网约车运维部门管理体系.doc

运行维护规程运维部门管理体系目 录:目 录:2第一章 总则3第二章 运行维护组织体系及岗位职责4第三章 基本维护要求7第四章 故障管理10第五章 预防措施及应急预案12第六章 办公设备维护保养制度17第七章 运维人员效绩考核制度20第八章 安全生产责任制度22第九章 变更管理制度24第十章 设备维护保养管理制度30第十一章 运维培训管理制度35第十二章 保密制度38第十三章 档案管理制度40附则：42第一章 总则一、 出租综合监控调度管理平台（以下简称监管平台）是目前为甘肃省出租行业提供运行维护及综合管理的服务系统，可以实现为集中维护、集中管理、集中监控提供系统平台，满足各业务层面不同的管理应用需求。监管平台系统包括根据有关技术体制和技术规范以及管理维护工作需要开发建设的综合性网络管理系统。 二、 出租综合监控调度管理平台包括：智能出租车端设备、监控平台系统、CEIBA2视频监控系统等。智能出租车端设备是由公司统一部署建设，包括TP2多功能信息显示屏、数据采集盒-DH、C6双头摄像头等；监控平台系统包括电召中心、监控指挥中心、数据中心、专题分析等；CEIBA2视频监控系统包括实时监控、检索回放、证据中心等。三、 监管平台专业维护的范围主要指监管功能模块及支撑系统的软硬件及相关配套设备的维护，包括：功能管理及支撑系统主机硬件设备、系统软件（数据库、中间件等）、应用软件及相关的设备端设备（TP2多功能信息显示屏、数据采集盒-DH、C6双头摄像机等）、存储设备（磁盘阵列、磁带库、光盘等）、安全设备（入侵检测设备 、补丁服务器、防病毒及软件、网管配套使用的接入设备等）等。四、 为规范监控管理平台的维护管理，提高兰州镕诚车联网运维管理及支撑系统服务质量，确保出租车监控网络及支撑系统各类设备的正常运行，保障监管平台数据质量和车租车车辆同步接入，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规程，作为出租车综合监控调度管理系统的维护管理工作依据。第二章 运行维护组织体系及岗位职责第一节 运行维护组织体系一、 监控管理平台的维护管理采用统一领导、分级管理、分级负责的管理原则。监控管理中心按总部监管中心为枢纽，所在地市监察机构监管中心和各企业监管中心共同监管来设置。二、 总部监管中心监控平台维护工作职责：1. 负责组织制定监管平台的维护管理规程，监督各企业落实维护规程，对各企业的维护工作给予指导。2. 负责制定监管系统的运维质量考核指标和考核办法，检查和分析各监管平台系统的运行质量，组织考核评比。3. 负责监管平台功能的重大故障和信息的重大安全事件管理。4. 负责为监管平台及支撑系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支持。5. 负责724小时监控总部中心及支撑系统的运行状况，负责各已部署平台及支撑系统的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载等工作，确保系统正常运行。6. 负责定期分析总部监管中心及支撑系统的运行状况，做好系统预警工作，制定并实施相应的改造、优化措施。7. 负责总部网管及支撑系统的安全工作，组织制定总部监管中心及支撑系统的应急保障方案并定期演练。8. 对总部监管中心及支撑系统的设备、软件版本进行管理。9. 负责总部监管中心及支撑系统的开发建设及测试工作。10. 负责编写制订及支撑系统的相关技术标准与规范。11. 负责牵头组织全省各中心及支撑系统维护人员的技术、业务交流与培训。三、 企业监管中心职责：1. 贯彻总部监管中心及支撑系统的维护管理规程，根据企业当地情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 负责落实总部监管中心及支撑系统运行质量考核指标和考核办法，建立区域内监管平台及支撑系统的质量分析制度和质量监督体系。3. 负责724小时监控所辖区域内及支撑系统的运行状况，负责企业监管平台及支撑系统的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载等工作，以及总部监管中心及支撑系统在所辖区域内设备的日常维护和故障处理申报等工作。重大故障和严重故障需及时并特别标注说明，之后向总部监管中心报告，并组织联系解决监管中心及支撑系统运行维护中的问题。4. 负责制定企业监管中心及支撑系统的组织结构、信息获取原则和监管中心及支撑系统的运维实施方案。5. 负责定期分析所辖区域及支撑系统的运行状况，做好系统预警工作，制定并申报相应的改造、优化措施。6. 负责企业监管中心及支撑系统的安全工作。7. 负责企业内监管及支撑系统至总部信息及支撑系统的网络及设备的维护工作，确保企业监控中心接口的己侧正常运行。8. 对企业监管中心及支撑系统的设备、软件版本进行归属管理。9. 负责企业监控中心功能及支撑系统的开发需求及测试工作。10. 负责牵头组织企业监管平台及支撑系统维护人员的技术、业务交流与培训。第二节 运行维护岗位职责一、 岗位设立：1. 设立运维主管一名:为保障监控平台正常运行和对运维部门人员、设备、应急处理等事务的监管特设立运维主管职位，以加强运维团队的协作性，和处理问题的及时性。2. 设立技术员两名: 主抓监控平台的日常运行及维护工作，具体工作内容有：负责Linux以及Unix服务器系统的日常运维工作；负责出租监控平台的正常运行。二、 岗位职责：1. 承担机房的运维工作；2. 负责Windows、Linux以及Unix服务器系统的日常运维工作；3. 负责数据库的日常运维；4. 