酒店 散餐操作程序

散 餐 操 作 程 序散餐我们通常把客人来到才临时点菜的服务方式，称为零点散餐，简称散餐。散餐服务强调服务员有过硬的服务基本功，反应灵敏，了解当天厨房供应的情况，厨房菜式烹调的基本方法和客人的心理要求，能介绍客人心意的菜式，给客人以最佳的服务。一 摆拉要求：1 铺台布的要求：十字取中，四角对称，鲜花摆于正中，有破烂或不干净的要及时更换。2 装饰碟定位：碟边离台一公分半，装饰碟间的距离相等，装饰碟与装饰碟相对。3 瓷碗与味碟之间对装饰碟的中线，匙更柄向左与味碟在同一直线上。4 筷子尾与装饰碟边平行，筷子架与味碟顶边平行，牙签摆在装饰碟与筷子之间，摆放时要注意字面统一。（散餐摆放牙签合）5 茶杯与杯碟摆在筷子的右边，杯耳统一向右。6 烟盅摆法： 小台统一摆在台角中圆台摆在鲜花旁大台按十字摆四个7 席巾摆在装饰碟上。二 餐前准备：1 备好足够的餐具，台布，席巾以供开餐之用。2 了解当天供应品种如例汤，海鲜，时菜，甜品，水果，特别介绍，沽清海鲜时价的变化等。3 备好酱油，芥酱，开水，热毛巾，点菜单（迎送员准备菜谱，酒牌）。三 餐前检查：1 菜谱，酒水牌：要求洁净无污迹及破损，摆放整齐。2 台面摆设：餐椅干净无缺口，席巾台布无破洞无污迹，台花餐具摆放整齐统一。3 台椅摆设：餐椅干净无尘，座垫无污迹，台椅横竖对齐或有规律排放。4 工作台： 餐柜内餐具，台布，水壶，托盘及一切开餐用具要求摆放整齐归一，餐柜垫布整洁无歪，酱油干净无污迹，点菜单小钢盘摆放整齐。5 地毯卫生：无任何杂物，纸碎。6 个人仪表：检查头发，化妆，指甲，工衣，鞋，工号牌有否符合要求。四 服务程序：一） 迎客：1 开餐前五分钟，在本餐厅被指定的岗位站立，等待开餐迎接客人，要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂向后，肩平，挺胸平视，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。2 迎送人员带领客人入厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应该对着餐位，并招呼客人“请坐”。如有小孩主动送上小孩椅，客人就座后，迎送员将菜谱酒水牌递送到客人手上，要注意先递给女士或长辈，并用敬语。二） 席间服务：1 递送香巾：在迎送员为客人递上菜谱后，给客人递送香巾。有女士或长辈应先给他们。递巾要求从客人的右边递，并用敬语“请用巾”，保持微笑。2 问茶：征询客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。3 落席巾，脱筷子套：在问茶的同时给客人解开巾花，铺在客人膝盖上，并用敬语。如客人不在，可讲席巾一角压在餐碟下，脱筷子套要注意不要讲筷子压在台上操作，（上述操作均应在客人的右边进行。）4 倒茶，上酱油，芥酱，收毛巾：茶壶，酱油壶，芥酱，巾夹一同放于托盘上，轻托送上，倒茶应该在客人的右边进行，并用敬语“请用茶”，顺时逐位倒，如客人点了两中茶以上，要询问客人要哪一种茶，倒茶要七分满，倒茶时要小心茶水滴到客人身上或洒落在台上。酱油以白色工作颠，在客人的右边操作，酱油不宜太满，应以味碟的1/3为宜，上酱油的同时上芥酱，芥酱要求碟边整洁，分量适中，摆放适当，小台一碟大台三碟，最后用巾夹将客人用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾，热茶。5 增，撤餐位：视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻放在托盘上，尽量能几件一起收（但不能违反具体规定，如手指不能抓到餐具内壁，匙更口，骨碟上不能放置杯碟或瓷碟瓷碗等），以减少操作次数。6 上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当的位置，准备帮客人点菜，如有别的客人则利用这段时间巡台。三） 点菜，推销饮品：1 客人看了一会 菜单或示意后，即上前微笑问“先生/小姐，请问可以点菜吗？”如获答复是肯定的则问“请问喜欢吃点什么？”并主动介绍当天供应的菜式。2 点菜时应站在客人右边，姿势要立正微笑向前倾，留心听，认真记。3 如客人点的菜没有供应，应先道歉：对不起，这个菜卖完了/未到季节。菜怎么样。介绍的菜式应该和客人点的菜类似的或另有特色的。4 如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他菜式。如客人点了花卷，应问明何时上合适，以免早上或迟上。5 如客人表示要赶时间，应尽量建议点些能即炒的菜，少点蒸，炸，酿等需要较长时间的菜。6 客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当的分量，然后向客人复述菜单，检查有否听错或写漏，点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水（应根据客人的性别，类型推销不同的饮料）。四） 电脑落单，酒水单；1 注意要先落酒水单，在等取酒水的同时再落先出的菜式，如：虾，烧腊或海鲜等。2 取了酒水为客人倒上后再落其他菜式。五） 电脑的用法另说；六） 上酒水：1 检查酒水瓶子干净与否不干净的要抹干净。2 根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。3 瓶装饮料必须在客人附近搭工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料须在客人前托盘上操作，罐口不要对着客人打开。