酒店培训工作心得

前言本人毕业于中国第一所专业酒店管理学院,通过在学院的专业学习以及在国内外知名品牌酒店实战的工作经验,通观中国国内的酒店业正面临着知识信息时代与国外酒店大批进驻国内市场的挑战与压力,如何应对当前的严峻局势,成了摆在每一家国内具有一定品牌知名度酒店的面前.两者之间进行对比,不难发现国内酒店与国外连锁酒店的区别点.那就是管理与培训.而管理与培训之间又是紧密相连的.要行之有效的管理就必须要做到全员培训,而培训要合理有力的管理来协助.管理与培训始终是两者相连的.目前国内大部分酒店原来的人事部正逐渐被人力资源部这个并不陌生的名词所代替,而人力资源的意义却远远广泛于人事.这说明国内的酒店业正逐步走向国际与标准化.并且绝大部分酒店也都有培训部这个部门,证明了培训的重要性与不可取代性.通过最初在多家酒店的简单的授课培训我体会到国内酒店需要专业系统的知识的迫切性,但是通过简单的书本授课方式还不够,在不断的工作总结后,逐渐用现场教学或则模拟教学与书本教学以及案例教学相结合的方式,把书本上相对比较抽象的事物在现实当中表现出来,再加以形象生动的案例教学，这样既加强了学员的记忆,又增强了实用性.继而通过培训-质检-再培训-再质检这样一个良性的循环来促进酒店全员的素质与水平，给酒店带来社会效益与经济效益上的双赢。目前国内的酒店业培训资源相对来说还处于一个比较匮乏的状态,培训师大致可以分为三种,即经验型、学院派、理论与实战结合型三种，由于国内酒店业相对来说行业年龄比较短，而大学的酒店管理专业也相对比较少，所以第三种培训师就相对较少。而大部分酒店所采取的方法就是内部经验培训加外部的理论与实战培训。每年投入一笔比较可观的资金用于外派人员的理论培训，从而加强管理层的专业知识系统。酒店培训工作心得培训部的首要任务即是建立完善高效的酒店培训网络体系。创造良好的培训氛围。对人员培训进行严格的划分，使每一项培训对每一位参加培训的人员都能达到最大的功效。继而对酒店全体员工进行高效的服务意识培训以及服务技能的系统培训，同时对基层管理人员的基本培训水平以及管理控制的培训，构造高效团队。同时避免出现培训工作的低效性与盲目性。作为从事酒店管理以及培训工作已经接近3年，在平时的工作中认识到，酒店的培训忌讳是“一锅端”，或则是抽象的东西太多而不切实际。所以在培训工作中应当分门别类的去区别部门与部门之间的共同点与不同点，从而决定培训的对象，即使是同部门的也应当区别老员工与新员工，上级与下级的培训课程。当然在这些分类之后，作为酒店的培训部门，应该根据酒店的实际情况以及员工自身的水平制定出一系列针对酒店全体员工的培训计划，也就是全员培训。一、从工作情况来分，培训可分为入职培训、在职培训、脱岗培训、以及轮岗培训四种，前两种在大部分酒店是不可缺少的，第三种方式由于受到各方面原因的限制也只在少数中高层管理人员之间进行，而第四种方式则会由于人力等原因造成不容易进行。培训是一项“传道授业解惑”的工作，是为酒店培训全才与通才的部门，而第四种培训方式也就是轮岗培训正式培养全才与通才的最佳培训方式，也是最直接最有效的方法。通过不同部门不同岗位的工作，使得从业人员的知识更加全面性，更能够增强员工的心理承受压力，从而承受酒店快节奏与多变的工作，能够解决来自酒店各个不同部门的问题，以最快的最有效的方式解决。而文明于行业内外的“GOLDEN KEY”也正是宣扬的这一种理念。让每一个员工在客人眼里无所不能，尽心尽力让客人能够喜出望外也是培训工作的最终目的之一。二、从工作岗位的性质来划分，培训可分为前厅岗位技能培训、F&B岗位技能培训、HOUSEKEEPING岗位技能培训、安全岗位技能培训、以及酒店其他各职能部门的部门培训。而在这些部门里又可以细分各个岗位与班组，制定一些培训计划，一般这种细分的培训都是由细分部门的主管或者大部经理完成。酒店的每个岗位都具有其特殊的功能效用，都具有不可替代性，所以在任何一个环节都不可以放松，对于任何一个部门的培训都必须仔细认真切合实际。一旦一个岗位因为督导与培训不够而出现问题，那么其他部门所做的一切也化为乌有，因为对于客人来说“100-1=0”这个等式永远成立。所以岗位技能培训的重要性也不言而喻。三、从级别上划分，培训可以划分为总经理与总监培训、部门经理培训、主管领班培训、基层员工培训。总经理与总监培训主要借助于国内大型知名的培训机构，部门经理的培训是内外结合的方式，而主管领班培训以及基层员工的培训则由培训部与各大部负责人共同进行。进行级别划分是针对不同层级的员工提供不同课程培训的方便，使得培训更加有针对性和实用性。而对于培训教材的撰写也提供了方便。在级别划分培训上，领班主管培训与基层员工的培训对于酒店来说是相当重要的，一是这部分人员占整个酒店总人数的绝大部分；二是这部分员工也是接触客人最多的员工，表现的好与坏直接影响客人的感受以及酒店的声誉。