客户关系管理教案.doc

课程教案课程名称： 客户关系管理实务学 时： 48 面向专业： 物流管理 授课教师： 授课时间： 20152016学年第一学期 宏观教学设计l 宏观教学设计的目的是对课程教学进行整体设计和整体优化。基本情况课程性质专业基础课（ ）或专业课（ ）；理论课（ ）或实训课（ ）教材名称及出版信息客户关系管理 蔡瑞林主编、北京交通大学出版社 2012年11月第3次印刷教学时数48理论教学： 24学时习题讨论： 8 学时实验： 8学时电化教学：参观：学时其它： 案例8学时考核方式考试授课性质新课（）或旧课（）课程在专业培养中的地位、作用以及与前后课程（在知识、技能方面）的联系： 一、课程的性质与任务（一）本课程的性质客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。四、实现教学目标的主要途径、主要采用的教学方法与教学手段：在教学目标上，以培养学生的创新精神为灵魂，以培养实际操作技能为根本。在教学方法上，以调动学生积极性为核心，构建参与式、互动式和模拟教学的方法体系。推行以调动学生积极性为核心的实践教学模式。结合进出口、报关实务的基本知识，通过实际案例分析，有效地调动学生学习的积极性主动性。实行以能力为中心的开放式、全程化考核。具体包括：一是理解进出口、基本概念，注重考核思维与技能；二是考核的重点是多元化、开放式的进出口实操的知识。讲授法、辩论法、案例法，多媒体教学法五、对教材的整合（教材处理）：l 总体说明：教材属于21世纪高等职业院校专业系列教材，基本适合学生的需求l 删减的内容：理论够用，突出实际操作技能，删除部分不适合高职学生的内容l 补充、更新的内容：案例、网站运用六、主要教学参考书目与资源：【参考书目】1.客户关系管理，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2012.12.实时的客户关系管理，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.13.客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.14.一对一营销-客户关系管理的核心战略 ，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.25.客户关系管理的中国之路，田同生，机械工业出版社，2013.8 6.客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12第_ 1 _单元 授课计划学习任务客户关系管理的职位分析描述学时4教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；通过本单元学习，你能够陈述：能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理的职位分析描述的基本概念、能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。课外训练任务与作业上网搜集：运用客户关系管理的职位分析基本理论分析企业客户管理部门的状况 教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：客户关系管理实务 第 1 单元 教学设计课题课题一 客户关系管理的职位分析描述授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。重点难点客户关系管理的内涵；客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟30分钟一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户关系面临的问题。二、任务分析1 理解客户关系管理观念；2 加强工作人员的理论与技能培训；3 设置客户关系管理部门；4 明确客户关系管理部门职责；5 明确客户关系管理部门工作人员的职责。三、主要知识与技能课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位置（一）客户关系管理的内涵1客户关系管理的产生分析产生的背景2客户关系管理的理解（1）客户关系管理的核心理念；（2）客户关系管理是新型的商务模式。（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。（二）组织设计的任务1职能与职务的分析与设计2部门设计3层级设计（三）组织设计的原则（四）明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置1对企业进行综合的调查分析2明确客户关系管理部门的地位和作用课题1.1.2客户关系管理的岗位职责（一） 职位与职权（二） 客户关系管理岗位的职责课题1.2客户关系管理岗位的职务说明课题1.2.1职务说明书职务说明书的基本内容课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制1客户关系管理岗位分析和调查2掌握职务分析的常用方法3注意职务说明书编制时的细节问题四、任务实施一、实施思路面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。