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TS16949培训教材,1, ISO9000：2000, ISO14000, QS9000, VDA6.1, ISO/TS16949,2,什么是ISO？,ISO是一个组织的英文简称。 International Organization for Standardization, 翻译成中文就是“国际标准化组织。” ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。,3,什么是ISO？,ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。电工、电子领域的标准化活动主要由IEC负责，即：国际电工委员会。 ISO宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。 ISO现有117个成员，包括117个国家和地区，ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构设在瑞士的日内瓦。,4,什么是标准？,标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。,5,什么是标准？,标准的实施：是指有组织、有计划、有措施地贯彻执行标准的活动，是标准制定部门、使用部门或企业将标准规定的内容贯彻到生产、流通、使用等领域中去的过程。 标准实施监督：对标准贯彻执行情况进行督促、检查、处理的活动。,6,发 展 历 程,ISO9000系列标准 核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量和环境管理审核指南 1987版ISO9000族标准来源于英国标准BS5750 由国际标准化组织（ISO）的专家和该组织的成员国经过十年的工作，于 1987年发布了首版ISO9000：1987年标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。由于这套标准具有科学性，系统性、实践性和指导性，具有对世界范围质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用，所以一经问世就被广泛关注和承认，并被迅速采用。,7,发 展 历 程,ISO9000：1987 ISO9000：1994 ISO9000：2000 自1987年3月首次颁布ISO9000族标准至2000年底，全球已发出ISO9001认证证书408631张，证书分布在全世界各地的158个国家和地区。 在我国，截止到2001年6月30日，全国累计有30871家组织持有QMS认证证书（有效证书）,8,ISO9000：2000与1994的区别,9,什么是QS9000,1988年前,10,什么是QS9000,1988年,11,QS9000发展,克来斯勒（Chrysler）、福特（Ford）、 通用（General Motors） 与ISO9001：1994标准不同的是，QS9000标准包括强制性和强烈推荐性的要求 QS9000标准：以ISO9000为基础 1994年8月第一版 1995年2月第二版 1998年3月第三版 ISO9001：1994,12,什么是QS9000,13,什么是QS9000,包括,强制,14,什么是QS9000,15,什么是QS9000,生产件批准程序（PPAP）：规定了生产件批准的一般要求。是用来确定供方是否已 经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求 的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜能。 产品质量先期策划和控制计划（APQP）：是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满足所需的步骤。 潜在失效模式和后果分析（FMEA）：可以描述为一组系统化一活动，其目的：a、认可并评价产品/过程中的潜在失效以及该失效的后果，b、确定能够消除或减少潜地失效发生机会的措施，c、将全部过程形成文件。FMEA是对确定设计或过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充。 统计过程控制（SPC）： 测量系统分析（MSA）：,16,什么是QS9000,由于QS9000标准是由顾客对供方要求而发展，而且在持续改进、交付、零缺陷、经营计划、失效模式和后果分析以及许多重要方面提出要求，所以与ISO9001：1994标准相比朝全面质量管理方面迈进一步。,17,ISO/TS16949：2002,What is ISO/TS? ISO国际标准化组织为适应市场需求，由技术委员会（TC）决定发布下 述类型标准： ISO/PAS&ISO/TS：每三年审查一次,18,ISO/TS16949：2002,ISO/TS16949标准发起人： IATF International Automotive Task Force 国际汽车工业行动组,19,ISO/TS16949：2002,成员包括以下汽车制造商： BMW Group（宝马） Daimlerchrysler（克来斯勒） Fiat Auto（菲亚特） Ford Motor Company（福特） General Motors Corporation（通用） PSA Peugeot Citroen（标致雪铁龙） Renault SA（雷诺） Volkswagon（大众）,20,ISO/TS16949：2002,也包括以下贸易协会： AIAG/AIOB(USA-QS9000) ANFIA (Italy-AVSQ) CCFA/FIEV (France-EAQF) VDA (Germany-VDA6.1) SMMT (UK-) JMMA (Japan),21,ISO/TS16949：2002,ISO/TS16949标准的发展史,22,ISO/TS16949现实中的困难,供 应 商,23,ISO/TS16949的发展史,24,ISO/TS16949：2002,ISO/TS16949制定： ISO/TC176国际标准化组织质量管理和品质 保证技术委员会 IATF（国际汽车工业行动组） JAMA（日本汽车制造商协会） ISO/TS16949的发展 ISO/TS16949：1999：1999年3月1日发布， 由IATF 与ISO/TC176 共同制定，此标准融合了QS9000、VDA6.1、EAQF、AVSQ等标准的精华。 ISO/TS16949：2002：2002年3月1日发布，IATFT和 JAMA共同起草，在ISO9001：2000基础上。