金教授讲礼仪---笔记版.doc

金教授礼仪现场讲座（一）http:/hi.baidu.com/%BC%CE%C1%EA%BD%AD%C5%CF%B0%D7%CD%B7%CE%CC/blog/item/b1ae0100efd869087aec2c53.html笔记整理作者简介：金正昆，中国人民大学国际关系学院外交系教授、系主任、博士生导师，礼仪与公共关系研究中心主任。作为中国礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2006沈阳世界园艺博览会礼仪大使、CCTV10百家讲坛礼仪专栏撰稿人，金正昆教授多次在中央电视台、中央人民广播电台、山东电视台等全国几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾，经常被邀请去香港、澳门等地区做演讲。 目录：绪论 礼仪就在你身边第1篇 交往法则（上）第2篇 交往法则（下）第3篇 仪表礼仪第4篇 服饰礼仪第5篇 礼品礼仪第6篇 节庆礼仪第7篇 电话礼仪第8篇 介绍礼仪第9篇 握手礼仪第10篇 座次礼仪第11篇 宴会礼仪第12篇 西餐礼仪后记第一讲 交往艺术的重要性一、商务礼仪的定义商务礼仪就是在商务交往中应该遵守的交往艺术。举例1：索取名片索取名片有四种常规方法：1、交易法：将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。2、激将法：在递名片的时候，寒暄一下，能不能有幸和您交换一下名片？3、谦恭法：（适用于面对尊长、名人时），以后如何向您请教？4、平等法：，以后如何和你联系？二、商务交往需讲商务交往规则，没有规矩不成方圆，商务交往就是规矩举例2：移动电话的使用移动电话的使用法则：不响、不听、不出去接听当去拜访客户时，坐下后所要做的第一件事，就是看手机是否关机，若没有关机，当着客户的面关机（言下之意，就是告诉客户，我为你而关机，我的眼里只有你）。若拜访客户时，拜访人的手机狂响，就会给人三心二意、用心不专、目中无人之感，更不能接起电话狂打；也不能出去接听电话（因为这样就等于冷落了客户）。若业务实在不能中断，必要时可将手机交由他人代管。举例3：座次客人来时，须将座次。坐、请坐、请上座，是商务交往中一个基本的规则。三、讲究商务交往艺术的目的商务人员讲究商务交往艺术，目的有三：1、提升个人素质：教养体现于细节，细节展示素质。2、方便彼此间的交往应酬：如夸别人有名气时，只能说“大有名气”、“很有名气”，不能说“小有名气”。3、有助于维护企业形象：在商务交往中，个体代表整体，个人的所作所为，就是企业典型的活体广告。四、商务交往涉及的面比较广，但是基本来讲是人的交往。“礼出于俗，俗化为礼”，商务礼仪要讲究操作性，即：知道应该怎么做，不应该怎么做。举例4：说话的方式跟别人说话的时候，千万不能用命令式的语气，如“知道吗你”、“听说过吗你”、“我告诉你”等；专业的说法是“你一定知道”、“正如你所知道的一样，”，这是一种尊重、一种惯例，让人听了舒服。举例5：说话时的表情跟别人说话时不能皱眉头、别人请你吃饭时，你不能皱眉头五、商务人员工作能力的范围商务人员的工作能力包括：1、业务能力商务人员的基本能力2、交际能力可持续发展的能力商务人员的业务能力和交际能力，是现代人的双能力。六、梅奥学派梅奥学派总结的企业成功的三要素：1、获得必要的资金、原料和技术2、形成规模效益3、组织生产最重要所谓组织生产，就是企业妥善处理企业对内、对外的关系。注：二百六十：比二百五十更糊涂的人第二讲 尊重为本（上）一、商务礼仪的基本理念商务交往，尊重为本、尊重当先。举例1：点人数的手势掌心向下，表示傲慢之意。一支手指指点别人，有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭，这是友善的做法。掌心向上、向下不仅仅是习惯的问题，关键是你心里是不是有这个意识，是不是懂得尊重人。二、要懂得尊重人，首先要了解人。不了解人，又谈何尊重？举例2：招呼人的手势招呼人时，不能掌心向下。在欧美人的眼中，掌心向下打招呼，招呼的不是人而是动物；也不能向上，表示要与对方比试、决斗。举例3：夫妻相处之道作为先生，有两句话千万不能与妻子说，说了没有好果子吃：1、不能透露在与妻子恋爱之前，是否与其他女性交往过。2、在妻子（包括女性朋友、女性同事）面前，说别的女性漂亮。三、处理人际关系，还要了解他人本身的情况举例4：赠送礼品馈赠礼品是人之常情，但赠送礼品前要先考虑对方的情况，最基本的是需要了解对方不喜欢什么物品。如，不能赠送绿帽子。四、从理论的层面探讨尊重人尊重人，从理论的层面来讲，需要注重两个侧面：1、要讲自尊这是大多数人容易忽视的一个人若没有自尊，别人不会把你当回事，自尊是尊重的出发点。在商务交往中，没有自尊自爱的人，是没有尊严和地位的，也无任何形象可谈。举例5：职场佩戴首饰的规则职场佩戴首饰：符合身份，以少为佳。在商务交往中，两类首饰不戴：1、珠宝首饰不戴：所谓黄金有价，玉无价。珠宝首饰是显示个人财力，说明一个人身份地位的，在工作场合不宜佩戴。2、展示个人性别魅力的首饰不戴：如胸针，胸针顾名思义是戴在胸部，戴在那里就会吸引其他人的目光，造成不必要的误会和干扰，因此不宜佩戴。再如，脚链在正规的场合也不戴。上述讲的是，在佩戴首饰上的有所不为，那么在佩戴两种或两件以上的首饰时，怎样表现出良好的教养和服饰品位呢？