负责系统硬件架构的实施部署工作；5. 负责备份系统的日常维护；6. 协助完成IT系统基础架构的设计规划；7. 负责出租车监控平台数据归纳。第三章 基本维护要求一、 网管及支撑系统维护工作主要包括系统本身及相关设备的日常维护、安全管理、数据备份、故障处理等。二、 网管及支撑系统应由专人维护，并配备必要的维护工具，技术支持渠道畅通、高效，保证各种设备故障及时得到技术支持，保证网管及支撑系统设备稳定、安全正常运行。三、 网管及支撑系统数据采集，要求数据完整性、准确性和及时性符合考核标准。四、 网管及支撑系统专业应确保发生新设备入网、网络扩容、网络调整等情况后及时更新网管数据。五、 网管及支撑系统用户帐号和密码管理符合 IT 内控的相关要求。1. 加强网管及支撑系统安全管理，专人负责系统安全管理工作，明确维护人员权限。对于操作系统、数据库和业务系统，密码须定期更换。2. 厂家 OMC 网管、业务平台网管所涉及的重要业务数据的增、删、改操作，应确保系统详细记录操作人员用户帐号信息，并可在要求时限内保存具体操作日志，以备追溯查询。在条件不具备的情况下，应保存相关操作的纸质记录。六、 网管及支撑系统的维护管理部门需制定并实施系统和数据库安全访问规定，包括登录访问、网络权限、目录安全、属性安全、网络服务器安全、端口和节点安全及防火墙安全控制策略，并认真分析系统运行日志，及时发现系统隐患。3. 不得在网管及支撑系统上安装与维护工作不相关的软件。不经允许，不得在网管及支撑系统上外接设备，如笔记本电脑、移动硬盘、存储卡等，以免破坏网管数据。做好病毒防范工作，定期进行系统补丁升级及病毒库更新工作，确保网管系统安全。4. 不得以任何方式（如双网卡、修改IP地址切换信息点及拨号等方式）使用网管及支撑系统终端访问公共网络或外部非受控网络。5. 严格控制系统维护远程接入操作。必须提供远程接入权限时，应首先经维护部门主管领导书面确认，开启适当权限的临时帐号，处理完毕后应及时关闭帐号。任何情况下系统超级用户帐号不得授予厂家技术人员使用，设备割接入网后收回全部临时帐号。6. 实施网管及支撑系统定期备份。如果网管及支撑系统需要升级变动，必须在变动之前进行系统全备份操作，包括：系统软件、应用软件及应用数据。系统全备份工作尽量保证在不影响生产的情况下进行。备份介质必须保存在安全的环境中，避免遭受破坏，失去备份作用。7. 定期评估网管及支撑系统运行情况，合理调整系统配置和网络资源，必要时提出更新改造计划，经批准后实施。七、 网管及支撑系统的软件版本和补丁管理：8. 网管及支撑系统的软件主要包括系统软件、应用软件和数据库软件等，软件版本及补丁的管理工作包括软件的功能变更、新版本确定、升级计划、补丁更新和激活，以及建立相应文档资料等。9. 由设备厂商提供的新软件版本和补丁，经批准后，组织进行现网或实验室测试并出具测试报告，测试合格后方可进行安装使用。10. 对网管及支撑系统建立软件版本和补丁档案，完整记录软件版本信息、补丁信息和历史信息。八、 网管及支撑系统的升级、割接以及网络调整前应做好各项前期准备工作，制定出详细的技术方案（包括组织方案、应急预案等），提前将相关方案报批，收到方案批复后，应严格按照批复方案中规定的时间和程序操作，确保网络安全。九、 网管及支撑系统相关的维护部门须积极配合网络调整和工程割接，同时进行相关性能测试和统计分析，密切监视网络运行状况，必要时向有关部门提出待解决问题。十、 建立健全必要的系统技术资料和维护资料的档案（包含技术资料、操作说明、图纸资料、竣工文档等），建立网管及支撑系统故障处理的相关知识库。十一、 对于各级网管及支撑系统，维护部门应建立起完善的技术支持渠道并确保渠道畅通，以保证出现故障时能第一时间得到支持。十二、 根据实际工作需要，各级网管及支撑系统维护部门应配备必要的维护工具，包括：操作维护终端、仪器仪表、安全软件、工具软件、备份介质等。十三、 根据实际工作需要，各级网管及支撑系统维护部门应配备必要的备品备件，包括：路由器、交换机等数据通信设备。第四章 故障管理一、 网管及支撑系统故障处理职责。1. 总部网管中心负责管理全网网管及支撑系统重大故障，协调各省进行疑难故障处理，通报重大故障和全网性设备硬件或软件版本缺陷问题，处理属于总部网管中心管辖范围内的网管及支撑系统故障。2. 省分公司网管中心负责处理省内网管及支撑系统和总部网管及支撑系统本省内节点的故障，必要时可申请总部网管中心和其它省分公司进行配合,对于重大故障、严重故障和共性的设备软硬件版本缺陷问题，须上报总部网管中心。3. 地市维护中心负责处理总部及省内网管及支撑系统本地市节点的故障，必要时可申请省分公司和其它地市分公司进行配合,对于重大故障、严重故障和共性的设备软硬件版本缺陷问题，须上报省分公司网管中心。二、 网管及支撑系统故障分类：1. 设备故障：网管及支撑系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，或对业务正常运行造成了隐患但尚未影响相关功能的正常使用。2. 业务故障：由于网管及支撑系统硬件设备不能正常运行、应用软件错误、系统接口故障、人为差错等原因，造成网管及支撑系统相关功能无法正常使用。3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。三、 网管及支撑系统故障分级：1. 重大故障，以下情况发生任意一种即为重大故障：1） 网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长超过24小时； 2） 网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过24小时；3） 总部网管与省级网管之间的网络中断超过24小时；4） 网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信超过24小时。