二、实施步骤1、对A市汽车经营环境进行了综合分析2开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训3成立客户关系管理部门4明确的客户关系管理部门的具体职责5加强公司相关流程再造及制度建设6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书三、实施结果在客户关系部门成立后的前三个月，各项工作开展并不顺利，有时甚至影响到客户服务，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影响，但随着客户关系管理理念的不断深入，新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受，组织优化的效率也慢慢体现出来，客户服务的质量和客户满意度也不断提高，A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽车及相关流程服务中的主导地位。课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问学生讨论教师讲解跟着老师一起做师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种结果？课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：常州XX房地产公司的客户关系管理 请完成以下操作项目（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。10分钟课后小结客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程客户关系管理的内涵第_ 2 _单元 授课计划学习任务客户关系管理及流程设计学时4教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理系统与业务流程的关系难点：流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理及流程设计的基本概念、能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：运用客户关系管理及流程设计基本理论分析广东省客户实务的状况 教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：客户关系管理实务 第 2 单元 教学设计课题课题二 客户关系管理及流程设计授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。重点难点客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。二、任务分析6 客户关系主要工作流程的建立；7 客户管理工作流程的改进；8 客户管理工作流程的再造；9 客户管理工作流程的绘制；10 客户管理工作流程的关键节点的说明。三、主要知识与技能课题2.1客户关系管理与业务流程课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践（一）客户关系管理本是一个信息转化的循环流程1信息收集分析产生的背景2市场计划3客户互动4分析与提炼（二）客户关系管理与业务流程1业务流程是客户关系管理的基础2引进CRM系统的一般方式一种是以咨询公司为主导的引进方式；另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。（三）客户关系管理与业务流程再造1、CRM环境下实施BPR的必要性2CRM系统中BPR的主要内容3CRM环境下BPR的实施框架（四）客户关系管理与业务流程改进综合观点：业务流程改进虽然不是彻底的，但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。课题2.1.2流程图绘制的基本技能（三） 流程图绘制的准备挑选原则一：绩效的低下性挑选原则二：位置的重要性挑选原则三：落实的可行性（四） 流程图绘制的原则1以流程为中心2以客户满意为导向3以人为本4持续改进5目标、技术和人的动态平衡（三）流程图的绘制方法重点：业务流程设计常用的标注符号课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程课题2.2.2客户关系管理工作流程范例1提高企业管理层对客户流程的重视2加强培训，使员工对客户流程形成共识3克服管理陋习的惯性四、任务实施一、实施思路首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。二、实施步骤（一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准1、社会服务承诺、办事程序和标准2、投诉程序和监督（二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高（三）加强业务流程改进工作三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：这两种方法各有哪些优缺点？