酒店 合订版

；当宾客到来时：一、保 安1、值 岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。2、迎 车:前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车上方，以免客人碰到头。3、引 领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，欢迎光临，里面请！”4、泊 车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录，停好车后将开车的宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客一同来的。二、迎 宾1、迎 客：见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾人数，引领客人到总台开牌员，并把人数报到总台和鞋吧。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来，以从事贸易预留手牌，在开牌时保证组合的完整，迎领的过程中向宾客询问是否预定房间。2、总台开牌：1、准备：当迎宾把宾客领入时，按所报人数准备好手牌及迎宾卡，标准站姿服务。2、发牌：（1）宾客到总台先致以问候，发放手牌，发牌时一人发放手牌，一人记录手牌号（填写一式三联手牌记录单总台、男/女鞋吧），发放时双手将手牌递到客人的手里：“这是您的手牌，请拿好”、“里面请”.（2）发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣，可以有序发放，如三男两发“001、011、021、11、21、31”，即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。（3）如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，将预留手牌与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其它的宾客混合。（4）如果宾客预定房间，根据微机内的房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品（寄存手续见部门分解）。（5）登记总宾客流动表，将手牌组合录入电脑，将记录卡二、三联传给男、女鞋吧。2、领位：协助宾客领取手牌后，指引男女宾领到相应的鞋吧，此时留意宾客不要走错了。“男/女宾这边请”，“祝您洗浴愉快！”祝福客人后回到岗位迎接下一起宾客。三、鞋吧（1）当听到迎宾领客时，马上将托鞋准备好，到总台协助迎领宾客，协助宾客拿手牌。（2）到鞋吧后，请宾客入座“先生/小姐，请坐，请您换托鞋。”并询问宾客是否需要做皮鞋护理。（3）将鞋牌放在鞋上（手牌、鞋牌、鞋架对号入座，不可放错）；然后伸手示意指引宾客进入更衣室“先生/小姐，里边请”。（4）登记鞋吧宾客流动登记表。四、更衣室1、迎 领：鞋吧将宾客领到更衣室门口时，鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清后道：“先生/小姐，*号箱在这边，请跟我来或这边请。”2、开 箱：注意：为宾客打开衣箱。将宾客领到他的更衣箱前，面向客人打开箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕，如宾客不愿协助，不要强行服务。3、锁 箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：“先生/小姐，您的衣箱已锁好了”！并将手牌为客人挂好，“拿好您的手牌”伸手示意，先生/小姐，浴区这边请！4、推 销：在更衣服过程中介绍更衣室外卖的商品及洗衣服务。五、水 区1、引 领：宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：“先生/小姐好，您好！您先淋浴吗？这边请”。2、调水温：到淋浴间里帮宾客打开开关调到正常水温：“这温度可以吗？”调好水温后请宾客入浴：“您慢浴”。如宾客打浴液在宾客需的情况下协助在背部打浴液。31、泡 池：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人，宾客出池时注意关照宾客防止滑倒。32、桑 拿:有干蒸房、蒸汽房、冰室。（醉酒宾客建议最好醒酒后进入）当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒座巾，为进入干蒸室的客人递上冰巾和冰水。出来后要及时收理干净。4、推 销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。5、洗 漱：如宾客到洗漱台中洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。6、卫生和物品摆设保证各区域的卫生环境，随时清理，保证地面、水池等无水渍、污渍和杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆设。7、浴区各温度设定：高温池：4345度；常温池：3842度；每1小时内测温一次。干蒸房：设定75度，蒸汽房：设定45度。六、二次更衣（干身区）1、干 身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，将浴巾搭在宾客后北有，年老体弱和小孩可协助其干身。2、推 销：询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（收费的需说明）。3、更 衣：协助宾客穿上睡衣和袜子。4、征求意见：更完衣后介绍其它服务项目（自助餐、演艺按摩厅、茶艺厅、各式包房注意不同时间项目收费标准），然后根据宾客意见指引路线楼梯/电梯。七、二楼自助餐区1、领 位：宾客穿好浴衣上来时，主动上前引领过来，询问先休息还是在用餐，根据宾客需要引领。A、到自助餐区：1、入座：将宾客领入安排座位，并征求宾客意见：“先生/小姐，这个位置可以吗？”2、点食品：没有自助餐期间：宾客入座后递上餐牌或酒水牌，询问宾客是否来点饮品或食品，然后送上茶点。有自助餐期间：告诉宾客：“我们现在有自助餐，您看来点什么、需要我帮您取一下吗？”如果宾客自行取用，则拿托盘协助宾客拿取，或者根据宾客的面要适量取用。3、下 单：宾客点的食品或酒水不在自助餐之内，在宾客点完食品后及时下单分送各部：吧台、厨房。并由吧台负责将单据及时按宾客手牌输入电脑。4、配餐具：根据宾客所点食品配上相应餐具，如：筷子、汤勺、杯具等。5、上食品：所点食品制作完毕后，及时准确送到客人餐桌。6、值 台：随时留意宾客需要，清理好桌面。