2. 严重故障，以下情况发生任意一种即为严重故障：1） 网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长超过12小时； 2） 网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过12小时；3） 总部网管与省级网管之间的网络中断超过12小时；4） 网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信超过12小时。3. 一般故障，除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。四、 网管及支撑系统故障处理原则。1） 凡系统发生故障或事故时，系统维护人员必须立即组织抢修，协调厂家技术支撑人员及时响应。对于事故和重大故障应立即上报。2） 运行维护人员应熟悉故障处理流程，熟练掌握操作步骤和方法。3） 故障处理应遵循端到端的原则以及先抢通，后修复、先核心，后边缘、先本端，后对端、先网内，后网外的原则。4） 运维部门对已处理的故障，必须查清故障原因，确定故障性质和责任，采取防范措施，避免同类故障再次发生。5） 建立网管及支撑系统故障上报制度，重大故障及严重故障确认后应立即上报。6） 建立网管及支撑系统故障通报制度，总部和省分公司发现重大故障及严重故障后，应向网管及支撑系统相关使用部门通报故障情况。第五章 预防措施及应急预案一、 预防范围及职责 1. 运维部负责公司业务系统运行维护工作。2. 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维部特此制定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。3. 运维防护职责1） 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组：系统维护组、应用维护组、技术值班组。2） 提高处理公司服务器故障的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保公司各系统的安全和高效，最大限度地减小服务器故障对生产的影响，保护公司利益，特制定本预案。4. 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。工作规范化，制度化，加强文档管理力度。二、 安全防范保障措施1. 进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表；2. 各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记；3. 对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备的故障隐患。同时，将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各级应用部门。4. 建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度；建立健全的负责人、直接负责人、维护人员三级信息安全责任制和信息发布的审批制度；5. 建立专门的标准机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,及足够功率的空调；6. 机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入；7. 保障设备性能稳定、安全性好。；8. 系统均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网络系统的干扰和破坏；9. 信息管理系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务；10. 关闭操作系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期责杀病毒；11. 网络提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网络系统管理员定期检查操作人员权限；12. 设备平时处于锁定状态,并保管好登录密码；13. 后台管理界面须设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入；14. 所有信息发布之前必须经分管领导审核；15. 工作人员采集信息必须严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定；16. 用户信息由网络工作人员专人负责管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向他人泄露。三、 服务器故障应急预案1. 本预案适用于公司局域网中提供公共服务的服务器发生和可能发生的故障。2. 服务器故障预防措施包括分析风险，建立检测体系，准备应急处理措施，控制影响扩大。3. 服务器故障分类：1） 服务器硬件或软件的故障；2） 自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏；3） 电脑病毒等恶意代码危害等。