酒店 个性化与规范化

个性化与规范化个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地揣度客人的心情。它的内容很广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的关系。规范化服务就如同工厂的工业生产，是按照标准运作，以有序的服务来满足各种常规的需要。但在饭店业竞争激烈的今天，显然只有规范化服务是远远不够的，还需要突出个性化服务，仔细归纳可分为四大方面。 1.灵活服务。这是普通的个性服务，概括地说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，就尽最大可能去满足他们。大多数灵活服务的技术技能要求并不高，但却最不可捉摸、不可预测。因此，它要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2.意外服务。这并不是客人原有的需求，但由于客人在饭店消费过程中发生意外，他急需解决有关问题。在这种情况下，意外服务最能体现饭店对客人的情感交递，如果服务准确到位，效果就会事半功倍，使客人永志难忘。 3.心理服务。也就是针对性服务。心理服务并不一定是很高档的，凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店的价值。这就要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至应该站在客人立场上看问题，使服务做得更加到位准确。 4.托办服务。托办服务是指客人本人由于各种原因很需要但又自己无法处理而委托饭店代为办理的各种服务(这也是“金钥匙”服务中的一项)。它的职责几乎无所不包，其所承担的义务和为饭店带来的声誉是饭店的其他任何服务都无法望其项背的。如礼宾服务中，可以为客人代办各种商品，包括订购、饭店服务中的会议礼仪服务等。 不少人将个性服务对应于规范服务，把个性服务视同于超常服务，这是不够确切的。在现代饭店中，个性服务不完全是超常服务，其中有些应纳入规范服务的范畴。顾名思义，个性服务，就是针对性的个别服务，对这种服务亦可制定相应的规范。 从总体上说，要做到优质服务，要求是将个性化服务与规范化服务融合起来，个性化服务归入规范化服务越多就越能体现饭店的价值。但个性化服务又不能完全归入规范化服务，因为它还包含了超常服务。所以说，只有做好了个性化服务，才能使客人真正有“宾至如归”的感觉。（晓军）