为宾客续添茶水、酒水等。7、送 客：宾客起身离开时，提醒带齐随身物品，不要遗忘。根据不同时间段不同宾客中，询问是回走还是休息。然后作相庆的指引。B、休息区休息：宾客要到休息区休息，引领到相应的休息厅。八、休 息 区这里所指的休息区包括休息大厅（休息厅、演艺按摩厅）和包房。1、领 位：宾客从浴区或餐厅上来时，则询问宾客到休息厅还是到包房休息，注：还有宾客从电梯进入。A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍两个功能厅（休息厅、演艺按摩厅两个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。B、如宾客以定包房，将宾客领到房间，打开房门，宾客进入。C、如宾客要到包房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间善为宾客安排房间。2、开 房：为宾客安排好座位、床位、包房后，请宾客进入，打开灯并根据室温开启空调，征求意见，得到认可后要询问宾客是用钟点房还是全天（部份房间不设钟点房）。3、销 售：询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水）？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳。4、下 单：及时为宾客送上所点食品并下单，如需要按摩马上通知保健部，离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人休息愉快，“如有需要，请拔打服务电话：*”然后下包房单。5、服 务：在服务间随时注意监视器和服务电话，发现在楼层中门槛儿的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达包房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。在休息厅注意呼叫服务器。6、退 房：当宾客离开房间时（或从休息厅出来时），询问是否需要保留房间/床位。如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上回房检查房内设备设施是否齐全损坏，如损坏及时引总台和宾客联系，合理赔偿。如宾客开全天房，却在钟点时间内离开应按钟点房收费。返回九、二次更衣1、引领：宾客休息好，回走时，领位询问：“先生/小姐，您休息好了？”根据需要指引通道。A、回更衣室取物品指引通道即可。B、回走。（1）女宾回走引领到女二次更衣室；（2）男宾回走直接指引进入男二次更衣室。注意不要指示反了，防止女宾误入男浴区。2、更 衣：宾客回到二次更衣，如果是回走，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机/现金等），然后放入布草回收。如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客国。然后指引进入水区：“您需要再冲一冲吗？里面请”、“更衣室在这边，请手势指引。”也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变。十、水 区宾客从二次脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。十一、更衣室1、迎 接：宾客回到更衣室询问：“先生/小姐您休息好了，您回走吗？”（可能回走或取物品）。“您多少号？”接过手牌：“*号这边请，我帮您开箱。”2、更 衣：A、如宾客取物品，面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“箱已锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。B、如宾客回走，面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序按穿衣服的从里到外拿取。更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。注已知宾客回走时，同事配合电话通知要的手牌号，以便鞋吧、总台准备，加快服务速度。同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。3、关 箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：“先生/小姐，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，”然后把箱关上了。把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客上楼结账：“先生/小姐，这边请。”把宾客领到鞋吧穿鞋，然后到总台结账。十二、鞋 吧1、备 鞋：当更衣室将回走手牌号传达过来时，先将鞋准备好。2、取 鞋：宾客上来后清洁好的鞋已放到宾客前面：“先生/小姐，这是您的鞋”。时时收回手牌。注：鞋吧不要将鞋付错，根据的手牌号发鞋。3、结 帐：宾客换完鞋后，由更衣室买单员或鞋吧员服务员协助送客人结账。如有宾客出来没有买单员陪同，鞋吧要负责协助买单，如客人寄存有贵重物品，提醒客人勿忘取走。十三、总台收银1、准 备：当更衣室将即要离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。2、接手牌：当买单员把宾客领到总台协助买时，把手牌号接过来，要记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等）。3、转 账：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，先离店者在预结单上签字方可离开。4、报 账：得知宾客的结账方式后，打出账单，报上消费金额。5、收 款：结账时要唱收唱付：“先生/小姐，您们六位一共消费3250元，收0元，找您50元，请您收好。”6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自作主张(如客人不需开票不须提醒)。十四、迎 宾当宾客换好鞋出来时，迎宾把门拉开，欢送客人，并欢迎下次光临。十五、保 安1、询 问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要找车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。2、引 领：如宾客是开车来的，由保安将司机拉到停车位置，把车领回来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。