管理信息系统教案.doc

第一章 管理信息系统概述第一节 信息与管理信息一、信息（一）信息远在我国唐代，诗人李中在暮春怀故人诗中有“梦断美人沉信息，目穿长路倚楼台”的美妙绝句。信息一词，台湾、香港及其澳门则将其译为“资讯”。我们日常应用的信息不是一个精确的术语，随着社会的发展和现代科学技术的进步，信息的概念在逐步扩展、渗透和运用到社会科学和自然科学的许多领域，其内涵和外延也发生了变化。广义的信息定义至今还在争论不休，目前可以说还没有定论。人们对信息从不同的角度去理解，可以得出以下的一些定义：信息是表现事物特征的一种普遍形式；信息是数据加工的结果；信息是系统有序的度量；信息表现物质和能量在时间、空间上的不均匀分布；信息是数据的含义，数据是信息的载体；信息是帮助人们做出决策的知识。信息论者认为：“信息是用来消除随机不确定的东西”。 而控制论者认为：“信息就是人与外界互相作用的过程中互相交换的内容的名称”。一般认为：信息是反映客观世界中各种事物的特征和变化，可以通讯的知识。对于信息，我们无需去研究哪一种定义更为确切，但关于信息有两点应该明确：（1）信息在客观上是反映某一客观事物的现实情况的；（2）信息在主观上是可以接受、利用的，并指导我们的行动。从本质上讲，信息存在于物质运动和事物运动的过程中，它是一种非物质性的资源，它和物质、能源一起，构成了现代社会发展的三大支柱资源。正如一位美国科学家在一首诗中所描写的那样：“没有物质的世界是虚无的世界没有能源的世界是死寂的世界没有信息的世界是混乱的世界”信息的作用就在于把物质、能源构成的混浊、杂乱的世界，变成一个有序的世界。减少人的不确定性，增强世界的有序性。信息是现代社会中和物质、能量同等重要的资源要素。信息是有一定含义的，经过加工处理的数据，它对接收者有意义，对决策或行为有现实或潜在的价值。信息的概念可以从以下四个方面进一步理解：信息是对客观事物特征和变化的反映；信息是可以传递的；信息是有用的；信息形成知识。（二）信息的基本特征1、信息的客观性信息是事物变化和状态的客观反映。由于事物及其状态、特征和变化是不依人们意志为转移的客观存在，所以反映这种客观存在的信息，同样带有客观性。2、信息的共享性物质、能量是守恒的，在交换过程中遵循等值交换原则。任何物和能，某人占有了它，别人就没有它。而信息则不同，是可以共享的。交换信息的双方都不会失去原有的信息，反而会增加一些信息。3、信息的价值性信息本身不是物质生产领域的物化产品，但它一经生成并物化在载体上，就是一种资源，具有可采纳性，或称之为有用性。也就是说，信息具有使用价值，能够满足人们某些方面的需求，被人们用来为社会服务。信息的开发和处理是一种创造性的劳动过程，对它的价值评定不能简单地以“社会平均必要劳动时间”来决定。 4、信息的时效性信息是有寿命的，有时效的，和世界上任何商品一样，它有一个生命周期。信息的使用价值与其所提供的时间成反比。时间的延误，会使信息的使用价值衰减甚至完全消失。信息作为客观事实的反映，总是要先有事实，然后才能生成信息。所以信息落后于客观事实和原始数据，有一定的滞后性。因此，信息一经产生，就应加快信息的传输，及时使用。5、信息的无限性信息作为事物运动的状态和方式，以及作为关于事物运动状态和方式的知识，是永不枯竭的。只要事物在运动，就有信息存在。只要人类认识和改造客观世界的活动不停止，这些活动就会产生大量的信息供人类利用。所以，信息不会同材料和能源那样发生资源短缺的危机。信息的无限性表现在两个方面：一是客体产生信息具有无限性；二是主体利用信息的能力具有无限性。信息具备事实性、精确性、不完全性、经济性、时效性、可压缩性、扩散性等属性。（三）信息的分类（1）按照信息的产生方式分类自然信息：是自然界的事物及事物之间内在联系的表征。人工信息：人们依据物质运动，利用一定手段，人为地进行表征和描述。综合信息：是指在人类社会中，自然信息和人工信息的集成。（2）按信息的来源渠道分类内部信息：内部信息是指企业的各种业务报表和分析报告,有关生产方面、技术方面的资料以及经营管理部门制定的计划、经营决策等方面的情况。外部信息：外部信息是指从企业外部获取的信息。如政府部门的政策、法规，相应职能部门的各种统计、调查资料、分析报告，相关行业竞争者的情况以及从各种渠道所获得的国内外市场的各种信息等。（3）按照等级分类管理是分等级的，对于同一问题，处于不同管理层次，则要求不同的信息，因而信息也是分等级的。管理一般分为高、中、低三层，信息和管理相对应，一般分为战略级、策略级、执行级，不同级的信息性质不同。二、数据数据是客观实体属性的一种表示，是事件发生的原始表示（记录），是非随机的可鉴别的符号。按照某种规则和关系可以将数据组织成有用的、有价值的信息，经由数据加工（Process）和处理后形成的信息的种类是由加工和处理数据时依据的“关系和规则”来决定的，相同的数据处理和加工时依据的“关系和规则”不同，形成的信息可能完全不同。数据转化为信息的过程需要一系列的逻辑加工，在数据中定义逻辑关系或寻求逻辑关系的加工过程需要的是知识。