教师提问学生讨论教师讲解师生共同研讨跟着老师一起做学生操作教师引导总结课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户服务流程改进 完成以下操作项目：（1）阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。（2）设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。20分钟课后小结客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系客户关系管理实践活动中的主要流程第_ 3 _单元 授课计划学习任务识别客户关系管理中的客户学时2教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解识别客户关系管理中的客户的理论与实践的关系；了解识别客户关系管理中的客户的主要流程。掌握识别客户关系管理中的客户的基本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计识别客户关系管理中的工作流程，并就识别客户关系管理中的客户的关键节点进行合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：识别客户的方法；难点：识别客户需求的方法课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解识别客户关系管理中的客户管理及流程设计的基本概念、能够设计识别客户关系管理中的客户工作流程，并就识别客户关系管理中的客户的关键节点进行合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：识别客户关系管理中的客户基本理论分析案例实务的状况 教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：客户关系管理实务 第 3 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题三 识别客户关系管理中的客户授课类型讲授与操作课时2课程目的了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。重点难点识别客户的方法；识别客户需求的方法。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户的识别和开拓案例。二、任务分析11 如何界定企业的客户；12 识别客户的途径和方法；13 客户的需求分析；14 客户的购买行为分析；15 如何来评估企业的客户。三、主要知识与技能课题3.1 选择识别客户的视角假如你是中国平安寿险代理人，你如何思考下列三个问题？课题3.1.1认识客户课题3.1.2识别客户的重要性课题3.1.3识别客户的途径教师归纳，总结上述三个问题。课题3.1.4 识别客户的方法问题导入：常州强化木地板的销售，如何在实战中识别客户？课题3.2识别客户的需求问题导入：假如你是楼盘置业顾问，有4个人与你洽谈购买事宜，你如何有重点地洽谈。引出：课题3.2.1识别谁的需求洽谈中信息的分析：是解决迫切的住房问题？是投资？是为小孩将来的学区考虑？等问题。总结归纳：课题3.2.2识别客户的购买动机问题导入：相反的视角，楼盘销售的前后产业链成员分析，归纳：不同类型客户的购买行为分析。课题3.2.3客户需求的类型在楼盘销售过程中，你可能会发现不同客户关注楼盘的不同特征，这些顾客分别需要什么？在未来的楼盘销售中，消费者还可能有哪些需求？总结：客户的需求结构、客户的需求类型。案例设计：某城市居民的平均收入和该城市楼盘均价的分析，引导学生依靠个人力量，计算何时才能买得起房子？引出：楼盘销售中的提前消费观念的培养；引出：不同楼盘概念的炒作总结教材：客户的需求管理启示。案例：毕业生在楼盘销售中的客户需求识别方法介绍。设计要素：样板房参观，深度访谈，竞争楼盘等要素。提问：该毕业生用了哪些方法来识别客户的需求？提问：如何是你们，还有哪些可能的方法？由学生来总结：课题3.2.4识别客户需求的方法以下内容可以由每组学生代表来讲解，各小组间互评。课题3.1评估企业的客户课题3.3.1评估客户的依据课题3.3.2评估客户的发展战略教师点评、总结。四、任务实施一、实施思路加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此基础上，一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖点”，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权，对提高销售成功率十分重要。二、实施步骤1分析本公司经营产品的特点；2通过各种途径和方法寻找客户；3分析准客户资料；三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问学生教师启发教师归纳教师提问学生讨论教师讲解案例研讨。学生归纳跟着老师一起做学生操作教师引导总结10分钟课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：客户的分类；操作案例：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 完成以下操作项目：（1）识别该公司客户关系管理中的客户；（2）评估该公司客户关系管理中的客户。