3、协 助：如果宾客携带较重较大物品(如行李箱)，要协助放在车上。注：A、询问宾客的语言不要太多的重复，如浴区领位已知宾客到包房休息，二楼领位就不要再问：“您到大厅休息还是到包房休息。”或已知宾客已预订了问宾客：“请问您预定了吗？”B、注意服务用语的问题是，以对方能听到为标准，包括同事之间的传话，避免大声喊叫传话。第二节 服务程序分解礼宾员(保安)的服务程序1、礼宾部组成：礼宾部下设门僮、车场礼宾员。一、大堂部的组织结构二、礼宾部设领班，隶属于前厅经理。三、大堂部服务程序：一、接待工作宾客到来1、值 岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。2、迎 车:前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车上方，以免客人碰到头。服务用语：“先生(小姐)您好，欢迎光临碧水云天，里面请。”3、引 领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请！”4、泊 车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录(停车/取车时间等)，停好车后将开车的宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客一同来的。注意事项：A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时交接清楚，以防排字管将责任推到店方。B、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。C、为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净，如车上有泥浆，勿轻易擦试，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。D、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人(从车上接入店内，或从店内送到车上包括打出租车的客人)。宾客离店：1、询 问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。服务用语：“先生/小姐(早/中/晚)好，您需要打车吗？”“车过来了，请您上车”“慢走，欢迎下次光临。2、引 领：如宾客中开车来的，由保安司机到停车场，按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生小姐慢走，欢迎下次光临。”3、协 助：如果宾客携带较重较大物品(如行李箱)，要协助放在车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要找车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“先生(小姐)，请上车。”不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临碧水云天。”二、消防监控、消防安全工作消防工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。三、治安、防盗制止员工从正门出入(除工作需要)，防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。第三节 大堂的服务程序一、大堂部组成：大堂部下设迎宾、收银、PA二、大堂部的组织结构大堂部设大堂副理，隶属前厅经理。三、大堂部服务程序：A、迎 宾1、迎 客：见到宾客到来，马上把门拉开鞠躬30度，致意问好!询问男、女宾人数，引领客人到总台，并把人数报到总台开牌员。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。迎领的过程中可向宾客介绍碧水云天的经营项目，礼貌回答宾客询问。服务用语：“先生/小姐(早上、中午、晚上)好，欢迎光临碧水云天，里边请!”“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”注意事项：因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整。2、领 位：宾客领取手牌后，引领客人到更衣室，女宾可由迎宾直接领到女鞋吧，注意男、女更衣室的指引(男/女宾这边请)，防止宾客走错。祝福客人方可离去(祝您洗得愉快)，然后回到位准备接待下一起宾客。标准用语：“先生/小姐，您定的房间是*楼*号客房。”“祝您洗得愉快!”3、送 客当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临!工作技巧：1、熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。3、在方便的情况下，询问宾客姓氏并雇，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。B、总台1、准 备：当迎宾把宾客领入时。(1)当听到迎宾或门僮报几位客人后，应马上准备好手牌，站立等候客人的到来。(2)客人距总台1米左右时，总台人员要齐声问候“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临!“(3)如鞋吧引位出来到总台迎宾，可把备品和手牌交给引位，伸手示意客人里面请，并祝客人洗好(如鞋吧引位不在，可把手牌直接交给客人。服务用语：“先生/小姐，您的手牌是67号，请您拿好“。1、下 单：注意要边拿手牌边下单，准确记录客人的手牌号，下完单后马上送男、女鞋吧(要求客人进去后不超过3分钟把单送到鞋吧)。2、推 销：给迎宾或客人手牌备品时应问“先生/女士，需要为您预定包房吗？”尤其是对常来住房客人和男女一对的客人。3、开 牌：手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客(如停车的司机后进入)如能积压物资先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起。但对不能确认的手牌不能强行并在一起。以免出现跑单。4、工作要求：(1)发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客投诉，可以有序发放如三男两女“001、011、021、11、21”即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。(2)如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其它的宾客混合。