王峰_山西电信太原分公司运维管理的精细化研究.doc

目录论文题纲2内容摘要3一、精细化管理的内涵及内容4（一）精细化管理的概念4（二）精细化意识的树立4（三）精细化管理的措施5二、太原电信分公司网络运行维护工作的现状7（一）太原电信本地网概况7（二）网络运行维护主要工作任务7（三）部门组织的基本情况7（四）现行管理体制下的工作效率8三、太原电信现行运维工作中存在的问题及分析9（一）运行维护管理体制组织结构的分析9（二）现行维护管理工作流程的问题及分析9（三）运维管理制度的分析10（四）运维管理信息系统存在的问题及分析12四、太原电信运维工作精细化管理的具体措施建议13（一）运行维护管理体制组织结构的精细化13（二）细化维护工作流程，加强维护创新15（三）完善管理制度的优化建设17（四）信息系统的优化设计18参考文献21论文题纲一、精细化管理的内涵及内容（一）精细化管理的概念（二）精细化意识的树立（三）精细化管理的措施二、太原电信分公司网络运行维护工作的现状（一）太原电信本地网概况（二）网络运行维护主要工作任务（三）部门组织的基本情况（四）现行管理体制下的工作效率三、太原电信现行运维工作中存在的问题及分析（一）运行维护管理体制组织结构的分析（二）现行维护管理工作流程的问题及分析（三）运维管理制度的分析（四）运维管理信息系统存在的问题及分析四、太原电信运维工作精细化管理的具体措施建议（一）运行维护管理体制组织结构的精细化（二）细化维护工作流程，加强维护创新（三）完善管理制度的优化建设（四）信息系统的优化设计内容摘要本文主要从太原电信运维管理的组织、流程、制度以及更进一步对代维、资源管理、客户响应等方面进行了深入分析，在运维管理多方面发现问题，提出了太原电信运维管理在科学化、规范化、自动化、信息化实施精细管理的必要性进行了论述，建立一套先进、科学、合理的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，提高了业务提供能力、故障响应能力，实现高质量、低成本的精细化运作，从而搭建全业务一流的网络运维体系。关键字：精细化；运维管理；优化；制度；流程山西电信太原分公司运维管理的精细化研究一、精细化管理的内涵及内容（一）精细化管理的概念精细化管理，它是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用流程化、标准化、数据化和信息化，是组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行的管理方法在企业管理过程中运用信息技术、数理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，并贯穿于企业的计划、组织、控制、协调和激励的各种管理职能之中，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对企业管理对象进行定量分析和量化管理，真正使公司或部门管理者做到心中有数。（二）精细化意识的树立精细化管理是一种经营管理理念，是一种求真务实的态度，是精益求精的方法。在现有竞争激烈的市场环境下，要进行精细化管理，树立精细化管理意识是公司及部门每个管理者的必备条件。树立精细化管理意识需要从以下几点做起：第一、具备严谨务实的精神。推进精细化管理的过程就是与粗放型管理较量的过程，也就是推动执行力。粗放型管理就是管理者长期形成的习惯，所以既要注重重建可行的管理机制，又要注重在公司或部门中树立一种严谨的执行精神。让每一位管理者深入到基层去指导和服务，对制度严格执行，对过程严格控制，对每一个环节都一抓到底，并做到持之以恒，从而提高企业在激烈的市场竞争环境下的竞争力。第二、注重细节的精神。细节决定成败，细节能反映一个企业或一个部门的作风和境界。