4. 服务器故障处理措施主要有以下几个方面：1） 建立安全、可靠、稳定运行的机房环境，防火、防雷电、防水、防静电、防尘；建立备份电源系统。2） 服务器采用可靠、稳定硬件，落实数据备份机制，遵守安全操作规范；安装有效的防病毒软件，及时更新升级扫描引擎。5. 机房漏水应急预案主要有下面几个方面：1） 发生机房漏水时，第一目击者应立即通知相关人员，相关人员接报后应立即前往事发地。2） 若空调系统出现渗漏水，相关人员立即通知相关部门进行处理,并及时清除机房积水。3） 若墙体或窗户渗漏水，相关人员立即采取有效措施确保机房安全，同时通知企管部，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。6. 机房长时间停电应急预案： 接到长时间停电通知后，相关人员应及时部署应对具体措施，启动备用电源,保证服务器正常运行。7. 服务器硬件故障应急预案包括以下几条：1） 核心服务器双机配置，配置好备用服务器，随时待命。2） 发生服务器硬件故障后，相关人员应及时查找、确定故障原因，进行先期处置。若故障服务器在短时间内无法修复，相关人员应启动备用服务器，保持局域网系统的正常运行；将故障服务器脱离网络，进行故障排除工作。8. 服务器软件系统故障应急预案1） 做好服务器软件系统的定时备份，系统崩溃后，能够及时恢复系统。2） 发生服务器软件系统故障后，相关人员应检查出现故障的原因并尽快排除。3） 如遇服务器系统崩溃，应启用备份系统进行恢复。9. 结果处理 故障解决后，书写详细的故障报告提交给相关人员。四、 系统故障应急预案1. 当系统上硬件出现故障，通过以下步骤排除：1） 确定故障原因。依次查看电源、硬盘、内存、主板、处理器等，如条件许可，可使用替换法检测各硬件。2） 恢复固件缺省配置。比如去除第三方厂商备件和非标配备件；清除CMOS，恢复资源初始配置。2. 系统软件故障预防与排除1） 安装配置好软件系统，经测试能够正常投入生产使用后，用备份软件备份好软件系统。备份文件本机一份，光盘或移动存储一份。2） 公司局域网中服务器的系统及相应的数据库会周期更新一次，备份文件本机一份，光盘或移动存储一份。3. 系统软件出现故障，先对系统查毒，升级相关系统软件，若故障依然存在，通过以下步骤排除：1） 用备份系统还原系统。文件还原系统的初始状态，进入“目录服务还原模式”还原系统实时状态。2） 重新安装配置系统。若备份系统还原系统失败，必须重新安装系统。4. 网络故障应急预案1） 发生通信线路中断、路由故障、流量异常等，经初步判断后及时联系IDC机房或者其它相关人员，配合他们及时解决网络故障。2） 发生大流量网络攻击时，立即联系IDC机房及时处理。3） 发生业务数据损坏时，检查和备份当前业务系统数据，再调用备份数据来恢复。五、 故障处理流程1. 故障发生获取途径1） 监控系统告警发现故障2） 用户发现故障3） 维护中心发现故障2. 系统故障发生后，运维人员立即响应，并向相关人员了解系统故障情况。3. 信息研判处理运维人员根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用哪种处理方式。4. 故障解除时间由运维人员及现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户协调后确认故障解决。5. 故障解决后，书写详细的故障报告提交给相关人员。第六章 办公设备维护保养制度一、 目的 为了加强办公设备管理，确保办公设备正常运行，通过有计划的对办公设备进行维护保养，充分发挥其优越性能，最大限度的增加使用时间和减少故障。二、 使用范围使用于公司 各部门的办公设备的管理。三、 办公设备维护1. 计算机应放置在干燥 通风的地方。2. 计算机的表面清洁由主要使用人负责，每天上班前清洁。3. 每周进行一次病毒检查并对其内存资料进行整理归档。4. 未经部门负责人同意，不得跨部门使用，严禁删除资料及安装软件。四、 复印机/打印机1. 检查外部使用环境，避免人为因素造成对设备的损坏。2. 每天值日人员对其进行表面清洁。3. 发现问题及时解决，不要耽误正常使用。4. 打印机放置的地方必须是水平面，倾斜会影响打印效果，而且会损害内部的机械结构。5. 保持好打印机打印效果清晰度，确保打印机打印质量。（如：加墨粉或换墨盒）6. 为了延长使用寿命，摆放位置应避免灰尘较多及被阳光直射的地方，在工作时不要切断电源，每日对外表进行清洁。五、 投影仪1. 做好防尘，防震，防潮，通风散热可以延长使用寿命，值日人员进行必要的清洁。2. 使用后合理的关机，投影仪使用完毕后不能马上关机，这样机身内置的散热风扇还要继续为机内散热，如果马上关机对内部构建产生影响。六、 设备故障1. 电脑硬件常见的故障有：内存条损坏、主板元器件损坏、硬盘损坏。软件故障：系统崩溃、中木马病毒、驱动不匹配。2. 硬件驱动程序没有装好硬件要想稳定的工作，并发挥功能，其驱动程序是非常重要的，如果驱动程序没有装好，会导致硬件无法工作，或者无法发挥应有的作用。在硬件发生问题时，首先应从软件着手，检查驱动程序是否正常。3. 硬件安装不当硬件安装不当是指硬件未能按照要求正确地安装与调试，导致电脑无法正常启动。对于此类故障只要按照正确要求重新安装、调试即可。4. 电源工作不良电源工作不良是指电源供电电压不足、电源功率低或不供电，电源工作不良通常会造成电脑无法开机、电脑不断重启等故障，修复此类故障需要更换电源。5. 硬件连线或接插线接触不良硬件连线或接插线接触不良通常会造或电脑无法开机或设备无法正常工作，例如硬盘信号线与SATA接口接触不良会造或硬盘不工作，无法启动系统。