(3)如果宾客预定房间，根据房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品。(4)登记总宾客流动表，将手牌按组合牌录入电脑。在3分钟内记录卡将二、三联传给男、女鞋吧。(5)提醒宾客将贵重物品寄存：寄存手续宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如要未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物有损伤应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡(日期/手牌号/经手人寄存人签字等)，一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保管好。宾客领取所存物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理(或者需要取物人说出寄存物的情况)。宾客若遗失寄存卡，不能轻易领取寄存物，需报部门主管处理。对地寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。服务用语：“您有贵重物品需要寄存吗？我们是免费寄存的”、“好的，请保管好您的寄存卡”、“请出示您的寄存卡”、“您需要预定房间吗，好的，我给您预定了3楼的308号 房。”当宾客离去时：1、准 备：当更衣室把即将回走的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。2、买 单:当买单员陪同宾客到总台时接过迎宾卡和手牌，尽可能记住哪宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账(VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等)。服务用语：“您一共多少位？”、“您一共四位对吗(已知再确认)”、“请问您四位是一起买单吗？”、“先生/小姐，您有贵宾卡吗？”、“请您稍等”。3、转 账：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，离店者在预结单上签字方可离开(公司招待的除外)。服务用语：“先生/小姐，您稍等，您的账单哪位帮您结，好的，我打个电话确认一下”、“对不起，打扰了，您的手牌是201号吗？168号手牌宾客消费了2000元，由您一起结对吗？”、“对不起，先生/小姐，他说不太清楚”、“先生/小姐，麻烦您在这签字”、“对不起，耽误您时间了”4、报 账：得知宾客的结账方式后，找出账单，报上消费金额。服务用语：“先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。”5、收 款：结账时要唱收唱付：“先生/小姐，您们六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自作主张。服务用语：“先生/小姐，这是您的发票，请您收好。”、“先生/小姐，对不起，财务规定我们按实际费开我帮您问问好吗？”7、致 谢:宾客结完账走后要表达谢意，并欢送宾客。8、结账方式：确认结账方式：在明确结账方式后要即时打印出结账单，买单员在账单背后如实注明结账方式并签字。注意事项：(1)准备：必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单。(2)如果几位客人同来有先走的，先走的客人不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记录卡上注明，结完单的也要注明。(3)不要先张口问客人是否开发票。(4)超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理。(5)24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理。(6)如结账时如遇到问题和投诉，应及找有关人员解决，并记录客人的投诉内容。(7)尽量提醒客人把贵重物品存放总台。(8)收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费客，发现多报现象罚款处理，严重者开除。(9)对超过规定时间的客人按规定补单。第四节 男/女宾部的服务程序一、男/女宾部组成：男/女宾部下设鞋吧服务员、更衣室服务员(兼买单员)、浴区服务员、二更服务员。二、男/女宾部的组织结构。男/女宾部设领班，隶属前厅经理三、男/女宾部服务程序：A、鞋 吧：宾客进入：1、当听到迎宾领客时，马上把托鞋准备好，到总台协助迎宾领客，协助宾客拿手牌。2、如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋，并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：“先生拿好您的手牌”，询问皮鞋是否需要打油；然后指引宾客进入更衣室：“更衣室里面请”。3、及时将鞋清理后准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。注意事项：(1)手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌反给宾客时切记不能拿串号，避免弄错或改变组合。(2)对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。(3)客人若无手牌，自已要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。宾客回走：1、备 鞋：当更衣到将回走手牌号传达过来时，先将鞋准备好。2、取 鞋：当宾客到鞋吧时，把清洁好的鞋放到宾客前面(注意核实手牌不要发错鞋)：“先生/小姐，这是您的鞋吗？我们以为您清洁好了。”并马上把鞋拔子递上。注：鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，如果取鞋没有手牌一定要与总台联络该鞋柜号是否有消费，没有买单员陪同鞋吧要协助买单，否则造成跑单，鞋吧要付相应责任。3、送 客：宾客换完鞋后，领客人到总台买单，如客人寄存有贵重物品，提醒客人勿忘取走。4、将宾客回走时间记录在登记表上。B、更衣室宾客进入：1、迎 领：鞋吧将宾客领到更衣室门口时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，看清后道：服务用语：“先生/小姐，*号箱在这边，请跟我来或这边请”2、开箱：注意：尽量为宾客打开衣箱，除非忙不过来。