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情景87 如何有效地使用服务工具,1,常见应对,1.做好顾客服务，先建立顾客档案。（顾客档案管理非常重要，这也是顾客服务的基础。） 2.运用现代化通信及网络设备，与顾客保持联系。（这也是现代客户服务的基本要求之一。） 3.与顾客经常保持电话联系。（电话沟通时保持顾客联系的最有效方法之一。）,2,引导策略 人与动物的最根本区别，就是人会使用工具。做任何事情，使用工具与不使用工具，或者使用工具的多与少都将影响到这件事情最后的结果如何。置业顾问要服务好顾客，就必须运用好客户服务工具。 客户服务工具的使用，其目的主要有：让顾客记住你，并留下良好的印象，以便日后顾客或其朋友有需要时，会在第一时间想起你；与顾客保持好的联系，联系中可以要求顾客为你转介绍客户。,3,话术范例 话术范例一 置业顾问：“杨小姐，您好，我是今天带您去看骏怡轩803的中联地产小林。我能为您这样的成功人士服务，真是我的荣幸。”（第一次看楼后，置业顾问发短信问候顾客，因为当天顾客可能看了好几个房子，短信能起到加强顾客对自己的印象的作用） 置业顾问：“杨小姐，您好，我是中联地产的小林，是给您发短信的小林，不知您对上次看的那套骏怡轩803的房子，考虑得如何了？”（三天后，置业顾问同顾客联系） 置业顾问：“杨小姐，前天您说要看大一点面积的房子，正好今天上午有个客户过来放了一套180平方米的房子，间隔非常好，不知您明天上午方便，还是下午方便过来看一下？”（预约客户看楼，电话跟进“135”法则，这位置业顾问勉强做到）,4,话术范例 话术范例二 置业顾问：“杨小姐，我今天正好去您买的房子的隔壁看房，我看到管理处贴了明天上午9点至晚上7点停水的通知。不知您看到没有？您得提前装点水，做好准备哦！”（置业顾问不定期地根据偶然事件做客户服务，与顾客保持联系） 顾客：“看到了，谢谢你！” 置业顾问：“不客气，应该的！” 顾客：“对了，我正有一件事要找你，我有个朋友上次来我们家玩，觉得这个小区特别好，也想在这个小区找一套两房的单元，不知你们这里有没有？”（顾客开始转介绍客户） 置业顾问：“有！不知您朋友的具体要求是怎么样的，您方便把他的电话告诉我吗？我同他联系一下，看看他的具体要求。” 顾客：“好，请你记下”,5,方法技巧 有效使用服务工具： 1.建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划； 2.按计划定期、不定期打电话问候客户； 3.通过客户转介绍、再销售，延伸市场，形成客户链； 4.多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。,6,举一反三 1.请你设计在客户服务中要求顾客转介绍的话术。 2.请你设计各种现代通讯及网络通讯中服务顾客的“话术”。,7,THE END 谢谢！,8,
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