修复此类故障通常需要将连线或接插线重新连接。6. 硬件不兼容一硬件不兼容是指电脑中两个以上部件之间不能配合工作。硬件不兼容一般会造成电脑无法启一动、死机或蓝屏等故障，修复此类故障通常需要更换部件。7. 硬件过热问题硬件过热问题是影响硬件稳定工作的主要问题，硬件设备过热时，通常会引起死机、重启故障。为此，在电脑中通常对发热量大的硬件加装散热片或散热风扇，例如主板芯片组、CPU，显卡的显示芯片等。8. 部件、元器件质量问题部件、元器件质量有问题或损坏，通常会造成电脑无法开机、无法启动或某个部件不工作等故障，例如光驱损坏，修复此类故障通常需要更换故障部件。9. 电磁波干扰外部电磁波干扰通常会引起显示器、主板或调制解调器等部件无法正常工作。例如，在变压器附近的电脑通常会出现显示不正常或不能上网等故障。修复此类故障通常需要消除电磁波干扰。10. 发生冲击或加上外力的情况如果挪动了电脑或因为其他原因碰撞了电脑，会导致电脑中的一些硬件设备接触不良，或工作部件发生变形损坏（如硬盘）。如果电脑被冲击，无法正常工作，应重点检查硬件是否接触不良。11. 维护，保养规定如下：设备名称保养项目保养周期设备名称保养项目保养周期计算机表面清洁每天扫描仪表面清洁每天杀毒周保网控交换机表面清洁2次/月资料归档周保投影仪表面清洁周保复印机打印机表面清洁每天打印质量每天第七章 运维人员效绩考核制度在“运维体系和运维岗位”的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。一、 运维人员绩效考评1. 工作绩效考评方式主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。1） 月度单项奖 运维人员的月度单项奖归本部门申请；2） 月度/季度考评该员工月度/季度考评成绩=本部门考评成绩*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。2. 月度/季度工作考评流程3） 客户填写运维服务项目评价表对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。4） 公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写运维人员考评表；5） 公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部；6） 部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。7） 人力资源部汇总形成最终成绩。二、 素质能力考评年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。附件1：运维人员考评表附件一：运维人员考评表被考人： 部门： 分值项目指标考核要求分值标准分值打分项目（30分）工作完成质量（20分）是否能够及时按时完成工作任务，并保证工作质量优秀：能够按时完成运维项目任务，完成质量较好。一般：基本能够按时完成工作任务。较差：不能按时完成工作任务。工作态度（10分）热心倾听问题，理解需求，以愉悦和友善的态度提供服务优秀：客户非常满意一般：客户基本满意不及格：客户不满意扣分项目（满分70分）服务流程是否按照已有运维基本流程进行日常操作？ 完全遵照已有流程操作 不扣分发生一次未遵照已有流程操作 扣5分发生二次及以上未遵照已有流程操作 扣10分上报材料上报的工作日报、周报、工作总结、各种方案等文件及时完整发生一次扣3分，3次以上扣10分处理问题及时率及质量受理用户问题时不得互相推诿，遵照首问负责制，谁第一个受理问题就要负责将问题处理到底，为用户提供高质量的服务。相互推诿或不处理的，扣10分处理问题不认真、态度较差的，扣5分客户投诉当月有没有发生客户要求公司管理层介入的投诉？发生一次 扣30分2次及以上 扣70分加分项目（30分）客户表扬运维人员在运维期间得到相关部门高度称赞，并提出了表扬，当面或书面等方式向项目经理反应。获得客户当面表扬的加5分获得客户书面表扬的，加10分重大安全隐患处置运维人员所承接的信息系统如出现重大故障，相关责任人需在1小时之内到达现场进行处理，如在外地或特殊原因无法及时赶到，派遣单位需派技术水平不低于该人及时处理加5分及时处理，并获得客户认可的加10分 第八章 安全生产责任制度一、 制定目的为了积极响应国务院、省政府安全年活动，切实做好公司生产工作，防止和减少生产安全事故，努力推进我公司出租车安全生产管理工作的制度化、规范化、标准化，特制定以下安全管理制度：二、 部门主管安全责任1. 认真贯彻执行安全生产的规章制度和安全操作规程以身作则，对部门安全负责。2. 根据生产任务的安排、布置、落实具体的安全措施，督促、检查本部门人员按操作规程和安全操作规程执行情况，及时消除不安全因素。3. 经常对部门人员进行安全思想和安全技术教育，组织学习和严格执行有关的安全生产规章制度，同时对他们进行安全操作方法的指导，尤其对新员工要加强班组现场安全教育，认真做好新入员工和调动工作岗位、长期停工后复岗和转岗员工的安全教育4. 经常检查本部门监管设备安全装置是否完好，发现有不安全情况要及时报告。经常检查操作人员是否正确使用劳动防护用品，积极配合公司对检查出的不安全因素认真进行整改。5. 若发现部门内部有人违规操作，经教育不听劝阻，则有权不予安排上岗，同时立即向公司领导报告，有权拒绝违章操作的指挥及工作安排。6. 部门若发生工伤事故，立即报告，同时参与急救并保护好现场，如实向有关领导和相关部门反映情况。