将宾客领到他的更衣箱前，为客人打开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣(客人走时，更衣顺序相反)，注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕。服务用语：“先生/小姐，请坐，我来帮您挂衣服”(如宾客不需要协助不要强行服务。)3、锁 箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：“先生/小姐，您的衣箱已经锁好了!”将手牌为客人挂好，伸手示意，先生/小姐，水区这边请。服务用语：“先生/小姐，您的衣箱以锁好了”“请拿好您的手牌。4、推 销：在更衣了过程中介绍更衣室洗衣服务。服务用语：“先生/小姐，您的衣服需要洗一下吗、我们洗衣特别快？”“小姐您需要浴帽吗？”接洗客衣注意事项：(1)在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。(2)将衣物所有的口袋翻过来，检查有无遗留物品。(3)全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等。如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。宾客回走时：1、迎接：宾客回到更衣室询问：“先生/小姐，您休息好了，您回走吗？”(可能回走或取物品)，“您多少号？”接过手牌：“*号这边请，我帮您开箱”。2、更衣：A、如宾客取物品，侧身面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“箱已锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。服务用语：“衣箱已经锁好了”。B、如宾客回走，侧身面向客人把箱的打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的顺序按穿衣服的习惯从里到外拿取。更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。服务用语：“先生/小姐，您的衣服洗好了，您看可以吗？”推销用语：“先生/小姐，您的袜子坏了，需要换一双吗？我们有”注：当已知宾客回走时，同事配合电话通知要的手牌号，以便总台准备，加快结账速度。同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。3、关箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：“先生/小姐，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，我把箱关上了”。4、结账把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客到鞋吧更鞋：“先生/小姐，这边请。”注意：1、在为客人服务时不可注视客的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。宾客将贵重物品随便放置时(如手机)，提醒宾客锁好注意洗浴混子。2、为客人取衣物和往衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时候说不清。3、个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强客人、帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。4、一定要当着客人的面检查衣箱的锁好程度。5、更衣室时刻保持两人以上在岗。6、对酒醉的客人不可多言，但在随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情、尺度适中、不卑不亢。7、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征。C、浴区宾客进入时：1、引 领：更衣室服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：“先生/小姐，您好!淋浴在这边，这边请或请随我来。”2、调水温：到淋浴间里帮宾客找开调到正常水温：“这温度可以吗？”调好水温后请宾客淋浴：“您慢浴”。如宾客打浴液可在宾客不反感的情竘下协助在背部找浴液。在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防烫伤和受凉水刺激。3-1、泡 池：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人。并询问是否需要饮品(有免费和收费的)宾客出池时注意关照宾客。有干蒸房、蒸汽房。(醉酒宾客建议最好醒酒后进入)。当客人过来时主动帮宾客把门找开工，请宾客进入。宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒座巾，递上冰巾和冰水，出来后要及时收理干净。服务用语：“先生/小姐，你蒸一蒸吗？里面请”、“请垫上消毒座巾”、“请用冰水”、“请用冰巾”、“您看这个温度可以吗？”、“好我，我再烧点点水，现在可以吗？”4、推 销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。“我们专业的扬州搓澡师，手法揉和，您试一试吧!”5、洗 漱：如宾客到洗漱台中洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上水递给客人。如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。服务用语：“牙膏以挤好了，请慢用”。宾客返回：宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。注意(1)各淋浴头的混水阀归位。防止烫伤或凉水刺激，并即时清理卫生。(2)留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。(3)如有酒醉宾客和幼儿及宾客蒸时间太长多加留意，防止意外。(4)各种浴种的温度标准：A、淋浴2045(不能超过红色安全按钮)，以免烫伤客人。B、冷水池一般为1417。C、温水池(恒温池)为40/42(夏/冬)。D、热水池为43/45(夏/冬)E、干蒸房为75。F、蒸汽房设定45。注：必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在适当的温度(注：冬季和夏季水温标准稍有不同)。注意事项：(1)客人按淋浴的红色安全按钮注意提醒，以免烫伤。(2)随时留意干蒸房的动静，提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长。