所以这部分员工的培训也是酒店培训部要经常培训和检查的群体。对于他们的培训要更现实生动易懂，因为这部分员工虽然有的在酒店工作多年，但却没有相关的职业管理培训，对于一些管理理论方面的知识不容易接受，更多时候是凭自己的主观意愿去管理和服务，所以对于这部分人员的培训尤为重要。四、从培训课程设置上来划分，培训大致可分为服务意识培训、礼貌礼仪培训、服务技能培训、职业规划、专业管理培训、拓展培训、团队协作培训、内部T.T.T培训、保密培训、饭店法、安全消防培训以及各种专业岗位技能培训等等。同时根据酒店以及国内外其他同行酒店平时所发生案例进行分析培训叫做特殊案例处理培训（突发情况应变处理）。这种课程的培训有助于帮助员工妥善处理一些突发事件，避免引起投诉，而影响酒店声誉。而在这些课程设置中的拓展培训则是设置一些能力拓展课程，例如时间管理、目标管理、团队管理、目标管理、管理控制、执行力、沟通力等等，而这些课程主要是针对主管级别以上的职员。这些课程旨在提高在职管理人员的管理能力以及拓展能力。五、从培训机构来划分，培训可划分为酒店内部培训和外聘培训，本人的理念就是内部与外部结合进行培训工作，充分发掘社会培训资源，但要杜绝滥用和过度使用，外聘培训主要应用于一些中高层的培训以及酒店非对客部门的专业培训，而且对于培训投入要有一个合理的预算以及效果评估。内部培训工作在酒店的培训中占大部，在内部培训中也应当结合各方面的信息资源，努力研发新的培训课程，以满足酒店培训工作的需要。在课程的设置上面往往有一些细节会被酒店的培训经理所忽视，就是重视对对客服务人员以及管理人员的培训，而忘记了对酒店其他职能部门的员工培训，例如酒店的采购部、安保部、工程部、财务部等，这些部门的员工因为所在岗位的特殊性，所以平时酒店对这部分员工的培训也往往避重就轻，但是当这部分员工出现在客人面前的时候往往不知道怎么样对待客人，往往使得客人的情绪不满，另外对于其本职岗位的技能培训也是培训部的职责所在，这部分培训，主要是利用社会培训资源，寻找一些专业的会计、安保、工程、财务等培训机构对员工进行定期的培训以及考核，对于不合格的员工要按照酒店的规定来执行。所以这部分员工既要参加酒店基本知识以及基本的礼貌礼仪培训又要参加酒店为之准备的来自社会培训的专业培训。另外一点培训的执行力度也是让很多培训经理所头疼的问题，这边培训了，另外一边却学过就丢，根本没有经过培训而有所改变，所以加大培训的执行力度也是至关重要的，部门负责人与培训部门要保持连续性，在培训部门与其他部门之间形成一个良性循环链，培训部负责培训书面考核，受训部门负责协助培训部进行培训质检。这样可以有效督促员工对培训的自我执行。同时培训部门对于培训效果的检测应当配合受训部门与人力资源部共同制定相应的奖惩制度，对于优异和表现差的员工进行奖惩，这样有利于培训工作的开展和培训效果的体现。同时酒店培训还涉及到很多方面，例如企业文化、成本预算控制、市场营销策略、企业核心竞争力研究、企业CIS（Corporation Identify System ）问题、风险评估、创新能力。这些方面在本人的以往的培训工作中都曾有设置过这些课程。在某台资酒店的筹建中，曾负责此企业的企业文化的建立，对于企业文化的建立与宣扬较为熟悉，企业的企业文化也是企业员工的思想支柱，尤其对于新入职员工的企业文化培训更加尤为重要，深厚邃远的企业文化也是企业避免过多流失员工的原因之一，也是培养高忠诚度员工的支撑点。在此酒店中也先后参与过该企业的成本预算控制以及风险评估和负责部门的具体筹建与人员招聘与培训,深刻体会到成本预算以及风险评估的培训对于中层以上管理人员的必要性。同时以下是本人从事酒店管理以及培训工作以来所理解的培训经理的职责、工作内容。认为首要职责是制定实施员工培训与发展计划，实现公司人力资源培训目标。工作内容如下：1. 制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施；2. 编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系；3. 建立和实施群组培训体系，并指导各部门的落实；4. 按照培训管理体系的要求，做好培训记录、培训考核的管理工作；5. 拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料，并指导在各部门的落实；6. 掌握需接受培训的人数和培训种类；7. 与外部培训机构保持良好关系，从中选择高质量培训机构为公司提供培训；8. 为内部培训师提供咨询和指导，提高培训质量及效果；9. 统一安排和办理培训实习人员的工作。以上所述是本人从事酒店管理以及培训工作以来对此岗位的认识以及本人的心得，未尽之处，希望能够与您细谈。 崔开欣 2005-7-12