10分钟课后小结识别客户的途径，识别客户的方法；客户的购买动机，客户需求的方法； 第_ 4 _单元 授课计划学习任务分析客户的商业价值学时2教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解分析客户的商业价值的理论与实践的关系；了解分析客户的商业价值的主要流程。掌握分析客户的商业价值基本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计分析客户的商业价值的工作流程，并就分析客户的商业价值关键节点进行合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：识别客户的方法；难点：识别客户需求的方法课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解分析客户的商业价值的基本概念、能够设计分析客户的商业价值的客户工作流程，并就分析客户的商业价值的关键节点进行合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：分析客户的商业价值的基本理论分析案例实务的状况 教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：客户关系管理实务 第 4 单元 教学设计课题课题四 分析客户的商业价值授课类型讲授与操作课时2课程目的掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；了解客户终身价值的计算。能运用所学知识评价某客户的商业价值，能够针对客户商业价值进行客户关系管理决策。重点难点客户商业价值的理解，客户终身价值的计算，商业价值区分策略的选择。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：A美容会所王女士的担心。二、任务分析16 如何提高客户的感知价值；17 如何区分客户的商业价值；18 如何把握重点客户；19 如何延长客户关系生命周期；20 如何进行了更有效的投入。三、主要知识与技能课题4.1 分析客户的商业价值此是本课题的难点，首先由教师讲解价值与客户价值理论。问题导入：当前家电业的零售市场分销模式的变革。归纳总结：4P向4C的转变； 客户让渡价值理念的含义与运用。身边的事例：男女情侣逛街买衣服的不同心理感受，引导学生：为什么感知的服务质量会产生差异？重点理解：客户感知价值。重点区分：客户让渡价值与客户感知价值。知识点运用：设计综合性大型商场的服务设施，如何提高客户的感知价值。归纳：客户感知价值指标体系模型。深刻理解感知价值与客户满意度的关系。案例介绍：大型家电连锁企业对市场份额的争夺，思考以下问题：它们为什么非常在意城市黄金地段的争夺？ 为什么利润很低还要坚持？ 为什么有些家电制造商刻意攀附这些零售业巨头？ 为什么会出现零售商品牌？等等教师归纳：课题4.1.3客户商业价值的分析教师讲解：课题4.2 区分客户的商业价值：客户商业价值评价总体上可分为客户财务贡献类、客户特征类、交易类和客户忠诚四大类指标。教师讲解：客户商业价值的计算。背景介绍：综合性大型商场客户群的区分。由学生来思考管理的对策：（对VIP客户、主要客户、普通客户和小客户实施不同的管理对策）要求：学生能够针对不同的企业客户进行区分管理。课题4.3 计算客户的终生价值提问：学生情侣的关系发展周期引用：客户关系生命周期的理论知识运用：以小灵通产品为例，由学生来发言，说明不同客户生命周期的客户关系管理对策。案例的进一步挖掘：小灵通客户为什么会逐渐流失？归纳书本内容：客户关系生命周期、客户流失及客户终生价值矩阵。教师讲解：课题4.3.2 客户终生价值的计算。四、任务实施一、实施思路面对当前存在的问题，总经理王女士认真分析了美容会所的客户状况，并采取了针对性的改进措施，具体包括搜集客户信息、计算客户商业价值并进行客户分组、基于客户商业价值的分类管理。此外，对于美容会所而言，所拥有财力资源、物力资源是有限的，王女士还需要针对客户群思考资源的有效投入，以取得较好的经营效益。二、实施步骤1精耕细作，努力提高客户的感知价值；2搜集客户信息；3计算客户的商业价值并进行客户分组；4根据客户商业价值进行分类管理；5依据客户有效投入资源，提高运行效益。三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师讲解教师为主案例讨论学生为主提问学生学生研讨教师引导学生思考教师讲解学生操作案例研讨。学生归纳跟着老师一起做总结10分钟课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：客户价值管理及客户价值评价体系。背景案例：XX建筑工程公司的客户价值管理 完成以下操作项目：（1）阐述客户的商业价值的构成；（2）区分客户商业价值并提出相应的管理对策；（3）以某一客户为例计算其终身价值。10分钟课后小结客户商业价值的构成方法；客户商业价值评价、区分及策略选择方法；客户终身价值的计算第_ 5 _单元 授课计划学习任务开发客户资源学时2教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解开发客户资源的理论与实践的关系；了解开发客户资源的主要流程。