同质同色，就是质地和色彩要相同。旁人看首饰，是看色彩搭配是否和谐，看质地是否上档次，是真货还是假货，是A货还是B货。在质地不能保证一致的情况下，最起码首饰的色彩要一样。举例6：女性职场着装莎士比亚曾说过，一个人的穿着打扮，就是他自身教养最形象的说明。不是你爱穿不爱穿，会不会穿，而是在特定的场合，特定的身份，特定的要求下，你必须这么穿，必须循规蹈矩。在职场，职业女性着裙装是正装，裤装是便装，因此在着裙装时，有五个不能出现的致命错误：1、黑色皮裙不能穿，尤其是在涉外的商务交往中，给人不是良家妇女之感。2、不光腿3、不能出现残破的袜子：男性观察异性的规律是“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。4、鞋、袜不配套：穿裙装不能穿便鞋、凉鞋5、裙子与袜子之间露腿肚子，俗称“三截腿”，术语叫作“恶性分割”，国外称为“没有教养的女人的基本特征”第三讲 尊重为本（下）一、正式场合的形象设计对企业家或商务人士定位，一般比较高端的专业讲法是：男人看表、女人看包，包是女士的行为符号。中端的讲法是：男人看腰、女人看头（看发型是否符合身份），商务交往讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。举例1：工作场合的头发长度正式场合，职业妇女的头发不能长于肩部，要把它梳起来、挽起来、盘起来，不能随意披散开。男性的头发最短一般不能为零。职业妇女，要亮丽端庄、闪亮登场，有一个常规的包装：穿套裙、制式皮鞋、高筒丝袜（肉色），同时盘发。二、第二讲讲到尊重人，从理论的层面来讲，需要注重两个侧面：1、要讲自尊，它是尊重的出发点。2、在自尊之余，在商务交往中，更要注意尊重别人，这是基本要求。有三点注意事项：1）第一点注意事项：要对交往对象进行准确的定位，即：明白对方是什么职业、什么社会地位、什么见识阅历和受教育程度的人，更注意适应对方。举例2：接受外方礼品时如何体现尊重对方国际交往中，外方人员赠送的礼品有个特征，就是礼品都是带有包装的。按国际惯例，对礼品进行认真包装，意味着郑重其事，这是尊重对方的表现形式。并且包装所占的成本应该不低于整个礼品总价值的三分之一。接受外国朋友带有包装的礼品，一定要当面打开，拿出来之后略加端详，并且说两句表示自己很欣赏的话，这样对方会感到很高兴。“看礼物”表示对对方的欣赏，是一种尊重，“不看”就是失敬于对方。举例3:与外国友人一起进餐的礼仪与外国人一起就餐，一般有三不准：1、不能当众修饰自己、整理自己的服饰2、不能劝酒、夹菜，强迫服务 专业的说法是：敬酒不劝酒、请菜不夹菜3、进餐不能发出声响 在欧美人眼里，吃东西发出声音是猪的基本特征2）第二点注意事项：遵守规则举例4：接受名片的规则名片接受时的优先注意事项：有来有往，回敬对方没有名片时，不要直言不讳，可以说，“名片用完了”或者告诉对方“抱歉，我没有带”。当对方说名片用完了或忘带时，根据对方的身份地位，可以有三种推论：A地位高的人不想把名片给我B对方可能就是没有带C更多数的情况，对方没有名片3）第三点注意事项：（缺）第四讲善于表达（上） 一、商务礼仪的基本理念是：尊重为本；除此之外，还有一个理念：善于表达，不仅自尊要有所表达、尊重别人同样需要表达举例1：男人看腰 在隆重而正式的场合，有身份有地位的男性在抛头露面时，腰上不应该挂任何的东西。正式场合，一位男性腰上所挂的东西越多，往往说明他商务经验越少、社会地位越低。专业的说法是，一位男性腰上挂的东西的件数，与其社会地位成反比。举例2：问候对方 问候对方，对对方表示敬意，也要看对象。在大陆，比较喜欢称“妻子”为“爱人”，而在港台，“爱人”意为“第三者”。 问候别人，不同省份有不同的说法。老北京见面，他第一句话肯定是问“吃了没有？”，这句话意为“你好”，绝对没有请你吃饭的意思，但这句话外国人听不懂。二、善于表达的要点 表达非常重要，你对别人好，你不善于表达、不会表达，都不行。因此，善于表达有两个要点：1、表达对对方的尊重基本层次2、要规范地表达高层次举例3：双排座轿车的上座 客人坐在哪里，那里就是上座，体现尊重为本。还有两大原则：1、社交场合不同，轿车位次确定不同；2、人际关系不同，轿车位次确定不同。A 社交场合的上座（私人关系）：主人亲自开车时，副驾驶座为上座，体现平起平坐。若朋友有2人，与主人较亲近的人坐在副驾驶座，不能2位朋友坐在后排。B 公务接待的上座（专职司机开车）：后排右座为上座，这与我国交通规则有关，方便上下车。副驾驶座为末座，专业的说法叫随员座，通常坐的人员为秘书、翻译、助理等。C VIP上座（Very Important Person）：这是从公共安全的角度考虑，又称安保的上座。后排左座的安全系数最高，副驾驶座的安全系数最低。三、善于表达的意义1、 尊重需与别人沟通，让别人知道举例4：企业管理的三段论1、把想到的事写下来立规矩2、按写下来的去做守规矩、讲规矩3、把做过的事记录下来总结经验第五讲 善于表达（下）举例1：男士西装着装男士正装有两种，一为制服，二为西装；讲究色彩、款式、面料。穿西装有“三个三”的要求：三色原则、三一定律、三大禁忌。1、 三色原则：着西装时，全身的颜色不得多于三种（三大色系），这里的全身颜色包括上衣、衬衫、领带、鞋子、袜子的颜色。最基本的要求2、 三一定律：着西装时，身上有三个部位的颜色要保持一致，分别是鞋子、腰带、公文包的颜色。