50仪容仪表标准.ppt

欢迎参加仪容仪表培训,酒店员工仪容仪表标准 不遵守酒店仪容仪表规定将处以 口头警告处分,培训要求,1、请将手机关机或设置为静音（非紧急情况 不允许使用手机，严禁培训时间发送短信息） 2、培训期间未经培训老师许可不得随意出入教室 3、教室内禁止吸烟 4、服从培训师的安排 5、请大家积极参与培训,“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美,这是美的精华” -英国哲学家培根,举 止,仪容仪表及卫生的标准,发型标准 面部标准 手部标准 制服标准 体态及行为标准,发型标准 女员工,长发束后或盘髻，统一佩戴酒店发放的发夹，刘海不过眉。 短发前不遮眉，后不过领。 头发需经常梳理、无碎发，可适量使用发胶，避免细发影响美观。保持整洁、无头屑、无异味。 不留奇异发型、不然夸张的颜色。（可染自然深色，如黑色、深褐色）。,长发标准,短发标准,不合适,发型标准 男同事,发脚整齐，前不附额，旁不过中耳，后不过衣领。 不留怪异发型、不可剃光头。 经常梳理头发，保持头发整洁、无头屑、无异味。 摩丝、发胶适量，不可作“爆炸头”夸张发型。,发型标准 发型颜色,不合适的颜色,合适的颜色,面部仪容仪表及个人卫生标准,眼睛： 无异物，无睡意，不斜视。 鼻子: 鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露，不得在鼻子上粘贴或佩戴饰物。 嘴吧： 当班时，不能吃蒜等有很浓异味的食物 饭后漱口，使用口腔清新剂，保证口腔清洁无异味。牙齿洁白，无异物。 耳朵: 干净，无异物。 身体： 勤洗澡勤换衣服，保持体味清新，可使用淡雅的香水。,面部标准 女员工,化妆前,面部要保持清洁，无油渍。 女员工应化淡妆，眼影及腮红的颜色应与制服搭调。切记浓妆艳抹，当班时应保持妆容整洁,化妆后,女士必须化妆上班，口红使用颜色较鲜艳的红色 制服搭配 可用眼影,但不可太浓或使用夸张的颜色 若使用眼线，必须用黑色，并确认效果自然。,化妆品颜色标准,口红,眼影,胭脂,面部标准 男员工,面部保持清洁，无油渍，不留胡须。 男士不可戴耳钉或耳环。,手部标准,手部应保持干净、整洁。 指甲不可过长，以不可以从手心正面看到指甲为宜。 指甲应经常修剪使之整齐，并保持干净。女员工不可涂有色指甲油，可以涂透明的。,注意 : 出于卫生安全因素厨房员工当班时不允许涂抹指甲油。,饰 品,项链：女员工可佩戴，但以细小为宜，且不可露 在制服外。 耳钉：男士不可佩戴耳钉或耳环；女员工只可佩 戴一对直径小于0.5厘米的耳钉。 眼镜：一线面客部门的员工尽量佩戴自然色的隐 形 眼镜。框架眼镜只可佩带保守设计的。 手饰：酒店员工只可佩戴一只简单的腕士手表和 一枚婚戒。除此之外，不可佩戴任何饰物。 注意 : 出于卫生安全因素厨房员工当班时不允许涂抹指甲油。,手部标准,合 格 不合格,制服标准,当班时，员工必须着酒店统一发放的制服。 制服须熨烫平整、保持干净整洁、无污渍、无破损，纽扣齐全。 制服不可变卖, 租借或给其他无权穿戴的人使用。 定期换洗制服 。 非工作需要，不可将衣袖、裤角卷起。 长裤的长度以接触到脚背为宜，不可过长或过短。 女士袜子颜色为肉色；男士袜子为白色。 工鞋须保持洁净、无损破。 自己的衣服不能露在制服之外。 离职时必须归还所有物品。,工牌,工牌应有中、英文两种名字，并且水平的佩戴在上衣左上方。 完好保存，确保其洁净、完整。 如已经划烂或脱落的名牌需更换。,个人卫生,每日冲凉洗澡.请使用止汗露 定期做头发保养护理 定期看牙医 经常洗手,特别是:在触碰食物前或吸烟后,触摸鼻子后或使用后厕所后 香水及须后水,如使用,应以清香为主,不可过量 上班前检查自己的仪容仪表是否得体端庄 经常刷牙,使用牙线及漱口水,吴怡是广东外语外贸大学南国商学院大一学生，今年刚满18岁。而且，她的双胞胎妹妹吴悦也是亚运首块金牌的颁奖礼仪小姐之一，在广州亚运13日的比赛中两人还一同出现在颁奖仪式上。在此前居庸关亚运圣火采集的过程中，吴怡也有幸参加。,广州亚运会开幕式上，电视直播中谁出镜时间最长？很可能是她开幕式三位领导嘉宾致辞时，有位漂亮的志愿者几乎全程出镜，用灿烂不变的微笑感动网友，被网友称为“微笑姐”的大学生吴怡。,谁能想到，亚运开幕仅一天，一个镜头，就让吴怡在网络上狠狠红了一把。,她就是“微笑姐姐”吴怡,微笑,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融合的交往氛围。 微笑可以反映出本人高超的修养及待人的真诚。 微笑要发自内心，不要假装，不要机械化。微笑应做到：笑到，口到，眼到，心到，意到，神到，情到。,站姿,正确的站姿是：头正肩平，两眼平视前方，面带微笑，身体重心在双脚之间，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。双手不可置于口袋内，应自然下垂，前交叉或背后交叉相握。不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。,女士前腹式站姿 男士后背式站姿,站姿标准,坐姿,正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。,不良坐姿,坐椅子的三分之二 女士端坐式,坐姿标准,走姿,正确的走姿是： 上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。不可在酒店内急跑，走路自然大方。,引路,须五指并拢，拇指向上，视线顺着手指的方向，面带微笑。 在走廊引路：左前方2、3步 在楼梯间引路：客人走在右侧，在拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,手势,手势是在服务人员向顾客或领导介绍人员，物品摆放位置，告诉顾客具体方位时作出的指向动作。 招手手势：右手、掌心朝向对方 正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，面带微笑。 注意: 手势宜少不宜多 不可向上级和长辈招手,正确的手势,蹲姿,当弯腰低于40度时，必须下蹲,不雅蹲姿,正确蹲姿,鞠躬,基本要求: 鞠躬行礼前要微笑看着对方 双腿并拢 男士双手放在体侧，女士双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身。 