,25,ISO/TS16949：2002,CITROEN（雪铁龙）、PEUGEOT（标致）、RENAULT（雷诺）、NISSAN（日产）汽车制造商已强制要求其供应商通过ISO/TS16949：2002； BMW（德国宝马）、VOLKSWAGON（大众）汽车制造商要求其供应商符合ISO/TS16949：2002； 福特（Ford）、 通用（General Motors）：2006-12-14以后不再接受QS9000注册 克来斯勒（Chrysler）：2004-7-1以后必须取代QS9000,26,ISO/TS16949：2002,ISO/TS16949的特点 ISO/TS16949是国际汽车行业的技术规范，是基于 ISO9001的基础，加进了汽车行业的技术规范。此规范完全和ISO9000：2000保持一致。 ISO/TS16949只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。这些厂家必须是直接与生产汽车有关的，能开展加工制造活动，并通过这种活动使产品能够增值。那些只具备支持功能的单位，如：设计中心、公司总部和配送中心等，不能独立获得ISO/TS16949：2002的认证。,27,ISO/TS16949：2002,目标 与适用的客户特定要求相匹配 为那些签署本文件的组织，定义一基本的品质管理系统要求。 避免多重认证审核 对汽车行业提供品质管理系统的共同方法,28,ISO与TS应用目的,29,ISO/TS16949：2002,新概念（from VDA6.1） 员工激励与授权/员工满意 产品质量成本 加强的内容 过程模式 最高管理者的直接参与 顾客满意 能力、意识和培训 过程的监视与测量 预防及预测性维护 内部审核体系、产品、过程,30,31,32,33,34,35,36,37,38,过 程 方 法,ISO9001：2000，质量管理体系要求 本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时， 采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。,定义 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些 过程之间的相互作用。,39,过 程 方 法,40,ISO/TS16949：2002,以过程为基础的质量管理体系模式,信息流,增值活动,41,过 程 方 法,上图反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章中所提出的过程联系。 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。 对顾客满意的监测，要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。 上图模式虽然覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。,42,过 程 方 法,ISO9001：2000/IATF推荐过程模式,43,过 程 方 法,44,内部PPM 外部PPM 顾客抱怨次数 准时交付 退货率 造成顾客停机时间 超额运费 计划停机时间 非计划停机时间 成本增加/降低率,过 程 方 法,45,过 程 方 法,顾客,46,过 程 方 法,产品和 过程 确认,47,过 程 方 法,48,过 程 方 法,49,过 程 方 法,乌龟图对单一过程的控制 章鱼图描述过程网络 相互作用过程的管理系统的管理方法（采用系统管理方法策划过程的协调和兼容性以及过程接口的清楚界定） 上图加入PDCA循环，以系统的方式说明管理和控制既适用于单个过程也适用于整个网络。,50,绩 效,有效性：包括完成策划活动和达到策划结果两个方面，活动是否完成，结果是否达到的程度。 效率：是指达到的结果与所使用资源间的关系，同样完成一项活动，资源投入越小，表明效率越高，效率包含着经济性。 TS16949技术规范共有18个条款提到有效性和效率 过程的方法同样强调,51,过 程 审 核,目 的,验证控制计划的内容，作业指导书的 内容等是否 跟现场作业一致 验证生产现场所制定的质量目标是否达到 验证过程能力是否达到规定的要求 评价各种活动及相关结果的有效性,组织必须审核每个制造过程， 以决定其有效性,条款 要求,52,过 程 审 核,过程审核类别 新产品试生产过程的过程审核 按APQP计划 原有产品在批量生产时的过程审核 制定过程审核计划，建议每年至少审核两次，当出现如下情况时，建议增加审核频次： 生产转移时； 发生重大质量问题时 过程工艺改变时 顾客或法规新增特殊要求时 其他改变时,53,过程审核与质量管理体系的区别,过 程 审 核,过程审核是更大程度上紧密结合产品实现过程，对设计、生产、试 验等过程 进行检查分析，评价过程质量控制的正确、有效；如作业 过程审核（也称工序质量审核），可以包括测定过程能力，计算过 程能力指数，对影响过程 质量因素的审核。过程审核的频率一般大 于管理体系审核，特别是结合产品的鉴定、定型、批量生产以及对 过程进行改进时。 质量管理体系审核是评价组织的质量管理系统是否符合 TS16949：2002技术规范的要求，是否有效地实施。,54,条款要求： 组织必须按规定的频次，在生产和交付的适当阶段对产品进行审核，以验证符合所有规定的要求。（如产品尺寸、功能、包装、标签）,产品 审 核,55,交付管制,100%交付的承诺; 额外运费的监控和减少;,56,最高管理者：负责决策指挥的人员，他可以是一个人，也可以是一组人，部门经理以上的管理人员。 多方论证：又叫跨功能小组，是为完成一项任务或活动而进行商议，试图把所有与过程决策相关的知识和技能集中考虑的活动。 顾客代表：最高管理者指定适当人员赋予其职责,在涉及质量要求的内部职能代表顾客的需求,该人员可以是组织内人员,也可以是组织外人员如:选择特殊特性、制定质量目标、培训、纠正与预防措施、产品的设计和开发。,定义与术语,57,顾 客 沟 通,根据统计： 96%的不满意顾客不会向你抱怨，90%的不满意顾客不会再次光顾，每个不满意顾客至少向九个人诉说，其中13%的不满意顾客会向20个人以上宣传你的服务、产品质量如何糟糕。,58,顾 客 沟 通,为什么大多数顾客不来抱怨？ 你不会理睬我的话； 你使我费尽周折进行投诉，太麻烦了； 为什么我要越俎代庖；（这是管理者应尽之责） 你不配我作出任何评价。（赖得跟你们说）,59,现代服务观念,如果说顾客是上帝，那么顾客永远是对的，评价产品质量的最终标准是顾客。 如果说产品是组织的第一次竞争，服务则是组织的第二次竞争，没有服务的产品是缺乏竞争力的产品。 如果说顾客是组织盈利的源泉，那么没有比留住、吸引更多的顾客的策略更为英明，服务是留住、吸引更多顾客的有效手段，因此，服务是最佳的促销手段。 服务创造利润 服务质量的提高依赖于产品质量。 国外有一种说法，叫“顾客生顾客”：即“12581”。,60,数据收集,顾客的数据 组织的数据 供应商的数据 竞争对手的数据,61,含 义 区 分,62,各种措施与区别,63,
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