在正规的场合，一般都是黑色的。3、 三大禁忌：1） 西装左边袖子的商标没有拆下来2） 穿尼龙丝袜和白色袜子（袜子的颜色应与鞋子的颜色一致）在正规场合，着深色西装穿白色袜子，在欧美有个形象的说法，称之为“驴蹄子”，是没有教养的村夫莽汉的基本特征。3） 领带的打法出现错误：A. 领带的质地是首先考虑的问题，以选择真丝、纯毛的为佳。B. 领带的只能是深色，如蓝色、灰色、咖啡色、紫色。C. 领带的图案是几何图案，如格子、条纹、圆点等。D. 领带只能搭配长袖衬衫（穿短袖衬衫打领带的只能是制服；不允许打领带时穿夹克）举例2：领带的时尚打法领带的时尚打法，主要有三种打法：1、在领带结下面压一个“坑”，称之为“男人的酒窝”，暗示本人今天系了一条高级的领带，因为只有真丝的领带才能长时间地保持这一效果。2、打领带不用领带夹 用领带夹的只有两种人：1）VIP人物；2）穿制服的人，显示企业的形象。2、 领带打好后的长度，其箭头正好在皮带扣的上端，原因有二：1）为了显示皮带的品牌；2）一般正规西装最后一颗钮扣是不扣的，敞开的效果正好露出皮带扣，领带过长，容易引起尴尬。举例3：正装西装与休闲西装的区别1、正装西装的颜色：单色、深色正装西装首选蓝色、其次灰色（体现成熟而典雅）、还可以是黑色（可在庆典仪式、婚礼、丧礼上用），无其他颜色。其他颜色的为休闲西装，如白色、粉色等。2、正装西装的面料只能是纯毛的，不选其他面料。其他面料的为休闲西装。3、正装西装的款式是套装、单排扣；休闲西装的款式通常为单件，双排扣。第六讲 交往的规范 一、 在商务交往中，讲究形式规范的原因1、是员工个人素质的体现2、是企业管理是否严格、完善的标志：如，员工在公司企业里不能高谈阔论、旁若无人，大聊其个人家事。工作场合应讲究安静，不能骚扰来人，也不能互相骚扰。 企业有了规矩不讲规矩，说明这个企业没有规矩。二、凡事皆有一定之规，商务交往概莫能外，你不仅要尊重别人，还要把尊重表达出来，但是你的表达不规范，还是没有规矩举例1：打电话时谁先挂电话 在商务交往中，双方通话时，谁先挂断电话是最有教养的表现？ 错误答案：打电话时，对方先挂。这是不规范的，它最大的问题实际中不具有可操作性。若双方公司都规定“打电话时，对方先挂”，将出现何种局面？只能双方都不挂。 正确答案：1）地位高者，先挂，如：上级领导先挂；客户先挂 2）地位平等时，主叫先挂，即：打电话给对方的人，先挂 教养体现于细节，体现于规范的细节，这种规范的细节是可以看出个人素质和 企业管理是否有方。举例2：职场着装六忌 商务交往中的穿着打扮绝对不是个人私事，商务交往就是以衣帽取人。 职场着装六忌：1）过分杂乱：A. 不按要求着装，如歪戴帽子斜穿衣B. 不按常规着装，如穿制服裙装需配制式皮鞋，不能穿凉鞋；冬天，西装内穿保暖内衣需U领、V领，不能穿高领 2）过分鲜艳（色彩斑斓、图案繁杂），讲究三色原则 3）过分暴露：不能过分暴露胸部，不能无上衣、穿“超低空”、一字领、无袖装、露背装等 4）过分透视：透视装不美观、文明，商务交往中穿透视装是没有教养的表现 5）过分短小：不能穿露脐装，并且内外衣长短要协调 6）过分紧身举例3：与客人打交道时的称呼与客人打交道时，有四个称呼不能用：1、无称呼2、替代性称呼：如，床、号3、不适当的地方性称呼：如，伙计、战友等4、称兄道弟第七讲 形式规范一、商务交往中讲的三个基本理念，“尊重为本”、“善于表达”、“形式规范”要求一气呵成，三者有因果关系。尊重为本是出发点，尊重为本关键是要表达出来，表达要有结果就要强调形式。二、礼貌服务或文明服务三要素 礼貌服务不是一句口号，从字面来讲，“礼貌”二字本意就是尊重，礼貌服务就是要把尊重运用到服务中去、表现出来。 1、接待三声： 1）来有迎声 2）问有答声，特别是为客户提供后续服务的部门 3）去有送声 2、文明十字（文明五句）： 1）问候语“你好” 2）请求语“请” 3）感谢语“谢谢”：感恩之心常存是人格尊严，是做人的教养 4）抱歉语“对不起” 5）再见语“再见” 3、热情三到： 1）眼到：友善地看着对方 注：看人要会看，从专业的角度来讲，有三点：A. 注视对方的部位：一般注意对方的头部，强调要点时看对方的双眼，中间通常不看，下边尤其不能看，无论是同性、异性都不能看，否则就是色迷迷。B. 注视对方的角度：对长辈、对客户，不能居高临下，应该采用平视，必要时仰视。C. 注视对方的时间：不能不看，也不能不眨眼地猛看。专业的讲法，当你和对方沟通和交流时，注视对方的时间应该是对方和你相处总的时间长度的三分之一左右为佳。如，向你问候的时候、引证对方观点时、告别再见、慰问致意时，一定要看对方，其他时间可看可不看。2）口到：A.讲普通话第八讲 形式规范与沟通技巧 B.因人而异，区分对象，如，称呼就是关系定位问题；回答女士问路时，只能讲前后左右，不能讲东南西北。 3）意到（意思要到），要把对对方的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来。 A.待人接物基本之道有表情 B.表情需与客户互动、相呼应 C.落落大方、不卑不亢举例1：在外人面前笑，怎么才能显示自己见过世面 一般来说，笑要露上边六颗牙齿，但不能上下各露六颗，那是傻笑。一、 商务礼仪按照国际社会比较标准的解释，商务礼仪就是商务人员的沟通技巧。真正的理解绝对不是单向的，是双向的，是互相理解。举例2：商务交往中的最佳沟通如何在商务交往中，实现最佳的沟通？