7. 积极配合，参与公司和其他部门组织的各项安全活动。三、 部门员工安全生产责任1. 认真参加公司、部门组织的各种安全活动，学习有关安全文件及知识，增强自我保护意识和保护他人以及相互保护意识。2. 自觉遵守各项规章制度、劳动纪律、不违章冒险操作，并制止他人的违章冒险操作，做到不迟到、早退、串岗、离岗、睡岗和不饮酒后上班。3. 根据安全操作规程工作，各种运行记录要按时、准确记载，发现不安全因素及时向部门主管及时汇报，并采取相应安全防范措施。4. 做好设备、设施维护保养工作，经常保持工作场所的整洁，搞好文明生产，正确使用妥善保管各种防护用品，安全装置，保护设施和操作工具。5. 员工有权拒绝违章指挥。6. 转岗时，应自觉接受部门安全培训教育。四、 安全操作管理1. 坚持“预防为主，安全第一”的方针，认真贯彻落实安全生产法，建立安全管理领导小组，设立安全科，落实专职安全员、车检员和安全器材管理员。2. 牢固树立“安全工作责任重于泰山“的思想，落实安全管理责任，做好运维安全工作，把安全工作的各项制度落实到实处。3. 开展安全宣传教育工作，增强安全意识，组织部门人员每月的25日参加一次安全教育学习。4. 部门人员人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。5. 未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置。6. 软件系统的维护、增删、配置的更改，必须按规定详细记入相关记录，并对各类记录和档案整理存档。7. 机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与数据。8. 机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。9. 严禁在机房计算机设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。10. 机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。第九章 变更管理制度一、 变更实施目的1. 变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。2. 其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。适用于现有运营环境、对业务有影响的变更。二、 变更管理流程1. 业务发起变更或者运维计划产生变更。2. 责任人提交变更申请，邮件的形式发送给运维团队。准备输出变更申请单，在变更申请单中详细描述变更目的和变更计划。3. 运维部门在变更记录表中记录所有申请的变更，安排时间组织评审和变更统计。4. 组织变更评审，如果评审通过则按照变更计划执行变更。评审意见为“通过”。5. 如果评审不通过则按照评审意见修改变更计划，进行二次评审；直到评审通过才可以进行变更。6. 涉及到机房内物理设备的操作，要在变更评审通过后立即准备相应的表单。7. 变更结束后记录变更结果，并汇总至变更记录表。8. 变更后机房设备位置变化、IP地址、带宽资源的变化需要通知相关人员记录。三、 变更职责1. 运维部负责对生产设施运行、变更、拆除和报废方面的安全管理。2. 车载设备的变更、拆除和报废由运维部负责。项目负责人应对变更、拆除和报废安全工作负全面责任，并指定专人负责整个作业过程的安全工作。3. 计算机、打印机等公司用于办公的硬件设备和软件的变更由运维部负责。运维主管应对变更工作负全面责任，部门其他人员协助其完成整个工作。4. 公司相关负责人对该制度执行情况进行抽查。四、 变更内容与要求1. 本文件的变更指服务器软硬件设备变更。2. 管理体系服务器上设备的变更,包括设备故障、老化、损毁和预防措施引起的变更。3. 变更审批程序1） 变更申请人填写变更申请/确认表，说明变更及其依据，并对变更的风险情况进行分析，变更申请部门负责人签字认可。2） 申请变更部门将变更申请/确认表报至变更审核部门，审核部门负责人对变更的情况进行审核。3） 申请变更部门将变更申请/确认表报至经理，进行变更审批。4） 变更审批后，变更申请部门组织相关部门进行变更的实施。5） 变更实施前，变更的实施部门对变更实施过程进行风险分析，制定控制措施后实施变更。6） 变更审核部门对变更的实施结果进行确认。4. 变更的通知变更的通知应包括变更之后遗留的风险及带来的新风险；1） 应用设备以及服务器应用软件的变更，由运维部以文件形式通知公司管理层及各部门负责人，由各部门负责人告知部门内部成员。2） 关键供方的变更由采购部以书面形式通知公司相关部门负责人。5. 生产设施设备变更、拆除、报废必须符合下列情形之一：1） 属于国家发改委颁布淘汰落后的机电产品。2） 经质量技术监督局鉴定为不合格、报废的机电产品。3） 属于生产技术改造，达不到生产工艺要求的机电产品。4） 属于生产工艺改变，长期闲置未用的机电产品。6. 变更申请规定1） 符合上述情形之一的机电产品由使用机构和运维部门填写固定资产闲置、报废申请表。2） 由运维部现场确认后签署意见报公司领导审批后由财务部统一办理报废。3） 特种设备报废后，还应在安全监督管理部门办理该设备的注销登记。4） 该设备不能满足现阶段生产要求和工艺技术。5） 该设备自身缺陷，未达到设计和使用要求。6） 要求设施设备变更由使用单位提出申请，填写生产设施设备变更申请表，交运维部进行核实，报总经理审批。7） 变更设备的购买，严格按公司相关制度执行。7. 安全拆除1） 设施设备的拆除由使用单位按规定填写申请表，报运维部审核后，报总经理审批。