推进精细化管理就是要研究和关注细节，深入、执着地追求细节的完善。安全生产管理中任何一个细节不到位或出错，都可能成为酿成重大安全事故的根源，运维管理工作尤为突出，每一项作业计划都必须按流程规范来。通过精细化管理，严格细化标准，能够使每一个精细化管理环节渗透到管理环节的“缝隙”，使得每位维护人员按各自的操作标准规范来进行维护作业。第三、协作互动的精神。没有每一个员工、每一个班组、每一个中心的协作，没有部门或公司的整个管理系统的互动，很难达到预期维护目标，精细化管理的每一个环节都是相互链接的，如果前一个流程不精细，后一个流程就可能跟着出问题，所以建立整体良性的互动、部门协作的精神管理机制不仅要求系统内纵向、横向信息畅通，而求还必须每个环节都要精细到位，个员工之间、各部门、部门与公司之间都必须提倡协作精神，提高精细化管理意识。第四、具有开拓创新的精神。对于保守、长期执行同种工作的管理者或员工来说可能形成一种“思维定势”。在观念、机制、制度上没有创新的激情。在通往精细化管理的路途中，危害最大的就是这种思想僵化的管理者。中国电信集团的企业核心价值观就是“全面创新，求真务实”，进行精细化管理使其贯彻执行到每一个维护单位中。（三）精细化管理的措施首先，执行精细化的措施是精细化管理的一个重要方面。积极探索工作的新思路、新方法，努力使工作制度化、规范化、程序化，将精细化管理的要求始终贯穿其中，从而形成一个完整流程，并有计划、审核、执行和回顾的过程控制好了这个过程，就可以最大限度地杜绝管理漏洞，增强工作人员的责任感。任何一项好的制度、措施关键是在执行，现在我们称之为执行力，同样精细化管理的关键也是在执行。另外，进行精细化管理的考核也是一个重要措施。考核是每一种管理模式都非常重视的环节，而精细化的考核是清楚认识工作情况的必要条件和最主要的手段。这就要求全面考核与定性考核相结合的原则。精细化管理既有量的要求，但更应注重质的提高。建立健全细化管理的考核评估细则，将精细化管理的要求具体化、量化，便于考核。考核中，坚持质和量的统一，以量为基本要求，以质为目标追求，实现管理工作的优质高效。二、太原电信分公司网络运行维护工作的现状（一）太原电信本地网概况太原电信下设六城区、三县一市共10个分局，现有核心、汇聚局23个，物理宏基站700多座，覆盖延伸系统300多套。经过几年的建设固网宽带业务、整合两年的无线业务都得到了飞速发展。随着社会的发展和人们生活水平的提高，对数据、无线宽带业务的需求与日俱增，对网络的承载能力提出了新的要求，于是本地网尤其城域网实施了有序、合理的“光进铜退”的重大举措，提高了网络承载能力，继而使得接入层FTTH（光纤到户）建设得心应手。光缆网的维护工作完成了由小规模自维向大规模代维的转变，转变过程中维护标准不断完善，手段不断提升，管理更富有成效，维护质量得到了保证。（二）网络运行维护主要工作任务1.确保网络安全畅通。2.做好市场支撑、落实业务响应工作。3.做好专业化维护工作。4.运维专项重点工作。包括网络优化、通信机房安全整治、本地网线路整治、本地网网络资源集中管理等工作。5.深化运维管理工作。包括定期进行网络分析、实行网络运行生产调度、维护成本管控三项内容。6.应急通信工作（三）部门组织的基本情况太原公司运行维护工作在运维部属本地网二级维护体制，即本地网设立网管中心和维护中心。网管维护中心内设网络监控组、调度组、交换组、传输组；维护中心设动力中心、线路组、政企支撑中心、网优中心。二级维护体制模型如图1所示：调度组运行维护部交换组网络监控组网优中心传输组网管维护中心维护中心政企客户支撑中心动力设备维护中心传输组图1 二级维护体制模型（四）现行管理体制下的工作效率网络建设之快、前台业务快速的发展使基础数据的记录、更新跟不上。根据竣工文件录入系统，没有实现根据系统资源预占用、或提供端口位置进行调度来指导建设。系统数据录入始终滞后于建设，流程始终是倒流程。