(3)随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒，看到老人、儿童、洒醉或体弱近程人应给予搀扶帮助。(4)应特别留意在水池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。浴区工作要求：浴区的卫生是整个洗浴中心的核心，浴区领班和服务员必须勤检查、巡视和清理。卫生务必做到良好的清洁卫生和通风。(1)每天至少三次清洁卫生(上午12点前一次，下午6点前一次和晚上12点后一次)。尤其是每天晚上浴区领班必须组织从区和更衣室的员工进行全面彻底的清洁卫生。A、随时检查水池是否清澈，并在没客人的时候及时把沉淀物和漂浮物清理二次。B、在营业高峰开始前通知机房调整好温度；C、擦干净水池内壁；D、擦水池边的循环地沟等；E、清洗地面；F、清洗干蒸房；G、清洗淋浴隔断墙面卫生和淋浴喷头、备品架等。H、清理洗漱台底部卫生以及饮水机卫生；I、冲洗水沟和地漏以及水沟盖。(2)勤巡查做好以下工作：A、及时清理干蒸房、沙滩椅或摇篮椅上的浴巾。B、随时清理地面积水、洗漱台用过的备品、干蒸房和卫生间的卫生。C、随时将物品和备品归位摆放好。D、客人淋浴后如未关淋浴器，应及时关掉；E、根据营业时间和客人多少情况控制和调节开关(加电灯、电视、干蒸房、蒸汽房等)，达到既保证服务又节约用电的目的；F、经常给卫生间冲水去味。D、二次更衣(干身区)宾客进来：1、干 身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客披上浴巾，如年老体弱或小孩协助干身。服务用语：“先生/小姐请坐，我来为您干身。”2、推 销：询问宾客穿免费消毒睡衣是一次性消毒睡衣或商品睡衣(商品睡衣需说明价格)3、更 衣：协助宾客穿上睡衣，系上腰带(保持适当距离)。4、征求意见：更完衣后介绍其它服务项目(自助餐、演艺按摩厅、茶艺厅、各式包房注不同时间项目，然后根据宾客意见指引路线(楼梯/电梯)。服务用语：“先生，您上楼休息吗？”、“小姐，到演艺按摩厅看看节目吗，我们9点有精彩演出”。宾客返回时1、引 领：休息好回走时，领位询问：“先生/小姐，您休息好了，请问您回走吗？”根据需要指引通道。A、回更衣室取物品指引通道即可“男/女更衣室这边请”。B、回走(1)女宾回走引领到女二次更衣室。(2)男宾回走直接指引进入男二次更衣室。注意不要指反了，防止女宾误入男浴区。2、更 衣：宾客回到二次更衣，如果是回走，客人脱下睡衣后，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品(手机/现金等)，然后放主布草回收桶。如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客。然后指引进入水区，“您需要再冲一冲吗？里面请”、“更衣定参这边，请手势指引”。也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变。注意：本区域注意通道的指引。第五节 自助餐的服务程序注：我们把休息厅的服务程序划在客房部介绍二、餐饮娱乐部组成：餐饮娱乐部下设餐厅服务员、传菜员、输单员酒吧员、茶艺师、休息厅服务员、演艺按摩厅服务员等。二、餐饮娱乐部的组织结构餐饮娱乐部设领班，隶属前厅经理。三、餐厅服务程序：宾客进入：一、领 位：宾客穿好浴衣上来时(或从电梯口)出来时，主动上前引领过来，询问先休息还是用餐、看节目等根据宾客需要引领。A、休息区休息：宾客要到休息区休息，引领宾客上楼或到休息厅。B、用餐：如用餐，则将宾客领入安排座位，并可向宾客介绍玉石体验场。并提供报刊杂志供宾客阅览。C、玉石体验场：随时进入清理，相关摆设及时归位。二、如宾客用餐1、领 位：当宾客来到门口时，邀请宾客：“先生(小姐)，欢迎光临，请问几位？”、“请跟我来。”然后根据宾客人数把宾客领到合适的餐桌，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？”，然后为宾客拉椅入座：“先生(小姐)请坐”2、协助服务员：如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员应先为宾客倒上迎客茶(淡柠檬茶) 后定是否提供免费茶：“先生(小姐)请用茶”。服务员过来接待后才离去。然后回到岗位准备迎领下一批客人。3、送 客：宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：“先生(小姐)请慢走。”餐厅服务员(按点餐服务程序所例举菜式非最终确定)当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼，面带微笑，礼貌招呼客人“您好，这个座位可以吗？”对离去的客人说：“请慢走”。在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意或轻声问好。在与客人四目相对时也应微笑点头示意。为保持餐厅的浪漫气氛，说话语单动听、清晰音量适度(以对方能听到为准)不得大声呼唤。2、入座倒茶见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：“您好，请坐”协同迎宾为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟注意提前调节好火苗大小、以防烧伤，入座后斟上迎客茶(淡柠檬茶) 是否免费茶再定“先生(小姐)请用茶”。斟茶等服务女士优先。斟茶在客人的右边斟八分满，欺凌茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上(如香烟、手机、眼镜等)。如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。3、点 菜：A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐(根据所处时间或者推销饮品)“先生(小姐)，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以需要点餐吗？”如果宾客说等一会，告诉宾客：“好的稍后我再过来给您点菜”。如果过一阵宾客还未招呼单，再主动过去询问：“先生(小姐)现在需要点餐吗？“B、点餐时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能倚靠物体、扶在桌上、或者坐下点有。集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一会菜单。使客人有考虑时间，并将客人所点的菜准确记录在点菜单上。