2） 拆除工程施工前，拆除部门应该对拆除设备的现状进行详细调查，编制拆除方案，落实控制风险，经联合签字批准后，方可施工。较简单的拆除工作，也要制定切合实际的安全措施。3） 拆除工程的施工必须在工程负责人的统一领导下和监督下进行。4） 拆除工程在施工前，应将电、水、供热设备等相连接部分切断。5） 生产设备中若有易燃、易爆等危险化学品介质的，应先清洗干净，经化验分析验收合格后方可动火拆除。6） 从事拆除工作的时候，应该有脚手架或者其它稳固的结构部分方可操作。8. 报废管理1） 生产设备使用或运维部门填写固定资产报废申请表，由公司负责人员现场确认后签署意见，报部门负责人和总经理批示，报批后由财务部统一办理报废。2） 如发现特种设备存在严重隐患，无改造、维修价值，或者超过安全技术规范规定的使用年限，使用部门应及时按相关规定予以报废。由运维部向原登记的特种设备安全监督管理部门办理该设备的注销。涉及表单：变更申请表、变更统计表变更申请/确认表附件1：变更登记申请表设备名称规格型号生产厂家设备编码安装位置变动性质调入 调出 封存 启封 报废 变动原因申请人： 年 月 日审核行政部负责人： 年 月 日设备使用部门负责人： 年 月 日运维部负责人： 年 月 日批准总经理： 年 月 日附件2：变更统计表设备变更情况统计表序号设备名称单位数量使用部门申请人日期部门签字备注01020304050607080910111213141516附件3：变更申请确认表变更名称变更类型设备设施变更 关键人员变更 关键供方变更 程序变更 申请部门申请人申请日期 变更的提出变更原因、依据和内容：风险评价情况：预防/控制措施：申请部门负责人意见： 签字: 日期:变更的审批主管部门意见： 签字: 日期:公司分管领导意见： 签字: 日期:变更的确认组织确认部门组织人确认日期确认意见或建议：确认结论：参加确认人员（签字）：第十章 设备维护保养管理制度一、 设备管理目的根据中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例，特制定此管理规定。内容包括网络系统运维管理职能、管理职责划分及运维管理工作制度。本规定是对公司网络系统运行保障工作实施管理的基本依据，所有人员必须严格遵照执行，最终解释权在总经理办公室。二、 设备管理工作要求1. 每天两次进行机房巡视、网络运行状况及对外服务器服务状况监控；2. 按照规定的时段巡视机房，检查基础设备包括UPS电源的运行情况，记录其输入输出电压、电流，并记录当时机房环境温度、湿度；3. 按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录；4. 按照规定的时段检查对外的服务器的服务状况是否正常，并记录；5. 遇到断电情况，应在断电前按正确的顺序将服务器关机，供电恢复后及时开机；6. 遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录；7. 工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾、水灾和不法分子的破坏。8. 工作人员必须坚守值班岗位，认真履行职责；工作期间不得做与工作无关的事；9. 不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；每次需修改配置和安装服务必须经上级书面审批方可修改，且需做好备份工作。10. 碰到重大问题是向上请示报告，如系统出现严重问题甚至故障时；系统出现方向性中断，不能保障网络畅通时；需要更换网络设备、修改网络设备和服务器参数配置时；系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其它严重性自然灾害时和其它不能自行解决的异常情况的时候。三、 机房运行维护管理1. 爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。2. 保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料和表报等放置整齐、定位准确。3. 机房内严禁吸烟、打闹、会客，或从事与维护工作无关的活动。4. 未经许可，任何人员不得在机房或其它工作间内摄影或录像。 5. 机房及其设备由专人负责防故障防火防盗，进出机房所有人员要做好记录，严禁一切非工作人员在任何时间进入机房。6. 机房卫生：每天有值日人员打扫卫生，要求：地面清洁，无纸屑、杂物、污点，桌椅窗台无灰尘。7. 机器维护：要求值班人员时时监控服务器运行状况。出现状况及时汇报、维护。机房值机人员随时检查机器的运行状况，要求发现故障进行维护的同时进行上报。8. 交接班记录：每天值班人员填写交接班记录，事后发现过失由接班人员负责。9. 机房管理人员有责任对管理密码进行保密，不得泄露管理账号和密码，一旦发现密码过期应及时更改。10. 机房管理人员有责任对数据库进行定时备份，并且有责任在确保所有运行数据安全可靠。发现问题应该及时同其他相关部门取得联系。11. 机房管理人员要随时保持机房电力和网络通畅。如果出现断电和断网的情况，应该立即采取补救措施并且做好记录。12. 对于采用window系统的服务器，机房人员需要每星期对其进行系统升级。如果有安全问题必须立即升级。四、 计算机及其他设备维护1. 计算机使用管理是指对主机、显示器、附属设备以及各类应用软件等的管理。2. 计算机应专人专用，使用人负责日常操作及维护，各部门公用计算机指定专人进行日常维护，非本部门人员不得随意使用。