汽车行业电销技巧.doc

IB/OB的要求1、 精神状态40分2、 团队合作30分3、 标准动作20分4、 方法技巧10分针对IBOB现状六大问题1、 通话当中，电销员总是被动回答顾客问题，不能实现自我价值（电话当中传递的是不是信息，而是感觉）；2、 电话当中给顾客传递的信息越多，直销员成交机会就越大没有邀约顾客到店目的性，顾客问啥答啥电话当中不是帮顾客解决问题的，而是帮顾客制造问题的3、 邀约客户到店目的性太强，却忽略邀约客户到店的资本的累积4、 不够标准、不够专业化，不注重细节；5、 不够自信，自我情绪调节能力较弱：6、 没有自我品牌经营意识。 目 录1、 什么是DCC2、 IB/OB潜客开发理念认知3、 IB/OB基础知识4、 IB/OB实战应对一、 什么是DCCDCC 定位DCC 小组绝不是一个技巧，绝不是有人负责接电话完成留资、培育、邀约、接待、商谈、促单、成交、维护的一条龙工作，也绝不是简单的对我们放弃的客户、战败的客户有人去跟踪，而是上升到组织的高度，把经销商当前销售线索获得期的五大顽症和销售线索培育期的三大顽症的根本解决方案落实到经销商的组织架构、岗位设置、职责分工、流程监控和绩效保障，定位在经销商销售部与市场部组织层面的全面解决方案。电销员必做1、 将目前自已的通话时长延长至十分钟2、 再将通话时长十分钟缩短到35分种二、IB/OB潜客开发理念认知1、IB/OB做了件什么样的事情？电话营销员的设置不是靠打“短平快”而体现价值的工作组织，而是一个以培育甚至长期培育顾客为目的的一个组织；经过长时间及多频次接触顾客和关系维护，给顾客留下好印象，缩短顾客选择和直接购买周期，从而产生业绩。持续是土壤，业绩只是生长在土壤上的果实！培育顾客的本质是什么？影响且不断影响顾客对上海通用品牌产品及服务认知的过程我们通过什么影响顾客？1、 利益2、时间3、细节4、话术5、感情6、情绪营销四个力1、 品牌力2、产品力3、营销力4、销售力IB/OB四种必备的职业素养1、 情绪调动（抗压能力-心理承受素质）抗压能力=心里承受素质2、 声音感染视觉：（肢体语言，给人传递的是态度）仪表，气氛，着装，表情，肢体语言，视线，态度听觉：（有声语言，给人传递的是感觉）语气，语调，语音，语态，语速其它：（内容，文字语言，给人传递的是信息）语题，信息3、 专业素养意识的改变是一切改变的根源积极的引导是积极结果的起点微笑 热情聆听 表达4、 亮剑精神 敢亮剑 敢主动亮剑敢主动自信亮剑缺什么也不能缺士气！三、IB/OB基础知识1、 对于电销员来说必备工具三色笔，钟表，便签纸，镜子，耳机，录音器，系统，工具表2、 IB/OB工作量化指标1)IB 5000-每月5000顾客，4条短信500-每月500顾客，2封直邮25-日有效呼出电话量3-3分钟有效时长2)OB2-两个月4四次回访8-8条短信40-每日有效呼出3-3分钟有效时长3、 IB电话接听标准流程及分解1） IB接听流程图（8个）前置准备-来电接待-回答+询问-留下信息-邀约到店-感谢来电-信息整合-持续跟踪-邀约（电话当中不可能做到需求分析，要做到的只是形式上的）A、 前置准备前置准备必须做到必须避免仪容仪表准备按厂家着装,早例会互查随意着装信息准备每日及时通过早例会和其他方式了解当日政策、活动、价格类信息顾客来电信息及双月跟踪记录表信息阻塞没有任何根据，信口开河工具准备电话营销手边书（或经销商自己开发话术总结表）工具夹（本品型录、竞品型录、搜索资料、剪报资料等）情绪准备团队激励与自我激励消极低沉知识准备产品知识、竞品知识、活动知识、电话礼仪知识、电话沟通技巧知识、电话报价及邀约到店技巧知识了解最新时事临时抱佛脚B、 