使用手工和计算机处理数据没有本质的不同。三、信息与数据、资料、消息、情况、知识、情报的区别数据是记录下来的可以鉴别的符号和数字，是指客观实体属性的值。数据不仅可用数字，也可以用文字、符号、图形等来表示。数据解释后才能成为信息。而信息则是数据的含义，它更能直接、明确地反映客观事物的本质。数据是信息的符号表示，或称载体，数据不经加工只是一种原始材料，其价值只是在于记录了客观数据的事实。信息是数据的内涵，是数据的语义解释。信息来源于数据，是对数据进行加工处理的产物。其价值在于人类认识世界和改造世界活动的现实意义。资料，是一个具有特定意义的概念，指人们在学习和工作中作为研究参考或保存的材料。消息，是新闻学上的一种载体。人们通常所说的消息是指包含某些内容和意义的音信。消息是信息的具体反应形式，信息是消息的实质内容。不同的消息中所包含的信息量也是不同的。情况，一般是指已经发生的客观事实。情况只有经过人们的感知，通过载体传递，并为人们所认识，才能形成为信息。知识，是人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对于客观世界的概括和如实反映。 情报，是指特定（如科学、军事、商业等）活动中从外部获取的用特殊方式传递的涉及有关各方利害关系并有一定时效性的信息。总之，数据、信息和知识可以看作是对客观事物感知的三个不同阶段。数据直接来自感应的仪器，反映了变量的测定值。数据是根据某种测度而给出的事实。信息是经过组织的有结构的数据，从而具有了意义。知识则进了一步，它能够预测，给出因果关系，并指导进一步要做什么。第二节 系统和系统工程一、系统通常认为：系统是由相互联系相互作用的诸要素组成的具有特定功能的有机整体。系统论的奠基人贝塔菲的解释是：相互作用诸要素的综合体。美国国家标准协会对系统的定义是：各种方法、过程或技术结合到一块，按一定的规律相互作用，以构成一个有机的整体。而国际标准化组织委员会对系统的定义是：能完成一组特定功能的，由人、机器及各种方法构成的有机集合体。不论怎样的现实问题，要构成一个系统，必须具备三个条件：（1）要有两个以上的要素；（2）要素之间要相互联系、相互作用；（3）要素之间的联系与作用必须产生整体功能。所以，系统是一些部件为了某种目的而有机地结合的一个整体，本质是一定环境中一类为达到某种目的而相互联系、相互作用的事物有机集合体。二、系统分类按照组成系统的要素的性质来划分，现实世界中的系统可分为：（1）自然系统：指由自然力而非人力所形成的系统。如天体系统、气象系统、海洋系统、神经系统等。（2）人工系统：指经过人的劳动而建立起来的系统。包括三种类型：一是由一定的制度、组织、程序、手续等所构成的管理系统；二是由人们从加工自然物获得的人造物质系统，如建筑物等；三是人造概念系统，即由主观概念和逻辑关系等非物质组成的系统。如伦理道德系统等。（3）复合系统：指自然系统和人工系统相结合的系统。如农业系统、环境系统、水利工程等。三、系统的特性从各种各样的具体的系统中可以抽象出来系统的共性，这就是系统的特性。1、目的性任何系统无不具有目的性，无论是自然系统和人工系统，自然系统的目的性反映系统内在的客观必然性，人工系统的目的性体现人们对客观规律的认识和运用。正因为是系统具有目的性，使我们在开发一个新系统时，首先要确定系统的目标。而这个目标必须是明确的、切合实际的。2、相关性相关性也称关联性。即一个系统中各要素间存在着密切的联系，这种联系决定了整个系统的机制。由于系统的组成要素是相互依赖而又相互制约的。3、层次性系统可分为一系列的子系统，而各个子系统又可以分解为更低一层的子系统。这样，一个复杂的系统可以分为好几个层次。 系统的层次性提供了将子系统分离出来进行单独研究的可能性。4、整体性由于系统是一个有机的整体，所以整体性就是它的一个特性。我们在评价一个系统时，应从整体系统出发，从总目标、总要求出发。在开发系统时，也必须树立全局的观点。四、系统性能优劣判断标准1、目标明确作为诸多相关联要素形成的一个有机整体的系统必须能够产生一个特定的整体功能，要能够解决特定的问题。2、结构合理系统的不同层次或不同模块之间应该保持一定的独立性，模块内部要保持内容的关联性，以便于操作人员在使用中能够方便的理解应用。3、接口清楚不同模块之间、不同模块的不同环节之间要有明确的输入输出内容，要各自能够产生一个相应的功能。4、能观能控能观性反映由能直接测量的输入输出的量测值来确定反映系统内部动态特性的状态的可能性。能控性指的是控制作用对被控系统的状态和输出进行控制的可能性。一般说来，系统只要是稳定的，相应的输入输出就是能够加以控制的，相应的观测值也是能够看得到的。五、系统建模系统建模（System Modeling）是建立和构造逻辑系统（符号系统）来描述真实系统。一般而言，模型有四种类型：符号（文字、话语何写出来的等）模型、物理模型（可触及的）、图形模型和数学模型。管理信息系统从系统建模的角度看，可以认为就是利用符号模型、物理模型、图形模型和数学模型来构建一个组织的计算机信息系统，这套系统可以帮助企业进行管理活动，从而更好地实现企业的目标。