代维的管理体制在一定程度上受到了代维单位自身实力的影响，人员不固定等，这些现实因素直接或间接的影响到资源工作的效率，有待管理体制的进一步精细化。三、太原电信现行运维工作中存在的问题及分析（一）运行维护管理体制组织结构的分析太原公司运行维护目前内设8个生产单位，包括3个中心，5个组。工作流程时间长、审批占用时间长，管理工作过于集中化。随着公司扁平化、精细化管理的日益推进，太原公司运行维护工作属本地网一级维护体制已不能满足现有的庞大维护工作量。组织结构没有进一步精细化、扁平化。（二）现行维护管理工作流程的问题及分析1、代维工作流程存在的问题及分析对代维组织结构的优化设计。由于最初公司为分散管理模式，代维分为两部分:一是自维，二是代维。日常维护中，维护界面不清晰、责任不明确，效率低下。自维人员缺乏，而代维公司大部分是当地的小型代维公司，人员流动性大，公司整体实力不强，工作流程不健全，不具备做大做强的条件，对电信公司的文化认同度不高。2、客户响应工作流程存在的问题及分析首先，业务流程控制点不明确，对例外事项处理不灵活。原有客户响应业务已经建立了初步的流程体系，但人员之间存在权、责、利不完全匹配问题，缺乏对整个流程运作效率的监控和流程的整改。第二、管理缺乏信息共享机制。没有完全利用公司搭建的信息管理平台，与其他部门没有形成反馈与双向监控。第三、流程中的本末倒置。运维人员直接与客户进行业务往来，但往往因缺乏营销、业务种类知识而影响到客户的感知度。第四、流程节点责任不明确。原有流程因各职能部门没有统一在一起形成正式组织结构，只是简单功能划分，所以分工明确担责任不明确。一旦发生业务故障处理严重超时，很难追究落实到责任人，不利于提高员工对于客户响应业务项目的重视程度和工作积极性。无法建立完善的绩效监控体系。3、综合资源工作流程存在问题及分析综合资源管理系统它首先是一个全业务的企业资源仓库，在此之上实现企业信息便捷、充分的共享，并针对各类资源建立各类业务的调度系统，结合规范的业务流程，形成一套综合业务提供系统，为优质、快速地响应前台的客户要求提供有力的支撑。其主要作用：资产管理、调度、统计、查询、开发新的系统应用。网络建设之快、前台业务快速的发展使基础数据的记录、更新跟不上。根据竣工文件录入系统，没有实现根据系统资源预占用、或提供端口位置进行调度来指导建设。系统数据录入始终滞后于建设，流程始终是倒流程。其主要原因就在于综合资源管理流程没有细化、简单化、流转不畅。（三）运维管理制度的分析目前太原电信在制度建设上已初显成效，通过竞争上岗、薪酬改革、绩效考核和教育培训等机制创新，激发了运维活力和员工的主动性，使市场响应能力得到极大增强。但部门内部还是缺乏对内在的制度文化与软性的制度文化引导，缺乏强调心理认同、人的主动性；支撑制度的文化尚未全面形成，制度执行成本较高，这些在代维管理、客户响应、综合资源管理制度上表现突出。1、代维管理制度存在的问题及分析代维公司太多。虽然不乏整体实力强的，但大部分是当地的小型代维公司，这些公司整体实力不强，不具备做大做强的条件，对运维工作的文化认同度也不高。从全业务管理角度来看，代维公司的数量众多、实力参差不齐给集中管理带来不便，而代维公司又是公司维护价值链条当中非常重要的一环。2、客户响应管理制度存在的问题及分析客户响应管理制度是经过业务发展、客户感知度考察逐步完善起来的。这些规章制度，对客户响应基本上都有详细的规定。通过这些规章制度，对运维人员以及客户都处于可控状态。但再好的制度也要人来执行，因此，要确保网络安全畅通，降低客户投诉、提高客户响应制度的实用性，关键是抓好以下几点。第一、健全机构。运维部门未能按要求设立集团客户响应应急方案。第二、统一责任、规范工作内容。部分承担公众客户维护服务或接入段维护与建设的职能部分只承担用户端设备维修服务，部分只承担线路故障维护服务。第三、清晰与网管中心、设备中心等维护单元的关系。