来电接待必须做到必须避免铃响三声接听电话语速过快自报家门语气冷淡通话中要面带微笑太多口语（哦、啊、这个、那个讲话要语速适中使用过多专业术语使用礼貌用语机械式应答顾客问题巧妙地赞美大量介绍配置认真记录电话中进行价格谈判C、 回答+询问必须做到必须避免巧妙地赞美被 动式回答顾客问题通话内容简单明了只答不问探寻顾客需求，针对需求简要介绍产品使用难理解术语讲话要语速适中讲话罗索、冗长对重要信息进行探询及确认打断顾客讲话核查顾客理解（双核查）当面指责顾客不专业或不对D、 留下信息必须做到必须避免主动询问，获取顾客相关信息（联系方式、地址）主动核实顾客信息根据实际情况，适当暗示自己不会随意打电话骚扰到对方来电显示有号码，不用询问顾客E、 邀约到店1） 邀约客户到店的好机会-顾客异议顾客打电话来是寻找到店的理由2） 有邀必有约必须做到必须避免有邀有约将异议转化为来店机会邀约成功后说明来店路线，并以短信形式再次告知坚决避免用价格和优惠幅度（过高提升顾客期望值）吸引顾客到店拍胸脯向顾客承诺做不到的事情F、 感谢来电必须做到必须避免相关信息确认总结行动、承诺行动再次告知昵称及相关事项提醒（短信查收、携带驾驶证等）感谢来电顾客先挂机避免急躁、不耐烦情绪对顾客要求敷衍了事自己先挂机G、 信息整合必须做到必须避免汇总顾客信息分析后进行初步级别划分制定后期回访跟踪计划填写顾客来电信息及双朋跟踪记录表录入系统积少成多对顾客心有成见盲目对顾客意向级别判断或战败H、 持续跟踪持续跟踪必须做到必须避免直复营销按制定计划持续跟踪定时定点定量内容填写细则（参照直复营销篇）避免以手段代替目的电话回访按制定计划持续跟踪两个月以邀约顾客到店为终极目的适当控制顾客期望值避免以价格为话题避免积少成多现象见表2)OB接听流程图（7个）前置准备-开场应对-信息互动-邀约到店-感谢来电-信息整合-持续跟踪1、 前置准备前置准备必须做到必须避免仪容仪表准备按厂家要求着装，早例会互查随意着装信息准备查问顾客以信息相关记录信息，分析当日呼出电话顾客信息，要有针对性和目的性进行电话开场及沟通话术设计对本品车型和竞品车型相关知识进行详细学习准备，并运用技巧邀约顾客到店了解当日政策、活动、价格类等信息信息阻塞相关知识准备不足信息错位工具准备信息发送运作记录表、顾客跟进信息记录卡、顾客信息交接确认表笔（三种颜色）、备忘录、工具夹（本品型录、竞品型录、搜集资料、剪报资料等）没有任何根据，信口开河情绪准备劳逸结合、注意饮食、团队激励、自我激励消极低沉2、 开场应对必须做到必须避免自报家门开场标准话术打出伏笔或话题通话中要面带微笑讲话要语速适中使用礼貌用语巧妙的赞美认真记录说出“车考虑的怎么样了？车买了吗？的话给顾客造成过大的压力没有准备、直接拔打3、 信息互动必须做到必须避免好消息告知短缺的应用感性的渲染利益的诱导顾客感兴趣话题顾客擅长领域成为朋友（关怀、信息、优先权等）实话实说、任何信息没有经过任何包装直接传递给顾客想啥说啥，没有逻辑性和目标性语气、语调、语态、语速永远是一条直线、将好消息传递给人一种”念收紧词“的感觉3)IB/OB与直销员配合流程标准（6点） A、信息确认 1、与顾客取得联系，确认到店时间 2、将顾客信息及到店时间告知直销员和展厅数据督查 B、到店前准备 协同及配合展厅数据督查完成欢迎牌制作、预留车位等工作C、共同迎接IB/OB、直销员共同在展厅门前迎接邀约顾客D、介绍直销 1、由IB/OB将直销员介绍给顾客，告知顾客直销员比自己更专业 2、直销员做自我介绍E、填写交接单 请顾客在交接单签字F、交接后离场1、以工作或会议为由找机会离场，离场时告知顾客自己仍然会提供服务和帮助2、并预祝顾客有一个美好的选车、购车体验。