系统建模的合理性是管理信息系统建设成功的重要保证。第三节 信息系统一、信息系统信息系统是一组相互关联、相互作用、相互配合的部件，是一个为完成数据的收集、处理、存储和提供完成特定任务所需信息的部件构成的整体。基于计算机的信息系统（computer-based information system，CBIS）由硬件、软件、数据库通信系统和人组成，该系统可以完成数据收集、加工、存储的任务，可以将数据转变为有用的信息。现今的信息系统都计算机化了，基于计算机的信息系统大大提高了信息系统的效率和精度。从企业的经营管理角度来看，信息系统是组织和管理针对环境带来的挑战而做出的基于信息技术的解决问题的方案。按信息系统的技术定义，人们很可将信息系统看成是软件或信息系统中能被计算机化的部分。与此相反，按信息系统的经营管理的定义，人们很可将信息系统看成是一个组织过程，或是一个由人或机器参与的使用信息、技术和其他资源完成一个业务过程来为内部或外部的顾客提供产品或服务的“工作系统（work system）”。以信息现象和信息过程为主导特征的系统称为信息系统。它们通常都是高级运动形式下的复杂系统，如各种生物信息系统、社会信息系统、人工信息系统等等。从技术上定义，信息系统是一组由收集、处理、存储和传播信息组成的相互关联的部件，用以在组织中支持决策和控制；同时还可以帮助管理者和工作人员分析问题、解决复杂问题和创造新产品。信息系统包含与之相关的人、场地、组织内部事物或环境方面的信息。信息系统输入的是数据，经过加工处理后输出各种有用的信息。二、信息系统的组成信息系统用以实现对决策、控制、操作、分析问题和创造新产品及其服务所需信息的收集和加工；它对信息的组织活动分别是输入、处理和输出。信息系统的一般组成为：1、信息系统的输入（Input）:捕获或收集来自企业内部或外部环境的原始数据。2、信息系统的处理（Process）:将原始输入的数据转换成更具有意义的形式。3、信息系统的输出（Output）:将经过处理的信息传递给人或用于生产活动中。4、信息系统的反馈（Feedback）:它将输出信息返送给组织的有关人员，以便帮助他们评价或校正输入。三、信息系统研究方法信息系统研究是一个多学科领域，总体而言，其各种研究方法可分为技术途径和行为途径。技术途径强调用数学的、规范的模型来研究信息系统，并倾向于系统所用的理科技术和系统的性能。行为途径侧重于研究信息技术和信息系统对人、群体、组织和社会行为的影响，强调信息技术和信息系统经常是引发行为问题的重要因素。本书采用社会技术（socio-technical）观点来研究信息系统。社会技术系统观点强调必须使信息系统的技术部件和行为部件相互匹配。既要采取某种方式以保证所设计的技术部件能适应组织和人员的需要（有时不得不次优化），同时组织和人员必须通过培训、学习以及主动地进行自身的变革来充分发挥技术的效能。总之，信息系统不仅仅是计算机及软件，计算机与软件只是信息系统的技术基础工具和材料。仅有工具和材料系统不会自动产生满足组织特定要求的信息。为建设一个好的信息系统，必须首先要懂得系统所要解决的组织问题，设计解决方案需要考虑约束因素特别是非技术因素，以及形成解决方案的组织过程。四、信息技术和系统运用的发展阶段信息系统经历了由单机到网络，由低级到高级，由电子数据处理到管理信息系统、再到决策支持系统，由数据处理到智能处理的过程。这个发展过程大致经历了以下几个阶段：1、电子数据处理系统（Electronic Data Processing Systems，EDPS）；2、管理信息系统（ Management Information Systems，MIS）；3、决策支持系统（Decision Support Systems，DSS）。五、信息系统的分类信息系统按其服务于组织的层面来划分主要划分为六种类型。它们是：决策支持系统、管理信息系统、知识工作系统、办公自动化系统和作业处理系统等。1、作业处理系统（TPS）作业处理系统是服务于企业作业层的基础经营系统，主要用来完成和记录企业经营活动中的日常事务的计算机应用系统，它的基本特点是纯技术含量高，作业处理系统是面向数据的，其处理的数据是简单的，该系统往往是其它系统的主要数据来源，负责采集、处理和输出各种系统的公用数据和信息。作业处理系统面对的任务是有确定的结果和高度结构化的。2、知识工作系统（KWS）知识工作系统是服务于组织中知识工作者的计算机应用系统。知识工作系统（KWS）的最终目标是促进知识的创新和保证新知识及技能与企业的经营实现结合。3、办公自动化系统（OAS）办公自动化系统是主要服务于组织中数据工作者的计算机应用系统。现在OAS的作用范围已扩展到协调各种不同的信息工作者、地域单位和职能领域的活动，以及与供应商、顾客和外部组织的通信。OAS在许多组织中是作为信息和知识流的交换场所。4、管理信息系统（MIS）管理信息系统是为组织中层管理监督和控制业务活动，有效分配资源提供所需信息的计算机应用系统。