1、自我定位准确（干什么像什么）2、为他人定位准确（了解交往对象）3、遵守惯例（讲究约定成俗的习惯、做法）三者是循序渐进的关系。举例3：参加商务舞会、宴会1、异性相请，同性不共舞，尤其是男性与男性不共舞，不然有Gay之嫌。2、男士邀请女士时，女士有选择权，可以拒绝男士，但不能侮辱人，需委婉的暗示，公认的标准说法是“有人请过我了”。3、女士邀请男士时，男士无选择权。举例4：职场交谈的忌语职场交谈，六类话题不谈：1、不能非议本国的国家和政府。在对方面前随意地信口开河，给人的感觉是此人不稳重、不可靠。2、不能涉及国家秘密和行业秘密。3、不能对交往对象的内部事务随意加以涉及。即，不能涉及别国的内政、单位亦同。4、不能在背后议论同行、领导和同事。需明白一点：来说是非者必是是非人。这是定位问题、人格教养问题、人格尊样问题第九讲 沟通技巧5、不谈论格调不高的话题，如家长里短、小道消息、男女关系、黄色下流故事等。6、不涉及私人问题，强调关心有度，过度的关心是一种伤害。举例5：私人问题的禁忌私人问题五不问：1、收入最原则、最关键问题 因为在市场经济条件下，收入的高低和企业界、商界人士的个人能力有关，跟企业的效益有关。2、年龄，主要有两类人群的年龄不能问：1）临近离退休人员；2）白领丽人3、婚姻家庭，因为涉及个人人格尊严。4、健康，因为个人的健康会影响其发展前途。5、个人经历，因为英雄不问出处，重在现在。P.S.：另有两句话我觉得很有道理： 1、痛苦来自比较之中；比较令人愤愤不平。 2、在对外的交往中，需有民族自尊心，但过强的自尊心却是自卑的表现。第十讲 形象设计一、 何为形象形象就是外界对我们的印象和评价。在社会上，每个人都会给别人留下不同的印象。印象语评价的区别在于，印象十内心的感受，评价十经过包装的反馈。二、形象的构成按照国际公关界的标准说法，形象的构成有二部分，一为知名度，二为美誉 度。三、在商务交往中注重形象的重要性1、形象就是宣传2、形象就是效益3、形象就是服务4、形象就是生命5、形象重于一切一、 作为商界个体，在商务交往中如何维护个人形象维护个人形象，最重要的是角色定位问题，定位要准确。心理学上有个概念叫“首轮效应”，它讨论的是在人际交往中给他人留下印象好坏的关键在哪里。首轮效应原则告诉我们，在人际交往中，特别是在初次交往中，留给交往对象的第一印象是至关重要的，它往往影响到双边关系，甚至决定了与交往对象的延续交往是否成功。心理学进而告诉我们，留给交往对象的第一印象，实际上往往是第一眼印象，尤其是你跟对方见面的前30秒。对方会通过其自身的社会经验对你进行一个总体的判断。所以，形象设计强调两点，1、进行准确的角色定位；2、注意自己的初次亮相、给交往对象的第一印象。具体而论，维护个人形象需从六个方面加以考虑：1、仪表（外观），尤其是头部和手部，因其暴露在外，要求无异物、无异味。举例1：男士头发要求前发不挡额，侧发不掩耳、后发不及领，最长不能超过7厘米。2、表情（第二语言），要求三点：1）自然；2）友善；3）良性互动。3、举止动作，要求二点：1）举止要文明，如不能当众随意整理自己的服饰；不能当众整理自己的废物；2）举止要规范，即所谓“站有站相，坐有坐相”。 风度优雅、优美的举止，是在良好文化内涵的基础上，充满自信的一种习惯的自然表现。4、 服饰对商务人员而言，个人服饰是个人教养和阅历的最佳写照，在某种意义上也涉及到对交往对象的尊重与否，对自己所处的场合是否关注和重视。服饰，最关键的问题是选择搭配是否到位。首先，你要选择适合你身份、适合你所在场合的服装；其次，要把不同的服装搭配在一起，给他人和谐美感。5、 谈吐（语言）,要求三点：1）压低声音，如听某人音量的高低就可以判断此人受教育的程度和所处社会的阶层；2）慎选那容；3）礼貌用于的使用。6、 待人接物（综合要素），要求三点：1）诚信为本，正所谓君子爱财，取之有道；2）遵法守纪；3）遵时守约，时间就是金钱，体现了尊重自我、他人，有现代意识。举例2：职场女士的装容白领丽人，化妆上岗、谈妆上岗是基本要求。化妆的基本原则：1、化妆要自然，“妆成有却无”是最高境界。2、化妆要美化 商务人员的形象设计一个最基本原则是庄重保守，不能过分地时尚和前卫，要符合常规的审美观念，否则有不可靠之嫌。3、化妆要避人，不能当众表演“当窗理云鬓，对镜贴花黄”。有教养的女性都知道，不仅不能在外人面前化妆，而且在恋人、丈夫面前也不化妆。道理很简单，你在他面前化妆等于告诉他你是怎么漂亮起来的，那么你的漂亮将大打折扣。尤其注意一点，在国外，尤其在欧美国家，在一些公共处所，如酒店、咖啡屋、歌舞厅，甚至街头巷尾，那种地方单身女性不易久留，更不能当众化妆，否则有“黄色娘子军”、当众揽客之嫌。金教授讲礼仪（二）2008-10-08 16:34金教授讲礼仪（二）第十一讲 商务礼仪的基本特征商务礼仪从宏观、微观的角度来讲，尊重为本、善于表达、形式规范，这些属于宏观要求；从微观的层面，要注重商务礼仪的基本特征。谈论注重商务礼仪基本特征的目的，十加深对商务礼仪重要性的认识。商务礼仪有三个基本特征：一、 规范性（规范者标准也）举例1：自助餐礼仪基本礼仪（标准化要求）是：多次少取。举例2：饮用咖啡礼仪喝咖啡时一般调羹不用，让其平躺在碟子里就行。最不能出现的错误是，拿调羹舀食。举例3：介绍主人与客人认识时的先后顺序 第三人介绍主人与客人认识时，需按照主人与客人的定位来介绍，属于宾主介绍。