掌握开发客户资源基本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计开发客户资源的工作流程，并就开发客户资源关键节点进行合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：运用客户开发的工具难点：掌握常用的客户开发方法课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解分析客户的商业价值的基本概念、能够设计分析客户的商业价值的客户工作流程，并就分析客户的商业价值的关键节点进行合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：分析客户的商业价值的基本理论分析案例实务的状况 教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：客户关系管理实务 第 5 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题五 开发客户资源授课类型讲授与操作课时2课程目的掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够拟定客户开发计划。重点难点运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：Z软件中司中标后合同履行过程中的困惑。二、任务分析21 如何进行有效的客户沟通；22 如何有效的开发客户资源；三、主要知识与技能课题5.1培养与客户沟通的技巧课题5.1.1选择与客户沟通的工具案例：与客户有效沟通的障碍个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。教师：选择学生日常生活中沟通障碍的普通事例，让学生探索如何减少客户沟通中的障碍。请学生从自身的生活经历谈客户沟通方式的发展历程。难点：各种沟通方式的优缺点；知识拓展：未来还会出现哪些新的沟通方式？案例研讨：家电制造企业如何应对市场拓展过程中客户的沟通问题？教师归纳：设计与客户沟通的方式。课题5.1.3 如何提出合理的承诺提问：学生在日常消费过程中，有没有上当受骗的经历？ 学生在日常消费过程中，有没有购买假冒劣质商品？等类似的问题。归纳：客户在购买时通常存在的风险：经济利益风险、功能风险、质量与使用风险、社会风险、心理风险等。因为存在风险，所以会有消费顾虑；因为存在消费顾虑，所以需要重视承诺。如何提出合理的承诺：教材图形意义理解。课题5.2开发客户资源背景设计：假如你是某纺织服装市场的招商人员，你如何去开发客户？此案例非常贴近学生即将的职业环境，引导学生共同开展案例讨论。重点是：A、 客户开发的基本步骤；B、 客户开发的常用工具；C、 客户开发的常用方法。操作题：拟定客户开发计划书学生交流，教师点评。问题的更深入：假如你是管理人员，你如何管理客户的开发工作？教师讲解：A、客户挖掘与产品开发；B、客户开发绩效管理；C、客户亲和管理；D、交叉销售管理；E、客户增长矩阵。重点：亲和管理、交叉销售、客户增长矩阵。综合案例：酒店餐饮的客户开发管理。通过案例加深理解：酒店的客户亲和计划，菜肴产品的研发，客户群的细分，菜肴有定位，客户增长矩阵。四、任务实施一、实施思路1认真分析了问题的根源；2重新评估项目的可行性；3采取了针对性的补救措施；4主要是通过与客户的积极沟通，协商确定问题的解决方案。二、实施步骤1选择与客户沟通的工具；2设计与客户沟通的方式；3提出合理的承诺；4加强对客户开发过程的管理；三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主案例讨论学生为主提问学生教师归纳案例研讨案例研讨。学生总结学生操作教师讲解跟着老师一起做总结课后任务1拓展性阅读；客户开发绩效管理2针对教材综合案例： 背景案例：掌握客户来源，精准开发海外市场完成以下操作项目：（1）阐述客户开发计划的主要内容；（2）制定海外客户市场开发计划；（3）思考一下该企业还可以综合使用哪些其他的客户开发工具来开发海外市场。课后小结与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；拟定客户开发计划第 6 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题六 建立和利用客户档案授课类型讲授与操作课时2课程目的掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。重点难点客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟40分钟20分钟一、任务导入教材：A酒店的客户档案管理和利用二、任务分析23 如何建立和利用完善的客户信息库；24 如何收集客户信息资料；25 如何设计和填写客户信息表；26 如何对客户信息资料进行完善。三、主要知识与技能课题6.1.1 理解客户档案的基本内容提问：作为酒店经营者，你需要哪些客户信息？是否需要建立档案？案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作现状。提问：案例中的酒店在客户档案方面，哪些做得较好？哪些还有不足？你如何改进？课题6.1.2 设计客户档案的基本形式课堂操作：设计客户基本信息表。学生交流：表格设计的合理性、可行性、科学性？还有哪些不足？一起看教材：客户名册和顾客卡制度。再回到案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作。