4 雪藏或加热的饮料应用口布包住倒。5 倒酒水时除了用口布包的酒水外，其他应使用托盘，不用托盘时左手应自然放于背后。6 如客人点了红，白葡萄酒的应在客人面前开瓶，用餐巾擦干净瓶口，白葡萄酒需冷藏经主人认可才倒给其他客人，最后倒给主人，瓶塞放在主人的右上方。7 如客人点了马爹利，士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，如需加冰要准备冰桶和一此些冰块，加饭酒要加热才上。8 主动为客人添加酒水和推销酒水。9 斟酒水时注意使用托盘，在客人右边进行，酒水商标要向着客人，用口布包住的酒水要注意露出商标。10 酒水适宜斟至八分满，切忌反手斟酒。瓶罐口不能碰到杯边，酒水沿着杯边淌下，避免溅出或撞起太多泡沫，收瓶时将瓶口轻转，以免酒水滴下。11 斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，数量较多的自学成才征求客人意见摆在附近的工作台上，并随时主动给客人添加。12 若客人自带酒水进餐，应事先婉言跟客人说明要收开瓶费，其服务要求同上。七） 上菜准备：1 如客人点了汤，羹类的，即按客人位数摆上汤碗，匙更，要求摆放整齐，有条理。2 如客人点了白灼虾，炒虾，蟹类的自学成才准备虾抽（辣椒酱油，每碟均要求有辣椒粒）、蟹抽（姜茸，浙醋），用味碟盛装，按客人味数上，放在每餐位酱油碟旁或前边。然后给每位客人上一条用巾碟托盛放的湿毛巾和洗手盅，摆放在每个餐位的右边，指向台心，如和人点了带子，原只鲍，应准备刀叉每位上，在餐位的两边摆，左叉右刀。八） 上菜服务：1 散餐上菜通常先上虾类，烧腊或汤，当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应快步迎上去上菜。2 上汤时先将汤放于靠近汤碗处，揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落下来。报汤名，将盖子递给传菜员拿走，然后取汤勺分汤（注意拿汤勺的姿态），分汤时要求每碗汤，料均匀，汤勺切忌刮窝边或碰到客人用的汤碗和匙更，并示意客人自用。如有纱纸封口的汤盅，应先取餐刀在盅边外沿封口处以刀轻划一圈，然后揭盖分汤。3 上菜时，有配料或洗手盅应先上配料或洗手盅后上菜，（揭盖要求同时上汤）报菜名。4 上头道菜时，应主动询问空人是否需要白饭，上白饭时应逐位上，放于客人餐位旁（注意拿饭碗手势）。5 若餐台上有几道菜已占满了位置，而下一个菜又不够位置时，应征求客人意见将台上剩下少的菜夹到另一碟上，或是否撤走，然后再上加一个菜，切忌不将新的一个菜压在其它菜上。6 注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还没上菜，要及时查单看是否有错漏，或告诉领班追菜。接到客人所点的菜已售完的通知时，要立即通知客人并介绍客人点加外的菜式，然后在菜单上取消该菜，请领班取销证明（再由领班使用经理系统在电脑取销）。7 上最后一道菜时要主动告诉客人：您的菜已上齐了，请问还要点什么？并主动向客人介绍其他甜品水果。九） 巡台：注意客人就餐情况，勤巡视每台客人台面，随时发现事情马上去做，良好素质的服务体现在服务员服务做在客人要求之前。1 如台面上的汤窝还有汤而台面较挤，应主动分给客人，然后将窝取，客人喝完汤后也应主动撤走汤碗。2 烟盅有两个烟头以上或有纸团，杂物要马上撤换。3 客人的鞭饭吃完后，应主动询问是否要添加，并撤去空饭碗。4 主动为客人添加酒或征询客人是否要添加饮料。5 客人进餐中，骨碟，瓷碗内有骨头，烟头，茶水应及时换上干净的。6 客人用完酱油，芥酱要主动补充，发现茶壶盖打开要及时添加并再斟一次。7 及时收起空菜碟，并重新摆好台面上的其他菜碟。8 撤换餐具要求在客人的右边进行，按顺时针方向操作，无论客人骨碟上有没有骨头剩菜，收前都应征求或手势示意。9 客人完全停筷后，征得客人同意后把台面上除菜具，烟盅和饮料的水杯其他餐具收去，并留意是否要补充牙签。10 收餐具后，应主动给客人换上一壶热菜，为客人斟一趟饭后菜。十） 上甜品，水果：客人点了水果，甜品的应在收去餐具后另外上骨碟，刀叉或饭碟，瓷更杯碟，刀叉放法是左叉右刀，分别放于骨碟的两边，如不妨碍上甜品的则马上上回鲜花，上水果后马上上热毛巾。十一） 结账，送客：1 客人就餐完毕或客人示意结账，应检查所有单据，杂项，看有没有错漏，然后交收款打单。2 再检查一遍账单，看清台号和人数，将账单夹里，在客人右边打开，说“多谢，元。”客人付钱后要当面点清并重复给客人听。3 当收取人客支票时要看清支票的限期，日期，请人客填上背书，并附上身份证，并了解人客发票的情况，找回的发票要核实金额和身份证，并请人客看一看。4 当人客付现金时要注意当面点清，找回时要点清连同账单一起交给人客并道谢。5 当人客签卡时要注意看清使用卡的用效期，并看清人客账单，认购单及使用卡签处和金额是否相等。6 当人客签宾馆挂账号时，要请人客签上姓和账号NO及正楷签处，让收款认可。7 取回零钱及账单（无零钱也要取回账单）点清交给客人，并道谢。8 客人离席时应主动上前拉椅送客，提醒客人带齐行礼李，并引领客人到餐厅门口汇同迎送一同向客人道别。十二） 餐后工作： 客人走后马上再检查客人有否遗留物品，如有发现能即交给客人的就交给客人，如客人已离去搭的应交给班长或经理处理，拉齐餐椅，把所有餐具收到下栏分类放好，铺回干净台布，摆回餐位，鲜花，等候迎接第二批客人或继续服务其他客人。