电话跟踪三原则 四通电话 跟踪两月 八条短信 跟踪两月不抛弃 不放弃 一个都不能少做活动 要用好 设计节拍求新意 大频次 持续轰炸四、 IB/OB实战应对（一） IB/OB电话接听常见的七大问题1） 结束通话后顾客记不住自己的名字A、 第一时间获得顾客尊称第一时间-顾客向我提出第一个问题后B、 告知顾客自己的昵称C、 多次重复顾客的尊称D、 多少重复自己的昵称E、 直到顾客在电话中喊我昵称F、 邀约顾客到店是从顾客记住自己的昵称开始G、 一次、两次电话沟通多使用尊称、昵称，多次沟通后少用，甚至不用自己的尊称、昵称（适度）备注：昵称的标准话术张先生，您好！我就是您的VIP销售顾问叫小磊，很多朋友和同事都亲切地喊我小磊，您就喊我小磊就可以了1、 顾客在电话中过多询问车型及配置1） 不详细介绍（不要聊具体内容，告诉客户我们公司能带给他的好处）感性介绍：A、奖项荣誉类 B、社会认同类（从众心理，很多顾客都说，很多顾客都知道. C、专家评介类（名人效应） D、形容词、修饰词类 E、客情关系类 F、感觉类 H、微笑（图片）204张例子：张先生，您真有眼光，一下子就问到了展厅里最受观注、卖得最畅销的一款车！张先生，您是想了解这款车的配置？小磊作为您的VIP销售顾问，如果在电话当中，仅仅为您介绍配置，那就显得小磊太不专业、太不负责任了，就像很多到我们展厅买昂科拉的客户认为的，买车除了要看配置，更要关注以下四个方面。毕竟买车就需要动静结合的，只有这样才能全面了解车性能，而这些方面在电话当中都无法完成，所以请张先生给我们一个当面介绍昂科拉的机会，您看哪天比较方便？张先生，小磊站在专业的角度上，给您提个建议，好吗？2） 详细介绍方法一：场 景描述方法二：扩大需求方法三：讲故事（积极引导）3） 影响顾客心理3方法方法一：例证法（社会认同、从众认同）方法二：权威法（名人、专家效应）方法三：短缺法2、 顾客主动提问，我们被动回答1） 铺垫垫子-问与答之间的缓冲体（舒服）垫子的目的：A、 认同、赞美（情感认同）B、 给对方一个解释的机会C、 给自己大脑一个更多的考虑空间D、 反问转移（例：接下来呢？后来呢？你为什么这么问呢？你是怎么想的呢?）E、 引导并坚定顾客来店或购买信心 2)、引导（数字）说出来的应该是标准制定标准要注意：不要与大众认同抗衡，转移其他方面制定标准五大原则：A、 要让顾客觉得，从我身上学定到东西B、 我所说的对顾客选车看车有帮助C、 还要和别人说的不一样（把专业的变成通俗、易懂；再把通俗、易懂的变成专业的）D、 我们所说的必须是自己的优势E、 要把标准提长升到行业标准（个性用车、B级车、家庭用车。）例子一： 客户：（相片）3、 问到顾客问题，顾客不回答封闭式问题 开放式问题如果对方在描述信息时：反问也是赞美的一种高级表现形式接下来，然后呢？后来呢？还有呢？S-背景类信息O-背景所引发的问题C遇到问题，改变A措施5W2HWHO:WHERE:WHY:WHAT:WHEN:HOW MUCHHOW TO PAY:问到顾客一些敏感话题：铺垫+给个理由+引导不好意思，可能是小磊刚才太唐突了（问得太直接了）。因为小磊在车行做了六七年，对车较了解，您比如说颜色就有很多学问。所以小磊想知道您是怎么想的？