第四、运维客响人员的配备。公众客户、集团响应客户人员只有5人。第五、服务意识。缺乏主动了解客户需求建立多层次客户关系的意识。第六、服务支撑水平。技术方案水平不一，部分方案不完整。以上几点可能造成的影响就是，故障责任不清晰，不利于故障的快速恢复以及服务质量的提高，难以实现快速响应，容易导致客户不满和投诉率上升。3、综合资源管理制度存在问题及分析资源数据清查 资源数据包括两大类：一类是如管道、光缆、光纤、ODF、DDF 等非智能化的数据；另一类是PDH、SDH、DWDM、DXC 等智能化的网络数据。前者由于以前缺乏有效管理，入库前需作认真清查，保证数据的一致性；后者原则上由软件开发商应用软作自动网络数据迁移，以避免海量的网络数据重新人工输入时的错误及对工程建设进度的影响。（四）运维管理信息系统存在的问题及分析随着计算机、通信等专业的发展，运维管理信息系统不足之处逐渐呈现，主要问题在于受理流程不够规范，管理方式落后。目前运维管理手工操作占50%，问题提交，审批，整理，记录，反馈等均通过纸或手工电子表的形式来记录，对于处理的问题追踪难。管理方式落后，运维管理效率低，不利于运维工作监督落实。还待通过信息化手段提高运维管理水平实现手工管理向电子化管理的转变。 几年来太原电信运维实施了不同的信息化系统的整合，提高了系统的关联度，问题分析难度加大，需要各部门之间的密切配合。四、太原电信运维工作精细化管理的具体措施建议作为电信企业运营的基础部门，运行维护部门既要保证运行维护质量，又要提高工作效益，所以需要建立一套先进、科学、合理的运维组织管理体系，采用精细化管理所需先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，以有利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、有利于提高网络运行质量、有利于运行维护低成本运作。（一）运行维护管理体制组织结构的精细化1、组织结构的优化设计信息技术的发展和运维管理支撑系统的建设完善，使运行维护组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。本地网设立运维部，运维部下设网络监控中心、网优中心、动力及设备维护中心、政企客户支撑中心、宽带维护中心，各中心又根据生产维护专业划分成若干组，组之间又形成协调、协作、互动的程式，使组织更细化、分工更明确，有效提高了响应能力和维护效率。新的组织结构如图3所示。室内分布系统组终端组基站维护组数据组重点客户响应组网优中心政企客户支撑中心网络监控中心值班组核心机房维护组接入机房维护组运行维护部总部调度组传输组交换组号线组调度组资源组线路组宽带维护中心物业组动力设备维护中心图3 组织结构图2、工作岗位的优化设计运维工作经过组织结构的优化，响应的岗位也进行了优化设计。制定了新岗位说明书，包括:职位名称、职位编码、所在部门、编制日期、职位概要、职位职责、关键绩效指标、任职资格、主要关系、只为环境和条件10项组成，各项又细分，做到科学、规范、合理的运维管理。3、体制组织结构的精细化成效经过几年的发展，运行维护管理方式与通信技术、计算机技术、网管监控技术的发展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维护管理的组织方式。主要经历了如下三个阶段：阶段一，分散管理、分散维护；阶段二，集中管理、分散维护；阶段三，集中管理、集中维护。实现第三阶段将分散的技术力量集中到网络监控中心和设备维护中心，提高了运行维护效率和网络运行质量，并且这样可以保持数据(包括局数据、软件版本数据、电路数据、网络资源数据、网络运行质量数据、设备性能数据等)的一致性，从而提高了企业核心竞争力。