C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感。如：“*牛排是我们做得非常不错，来一份*牛排怎么样？”、“或者来一份？”、“如果您不想品尝西餐，我给您介绍”点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品。“这位女士来点什么饮品？”、“来杯咖啡吧？”推销时注意佐餐酒与所点菜肴的搭配：红酒配红肉、白酒(白葡萄酒)配白肉，用西餐还可向宾客推荐餐前开胃酒和餐后甜酒。如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心干果。D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：“小姐/先生，对不起(很抱歉)您点的这道菜(饭)今天以卖完，来一道*菜(饭)好吗？这道菜(饭)的口感也非常不错”。或者说：“这道菜(饭)我们今天的没有供应，请换一道别的菜(饭)好吗、”建议客人点一道其它口感相似的菜(饭)或者点其它的菜(饭)，点菜时注意菜式的搭配(冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复)。E、全部点完后向客人重复一遍菜单：“小姐/先生，我帮您复述一下您们所点的菜单，你们点了一份，”以防错漏，客人同决后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备相应的餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号关照客人需要服务时随时招呼。配备餐酒具：排类配刀叉、叉摆在左边，刀摆在右边刀口向里，如有汤摆上汤勺，勺向上摆放刀的右边，中式饭类配上筷子，红酒配红酒杯摆前方等。F、客人要求退菜的处理：(1)如果菜肴已在制作之中，应婉转告诉客人。菜肴马上制作好了，不能退，如暂未制作，也需请示上司(原则上不随便退单)。(2)如所点的菜中有沽清的菜，应向穷人婉转解释，并须经上司签字确认。(3)如涉及到客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限应及时向上司反映，及时处理。如何能点好菜：(1)熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、份量。(2)使用主动的促销性语言，推销菜肴，熟知每道菜的出品时间，让客人从中选择。(3主动推荐特色菜并说明其烹任特点，营养价值，相关的吃法，推荐完毕应对客人说，希望您吃的满意。4、入 单：A、点完菜后马上入单，迅速准确。注意写正确台房号，日期时间，注明人数。B、入单时注意各类单分开(厨房、水吧)。防止出错及延误时间，有特殊要求在单上注明(牛排几成熟、加急等)，特别要写清楚台房号、菜名、份量、不要模棱两可。并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位(可在点菜单上做上标记)C、填完单后，签字交吧台，经输单签字后留下存根及时入单。5、传菜员：当出品制作完毕后，由传菜员及时到桌前9传菜员不可上菜)，传菜前听清厨房所说菜名、桌号，传送准确不得出差错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到同菜口准备上下一道菜。(传送过程中注意安全和保持出品的原形)。服务员：5、上菜(或饮品)：当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。上菜前先确定哪位宾客所点的，以及有无摆放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客方便食用的位置，菜同享用食品摆在中间。上完后找开菜盖配上酱汁(有酱汁的菜肴)，然后退一步报上菜名：“先生(小姐)，这是您点的*牛排和附赠的餐包、汤，请您慢用(或请品尝)”。附注：A、上菜时侧身站立，以免上菜距离较远是控制不住重心。B、上菜时一定先挪出摆放位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放(特别是高温器皿的食品)。C、上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况。6、餐间服务：A、当点完菜后，根据所点食品摆上相应餐具、酒具。上菜(饭)时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上做记号(表示此菜已上)，如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜。发防引起客人不满，值台时应在勤于给客人斟茶倒酒，勤换烟缸，及时撤掉多科的物品，当上完菜时应告诉客人：“小姐(先生)，您们点的菜已上齐了，还需要加菜吗？(如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水)。B、在值台过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，随时摆好其它菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。C、撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可用手直接抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。D、及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过2-3个或有其它杂物时，应及时更换(用二次的烟缸盖住脏的烟缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将二次的烟缸摆上)，整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、倒咖啡(成壶的)，勤换烟缸。E、餐间服务留意所有的宾客和桌面(不要注视)，随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。7、送 客：当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客，同时提醒客人带齐随身携带物品：“请带齐随身物品。”值台服务员根据不同时间段客人所云的方向指引通道：“先生/小姐，请慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴区这边请”8、检查、收理A、当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人已离开则马上交给上司处理。