融创华中区域风险前介指引(试运行).doc

融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 融创华中区域 风险前介指引 （试运行） 编制： 郑 凡 审核： 徐 群 批准： 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 目录 1. 目的 1 2. 适用范围 1 3. 风险前介内容 1 3.1 项目启动会 .1 3.1.1 定义 .1 3.1.2 工作职责 .1 3.1.3 工作流程 .2 3.1.4 输出结果 2 3.2 开工前风险评估会 .2 3.2.1定义 .2 3.2.2工作职责 .2 3.2.3工作流程 .3 3.2.4 输出结果 .3 3.3 销售前风险评估会 .3 3.3.1 定义 .3 3.3.2 工作职责 .3 3.3.3 工作流程 .4 3.3.4 输出结果 .5 3.4 交付风险一阶段评估会 .5 3.4.1 定义 .5 3.4.2 工作职责 .5 3.4.3 工作流程 .6 3.4.4输出结果 .6 3.5 交付风险二阶段评估会 .6 3.5.1 定义 .6 3.5.2工作职责 .6 3.5.3工作流程 .7 3.5.4输出结果 .7 4. 考核要求 7 5. 支持文件 8 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 修订记录 日 期 修订条款 修改内容 修改人 审核人 批准人 0 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 1. 目的 为规范销售服务中关于项目不利因素的介绍内容，增加销售透明度，提倡阳光购房， 使消费者全面了解项目信息，减少后期销售纠纷，提高客户满意度，特制定本制度。 2. 适用范围 适用于华中区域所有项目的风险前介工作。 3. 风险前介内容 3.1 项目启动会 3.1.1 定义 用地红线突破风险、红线外不利因素评估、红线内不利因素设置评估、项目设计 （含溢价空间） 、交付标准评估、待建配套使用条件及交付时间评估、交通、教育、商业、 其他市政配套使用评估、环评批复及应对 3.1.2 工作职责 由城市公司/片区项目部组织项目启动会，相关部门参与。 部门 主要职责 项目部 负责组织召开项目启动会，收集相关资料汇总。 前期开发部 在签署国有建设用地使用权出让合同后 15日内，项目公司开发部应就规划红线外不利因素及其规模、影响和趋势等形成书面调查报告。 研发设计中心 研发设计中心应在取得建设工程规划许可证后 15日内就项目规划红线内的不利因素克服方案及影响范围进行详尽梳理、汇总形成书面调查报告。 营销中心 参与红线内外不利因素排查并提出意见。 项目客服部 负责收集汇总各部门排查本项目不利因素信息，形成项目启动会客服专篇 报告提交至项目部，并抄送区域客服。 区域客服部 负责监督、检查本区域各项目红线内外不利因素排查的执行情况。 1 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 3.1.3 工作流程 项目部 前期开发/研发设计/ 营销中心 项目客服 项目部 3.1.4 输出结果 评分表 、 会议纪要 、 项目启动会报告 3.2 开工前风险评估会 3.2.1 定义 前介计划制定、规划指标评估、内外不利因素排查、生活配套、设施配套、 园区管理、分期交付、产品层面风险排查、环评要求、施工图评审（建筑、安 装、装修、景观） 、缺陷案例库建设 3.2.2 工作职责 由城市公司/片区研发设计中心组织审图会议，相关部门参与。 