档案的数据化，客户数据的类型。更深的思考：客户数据的隐私保护讨论：客户数据获取、使用的道德困惑。问题：如何既很好使用数据，如何又保护客户隐私？（1） 匿名身份信息；（2） 具体数据与汇总数据；（3） 信息的市场定位或评估；（4） 合并数据源；（5） 匿名系统结构。再回到案例：金陵明都大饭店客户信息的收集方法和途径。企业内部渠道和企业外部渠道课题6.2 利用客户档案课题6.2.1 整理、分类客户档案教材表6.6：客户分类方式。课题6.2.2 客户档案的分析和利用结合金陵明都大饭店客户信息的利用，讲解：（一） 市场拓展业绩分析1 年度计划分析；2营利能力分析；3营销效率分析；（二）客户与本公司交易情况分析1客户构成分析；2客户销售构成分析；3客户地区构成分析4不同商品销售分析（三）顾客对企业的利润贡献分析1顾客对企业利润贡献的主要因素分析2客户服务成本分析四、任务实施一、实施思路作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。二、实施步骤1收集客户信息资料；2建立客户档案；3补充、更新客户档案；4分类客户；5分析不同客户的需求与特点；6有针对性地进行客户服务与管理。三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主学生操作学生交流案例研讨案例研讨。学生总结学生操作结合案例教师讲解跟着老师一起做总结课后任务1拓展性阅读；客户档案与企业营销2针对教材综合案例： 背景案例：客户档案与个性化服务完成以下操作项目：1、根据综合案例客户档案与个性化服务，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；2、交流酒店客户档案的数据化管理。课后小结第 7 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题七 评估与控制信用档案授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；掌握企业追账的方法及策略。重点难点能够企业实际情况进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟30分钟30分钟一、任务导入教材：耐腐阀门制造有限公司客户信用评估与控制案例。二、任务分析27 如何进行客户信用的评估；28 如何进行客户信用等级划分；29 如何制定客户信用政策；30 如何来控制与监管客户的信用；31 如何追帐。三、主要知识与技能课题7.1 评估客户信用课题7.1.1 管理客户信用档案提问：企业为什么要赊销？提问：赊销会出现哪些潜在问题？教师讲解：客户信用管理的概念、目的和意义。案例：轴承经销企业的客户信用调查。提问并归纳：有哪些信用调查的方法。阅读教材：信用调查的内容与信用档案的制作。难点：客户信用信息管理的电子化。课题7.1.2 评估客户信用状况知识拓展：当前银行、投资公司、典当行常用的信用调查方法。由学生归纳出：客户信用评价的主要因素。客户信用评价主要从品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、担保品（Collateral）、环境状况（Condition）、保险（Coverage Insurance）等六个方面入手，全面考察分析客户的信用状况。难点：客户信用评估的内容（教材图7-3）。信用评估的方法：（1）6C信用评估法； （2）特征分析模型法；提问：如何确定客户信用等级？课题7.1.4给予客户合理的信用政策提问：假如你是销售轴承的商家，如何给信用客户制定政策？（1）信用期限；（2）信用额度；课题7.2 控制客户信用课题7.2.1 赊销风险管理客户失信预警信息的类型：讲解方法：由教师举例，学生归纳出客户失信预警信息的类型。学生操作：如何拟定客户失信预警信息评价表参看教材：客户失信预警特征分析模型评价指标总表。提问：客户的信用是静态的吗？企业需要对客户信用风险进行动态监控。重点：客户信用额度调整的方法。客户信用额度的提高、维持、降低策略。提问：假如你是轴承经销商，你如何进行应收款管理。学生讨论：追帐。教师归纳：收帐的策略。四、任务实施一、实施思路作为这家阀门公司而言，要想实施好客户信用管理工作，首先要建立一套完整的客户信息档案，依据客户信息档案中的资料对客户进行信用评估，然后确定其信用等级，再根据等级的划分给予相应的信用政策，在后续信用管理中要实施客户信用的动态管理，定期依据变化情况对客户信用进行重评和调整，以保证客户信用的客观、公平。在特殊情况下，客户出现了拖欠款情况，企业还要随时准备好追债工作。二、实施步骤1分析影响客户信用的因素；2评估客户信用状况；3确定客户信用等级；4给予合理的客户信用政策；5调整客户信用等级；6追账。三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主学生交流讲解案例研讨。学生操作学生讨论跟着老师一起做总结课后任务1拓展性阅读；国外企业的信用管理2针对教材综合案例： 背景案例：深圳某包装纸业公司的信用管理完成以下操作项目：根据综合案例深圳某包装纸业公司的信用管理，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。