标准的作法是先介绍主人，因为客人有优先知情权，让其优先了解情况，以免造成尴尬。二、对象性（区分对象，因人而异）举例4：引导者与客人行进时的前后顺序 基本原则是，纵向上前排高于后排，横向上内侧高于外侧。所以，在客人认路的情况下，应让客人走在前面，使其有选择权。若客人不识路，引导者应站在客人的左前方进行引导。举例5：设便宴优先考虑的问题 设便宴优先考虑的是菜肴的安排。最重要的问题，不是客人吃什么，而是他不能吃什么，有什么食物是忌口的。如，满族忌食狗肉，但朝鲜族喜欢。所以招待客人时，需有民族禁忌的概念。除此之外，还要有宗教禁忌的概念。如，忌食猪肉、动物血液和忌饮酒；北传佛教忌荤腥，“荤”指葱、蒜、韭菜等，让人吃后嘴里充满异味的食物。举例6：欧美人的口忌 欧美人有六类食物不吃：1、不食动物内脏2、不食动物的头和爪3、不食宠物，如猫、狗、信鸽等 在欧美人的观念里，狗是人类的朋友，是家庭成员，吃她们的人本身就不是人。4、不食珍惜动物，就是法律上明文规定的保护性动物5、一般不食淡水鱼，土腥味重、刺多6、不食无鳞、无鳍的鱼，如蛇、鳝、鳅、鲶等因其食水中腐尸为生，欧美人认为不干净。举例7：商务宴请 商务宴请，首先强调吃特色，吃客人没有吃过的东西；其次，吃文化，介绍当地特有的风俗习惯；还有，吃环境，宴请的档次应与客人的身份对等。三、技巧性（应怎么做，不应怎么做）举例8：招待客人饮料时考虑的问题 招待客人用饮料时，不能问“爱喝什么”、“想喝什么”，这是开放式问题，会给客人无限的选择；需问封闭式问题，给出所有选择，让客人任其选择其一。举例9：公司举行会议，董事长和总经理的座次安排 三项基本原则：1、前排高于后排2、中央高于两侧3、以右为上（指当事人之间的左和右） 区别于中国官方活动、政务活动时的座次安排。官方活动、政务活动，左和右排列时，以左为上。而商务交往中，国际惯例是以右为上第十二讲 商务礼仪的适用范围一、商务礼仪的层次商务礼仪强调有所为有所不为。有所为就是应该怎么做，怎么做才好，是高标准严要求，是努力的方向。我们在学习应用商务礼仪时，首先要保证不能出问题，更高的层次才是有所为。举例1：化妆的协调化妆的协调有两点：1、化妆的各部位协调。如，唇彩与甲彩的颜色相呼应是一个基本的协调要求。从唇彩的角度来考虑协调，除了和甲彩协调之外，唇彩还应与衬衫或者内衣领子的颜色或者与主色调相同。 2、化妆品的协调。在经济能力和时间充裕的条件下，尽量地尝试选用同一个系列、同一个品牌的化妆品。因为其风格相同，甚至香型都是一个味道的。二、商务礼仪的适用范围 从理论的层面讨论商务礼仪特定的适用范围，就是在下列场合才讲商务礼仪，其他的场合没有必要讲商务礼仪。（一）、初次交往：在商务交往中，第一次与交往对象见面，双方不了解对方，一定要讲商务礼仪首轮效应。举例2：人际距离人际交往常规距离有四：1、私人距离（亲密距离） 私人距离只有私人交往中才使用，它的对象一般是家人、夫妻、恋人，其距离范围是小于0.5米，以至于无穷接近。2、常规距离（交际距离）一般场合下，与客人应该保持的距离，其距离范围是0.5米1.5米。3、 礼仪距离（尊重距离）它是有意对长辈、上司、尊长，保持的一种距离，其距离范围是1.5米3米。它拉开距离的用意是维护尊严，对对方表示敬意。4、 公共距离（有距离的距离）它适用于在大庭广众之下，与陌生人在公共场合相处。是指与交往对象保持3.5米或3米以上的距离，这样的距离不会给人是小偷或有偷窥别人的嫌疑。因此，距离是一种尊严。（二）公务交往 公务交往讲商务礼仪的作用有二：1、 与交往对象划清界限、撇清利害关系2、 维护企业形象举例3：商务礼仪最值得关注的场合1、 庆典2、 仪式3、 商务会议4、 商务活动5、 商务接待6、 商务谈判除了商务谈判的文本、程序、磨合外，从商务礼仪的角度来看商务谈判，最关键有三个问题：1）谈判者的着装；2）谈判的策略；3）会务安排，如安排座次。（三）涉外交往，正所谓十里不同风，百里不同俗。举例4：握手 握手时，一般只用右手，通常不用左手。如，阿拉伯人、印度人不习惯用左手，在他们眼里，左手不洁。举例5：赠送礼品 菊花不可以送给外国人，尤其不可以送给欧美人，在他们眼里，菊花只用一种作用死人专用。除上述三种场合外，商务礼仪没有必要讲。第十三讲 3A原则一、 概述1、3A原则是商务礼仪的立足之本，是基本原则。商务礼仪的具体操作非常详 尽，在实际运用上不可能面面俱到。因此，最重要的是要掌握3A原则，掌握了3A原则学习商务礼仪就能举重若轻、高屋建瓴。2、3A原则的创立者，比较公认的说法是美国学者布吉尼教授提出的，也称布吉尼理论。3A原则，实际上是强调在商务交往中，处理人际关系最重要的是需要注意什么问题。3、3A原则的出发点，就是告诉商务人员，在日常的商务交往中不能只见到物而忘记人，应强调人更加重要，这是3A原则的基本立足点。二、3A原则的内容 在商务交往中，又怎么样处理人际关系呢？专家学者在3A原则中给了一个规定，就是要注意三点。这三点用英语来表达，它的第一个字母都是“A”，所以专业讲法叫3A原则。布吉尼先生曾经说过一句话：“遵守3A原则将妥善地处理好你的人际关系。”1、 第一个“A”，接受对方Accept简而言之，就是在商务交往中，与外人打交道时，要宽以待人，不要对对方求全责备、刁难对方、难为对方、麻烦对方、打断对方，让对方在你面前感觉到尴尬和难堪。用现在时尚的词讲“客人永远是正确的”。