部门 主要职责 研发设计中心 开工前 15天研发设计中心组织召开由营销中心、开发、工程、客服、物业等 相关部门参加的图纸讲图、读图评审会议，并形成会议纪要进行备案归档，研 发部门按照扩初图纸评审会议纪要内容对相关设计进行完善及优化 项目客服、营 销、物业、项 目 负责参加项目图纸评审会议，并提出图审意见提交至研发设计中心 区域客服部 负责监督、检查本区域各项目开工前风险排查执行情况 3.2.3 工作流程 组织研发、开发、 工程、营销、客服、 召开专题讨论会并 形成会议纪要 梳理红线内外不 利因数、项目设 计、交付标准、 配套设施、市政 配套使用评估、 环评批复 汇总各部门提交的书 面报告，召开项目 启动汇报会 ，对集 体/区域公司进行汇 报 排查核实不利因素 内容，对不利因素 内容进行评分，并 提交项目启动会 客服专篇至项目 部，抄送区域客服 2 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 开工前风险评估会 研发设计中心 营销、物业、项目 项目客服 研发设计中心 3.2.4 输出结果 评分表 、 会议纪要 、 开工前风险评估报告 3.3 销售前风险评估会 3.3.1 定义 法律底线评估、沙盘模型评审、样板间及体验区评审、合同、交付标准及 附图评审、销售物料审批、售场公示文书、产品信息交底、开盘活动及集中签 约方案、预售证取得、物业服务方案评估、其他客户敏感问题、开工前风险评 估会回顾 3.3.2 工作职责 由城市公司/片区项目客服组织销售前风险启动会，相关部门参与。 部门 主要职责 组织研发、开发、工 程、营销、客服、召 开专题讨论会并形成 会议纪要 前介计划制定、 规划指标评估、 内外不利因素排 查、生活配套、 设施配套、园区 管理、分期交付、 产品层面风险排 查、环评要求、 施工图评审（建 筑、安装、装修、 景观） 、缺陷案例 库建设 研发部门按照开 工前风险评估报告 、图纸评审会议纪 要内容对相关设计 进行完善及优化 排查核实不利因素内 容，对不利因素内容 进行评分，并提交 开工前风险评估报 告至各部门，抄送 区域客服 3 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 项目客服部 开盘销售前 15天 1.销售培训：项目开盘前区域客服应协助项目客服应对销售员进行培训工作，培 训重点包括以往销售类客诉案例及神秘访客检查要点等内容。 2.销售现场风险排查：项目客服可参照附件二客户关注点-销售开盘前，在开 盘前推动销售、研发、工程等部门对臻心公告、宣传资料、说辞、沙盘等进行风 险排查，并跟进整改。 3.臻心公告：项目客服督促销售现场须对以下信息在现场沙盘展示区明显位置进 行明确公示与告知，严禁对公示区进行遮挡或设置在隐蔽位置。 销售“五证”（国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规 划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证）。 在售房源相关信息、商品房买卖合同及其附件、附属协议文本、物业服务单 位、收费标准，业主公约、物管协议文本。 红线外环境因素、本期建设范围内可能对业主生活产生影响的环境因素提示。 宣传资料、说辞：对于宣传物料及说辞中涉及项目周边配建、环境、交通情况， 项目地块内配建设施、绿化情况，交付标准情况等信息内容，必须严格依照实际 情况对客户进行明确告知，要求销售人员严格按照统一说辞进行项目介绍，严禁 随意承诺，并根据项目进度进行及时更新调整。同时，在所有书面宣传资料、宣 传物料、等显著位置也应标明“一切以书面合同约定为准”等提示以规避法律风 险。 沙盘、模型、总平面图：应在正式展示前进行严格审查，杜绝刻意优化不利因素、 夸大项目优势、进行虚假展示等情况。 4.样板间开放前风险排查 项目客服组织各部门在样板间开放前进行评审及风险排查。 评审要求： 标示的严谨性：对非交付标准的物品、设施的标识等情况进行确认。 与合同的符合度：对销售样板间的户型、门窗位置、空调外机位、赠送空间与合 同附图、施工图进行比对；销售样板间的面积和合同附图、施工图进行比对。 与销售说辞的符合度：对赠送空间、交付标准、户型布局、非标户型按照标准进 行比对。 