酒店大堂岗操作规程

大堂岗操作规程10目的：确保大堂处于正常受控状态，保证业主（住户）平安出入，秩序井然。20适用范围：大堂岗位安防工作。 30上岗前准备：按护卫员着装规定和护卫员交接班制度做好上岗执勤前的准备工作和交接工作。3.1值班时间：3.1.1大堂岗安防工作实施24小时全天候值班制，每班每岗位工作8小时，实行三班倒五班制。即：早班：7:00至12:00；15：00至18：00。中班：12:00至15:00；18：00至23：00。夜班：23:00至次日7:00。（根据实际情况可作调整）3.1.2早、中、晚班每十天依次轮换一次。即：每月1日、11日、21日为轮换日。3.2站立式服务：大堂全天候站立式服务（可根据项目实际情况调整）。3. 2.1服务时间参照3.1.1， (不是站立式服务时间，当遇到公司领导检查工作、业主（住户）、来访客人时，应起立进行站立式服务)。3.2.2.站立姿势：立正或跨立二种姿势。3.2.3.站立位置：根据项目情况具体制定。 3.3来访登记制度：3.3.1当业主（住户）、公司领导及本公司员工进入本项目时不用登记，凡是不认识都必须进行询问确定后方可进入。3.3.2当有业主（住户）出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨好！”等表示问候；当有业主（住户）进入大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您好！”等表示迎接和问候。3.3.3、来访客人的登记，如：业主（住户）的亲友、各类访客、装修施工作业人员等，一律实行来访登记有效身份证件制度。当有人来访时，应主动微笑点头示意。3.3.4.来访登记文明用语。用“先生（小姐）您好！请问您拜访哪位，住几层、哪户？” “请您用可视对讲与您朋友联系一下”，“对不起，实行来访登记是为了业主（住户）的安全工作制度，请您谅解”，“请您出示有效身份证件登记”。 “对不起，让您久等了，谢谢您的合作，请进”等礼貌用语进行服务。3.3.5对来访者必须执行来访登记制度，登记有效身份证件，有效身份证件是指没有过期的居民身份证、暂住证、港澳台回乡证、护照等。认真核对证件与持证人是否相符，若不符或可疑迹象的应不予以登记并禁止进入。3.3.6.询问来访客人时必须核实其说被访者的姓名、居住详细地址等，必要时用楼宇可视对讲与被访者通话经确认后方可进入。3.3.7.当业主（住户）带有亲友或访客进入时，应有礼貌地请其出示有效证件予以登记；并向业主（住户）做必要的解释工作，以消除业主（住户）的不满情绪。3.3.8.若遇到公司领导陪同检查指导工作、参观学习的社会各届人士来到来时，应敬礼或您们好，以示欢迎，并热情回答客人的询问。客人离开后，将其人数等情况做好值班记录，交接班时要交接清楚。3.3.9.当外来人员离开时，应及时核准，将所其持有的来访登记单收回，说：“谢谢合作”“慢走”等，并做好离开时间的登记工作。3.4开门：3.4.1应熟悉本项目业主（住户）的基本情况，包括：姓名、楼座、居住人员、亲友情况、相貌特征、常规出入的时间等。及时为业主（住户）开启门。3.4.2当发现老、弱、病、残、幼童、孕妇、双手提（抱）重物的业主（住户）进出有困难时，要主动给予帮助。3.4.3当业主（住户）及访客说“谢谢！”等表示感谢时，应用清晰诚恳的回答说：“应该的”、“不用谢！”等，然后轻轻地把门关闭。3.4.4当业主（住户）搬出物品或家具时或有新业主（住户）入住时，应请其到物业管理公司办妥有关手续，并积极主动维持大堂秩序和电梯运行，指挥搬家人员使用专用电梯，以免造成大堂秩序混乱，同时对搬家情况作好登记。3.4.4对进入楼内进行各类装修施工人员，应请其到物业管理公司办理出入证件，并认真进行登记，经验证核对后方可放行。40情况处置4.1值班期间遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除，严密监视大堂和电梯。4.2值班时提高警惕，严密注视进、出本区域内的各类人员，如有可疑迹象，立即通知巡逻和班长，若发生意外情况按有关规定处理，并认真详细做好记录。4.3当发生电梯关人事件时，应协助安防监控中心善言安慰被关乘客，及时报告班长及主管领导，协助作好善后工作，并如实填写情况记录。50邮电文件的控制与分发：（可根据项目公司实际情况规定专人负责）5.1一般邮件：大堂护卫员负责接收一般信件，然后发放到各业主（住、用户）的信报箱内，必要时可送达收件人。5.2重要邮件：是指挂号信件、特快专递、汇款单、邮包通知单等5.2.1重要邮件必须在重要邮件收发登记表中详细填写接收人并请其签字，须验收的邮件由客户服务部或指定的接收人代为签收，并在重要邮件收发登记表中逐项填写登记。5.2.2接收后及时通知收件人当面验证领取并签收。若无法联系到收件人，由办理人员填写重要邮件领取通知单，并将重要邮件领取通知单放于收件人信箱内，提醒收件人领取邮件，办理人员应将上述情况填写在住户重要邮件收发登记表备注栏内。5.2.3如挂号、加急信件、汇款单、邮包通知单等代签收后，查无此人时，由办理人员与客户服务部核实后退还邮局，并在重要邮件领取通知单上予以登记。60注意事项：6.1服务语言要得体、态度要诚恳、目光不要游离，应用亲善的目光看着服务对象。6.2开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大响声或磕碰现象。6.3站立式服务时间内，若遇来访客人进出办理登记或收取来访登记单登记离开时间时，可暂时退回值班室（台）办理出入手续；若此时有开门服务对象进入需要帮助开门时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并迅速开门。6.4站立式服务时间内，值班护卫员为进出人员办理手续不得影响形象。尽量不要在上下班或出入高峰时分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。6.5禁止值班时间与闲杂人员闲聊、嘻笑打闹，回答询问应时要简捷。7.0相关表格：安防值班记录来访登记表半月检表夜间查岗记录搬出物品登记表重要邮件收发登记表