有的问题只能说理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同而已。举例1：交谈三不准1、 不要打断别人2、 不要轻易地补充对方。道理很简单，每个人对问题的理解不同，因此他描述的着重点也不同如果不是大是大非的问题，对方说多少，你任其自然，没必要去补充对方。3、 不要随意更正对方。不是原则性问题的话，答案往往不止一个。有些人不明白，得罪人、伤害人，往往不是大是大非原则问题，往往就是你让别人尴尬难堪、下不了台。因此，得饶人处且饶人。2、 第二个“A”，重视对方Appricate也称欣赏对方。你重视对方，要重视对方的优点，不要重视缺点，人都有脸面，找人家缺点、不足的人，都不会让人感到高兴。如何表示欣赏的重视呢？商务礼仪中有很多的技巧可以借鉴：1） 善于使用尊称：有行政职称的，称行政职称；有技术职称的，称技术职称；对不清楚对方职称的，暂时的妥协的处理方式是就高不就低；还有些泛尊称，如小姐、先生、女士、夫人等。2） 记住对方：每个人都认为自己在这个世界上是独一无二的重要，人都需要被重视，被重视的一个捷径就是记住对方。不问对方名字则罢，问了之后一定要记住，而且要再三地引用。这是对对方重视的一种表达。如果记不住怎么办？点点头也可，千万不要张冠李戴。3、 第三个“A”，赞美对方Admire是指对交往对象应该给予的一种欣赏和肯定。懂得欣赏别人的人，实际上就是在欣赏自己。因为你发现了别人的长处，就是展示了自己宽以待人的美德。否则就有可能是目中无人的人。赞美对方也有基本的技巧可循：1）实事求是 2）在赞美对方时，要懂得适应对方。即，你夸对方要夸到点子上。第十四讲 商务礼仪的功能 一、 提升个人素质举例1：吸烟 有教养的人不在外人面前吸烟；在大庭广众、公共场所绝对不吸烟，这是教养和素质的问题。吸烟需到指定的吸烟室或无人之处去吸。举例2：佩戴首饰 总的要求是“符合身份，以少为佳”。具体而言，有四项原则：1、 数量原则：佩戴首饰数量的下限可以为“零”，上限一般不多于三种，每种一般不多于两件。2、 搭配原则如，戒指应戴在手套内。只有两类人把戒指戴在手套外面：1）有炫耀之心的人；2）新娘。她是当众宣布一种承诺，忠于爱情。如，脚链需戴在袜子外面。两类人戴脚链：1）腿形比较好；2）走路的姿态好，步态婀娜。3、 质色原则：质地、色彩要相同4、 习俗原则：所谓“入国而问禁、入乡而随俗”，首饰的造型和风格本来就有一个民族习俗的问题。如，对于翡翠或玉器的护身符，按照中国传统民俗，是“男戴观音，女戴佛”；关于戒指的戴法，有一个不成文的章法，戒指一般戴在左手上。并且戒指戴在左手的不同手指上表示婚恋的不同程度：左手拇指一般不戴（拇指要戴的话只能是顶针或扳指）、食指戴戒指表示求爱现在没有对象，想找对象。二、建立良好的人际关系如，拜访别人需预约，而且要遵时守约。三、维护形象综上所述，商务礼仪的作用就是减灾效应（经济学概念）。当我们在商务礼仪方面，遇到困惑或不明白的事时，紧跟、模仿是最好的办法，是上策。举例3：西餐礼仪 吃西餐有个规矩，男女交叉排座。女主人是第一顺序，女主人不就坐，其他人不能坐，谁抢先坐，就有饿死鬼之嫌。当女主人把餐巾铺在腿上，是宴会开始的标志；当女主人拿起刀叉，说明大家可以开动了；当女主人把餐巾放在桌上，等于宣布到此结束，大家可以离桌了。P.S.：男戴观音女戴佛的由来：在中国传统中说的是男戴观音女戴佛，其实据佛经记载，每个人从先天一生下来就有位菩萨或佛在守护你，佛教是人类文明最珍贵的精华，对东方文化，及人类文明，有深远的影响。佛法的广大无边，平等圆融，通上彻下是最有用的。它提出的药方是：人人要平心静虑，快乐不在外界，幸福在自我心中，唯有透过静思熟虑，少欲知足，舍己为人，自己才能快乐，一切苦恼才会熄灭。过去经商、赶考的等等都是男子，常年出门在外，最要紧的是平安。观音可保平安，同时人们也希望在其保护下，生活顺利、事业顺心、身体健康、万事如意。玉文化中的观音是经过几千年来中国人的提炼以佛教中的观音大士与道教中的王母娘娘和融合所形成现在我们所见到的女身形态。佛也就是弥勒佛未来之佛，能带给人们福气、祥和之气，以祈盼美好的明天。男人多戴观音，是让男人少一些残忍和暴力，多一些象观音一样的慈悲与柔和，自然就得观音保佑平安如意。女士多戴弥勒，是让女人少一些嫉妒和小心眼，少说点是非，多一些宽容，要象弥勒菩萨一样肚量广大，自然得菩萨保佑快乐自在。总的来说,男戴观音女戴佛也就是男女互补的意思,男人可以吸取一些女性的优点来弥补男性的缺点,而女性则可以吸取男性的一些优点来弥补自己的不足!又P.S.：戒指的戴法： 戴在食指上，表示想结婚即表示求婚； 戴在中指上，表示正在恋爱中； 戴在无名指上，表示已经订婚或已经结婚； 戴在小手指上，表示独身。 大拇指一般是不戴戒指的，戒指一般应戴在左手上，这种习俗为世界各国所接受。戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便），而关于戴戒指的含义，社会上流传看好几个版本的解释，其中比较通用的一种说法是：戴在拇指上表示追（有行动的对对方的追求），戴在食指上表示求（仅限于内心对爱情的渴望），戴中指表示定（正处在恋爱中或已经订婚了），戴在无名指上表示结（已经结婚了），而戴在小指上就表示离（决定单身或离婚了）。在国外，不戴戒指也表示“名花还无主，你可以追我”。而现代人已经不太拘泥于这套规矩，只要自己喜欢，戴在哪个手指都无所谓。