计算机使用人员设置的密码属公司机密，未经批准不得向任何人泄露。3. 计算机的操作规定1） 严禁在计算机上从事与本职工作无关的事项，严禁使用计算机散播非法信息。2） 不得使用未经病毒检查的U盘，防止病毒入侵。3） 严禁私自拷贝、泄露涉及公司有关机密的文件资料。4） 上班时间及公司统一加班办公时间禁止使用大流量下载软件（如迅雷、BT、网际快车、电驴）下载电影、游戏或其他应用软件。4. 病毒防护1） 未安装杀毒软件的计算机不要上互联网以防中毒影响公司局域正常运行。2） 对于联网的计算机，在复制软件或文档时注意杀毒软件提示，严禁强行复制，以免病毒侵入。 3） 对于计算机软件的安装由使用部门申请交所属部门主管领导同意后，办公室协助购买安装。4） 任何计算机不得在上班时间安装或下载与工作无关的软件。5） 软件使用前要确保无病毒。6） 任何人未经他人同意，不得使用他人专用计算机。5. 硬件保护1） 未经办公室批准，任何人不得拆卸所使用的办公设备、计算机配件。2） 拆卸计算机由办公室专人负责，必须采取防静电措施。3） 硬件维护后，必须将所有设备复原。4） 各部门管理员必须认真落实本部门计算机以及配套设备的使用和保养责任。5） 各部门管理员必须采取必要措施，确保本部门的计算机以及配套备始终处于整洁和良好的状态。6） 对于关键的计算机设备应配备必要的断电、继电设施以保护源。6. 计算机的保养1） 保持计算机的清洁，不用手、锐物触摸屏幕，使用人在离开前退出系统并关闭电源。2） 定期对计算机内的资料进行整理，做好备份并删除不需要的文件，保证计算机运行的速度和存储，重要技术备份资料的电子版或纸质版由部门人员保管。7. 计算机经检测确定有硬件或其它原因，不在保修期内的，由个人提出维修申请，经部门领导审批，主管领导批准后交由办公室统一维修，维修费用由本部门承担。如人为损坏，其费用由个人承担。8. 员工应爱惜计算机等办公设备，购置期在三年以内计算机等办公设备，一般不予更换，确因工作原因损坏且无法维修并已过设备保修期，经部门经理和公司主管领导审批，可以给予换件或更换计算机，但费用个人承担20%（满二年不足三年）或40%（不足二年）；使用满三年以上的计算机，若需更换计算机仍须严格经部门经理和公司主管领导根据其计算机使用情况给予其换件或更换批准。计算机丢失或因个人拆装等人为原因，更换计算机一律由个人承担全部费用，并应赔偿损坏计算机。9. 禁止个人或部门私自对计算机进行部门内部、部门间及与其他公司之间调配使用。计算机需调配使用时，需各部门在对计算机做保密信息安全处理后归还办公室，经运维部运维专员安全审查后做相应调配。更换计算机时必须将旧计算机交还办公室，各部门管理员更新部门设备台账报办公室，由办公室报财务部更新设备台帐后，申请人方能领取新计算机。办公室需对退回的计算机及时做信息安全处理，并根据情况审核所退计算机是否报废，如需报废由公司管理员填写设备报废申请表。五、 资料和文档管理制度1. 建立健全设备软、硬件文档资料库，分门别类，严格登记造册。包括操作使用手册；技术维护手册；常见故障处理手册；网络拓扑结构图；通信及网络配线资料；配电线路资料；资源分配管理资料；客户需求与配置资料；应急情况处置预案；系统建设文档等。2. 文档资料随系统变化应及时维护、修改、校对。3. 文档资料的借用，要按相关规定登记，按期归还，妥善保管，不得丢失。4. 文档资料由专人负责保管，存放在专用的资料室。5. 各种报表资料格式统一，填写要规范、准确、及时。包括工作日志、设备故障登记表、系统维护登记表、责任事故、严重差错报告。第十一章 运维培训管理制度一、 目的 为配合基层系统运维管理的发展目标，提升人力绩效，提升运维服务商及技术人员素质，增强其对本职工作的能力，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本管委会的精神，特制定基层系统运维培训管理制度（以下简称本制度），作为各级人员培训实施与管理的依据。 二、 适用范围 运维服务商及各层级运维技术人员开展的各类培训及相关活动均适用于本制度，运维服务商及各层级运维技术人员参加或组织相关培训的情况，将纳入服务商和个人的绩效考核范畴，作为年度优质运维服务商及个人评选的依据之一。三、 培训方式与内容1. 运营组对员工的培训方式为内训（内部培训和外聘培训）， 。2. 依据运维服务商和运维技术人员的不同级别和岗位，培训内容分类如下：1） 运维服务商：2） 基层系统运维管理目标；3） 基层系统运维管理办法的运维文化；4） 基层系统运维管理办法各项规章制度及奖惩办法；5） 基层系统运维管理日常巡检制度；3. 运维技术人员的培训主要包括理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训、商务礼仪等内容。4. 岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。5. 必须熟悉和掌握，网约车平台涉及到的所有软件及硬件（详见附件出租车平台相关规定及平台管理操作手册智能出租车运行维护规程-运维操作手册.doc）四、 培训的实施1. 各组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。2. 负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由综合管理组根据培训计划统一确定。3. 内部培训师的聘用对于内部培训师，采用各组或相关部门提供候选人的方式。4. 运营组负责员工培训出勤管理。培训期间的出勤作为参训运维服务商及运维技术人员的考核依据之一。1. 培训出勤管理要