上述评审内容，形成评审会议纪要，备案归档。评审中，确有差异的，跟进整改。 营销部 负责项目现场不利因素、臻心公告、样板间非交付标准、宣传海报、户型单页、沙盘模型等销售物料的报批、制作、公证、公示 研发、物业、 工程 负责配合项目客服进行风险排查，并协调督促整改。 区域客服部 负责监督、检查本区域各项目销售前风险排查执行情况 3.3.3 工作流程 销售前风险评估会 4 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 项目客服部 研发、营销、物业、 工程 项目客服部 营销部 项目客服 3.3.4 输出结果 评分表 、 会议纪要 、 销售前风险评估报告 3.4 交付风险一阶段评估会 3.4.1 定义 首拆模评审、砌体评审、安装评审、毛坯样板评审、精装样板评审（如有） 、 大堂及电梯厅装修评审、设计变更核对、客群分析、项目进度风险梳理、项目 分阶段平面布置及交通组织、项目大市政接入方案、项目验收风险评估、客户 风险梳理、物业前介工作回顾、开工前风险及开盘前风险回顾、影响交付的其 他事件（车位销售） 3.4.2 工作职责 由城市公司/片区项目工程部组织评审会议，相关部门参与。 部门 主要职责 组织项目研发、开 发、工程、营销、 召开专题讨论会会 并形成会议纪要 法律底线评估、 沙盘模型评审、 样板间及体验区 评审、合同、交 付标准及附图评 审、销售物料审 批、售场公示文 书、产品信息交 底、开盘活动及 集中签约方案、 预售证取得、物 业服务方案评估、 其他客户敏感问 题、开工前风险 评估会回顾 排查核实不利因素 内容，对不利因素 内容进行评分，并 提交销售前风险 评估报告至各部 门，抄送区域客服 营销部门按照风 险排查会议纪要 内容对相关内容 进行完善及优化 会同相关 部门沟通 解决方案， 跟进整改。 5 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 项目工程部 交付前 6个月 1.首层拆模风险排查 项目工程部牵头组织项目客服、研发、营销等相关部门，对标准层首层拆模后 情况进行评估。 重点关注影响客户使用功能问题进行排查，包括但不限于户内墙体、梁、机电 设备点位及以往客诉风险点等。 2.样板先行管理 区域工程管理中心推动各项目工程部按照集团“先实施样板、再大面积施工” 的要求，进行样板先行管理工作，以便于及早发现存在的设计、工程、营销类 等客诉风险问题。 样板管理包括材料封样管理、工序（一般、关键）样板管理、安全文明施工样 板管理、工程交付样板管理。 在交付样板实施后，项目客服部门应参加交付样板及重点关键工序（如防水、 门窗等）的验收工作。交付样板包括但不限于交付户型的实楼交付样板、大堂 及电梯厅（含标准层）的交付样板等。 项目公司应根据合同附图、合同约定的交付标准、销售承诺及以客诉风险点进 行排查，针对排查的风险问题，会同相关部门沟通解决方案，跟进整改。 项目客服、研 发、营销、物 业、工程 负责配合项目工程进行风险排查，并提交意见至项目工程部。 区域客服部 负责监督、检查本区域各项目交付风险一阶段评估执行情况 3.4.3 工作流程 交付风险一阶段评估会 项目工程部 项目营销、研发、物业 项目客服 项目工程部 项目客服 组织项目研发、 开发、营销、客 服、物业等召开 专题讨论会并形 成会议纪要 首拆模评审、砌体评审、安 装评审、毛坯样板评审、精 装样板评审（如有） 、大堂 及电梯厅装修评审、设计变 更核对、客群分析、项目进 度风险梳理、项目分阶段平 面布置及交通组织、项目大 市政接入方案、项目验收风 险评估、客户风险梳理、物 业前介工作回顾、开工前风 险及开盘前风险回顾、影响 交付的其他事件（车位销售） 排查核实不 利因素内容， 对不利因素 内容进行评 分，并提交 交付风险 一阶段评估 会至各部 门，抄送区 域客服 工程部门 按照风险 排查会议 纪要内容 对相关内 容进行完 善及优化 会同相关部 门沟通解决 方案，跟进 整改。 