它主要是利用TPS采集的数据来生成管理计划和控制业务活动所需信息的系统。在信息系统专业领域，一般用MIS这一术语来泛指组织中所有的计算机应用信息系统，但本书中MIS这一术语主要指服务于组织管理控制层的特定类型的计算机应用系统。5、决策支持系统（DSS）决策支持系统是专门用于支持半结构化和非结构化决策和改进决策过程的一个互动的、灵活的、可适应的计算机信息系统。思考题：1、什么是信息？信息的特征有哪些？2、什么是系统？3、系统的性能优劣判定标准有哪些？4、什么是信息系统？5、信息系统的组成部分有哪些？第二章 信息处理的管理和技术基础第一节 管理信息理论一、管理信息系统的概念管理信息系统（Management Information Systems，MIS），是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。本课程讨论的管理信息系统可以定义为是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以提高企业战略竞争优势、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。二、管理信息系统的学科体系基础管理信息系统是一门综合管理科学、信息科学、系统科学、行为科学、计算机科学和通信技术的新兴学科。是一门多学科融合和交叉的学科体系。但对管理信息系统影响最大的学科还是系统科学、数学和计算机科学，可以认为。管理信息系统学科的三要素是系统的观点、数学的方法和计算机的应用。三、管理信息系统的功能和特点1、管理信息系统的功能（1）数据处理功能（2）预测功能（3）计划控制功能（4）决策优化功能2、管理信息系统的特点（1）面向管理决策（2）综合性（3）人机系统（4）现代管理方法和管理手段的结合（5）多学科交叉的边缘学科四、管理信息系统的分类管理信息系统是一个广泛的概念，从不同的角度有不同的分类方法。从系统的功能和应用上可以分如下几类。1、国家经济信息系统国家经济信息系统是一个包含各个综合统计部门（如国家计委、国家生产委员会和国家统计局）在内的国家级信息系统。这个系统能纵向联合各个省市、地市、各县甚至各个重点企业的经济信心系统，横向联系外贸、能源、交通等各个行业信息系统，形成一个纵横交错、覆盖全国的综合经济信息系统。2、企业管理信息系统企业管理信息系统面向工厂、企业，主要进行管理信息的加工处理，这是一类最复杂的管理信息系统。企业复杂的管理活动给管理信息系统提供了典型的应用环境和广阔的应用舞台，大型企业的管理信息系统都很大，“人、财、物”、“产、供、销”以及质量、技术应有尽有，同时技术要求也很复杂，因而常被作为典型的管理信息系统进行研究，从而有力地促进了管理信息系统的发展。企业管理信息系统是包括整个企业生产经营和管理活动的一个复杂系统，该系统通常包括：生产管理、财务会计、物资供应、销售管理、劳动工资和人事管理等子系统，他们分别具有管理生产、财务会计、物资供应、产品销售和工资人事等工作等职能。3、事务型管理信息系统事务型管理信息系统面向企事业单位，主要进行日常事务处理，如医院管理信息系统、饭店管理信息系统、学校管理信息系统等。由于不同应用单位处理的事务不同，这些管理信息系统的逻辑模型也不尽相同，但基本的处理对象都是管理事务信息，决策工作相对较小，因而要求系统具有很高的实时性和数据处理能力，数学模型使用较少。4、行政机关办公型管理信息系统国家各级行政机关办公管理信息系统，对提高领导机关的办公质量和效率，改进服务水平具有重要意义。办公管理信息系统的特点是办公自动化和无纸化，其特点与其他各类信息管理系统有很大不同。5、专业型管理信息系统专业型管理信息系统是指从事特定行业或领域的管理信息系统，如人口管理信息系统、材料管理信息系统、科技人才管理信息系统、房地产管理信息系统等。这类信息系统专业性很强，信息相对专业，主要功能是收集、存储、加工、预测等，技术相对简单，规模一般较大。第二节 管理信息系统的结构管理信息系统的结构是指管理信息系统各个组成部分之间关系的总和。对于管理信息系统的结构问题，目前尚未形成统一的模式。原因是其侧重点不同而产生的。有的侧重考虑物理结构，有的侧重于逻辑结构，有的则侧重于功能结构。一、管理信息系统的基本结构 信息管理者 信息源 信息处理器 信息用户图2.1 管理信息系统的基本结构图示二、基于流程的系统结构按照流程可以将管理信息系统划分为上游供应链管理信息系统、中游生产制造信息系统、下游客户关系管理信息系统。三、基于组织职能的系统结构按照组织职能可以将管理信息系统划分为财务信息系统、人事信息系统、物流信息系统、营销信息系统、生产信息系统、采购信息系统等。四、基于层次的系统结构按照层次可以将信息系统划分为高层信息系统、中层信息系统、基层信息系统。第三节 国内外发展现状一、国外现状计算机的发明应用，被视为人类的第三次重大的科学技术革命，是一次飞跃。过去的革命最高成就就是“用机器制造机器”，是手的延长，而计算机的出现却能做到“用机器控制机器”，是脑的延伸。