课后小结客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；客户信用评估的方法；客户信用等级的划分标准；客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；企业追账的方法及策略第 8 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题八 提高客户服务质量授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。重点难点能够对客户服务质量的进行控制。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟30分钟30分钟一、任务导入教材：北京的A饭店的服务升级改造计划。二、任务分析32 客户服务质量的影响因素有哪些？33 控制客户服务质量的方法有哪些？34 如何处理客户的投诉？三、主要知识与技能课题8.1 客户服务质量与客户价值知识拓展：酒店的金钥匙服务基本服务；反映服务；意外服务。提问：你如何理解客户服务？技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量：指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程。提问：客户服务质量影响最大的因素包括哪些？课题8.1.2 理解和分析客户感知服务质量提问：客户的让渡价值，为什么同样的服务提供下，客户的服务满意度会不一样？客户感知服务质量理论（1）客户感知服务质量的维度；（2）客户感知服务质量的特性。讨论：如何提高酒店客户服务的提高。学生交流：提高酒店客户服务的措施。归纳：课题8.2.1实施服务营销策略1实施服务一体化2提供个性化的服务3实施一对一营销4依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务提问：如何设置服务质量过程控制体系学生操作：设计中餐厅服务的指标体系。参考资料：表8-1 SERVQUAL服务质量量表。课题8.2.3控制客户服务质量1 选择最有价值客户2 建立学习关系3 借助信息技术建立与客户的全面互动关系4 制造满意员工5 规范服务蓝图6进行服务创新7服务补救8多方参与共同控制9利用标准跟进法10实施客户关怀管理课题8.3处理客户的抱怨与投诉背景案例：介绍案例，由学生讨论如何处理总结：正确认识客户的抱怨与投诉处理；处理的原则和方法。四、任务实施一、实施思路“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”是2008年北京奥运的理念，不但体现了奥运的人文精神，同时也表达了人与自然的和谐理念。为了能够在奥运年里能够进一步提升饭店的形象，王经理决定通过开展主题为“创建绿色饭店，提高服务质量”的活动，原因有三：一是响应绿色奥运的口号，推行服务营销策略；二是以此将以绿色服务理念贯穿到饭店员工的实际工作中去，来提高服务人员精神面貌、服务意识和服务技能；三是围绕客户服务质量的关键指标，提高客户感知满意度。二、实施步骤1确立“创绿”方针与目标2、设立“创绿领导小组”和质量检查小组3、开展培训、宣传与各项主题活动4、分析影响饭店服务质量的因素，并建立了客户服务质量指标体系5进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系6积极策划、实施各项“创绿”策略三、实施结果见教材课前阅读与思考教师介绍学生讨论学生讨论学生评点讲解学生操作教师引导学生归纳跟着老师一起做总结课后任务1拓展性阅读；客户服务质量的特征2针对教材综合案例： 故障不断的手机完成以下操作项目：（1）分析该品牌手机客服中心在服务中存在的问题；（2）建立客服中心服务质量指标体系，并描述应该如何提升客户服务质量；（2）模拟接诉员处理该客户投诉的方法和步骤。课后小结客户服务质量的内涵、影响因素；客户服务质量指标体系；了客户服务的类型，控制客户服务质量的途径；客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法第 9 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题九 测评与提高客户的满意度授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评和提高客户满意度的方法；能够制订客户忠诚度计划。重点难点测评与提高客户满意度的方法，客户忠诚计划的制订。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟30分钟30分钟一、任务导入教材： A市自来水公司客户满意度的测评与提高。二、任务分析35 分析影响满意度的关键要素，建立满意度模型；36 测评客户的满意度；37 提高客户满意度的方法；38 制订客户忠诚计划。三、主要知识与技能课题9.1 认识客户满意和客户忠诚回答：如何理解客户的满意度复习前面的客户让渡价值、客户感知价值等重要概念，引导出客户满意度新的知识点。课题9.1.2认识客户忠诚与客户忠诚度讲解忠诚及忠诚度。归纳影响忠诚度的主要因素。提问：客户在哪些情况下会产生忠诚度？归纳：客户忠诚的类型知识拓展：越来越脆弱的客户忠诚度。课题9.1.3 认识客户满意与客户忠诚相互关系课题9.2 测评客户的满意度案例：汽车销售中的客户满意度测评，以此回答：课题9.2.1了解满意度测评的含义难点：课题9.2.2建立客户满意指标体系讨论汽车满意度的影响因素，进而引导学生建立满意度指标体系。