戒指泄露的心底故事：对男士来说戴纯银戒指表示性情温和，易迁就他人。戴金戒指者较重利益，往往会有精明的生意头脑。戴翡翠玉石者注重品味素质，处事严谨。对女士来说喜爱粉红钻或粉红色珊瑚者，感情丰富而浪漫。喜爱红宝石或红碧玺者，热情似火。喜爱蓝宝石或海蓝宝者较内向冷淡。喜爱祖母绿或土耳其石者，情感纤弱。手指与戒指戒指戴在不同的手指上，能体现与性格有关的心理含义。喜戴在食指者，性格较偏激倔强。喜戴在右中指者崇尚中庸的人生观念。喜戴在左中指者，有责任感，重视家庭。喜戴在小手指者，有自卑感。喜戴在无名指者，无野心，随和，较不计较得失手指与戒指的配搭：食指是五指中具有强烈主张性的手指，因此，戒指要具有强烈的存在感和特性，才能和它配搭。戒指的形状宜纵长，镶的宝石宜大且高；中指是属于性质强的手指，加上它位于正中，因此，戴的戒指必须有平衡的作用。方形十字形p 圆形的戒指，都会使左右显得平衡；无名指被认为是最纤细和美丽的手指，和这一手指相配的戒指包括传统和典雅式样的；纯金的或镶珍珠的都不错；尾指最娇小，所以，要以设计华美p 蜜的戒指配搭。 拷皓p纯银的戒指，比镶宝石的戒指更适合尾指，特别是式样美丽的白金戒指。戒指的配搭技巧：戒指如果与手表相配搭，魅力就会大增，原则是：金配金、典雅配典雅时髦配时髦。如果您戴的是有色宝石，那就要注意和手链手表长袖衫的袖口颜色配搭调和。如果您想要重叠搭配戒指，那就要注意戒指的式样材料要基本上一致，直线配直线，曲线配曲线，两只戒指的颜色和粗幼都要差不多。若想两只戒指都戴在一只手指上，就要简单式样配简单式样，如：V 字形戒指配镶单粒宝石戒指；粗戒指配华丽式样的戒指。若想两只手指分别配戴，以中指与食指、中指与无名指为宜，切不可食指与无名指重叠戴戒指，因为中间隔了中指，会显得不协调。第十五讲 商务着装的基本规范在商务交往中，商务人员的着装是个人教养的标志、是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照。一、商务人员着装需规范，体现在四个方面：1、符合身份2、扬长避短，重在避短 如，耳环的造型不能和脸型重合；项链的长短、粗细，要与脖子的粗细成反比，脖子粗短的话，项链一定要选择细长的。3、遵守惯例 商务人员一般不用领带夹，用领带夹的只有两类人：1）穿制服的人；2）VIP人物。若用领带夹，领带夹应夹在领带打好后的黄金分割点处。4、 区分场合，即因场合的变化，着装应有所区别如，逛街、轧马路时，不能穿西装。二、举例说明商务场合应选的着装和不适合的着装1、公务场合（工作场合）：强调庄重保守 适合的着装：1）制服（CIS企业形象可识别系统）2）套装（男士首选西装套装，女士首选西装套裙） 最不适合的着装：1）时装 2）便装2、社交场合（工作之余的交往应酬场合）：强调时尚个性 包括：1）宴会：以宴会友 2）舞会：正规的舞会，第一支曲子要与携伴的女士一起跳，第二支曲子开始交换舞伴。并且不能跟一个女士从头跳到尾，否则给别人的感觉，要么你怯场，不敢与别人交际；要么你与那位女士一见钟情，坠入情网。 3）音乐会 4）聚会 5）拜会：至朋友家串门 适合的着装：1）时装 2）礼服 3）民族服装：凡是民族的就是有特色的 中式服装男士可着深色中山装；女士可着单色旗袍。 最不适合的着装：制服3、休闲场合（个人自由活动的场合）：强调舒适自然 包括：1）居家休息 2）健身运动 3）观光游览 4）逛街购物 适合的着装：1）休闲装 2）牛仔装 3）运动装 4）沙滩装 最不适合的着装：1）制服 2）套装第十六讲 语言艺术 一个人的语言反映了他的所思所想，他的智慧应用，以及他的待人接物的基本态度。商务人员的语言有其基本特点，比如，一个最基本的特点少说多听，正所谓“智者善听、愚者善说”。话少可以静制动，可以表示我们待人谦恭之意，还给别人虚心好学之感。话多呢，喧宾夺主、嚣张放肆。因此商务人员的语言艺术有其基本点：一、 语言要正规举例1：自我介绍 在自我介绍中，回答不同内容，表明对对方的信赖和接受的程度，如，名片上一般是不提供手机号码的。自我介绍，专业的讲法，有三点注意事项：1、 先递名片，再作介绍好处有四：1）恰当好处地索要对方的名片 2）加深对方的印象 3）使自己节约时间 4）第一时间宣传自己2、时间要简短长话短说，废话不说，没话别说。3、内容要完整在商务交往中，常规的介绍方式有两种：1）应酬式：只告诉对方自己的姓名 这是面对泛泛之交，不愿深交者，有自我保护意识。2）交际式：必须提供必要的信息和数据，要具备四要素：单位、部门、职务、姓名。这是商务人员所要求的自我介绍的要求，并且在第一次介绍时要使用全称，使用简称容易南辕北辙。二、语言要文明，包括四个方面的内容：1、向对方表示尊重和友善的最佳做法是，请教对方他所擅长的问题善于选择话题，从人性的角度来考察，人有个好为人师的短缺。但向对方请教他所擅长的问题，也必须注意一些基本规则：a. 明确你请教的问题应该师对方所擅长的问题；b. 向对方请教的前提是自己在行，并且定位准确。2、格调高雅的问题：如，哲学、历史、地理、建筑、艺术、风土人情等。这些问题被称为公共话题或安全话题，这样的一些话题是上档次的，而且容易把握，不会出现技术性障碍。3、轻松愉快的话题：如，电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃4、天气状况三、语言要礼貌P.S.：礼貌与礼仪的区别在于： 礼貌是尊重他人的要求；礼仪是礼貌的表现。 