计算机是提高生产效率的主要工具及途径，在西方国家，计算机系统的发展有以下四个阶段：第一阶段（1953-1960）电子数据处理阶段（EDP）。此阶段以单项数据处理为主，如财务管理、物资管理、工资管理等。第二阶段（1961-1970）管理信息系统阶段（MIS）。在这期间，由于高速度的处理机、高速度大容量的存储器与器件有了突破性进展，使得计算机应用系统从单项应用的EDP发展到多功能、多层次、综合性的应用阶段，使得MIS日渐成熟，具有了控制、预测、辅助和决策的功能。第三阶段（1970-1980）决策支持系统阶段（DSS）。在此阶段解决的主要是面向高层管理，大范围的决策问题以及非结构化信息的处理。第四阶段（1980-）职能管理系统阶段（IMS），这个阶段强调的是综合管理功能，多维服务模式，人机协调的、智能化的、集成化的计算机辅助管理功能等。据统计，目前，美国在财务会计上占有90%以上的工作由计算机完成；物资管理中80-100%的信息处理由计算机完成；计划管理是90%左右；在计算机应用发展较快的国家中，计算机应用于经济管理的占80%以上；用于科技计算的占8%以上，用于生产过程控制的占12%以上；由此可以看出，经济管理是计算机应用的主要领域。二、国内现状由于种种原因，我国的信息资源建设水平远远落后于信息基础设施的建设的水平。长期以来，我国信息资源的开发管理未能与信息资源的增长同步进行。我国有丰富的原始信息资源，但在此基础上再生的二次信息系统和数据库产业的规模和市场占有率、使用率相当低，大量的有价值的信息未能进一步加工成商品使其增值。我国的计算机应用要比西方国家落后十几年，管理信息系统的开发应用是从1973年开始的，83年以后才开始了大量的实际的开发和研究工作。因此，信息资源的开发和利用已被确立为国民经济信息的核心内容，信息数字化，传输的网络化是缩小发展中国家与发达国家差距的捷径，在世界信息化浪潮正以不可阻挡之势席卷全球时，我国要迎头赶上，就必须利用现有的信息基础设施，重点开发和推广应用于各类科技经济等数据库和网络资源服务系统，以便取得巨大的社会效益和经济效益。现在中国企业已进入“新管理时代”。经过20年的改革开放，中国企业发展的宏观环境和管理模式都发生了根本性的改变。企业管理在经历了计划经济时期的“生产管理”时代，计划经济与市场经济相结合时期的“混合管理”时代后，从九十年代末进入全面市场经济时期的“新管理”时代。新管理时的中国企业管理是面向市场、基于现代企业制度，是中国模式、价值化、系统化、电脑化、国际化和普遍化管理的时代。新管理时代的中国企业管理以建立竞争优势，提高企业竞争力为核心。要提高企业的竞争力就必须整合企业经营，全面强化企业管理，形成企业持久发展的“内功”。越来越多的质优企业舍得在管理系统上投资的举动，足以说明这一趋势。在市场竞争日益激烈，用户需求不断趋向多样化，企业间关联程度越来越密切的今天，要求企业行动必须快捷、灵敏，在管理的思想观念、方式方法上不断创新。人力已经很难完全达到要求，必须借助当代信息科技的最新成果，优化和加强企业的运营和管理。管理信息系统的应用是一种趋势，必将在不久的将来发挥出巨大的作用，推动生产力的继续发展！思考题：1、管理信息系统的含义？2、管理信息系统的功能有哪些？3、管理信息系统按照结构划分有哪些？第三章 管理信息系统的战略规划和开发方法第一节 一、简介市场营销信息系统（Marketing information system，MIS），是一个由人员、机器设备和计算机程序所组成的相互作用的复合系统，它连续有序地收集、挑选、分析、评估和分配恰当的、及时的和准确的市场营销信息，为企业营销管理人员制定、改进、执行和控制营销计划提供依据。它由内部会计系统、营销情报系统、营销调研系统和营销分析系统组成。企业借助市场营销信息系统收集、挑选、分析、评估和分配适当的、及时的和准确的信息，为市场营销管理人员改进市场营销计划、执行和控制工作提供依据。二、构成市场营销信息系统由企业内部报告系统、营销情报系统、营销调研系统和营销分析系统构成。市场信息系统主要处理四个方面的信息，这就是产品(product)、促销(promotion)、渠道(place)和价格(price)，这被简称为4P。围绕产品的系统功能有预测、订货、新产品研发等。短期预测包括一周、一个月、最多一年的预测，也有短至一天的预测。长期预测则最短为一年，也可能为两三年、五年，甚至十几年。要进行预测，就应当利用模型。短期预测一般使用移动平均数法模型、指数平滑法模型，而中长期预测则要使用拟合模型、回归模型或系统动力学模型等。三、主要模块介绍1、客户管理详细记录客户的名称、地址、性质、规模、网址等基本信息，以及联系人、联络历史、报价方案、销售费用等业务信息。“自定义字段”功能可以根据不同行业的需要增加客户基本信息的属性。主管可以查看下属销售员的所有客户资料及联系人资料。销售员之间也可以进行客户资料的移交或共享。2、销售管理经理可以查看到任何下属销售员在任何时间与任何客户的联络日志，统计最近可能成交的销售机会等。