4、 沟通过程中，顾客说话太少，我们说话太多1） 制造话题五大话题A、 寻找共同点B、 职业类C、 爱好类D、 家庭类E、 使用类2） 聆听A、 专注：仔细听，因为你不一定能听懂顾客的话B、 反应：1核实2引导3方向C、 情感控制：听顾客说话就很反感D、 感觉：语气，场合，意图，心情等E、 核查：双方相互F、 提问：更高形式的赞美G、 结构：对方讲了几大方面几大点H、 不打断顾客说话：尊重对方I、 多说您少说我：以顾客为中心5、 顾客不愿意留下联系方式1） 基本动作A、 主动询问获取顾客相关信息（联系方式、地址）B、 主动核实顾客相关信息C、 根据实际情况，适当暗示自己不会随意打电话骚扰到对方2） 四大方法A、 方法一：社会认同B、 方法二：利益诱导C、 方法三：假定成功D、 方法四：拒绝退让 原则一：多个目标设定 原则二：由难到易排序排列 原则三：将主要目标放在最后提出来3） 常用技巧A、 疑问解答转移B、 查询存在法C、 团购留资法D、 好消息告知6、 不知道如何为下次邀约回店该埋下伏笔1） 解决问题类2） 告知消息类3） 提供服务类4） 主动邀请类5） 互惠类（二） IB/OB拔打电话常见的两大问题1、 顾客打理由挂机呼出电话分三类：1） 陌生回访A、 给个拔打电话的理由B、 以车为主C、 以解决客户问题D、 埋下伏笔 2）一次、二次回访 A、找出上次伏笔 B、以车“活动“”试驾“为主 3）多次回访 A、以人为主 B、以关系搭建为主 C、以邀约到店为终极目的2、 不知道和顾客说啥聊啥1） 找出伏笔2） 投其所好（有好消息告知；我个人有点私事想寻求帮助。）（三） IB/OB邀约到店常见的三大问题1、邀约到店时，顾客会推脱或敷衍了事 1）有邀有约 有邀-利益引导（如礼品赠送，千万巨惠等） 2）异议转化 将异议转化为来店机会。无论客户提出什么样的异议，都是我们邀约到店的机会！（铺垫+社会认同） 两大方法 方法一：承诺一致 （客户点头认可的频次是和来店成正比的） 方法二：时间修正（越容易得到，越不珍惜） 2、约了客户没来 致电过去要御掉客户的心理压力 例：早上一直的忙活动的事情，也不知道你来了没有，怕招待不好您。那我就放心了， 3、客户到店要求电销接待 电销迎接后，要隆重介绍销售顾问，进行转化客户对电销的关注度。（四） IB/OB电话报价常见的三大问题 1、客户要求报价 不可以报价，只允许出现市场优惠价，可以暧昧报价。 报价四害： 谁报价，谁扰乱当地别克市场 谁报价，谁不是把客户邀约到店，而是推客户出门 谁报价，谁等于扔炸弹给直销 谁报价，谁就对公司极其不负责任，为公司制造大量麻烦、问题的客户。 我们的报价原则 不报价 坚决不报价 打死也不报价例：车这么贵的物品，怎么能在电话里谈呢？车喜欢了，价格就好说了。2、电话报价 电话报价三大前提1）客情关系 2）心理承受能力 3）转移能力真情告白（例）：1、 XX目前为止，给您通话9次，联系也有43天了，XX自认为与您聊得差不多了，XX就想见见您本人。2、 因为您看车选车不是靠XX一个人完成的，是靠一个团队为您服务。3、 您到展厅后，在关键时刻，XX可以帮您摇旗纳喊受助威。例：张先生，之所以一直问您关于车辆的问题，是想看看在车辆方面XX还想跟您介绍的，因为现在太多客户买车不够理性，看车不够仔细，所以出现好多买车客户后悔现象。而我们集团明确要求，在客户没有看到现车、试乘试驾，车辆适合自己之前，价格一定不能报，因为报出的价格，就会对顾客判断车辆是否适合自己，是否喜欢而产生负面影响。因此XX作为您VIP销售顾问，给您提供合理的看车、选车建议，是您的责任和义务。建议：1、必须以展厅看实车，这样有问题可及时提出来 2、一定要试乘试驾，这样才能全面了解性能，相信你也知道动静相结合吧。 3、一定要了解售后服务，因为买车是一时事情，用车是一辈子事情。 4、一定要确保喜欢车，再看价格。3、电话提到兄弟店价格 张XX，您能在电话当中告诉我他们的价格，说明您对我比较信任，您希望我们有所改变，别的不说，就冲您给我说他们的价格，您现在就到我们展厅来。 认可+转移