（二）细化维护工作流程，加强维护创新1、首先，代维公司的数量众多、实力参差不齐给集中管理带来不便，由此公司将原自维取缔全部转化为代维，并进行了代维整合，整合分为三个阶段：第一阶段实现代维公司数量和部分相关代维专业的整合，提高入围门槛，淘汰整体实力不强的公司，将相关专业的代维如室内分布系统、WLAN与基站形成基站综合代维进行合并，第二阶段实现代维公司多专业维护能力的培养与融合，即逐步培养每家代维FTTH覆盖综合范围内各专业的代维能力，并对各分专业的代维开展融合维护；第三阶段实现属地一体化的代维，根据城区、县局划分代维公司负责区域内所有基础网、FTTH光缆、基站、室内分布系统、WLAN及后期新建工程等一系列的设备/线路代维，同时逐步开展跨专业的代维整合，实现全业务属地一体化代维。其次通过建立统一制定价格、统一考核管理等为主的集中化代维管理模式，搭建区域化、专业化、一体化的涵盖各专业的管理体系，促进合作伙伴优质资源向我方倾斜，同时帮助优秀的合作伙伴做大做强，实现代维公司与电信公司在文化上、目标等方面的高度融合，最终实现双赢战略目标。第一、整合代维资源，横向融合创建新型代维小组第二、多举措促进代维公司内部管理能力提升第三、运维体制改革关注服务能力提升体制是战略性的选择，但是这种选择需要具备充分的条件，不是为了集中而集中，是为了在本质上提高客户响应服务能力而集中的，由单纯追求网络质量转向注重用户感知的网络。第四、通过对资源管理流程的梳理、优化，提升了资源管理系统的可行度，增强了生产调度能力，提高了资源利用率和客户响应能力。2、优化、细化业务流程，提升维护效率进行流程梳理，完善流程价值。建立服务开通、服务保障流程。改进新业务服务流程。规范新业务开通办理流程。在迈向现代化运营管理的过程中，太原电信在网络运维管理工作上经历着不同的思维变革、组织变革、人员调整，仍然存在不同程度的问题，有些是维护流程的，有些是管理体制层面的，也有些是员工协作层面的。有些专业网络的维护发展、实施情况已经接近南方其他省市的先进水平；有的相对落后一些，改进速度慢了一些。这是由公司的文化、体制、网络要素、发展阶段所决定的。但可以认同的一点是：适应公司长远发展的需要，建立现代化的、集约型的运维管理体制是必需的。资源管理系统在优化以前是管线、非管线分离的，没有进行统一接口，彼此独立，对网络建设、资源调度起不到实质性应用，不具备生产调度的能力。优化后实现了对光缆网资源的全面、准确、动态管理，提高了业务开通速度和客户故障的快速响应，实现全省范围资源信息共享，统一调度，提高资源的利用率，优化网络资源配置结构，辅助规划和科学决策，为企业的管理和经营活动提供完善的支撑手段。维护量的增加对支撑系统提出了更高的要求，好的支撑系统往往更能达到事半功倍的效果。针对日常的各种工作流程，太原电信均以电子运行维护系统为基础进行电子化流转，设备告警进行自动派单至代维公司，并在电信公司办公处设置代维管理调度组，有代维公司派专人进行调度。同时注重综合代维管理信息平台和资源管理系统的建设。代维管理涉及代维公司管理、代维人员管理、设备资源管理、代维任务管理、代维生产管理、GIS管理、代维考核管理等众多方面，通过平台的建设，代维管理效率得到了大幅提升，更利于对维护的集中管理，基站侧的各种资产为公司份额最大资产，通过打通设备厂商监控平台与综合资源管理系统之间的接口，各类资源主要信息通过系统自动采集生成，所有动态调整的资源均通过系统来实现其整个生命周期的管理，包括入网、调整、入库、送修等。（三）完善管理制度的优化建设由于公司光缆网壮大、基站数量众多、局点分布广、涉及维护人员数量也十分庞大，因此部门各中心、班组管理模式的确定及配套制度的优化建设是各项工作开展的基础。1、精细维护工作内涵，实施标准管理随着整合的不断推进，运维更易于实现对代维公司和代维生产过程的分层集中管理，太原电信运维通过开展精细化、标准化管理拓展了代维管理制度、综合资源管理、客户响应管理的内涵。