每张销售订单经过经理审核以后该订单的销售额自动加入该客户购买记录中。还可以了解每张订单的已收和未收账款。销售员每天、每周、每月、每季跟了多少客户，有多少销售机会，完成多少销售额，查看销售员绩效一目了然。3、市场管理管理重要的市场活动，收集和整理销售线索，有价值的销售线索可以直接转成销售员的客户资料，避免重复录入。制定部门或个人销售定额，实时体现销售进度。详细记录竞争对手信息，知己知彼。4、产品管理产品档案记录，包括产品分类、产品名称、规格、成本价、市场指导价等信息。5、服务管理添加和管理服务人员信息。管理用户的服务请求，记录服务请求的详细信息，对服务请求进行服务行动的委派，统计服务请求的完成情况。管理用户投诉信息及处理结果。记录产品使用过程中的常见问题，帮助业务人员和服务人员了解产品性能，了解常见问题的解决方法。6、决策支持按销售业绩进行图形分析，包括销售收入趋势分析、区域销售收入分析、销售员业绩趋势分析、销售员业绩排行、销售定额完成分析等。按销售情况进行图形客户分析，包括客户销售额排名、客户区域分布、联系人统计分析等。按产品销售情况进行分析，包括产品需求分析、产品销售额分析等。客户服务情况分析，如服务请求数量分析、客户投诉分析。7、日程安排安排每日的工作行动或销售行动，可以按天、按周、按月显示查询。8、计划总结销售员拟制销售计划和销售总结，主管经理对相应下属的计划或总结进行审核认定。9、知识交流交流技术、经验，发表建议、意见，学习制度、政策。10、客户关怀常用的客户关怀方式是：信封打印、邮件群发、短信群发。11、资料导出客户资料和联系人可以导出成EXCEL文件格式。第二节 企业流程重组一、客户服务管理的含义CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。二、客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。三、客户服务管理出现的原因1、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。3、管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。四、应用CRM给企业带来的好处成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1.在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。2.在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必像以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3.在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4.在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群体建立更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5.客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。上述这些利益是基于以下测量得出的：1.销售人员每天为现实的客户花的时间更多为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。2.销售代表追求的客户数量的提高请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。3.销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多培训销售人员也是关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。4.客户服务增加客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。5.与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。6.每一销售代表每月收入的增加由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。7.总体业绩的提高在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。8.您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高所谓眼不见，心不烦是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。9.顾客满意程度的提高为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。