要告知客人，询问客人是否满意。后续工作，向客人表示感谢，详细分析和记录事件经过并整理材料上报前厅部经理。再次向客人表示歉意，对客人的投诉表示欢迎，对客人的谅解表示感谢。详细而客观地记录下事件的经过及处理方案与结果，作出案例分析。在管理上采取改进措施，预防类似投诉的再次发生。大堂副理定期对客人的投诉进行统计和分析，汇总后交前厅部经理大堂副理每周对宾客的投诉处理进行回顾与总结。处理的注意事项：尽快做出反应，让客人感觉到其投诉已引起了酒店的充分重视。在处理投诉的过程中应注意有礼节。争取做到兼听则明，不偏不倚。认真听取客人的投诉，找出问题的症结及处理突破口，切忌打断客人激动的情绪对事情的解决决无任何帮助。对客人总是以礼为先，以理服人。勇于承担责任，显示酒店的诚意，“知错便改近乎勇”。l 大堂副理协助处理火警工作程序工 作 项 目工 作 程 序接到火警报告 接到火警报警，应迅速赶往现场，了解情况。并配合保安部做好灭火的组织安排工作，保持和总经理联系，按指令开展工作。根据情况处理 如果火情影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持酒店的良好声誉。如果火势蔓延，可能影响住店宾客的生命安全，必须在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚宾客。调查原因 火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因，记录火灾中出现的好人好事。慰问