资源描述
满足顾客需求,职员素质提升训练之二,1,航空公司的经营游戏,1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6% 3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 5、讲师公布结果,1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。,2,航空公司的经营游戏,3,企业存在和发展的根源 企业竞争力 关注顾客的价值 客户关系图 SIPOC 系统观 工作的七大意识 实践计划,课程大纲,课程内容,4,与同行竞争,与时间赛跑,品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S,企业存在和发展的根源,企业竞争力的五大指标,客户的要求,5,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,企业竞争力,成本&利润&价格,6,浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验,浪费构成了成本的主要部分,企业竞争力,7,企业竞争力,传统的看法 材料、报废、退货、废弃物,现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）,浪费的 概念,8,关注顾客的价值,目的 愿景 计划,9,关注顾客的价值,谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？,工作的 基本问题,10,我的客户是：,直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ,11,客户关系图,起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人,差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表,业务数据提供 票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,12,SIPOC系统观,企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要,13,SIPOC系统观,业绩,态度,能力,由系统因素决定,绩效,由个人因素决定,价值观+习惯+环境+,知识+技能,硬+软,14,工作的七大意识,顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识,小组讨论,意识测试,15,Q&A,要点整理,三人学习,16,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,17,
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