10.公司内部交流的增多随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。五、客户关系管理主要包含方面(简称7P)客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度的分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。六、CRM项目的实施步骤应用业务集成将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。业务数据分析对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。决策执行依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。第三节 人力资源信息系统一、简介人力资源信息系统是组织进行有关人及人的工作方面的信息收集、保存、分析和报告的过程，是计算机用于企业人事管理的产物，它是通过计算机建立的、记录企业每个员工技能和表现的功能模拟信息库。人力资源信息系统的内容：企业战略、经营目标及常规经营计划信息，企业外部的人力资源供求信息及对这些信息的影响因素，企业现有人力资源的信息。二、各功能模块介绍1、人力资源规划的辅助决策知名猎头认为在现代企业管理中，为了应付频繁的企业重组及人事变动，企业的管理者可以运用人力资源信息系统，方便地编制本企业的组织结构和人员结构规划方案，通过各种方案在系统中的比较的模拟评估，产生各种方案的结果数据，并通过直观的图形用户界面，为管理者最终决策提供辅助支持，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。除此之外，人力资源规划还可制定职务模型，包括职位要求、升迁路径和培训计划，根据担任该职位员工的资格和条件，系统会提出针对该员工的一系列培训建议，一旦机构改组或职位变动，系统会提出一系列的职位变动和升迁建议。以上规划一旦被确认，现有结构会方便地被替换。2、时间管理根据本国或当地的日历，灵活安排企业的运作时间以及劳动力的作息时间表；对员工加班、作业轮班、员工假期、以及员工作业顶替等做出一套周密的安排；与员工薪资、奖金有关的时间数据会在薪资系统和成本核算中作进一步处理。时间管理作为整体系统中的一个组成部分，而这个系统可以对人力资源管理系统的规划、控制和管理过程提供支持，为行政主管节省了大量时间。3、招聘管理目前，网上招聘已显示出巨大的威力，大多数的公司都能体会到网上招聘的效率，招聘高级人才就要使用猎头招聘了，烽火猎头内部数据显示猎头招聘正在逐步被企业认可和使用。企业可以通过Internet向外界发布招聘信息，应聘者可以根据兴趣选择空缺职位，输入必要的应聘者信息。应聘者申请一经成立，申请人就获得一个个人编号和密码。申请者可以追踪求职申请状况，查询应聘的处理过程。公司可以建立自己的人才资源库，在公司内部网络化的招聘管理系统将大大提高你的效率。网络可以帮你寻找符合你条件的求职者，世界上每个角落的人才也有机会了解你的招聘信息，你可以测评选择你公司的应征者，可以很快得到一份详尽的人才分析报告。在招聘的后台处理系统里，你可以更快得到更多的招聘工作分析报表。4、在线评估由于网络将原来遥远的距离拉近，主管可以很快看到每个来自各地的下属定期递交的工作进行指导及监督。评估及述职也在网络中实现，员工的工作地点已经不是很重要了。只要具备工作条件，他只需按计划去完成工作就可以了，员工的满意度将大大提高。在线评估系统实时录入公司所有员工评估资料，其强大的后台处理功能将出具各种分析报告，为公司的管理改进提供及时的依据。5、在线培训以网络为基线的虚拟学习中心将在一些大公司或专业的机构涌现，在线培训使得学习成为一个实时、全时的过程。公司的培训成本将大大降低，人力资源部更重要的工作将是强调员工要协作学习，自我管理，自我激励，并设计及时有效的培训评估体系以保证培训的效果。公司将在线教育培训计划分布在网络上，员工均可更自由地选择自己想修的课程。未来网络大学也将提供各种适合社会需要的课程，包括专业为企业而设计的技术及管理课程。6、沟通与员工关系网络使得信息沟通更为直接、广泛、有效，在公司内部网上，可以建有员工的个人主页，可以有BBS论坛，聊天室，建议区，公告栏，经及公司各管理层的邮箱，员工间的沟通、住处及资源的共享使得工作率大大提高。7、自动化管理自动化管理主要是为企业每项工作进行流程分析，综合起来即为企业的业务流程，相应的信息流，资金流，以及物流的分析。一般的操作方法为从上至下，先确定好企业的整体目标，然后将目标分解，并分解为完成目标所需做的工作，再配合于相应的部门及人员。每个岗位人员的主要工作内容，工作流程，以及岗位的人员的素质要求。三、功能为制定发展战略提供人力资源数据。为人事决策提供信息支持。为企业管理效果的评估提供反馈信息。为其他有关人力资源活动提供快捷、准确的信息。四、基础信息自然状况：性别、年龄、民族、籍贯、健康状况等。