6 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 3.4.4 输出结果 评分表 、 会议纪要 、 交付风险一阶段评估会 。 3.5 交付风险二阶段评估会 3.5.1 定义 进度风险评估、验收风险评估、产品风险评估、工地开放评估、交付方案 评估、客群分析、满意度方案设计 3.5.2 工作职责 由城市公司/片区项目客服部组织评审会议，相关部门参与。 部门 主要职责 项目客服部 交付前风险排查及交付启动会 项目公司应在交付前 45天进行交付风险梳理，项目客服部对项目公司提报的 梳理结果进行审核。交付风险排查应以客户关注为重点，包括但不限于以下内 容：规划设计类风险、合同及销售承诺类风险、工程质量类风险、报批/报验 等风险、外部及配套类（如道路、水电等）风险。 项目公司会同相关部门及项目客服部完成对各类问题风险等级的判断，制定相 关工作计划、整改措施。对不能进行整改或整改不能完成的风险制定应对、应 急预案并上报区域平台客服。 项目部 交付前验收 交付前 15天初验 项目公司主责开展交付前的初验工作，项目客服配合督促执行。 初验前的准备工作：项目公司梳理销售合同的承诺内容、合同附图、销售期间 的宣传资料等；明确内部的工程交付标准。 流程及执行要求：以“交付样板”为基准进行评估，统一检查评价标准。重点 在户内使用功能性、公共部位、设施设备、观感效果及以往客诉风险点等。 项目公司按照评估结果推动相关部门进行整改。 交付前复验 区域项目管理中心组织开展交付前的复验工作，项目客服部参加复验工作。 复验前项目应完成并通过初验，复验重点跟踪初验中发现的待整改问题的解决 情况。 复验及整改工作应在“工地开放日”及“客户产品体验小组”等活动前完成。 流程及执行要求：以“交付样板”为基准进行评估，统一检查评价标准。重点 在户内使用功能性、公共部位、设施设备、观感效果及以往客诉风险点等。 项目公司按照评估结果推动相关部门进行整改。 研发、营销、 物业 配合项目客服部对项目公司提报的梳理结果进行审核，协助督促交付查验整改 区域客服部 负责监督、检查本区域各项目交付风险二阶段评估会情况 7 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 3.5.3 工作流程 交付风险二阶段评估会 项目客服部 研发、营销、物 业、工程 项目客服部 项目部 项目客服部 3.5.4 输出结果 评分表 、 会议纪要 、 交付风险二阶段评估会 4. 考核要求 集团/区域每季度对项目五个关键节点进行审查及第三方检查，依据检查结 果对各区域进行排名、评比、通报。对于存在现场公示不齐全、摆放不明显、 虚假承诺或存在大量集中客诉及群诉的不合格项目，对项目出具整改报告。 5. 支持文件 附件 1： 客户关注点-施工 图设计阶段 附件 2： 客户关注点-销售开盘前 附件 3： 客户关注点-样板间及示范区 附件 4： 标准层首次拆摸关注点 附件 5：项目不利 因素公示操作指引 附件 6：风险前介检查评分表 附件 7：风险评估职责表 附件 8:项目启动会客服专篇 组织项目研发、 开发、工程、营 销、客服召开专 题讨论会并形成 会议纪要 进度风险评估、 验收风险评估、 产品风险评估、 工地开放评估、 交付方案评估、 客群分析、满意 度方案设计 排查核实不 利因素内容， 对不利因素 内容进行评 分，并提交 交付风险 二阶段评估 会至各部 门，抄送区 域客服 工程部门按照风 险排查会议纪要 内容对相关内容 进行完善及优化 会同相关部 门沟通解决 方案，跟进 整改 8 融创中国控股有限公司 Sunac China Holdings Limited 编 号：HZKH-2017-001 版 本：第 1 版 生效日期： 年 月 日 附件 9：开工前风险评估汇报模板 附件 10：销售前风险评估汇报模板 附件 11：交付风险一阶段评估汇报模板 附件 12：交付风险二阶段评估汇报模板