礼貌是要求；礼仪是可操作的形式。第十七讲 电话形象 一、电话形象是指我们在使用电话时留给通话对象的印象。二、电话形象涉及四个方面：1、通话的内容2、通话的时机 不宜通话的时机：1）周一上午；2）周五下午下班前一二个小时；3）晚上十点之后、早上七点之前；4）周末、节假日不因公打电话到他人家里3、通话的举止表现：包括神态、语言等4、电话的公务问题：是指接听电话、代转电话、记录电话等公务性问题。 专业的电话记录涉及5个“W”： 1）WHO：谁打来的 2）WHERE：什么地方打来的 3）WHEN：什么时间打来的 4）WHY：为什么打来（叙述的内容） 5）HOW TO：如何处理的送、转、报、批、处金教授讲礼仪（三）2008-10-08 16:35金教授讲礼仪（三）第十八讲 会面礼仪举例1：握手 一位女性和一位男性握手时，女性稍许用力或许更好，它会给别人一种落落大方、见多识广、不卑不亢的感觉。握力在两公斤左右最佳。会面礼仪的细节：一、 问候1、问候的顺序：位低者先行（地位身份低的人首先问候地位身份高的人）。2、应场合而异：在社交场合（宴会、舞会、音乐会等）才讲究女士优先；工作场合无此概念。3、内容有别：行业不同、国情不同、文化背景不同，问候的方式不一样。二、称呼在商务交往中，主要的称呼有四种：1、行政职称：特别是跟政府官员、企事业单位的领导打招呼时，有行政职称的一定要称呼其行政职称，不能随意省去。2、技术职称：如，博士、律师、医生、教授等。3、行业称呼（泛尊称）：老师、警察同志、护士小姐、医生等。4、时尚性称呼：先生、小姐、女士等。欧美客商更习惯于互称先生、小姐，因为感觉平等，对行政职称倒不是很在意。三、介绍1、自我介绍：1）先递名片，再作介绍 2）时间简短，控制在一分钟以内 3）内容规范2、介绍他人： 1）谁充当介绍人：A. 专职接待人员 B. 双方的熟人：如，女主人就是社交场合的专职介绍 人。 C. 贵宾的介绍，应是我方职位最高者：表示对贵宾的尊重和欢迎。 2）介绍的顺序：尊者居后（地位高的人，后介绍） 如，先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍主人，后介绍客人。3、业务介绍举例2：销售礼仪销售礼仪的原则：零干扰。零干扰是指在销售岗位上有必要向客人介绍产品服务和业务内容时，最好在客人提议或者客人有兴趣的前提下再进行，不要强迫服务，影响客人。 1）把握时机 2）掌握分寸：该说什么，不该说什么 业务介绍，还应注意三个点：人无我有、人有我优、人优我新。四、行礼握手的礼节：1、伸手的前后次序：尊者居先（地位高者先伸手）也存在特殊情况，主人与客人握手。一般情况下，客人到来之时应该主人先伸手，表示接纳、欢迎之意；但客人走时，应是客人先伸手，意为请主人留步。2、伸手的忌讳：1）用左手握手2）握手时带墨镜3）握手时戴帽子4）握手时戴手套，除非在社交场合，女士戴薄纱手套与男士握手的情形。5）与异性第一次握手时，不能用双手握，并且一般女士先伸手。3、遇到不熟悉的礼仪时，紧跟就行第十九讲 名片的使用在商务交往中，名片是商务人员随身携带的必备物品之一，因为它是每个商务人员的自我介绍信和社交联谊卡，所以有位专家曾说过“一个在社交场合没有名片或不会使用名片的人，是没有现代意识的人。”一、名片使用三不准1、名片不得随意涂改2、不要提供两个以上的头衔：若有多个头衔，可以准备多种名片，以应对不同的交往对象。3、一般不提供私人联络方式二、名片的制作1、规格（尺寸）：国际610 国内5.592、质材：纸张，尤其选择再生纸是时尚之选3、色彩：以淡雅为主，选择单色，可以选择浅白、浅黄、浅灰、浅蓝4、图案：不要出现与本题无关的图案，不主张印本人照片 名片上可以印的图案种类有： 1）企业可识别标志 2）本企业的所处位置 3）本企业的标志性建筑或主打产品5、字体：规范的印刷体或楷体6、外文：中文和外文分两面印刷7、格言、警句不印三、名片的内容 名片分为两类三种：1、 企业名片2、 个人名片1）社交名片（私人名片）：只有名字，无其他任何信息 收到这样的名片时，说明对方没有把我们当回事，没有继续结交我们的欲 望。2）商用名片：A. 本人归属：企业标志、单位全称、所属部门 B. 本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔 C. 联络方式：地址、邮编、办公电话三、名片的交换 1、如何索取名片：商务交往中强调自尊，最好不要问别人去要名片，要以静制动让对方给我们名片。 2、如何接受名片：有来有往，回敬对方（一般不说没有，找其他理由）；接过名片一定要看，适当的时候可以把对方的头衔重复一下；放在适当的位置，如上衣口袋、名片包内，不要折叠玩弄、乱扔，不能放在裤兜里，尤其不能放在裤子后面的口袋，否则一坐，就把别人放到下面去了。 3、如何递送名片：要起身站立，两只手递给对方并端着自己的名片上方，名片上的字体正对对方，有适当坡度，放在合适的高度，太高也失礼。四、递名片的顺序 1、由尊而卑 2、由近而远 3、在圆桌上，按顺时针方向前进，逆时针方向是不吉利的第二十讲 赠送礼品的礼仪 一、商务交往中礼品的特征1、纪念性：不能以价值取胜2、宣传性3、便携性：不要送易碎、过重的物品4、独特性5、时尚性6、习俗性：夫妻、情人之间不能送伞；夫妻之间不能送刀、剪；对长辈能送表不能送钟；恋人之间不能让其吃梨。 印度教视牛为神兽