B、迅速收携带好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。按自助餐服务：服务规范同上，菜式、主食、部份饮品宾客自选，服务员协助取用，取用注意适量，避免浪费。虽是自助也需体现我们服务的细腻。第六节 客房的服务程序注：此处休息区的服务程序包括休息厅、演艺按摩厅、包房。一、客房部组成：客房部(二楼、三楼)下设休息厅(立体声影院、豪华休息厅、演艺按摩厅)、各式包房(小包、两人间、三人间)、套房、总统套房。二、客房部的组织结构客房部设主管，二楼、三、休息厅设领班。三、客房部服务程序：1、领 位：宾客领上来时，询问到休息厅还是到客房休息，注：还有宾客从电梯进入。服务用语：“先生/小姐，(早、中、晚)好，您到客房休息还是到大厅休息”A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍两个功能厅的功能(休息厅、演艺按摩厅两个厅内都可按摩)，然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。服务用语：“您到客房还是到演艺厅，(宾客说我到演艺厅)好的，请跟我来，先生/小姐，这个位置可以吗？”B、如宾客已预定客房，将宾客领到房间，找开房门，请宾客进入。服务用语：“306房这边请或请跟我业”。C、如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要(是否打麻将)和房间状况为宾客安排房间。服务用语：比如3位“请您们要一个3人房还是分几个房住呢？”根据房间状况安排“好的，请跟我来”。2、铺床(提前铺好)：为宾客安排好座位/床位/客房后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视，要询问宾客是用钟点房是全天。如果是钟点房，在达到规定时是延后5分钟提醒宾客，是否续住，如果续住的话要补包房单。服务用语：“先生/小姐，这个位置/房间可以吗？”如果是客房则询问：“先生/小姐，您是住全天还是钟点？”客人可能问：“什么意思？”“我们房间如果是按钟点的话，三个小时内是按钟点半价收费的，如果不是钟点的话，到明天12点以前都是按全价收费的。”(超过12点不足12小时则超时再加收)“先生/小姐，您的房间到时间了，您还需要续住吗？”注：宾客在客房如钟点房超时0分钟内，全天房超时1小时内我们可以默认，不加收费用(钟点超时30分钟后按全天房算，全天房在超时3小时30分内加收一个钟点，超过4小时以上按两个全天计算)。3、销 售：铺好床后介绍一下房间功能，推销食品，询问宾客来什么食品(饮品/茶/酒水酒水柜)？并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区和客房服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。(1)茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：“先生/小姐，需要来点茶水或饮料解渴吗？”(2)按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“先生/小姐，劳累一天了，需要按摩一下吗？”(3)餐饮、食品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时，可选择时机(如收携带客房，送茶水等)建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等(自助餐的食品不能免费带进房间享用)。(4)客房的再推销：虽然客人在休息区或客房休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的客房。(5)推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强客人。服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣赏影片”“先生/小姐，你们来点茶水还是饮料”、“如果需要用餐的话可以到二楼的餐厅”、“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗”、如果客人不知声继续介绍，“我们有足底按摩、全身保健按摩等(包括价格和时间)，他们都非常专业和认真”客人说来一个，要询问客人帮哪种按摩手法，男/女按摩师(在男女宾都有时根据男/女宾人数招呼男女按摩师)。4、下 单：及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人休息愉快，告知服务电话，然后下客房单并输入电脑及在包房状况表上登记。服务用语：“请给306房安排两位男足底按摩师，谢谢!”“祝休息愉快”、“晚安(在晚上)”给宾客送食品时先敲门“您好，客房服务员”、“这是您们点的高山乌龙茶，请慢用”、“如需服务，阅读服务指南或拨打服务电话*”5、服 务：在服务间随时注意监视器，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。6、退 房：当宾客离开房间时(或从休息厅/太空舱出来时)不管退房与否，询问是否需要保留房间床位。如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马房检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有及时引总台和宾客联系，合理赔偿。服务用语：“先生/小姐，您回走吗？是否需要保留房间/床位”“请带齐随身物品，欢迎下次光临”。“先生/小姐稍等，您的手机忘拿了”。1、如果宾客离房，离房时间超过二十分钟宾客未回来应询问总台是否离店，如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留，宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以房宾客走错房间。2、宾客如果要求保留，保留房间时间为两个小时(本人保留)。3、注：宾客在客房如钟点房超时30分钟内，全天房超时1小时内我们可以默认，不加收费用(钟点超时30分钟后按全天房算，全天房在超时3小时30分内加收一个钟点，超过4小时分钟以上按两个全天计算)。4、宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。休息区和客房服务工作要求：(1)主动为客人做好叫醒服务。(2)上茶水、饮料等要采用蹲式服务。(3)下单前一定要看清楚客人手牌号。(4)经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。(5)