基本步骤 : 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,鞠躬场合与要求,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,递物接物,基本要求 应当五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。 递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取。,体态及行为,在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、抓耳挠腮、剔牙、咬手指、打嗝、修指甲等不礼貌行为。打喷嚏或哈欠时用手捂住嘴，上班时不可带有酒气。 不要随地吐痰、双手抱臂，不必要地清嗓子，发出怪声。 永远面带微笑，避免敲桌子、玩笔、勾肩搭背。不可大声喊叫，用手指着别人说话。,言谈规范,主动向客人微笑问候。 与客人谈话时必须站立，保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。 谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。 谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题，表述要准确、清楚、语言简洁。,言谈规范,忌中途打断客人讲话，遇急事需打断交谈中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。 因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。,言谈规范,不与同事议论客人的举止或穿戴，不要谈及客人不愿提到的内容或隐私。 不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。 不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。 当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。,电话接听标准,呼叫中心在工作时间应保持随时都有足够人手在岗，按规定一般情况下早班最少要有三位本部门人员值班，中班最少要有二位本部门人员值班。 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人或同事高声谈笑，不得在当班时间看报纸、杂志、小说、玩手机游戏，接听电话，（手机需关机），听Mp3或利用互联网络进行与工作无关的活动,电话接听标准,不得私自使用酒店办公电话办理私人事务。 电话铃声响起不超过三声迅速应答，接起来时先报问候语、敬语、礼貌语。 a.外线问候语：早上好/下午好/晚上好，天域度假酒店，请问有什么可以帮您？Good morning/afternoon/evening, Horizon, How may I help you?Thanks for you calling.感谢您的来电。 b.内线问候语：您好，服务中心！Good morning/afternoon/evening, Operator, XX Speaking How may I help you?请问有什么可以帮您的吗？ Thanks for you calling.感谢您的来电。 报问候语时，发音清晰，语速适中，语调欢快，具有节奏感，切勿太快而让来电者听不清楚。,电话接听标准,转接电话用语规范： 当外线客人需要转接电话，话务员应第一时间为其转接，当需要查询信息后为客人转接时，报“好的，请您稍等/ wait a moment，please.”。 在电话转接操作中，当不需要查询信息，可马上为其转接的，报“好的，马上为您转接，谢谢您的来电再见/Ok, I will put you through ，Thank you for calling”。,电话接听标准, 当电话占线时，应礼貌的告之客人，“很抱歉，电话正在占线，请您稍等，再为您转接一次，好吗/I am sorry ,the line is busy now. Hold on please, I will try again？” 当电话无人接听时，应礼貌的告之客人，“很抱歉，电话暂时无人接听，请问您需要转接其它分机/工作人员吗？/I am sorry, there is no answer. would you like some else.”,电话接听标准,若有多个电话同时呼入，不可只顾着一方，要快速接起，外线报“HORIZON,天域您好，请您稍等”，内线报“Call center,呼叫中心，请您稍等”，并保持。从保持的电话中提取电话时，以客人为优先服务对象。 与客人的对话接近尾声时，要向客人说:“谢谢您的来电/Thank you for calling”。 当客人 说:“谢谢/Thank you”时，要回应： “不客气/It is my pleasure”！再与客人说： “再见/Bye Bye”.,电话接听标准,11.必须等到客人挂断电话后才可挂上电话。 12.当客人提出要求时，要仔细聆听，说话时要保持微笑，使用和悦亲切语调,待客人讲完后，再次确认其需求，房间号码，并记录其具体内容，第一时间通知相关部门。 13.如事情没有得到妥善的解决及安排，需再次致电相关部门，跟办此事。,电话接听标准,14.当要求留言服务时，请大家与其确认需要电话留 言还是使用留言条，认真记录留言内容，并与留 言者确认留言内容，接收人等详细信息，并在第 一时间处理。 15.外线要求转接进入客房的电话，请先致电房间询 问客人是否愿意接听，切勿直接接入房间，否者 会引起客人投诉。,个人素质要求,敏锐的洞察力 较强的记忆力 敏捷的思维能力 良好的情感自控能力 坚强的意志,礼貌修养,礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。 修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。,礼貌修养,主要表现为： 心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情； 称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先； 切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚； 机智应变幽默；勤奋富于进取。 问题： 工作中遇到客人怎么办？ 行走中遇到客人怎么办？ 客人问路怎么办？ 与客人交谈时怎么办？,提问时间,