知识状况：文化程度、专业、学位、职称与证书等。能力状况：表达、操作、管理、人际关系能力、特长等。阅历及经验：做过的工作、担任的职务及任职时间、调动原因、总体评价等。心理状况：兴趣、偏好、积极性、心理承受能力等。工作状况：目前所属部门、岗位、职级、绩效及适应性。收入情况：工资、奖金、津贴及职务外收入。家庭背景及生活状况：爱人情况及偏好、家庭职业取向及未来职业生涯设计等。所在部门使用意图：提、留、调、降。思考题：1、简述市场营销信息系统的功能？2、简述客户关系管理信息系统的功能？3、简述人力资源管理信息系统的功能？第四章 管理信息系统的系统分析第一节 供应链一、供应链供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。供应链上各企业之间的关系与生物学中的食物链类似。在“草一兔子一狼一狮子”这样一个简单的食物链中（为便于论述，假设在这一自然环境中只生存这四种生物），如果我们把兔子全部杀掉，那么草就会疯长起来，狼也会因兔子的灭绝而饿死，连最厉害的狮子也会因为狼的死亡而慢慢饿死。可见，食物链中的每一种生物之间是相互依存的，破坏食物链中的任何一种生物，势必导致这条食物链失去平衡，最终破坏人类赖以生存的生态环境。同样道理，在供应链 “企业A企业B一企业C”中，企业A是企业B的原材料供应商，企业C是企业B的产品销售商。如果企业B忽视了供应链中各要素的相互依存关系，而过分注重自身的内部发展，生产产品的能力不断提高，但如果企业A不能及时向他提供生产原材料，或者企业C的销售能力跟不上企业B产品生产能力的发展，那么我们可以得出这样的结论：企业B生产力的发展不适应这条供应链的整体效率。二、分类1、根据范围不同分类内部供应链是指企业内部产品生产和流通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的供需网络。外部供应链是指企业外部的，与企业相关的产品生产和流通过程中涉及的原材料供应商、生产厂商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。内部供应链和外部供应链的关系：二者共同组成了企业产品从原材料到成品到消费者的供应链。可以说，内部供应链是外部供应链的缩小化。如对于制造厂商，其采购部门就可看作外部供应链中的供应商。它们的区别只在于外部供应链的范围大，涉及企业众多，企业间的协调更困难。2、根据企业地位不同分类根据供应链中企业地位不同，可以将供应链分成盟主型的供应链和非盟主型的供应链。盟主型的供应链是指供应链中某一成员的节点企业在整个供应链中占据主导地位，对其他成员具有很强的辐射能力和吸引能力，通常称该企业为核心企业或主导企业。如：以生产商为核心的供应链奇瑞汽车有限公司。以中间商为核心的供应链中国烟草系统、香港利丰公司。以零售商为核心的供应链沃尔玛、家乐福。非盟主型的供应链是指供应链中企业的地位彼此差距不大，对供应链的重要程度相同。三、基本结构一般来说，构成供应链的基本要素包括：1、供应商供应商指给生产厂家提供原材料或零、部件的企业。2、厂家厂家即产品制造业。产品生产的最重要环节，负责产品生产、开发和售后服务等。 3、分销企业分销企业为实现将产品送到经营地理范围每一角落而设的产品流通代理企业。4、零售企业零售企业将产品销售给消费者的企业。5、物流企业物流企业即上述企业之外专门提供物流服务的企业。其中批发、零售、物流业也可以统称为流通业。四、四个流程供应链中一般包括物资流通、商业流通、信息流通、资金流通四个流程。四个流程有各自不同的功能以及不同的流通方向。1、物资流通这个流程主要是物资（商品）的流通过程，这是一个发送货物的程序。该流程的方向是由供货商经由厂家、批发与物流、零售商等指向消费者。由于长期以来企业理论都是围绕产品实物展开的，因此目前物资流程被人们广泛重视。许多物流理论都涉及如何在物资流通过程中在短时间内以低成本将货物送出去。2、商业流通这个流程主要是买卖的流通过程，这是接受订货、签订合同等的商业流程。该流程的方向是在供货商与消费者之间双向流动的。目前商业流通形式趋于多元化：既有传统的店铺销售、上门销售、邮购的方式，又有通过互联网等新兴媒体进行购物的电子商务形式。3、信息流通这个流程是商品及交易信息的流程。该流程的方向也是在供货商与消费者之间双向流动的。过去人们往往把重点放在看得到的实物上，因而信息流通一直被忽视。甚至有人认为，国家的物流落后同它们把资金过分投入物质流程而延误对信息的把握不无关系。4、资金流通这个流程就是货币的流通，为了保障企业的正常运作，必须确保资金的及时回收，否则企业就无法建立完善的经营体系。该流程的方向是由消费者经由零售商、批发与物流、厂家等指向供货商。五、供应链的三个重点1、流程流程指的是为某一特定目的，诸如满足顾客需求，而采取的一项运作、一系列活动。客户对供应商的期望越来越高；不论你的公司规模有多大，也不论你处于什么行业，这都是既存的事实。并且，供应链管理对顾客满意度也是至关重要的。供应