（1）编制代维教材和题库。（2）建立代维资格认证上岗制度。（3）修订代为管理办法。（4）建立代维价格的动态调整制度。2、精细贯彻标准管理方案，实现降本增效代维管理、客户响应、资源管理等实施标准管理是精细化管理的成果，就资源管理来说其主要包括各类资源数据的普查、资源数据的完整准确、数据应用功能的挖掘以及资源维护成本的控制。为将杂乱无章的基站资源数据整理并录入综合资源管理系统，太原电信发动内外部力量开展了历时半年的全省无线资源普查工作，通过清查将现网无线资源数据录入系统并实现规范管理。为了规范新站入网流程，由公司统一制定了标准的新站入网流程，以工程数据、传输数据、配套设备数据、基站主设备数据等的标准化录入来控制设备的入网工作。（四）信息系统的优化设计1、维护管理系统优化的必要性维护管理系统优化的必要性主要体现在:第一、运维管理信息优化系统是太原电信提高客户服务水平的关键手段。面对日益激烈的竞争，信息系统优化成为市场竞争的利器。运维管理信息系统的优化建设是把客户需求转变为服务的桥梁。第二、应用IT技术可以进一步理顺业务流程。随着网络和业务的不断扩张一些业务流程问题没有得到及时解决，运维管理信息优化建设可以推动业务流程的科学规划。第三、通过IT技术可以解决运维组织架构的合理设置。通过信息化建设，可以发现组织结构的不合理处，找到维护各单位间混乱之处，避免职责的重复。第四、运维管理信息化有助于提高部门执行力。通过流程再造，企业管理模式的创新，管理人员水平将得到提升。2、做好原始记录、原始资料信息化原始资料信息化包括个人工作台、协同工作台、管理者视图和岗位绩效管理等模块。3、维护作业的信息化企业信息化是提高企业管理水平和服务水平，降低成本提高效益，提升企业的市场竞争力，实现企业集约式经营的最有效的手段，而以综合资源管理系统、CRM、OSS 等为代表的管理信息系统的建设与部署是实现公司精细化管理的必经之路。4、加强信息化，提升应急能力运维信息管理功能主要包括了“信息展现、网络管理、知识管理和代维公司管理”4 个功能模块，各应用模块的功能和应用如下。（1）信息展现：包括网络指标展现、公司新闻、部门公告和光荣榜等栏目。（2）网络管理：包括值班管理、作业计划管理和网元履历表等功能模块。（3）知识管理：包括文档中心、技术支持中心、学习评估系统和运维经验库等模块。文档中心以树状结构存放规章制度、维护规程、技术规范、技术资料、分析报告和软件工具，支持全文检索和模糊查询功能。（4）代维公司管理。通过5个功能模块信息化的加强，来提升运维整体能力：第一，加强运维维护人员技术能力培养。每年由公司运维骨干统一制定设备培训计划，保证每年可参加厂商培训1-2次；不定期组织技术专题讨论；根据维护需求组织厂商开展现场培训。第二，高度重视日常巡检和故障处理。巡检方面，运维人员协同代维公司管理人员每月都进行规定比例的现场抽检，同时通过基站的门禁系统、代维巡检GPS到达衡量每月巡检完成率，客户投诉率、现场巡检质量、巡检完成率等均纳入每月代维考核，与代维费用直接挂钩。故障处理方面，对站点及客户进行分级（VIP/非VIP）,结合具体的故障类型设定不同的处理时限并进行每月考核。日常巡检与故障处理在每月考核的占比超过50%。第三，提升运维管理及代维管理员的管理能力。作为运维人员不光具备过硬的技术能力，管理能力也尤为重要，高水平的管理更易产生管理效益。为此运维人员每年都可根据自身需求参加公司组织的管理类课程培训和管理论坛对热点问题开展讨论和研究。第四，提升应急处理能力。制定各种突发网络事件（大规模停电、大面积传输中断、基站中断、基站盗窃等）的应急预案并定期组织开展应急演练，稳步提升了应急处理能力。 参考文献：1.精细化管理 孙念怀 新华出版社2.管理学 斯蒂芬.P罗宾斯 中国人民出版社3.电信技术 期刊 人民邮电出版社4.现代企业制度概论 邓荣霖 中国人民大学出版社21