酒店 服务人员应具备的几种能力标准

服务人员应具备的几种能力标准 一、基本技能（一） 服务必需的信息和基本知识1专业知识。 菜品、酒水的特点及价格； 本餐厅的特色菜式； 顾客心理的一般知识。 2观察及反应能力。 注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。 当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。 核对顾客所点的菜品和酒水等是否上齐，根据时间要求注意催菜。 根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。 根据茶水服务程序及时添加茶水，点菜后到第一道菜上桌之前的时间和客人用餐完毕离开之前的时间，特别注意茶水服务的及时。 根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具、餐椅。 留意餐桌上的烟灰缸、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。 通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。 见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。 当客人起身要走时，应主动为客人提供拉椅服务。3基本操作能力。能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。4良好的语言表达能力。口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。5具有良好的仪容仪表仪态。 （二） 领位技能 1领位要根据餐厅及客人实际情况和要求灵活安排。 2一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近入口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。 3着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方。 4情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。5带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。6行动不便的老人应安排在餐厅门口或通道附近。7有明显残疾或身体缺陷的宾客因安排在较隐蔽的地点，避免影响其他客人就餐。8在领位过程中，能适时地介绍酒店特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。二、推销技能（一） 点菜技能 为宾客点菜是服务员的一项重要服务和销售工作，它凭借着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。 1按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。 一般上菜顺序如下： 凉菜-特色菜-汤-热荤-煲品（扒品）-青菜-鱼-主食 注意以下几个方面的搭配： a 冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。 b 烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜，尽量避免技法单一。 c 颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。 d 形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。 e 味道的搭配：咸、甜、酸、辣味道的搭配。f 荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。g 营养的搭配：注意合理搭配相关原材料地营养成分。h 器皿的搭配：避免千篇一律的器皿，突出就餐氛围和档次。2按就餐人数确定点菜的分量： 一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。 1-2人：可点2-3道菜，1个汤，例盘 2-4人：可点4-5道菜，1个汤，例盘 5-7人：可点6-7道菜，1个汤，中盘 8-9人：可点7-8道菜，1个汤，中盘10-12人：可点8-9道菜，1个汤，大盘 以只或盅论数的菜品，一般应按人数定量，但应征得客人同意。注意标明人数。 3按顾客的生活习惯和需要来确定菜的口味： 港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。 京、津及河北、河南、山东地区：味道浓郁、稍咸。 四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。 江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。 老年人：松、软、酥、脆、易消化食品较合他们的口味。 赶时间者：应向其推荐一些易制作的食品。 4按顾客的消费能力确定菜的档次。 高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高、附加值及技术含量高的菜肴。 工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。 普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食品。 （二） 推销技巧 1心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。 2餐厅推销应具备的条件 具有良好的语言表达能力。 具有较丰富的食品原材料、烹饪和酒水知识。 能通过观察较准确地判断宾客的需求。 掌握相关专业业务知识与技能。 3服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。 “看”：看宾客的年龄、举止、情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭、恰谈生意还是宴请朋友聚餐、调剂口味；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。 “听”：听口音，判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。 “问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。4宾客的消费心理和推销工作对应一览表区别依据客 人 分 类特 点推 销 手 段按顾客的消费动机便饭：外地顾客出差、旅游、学习；居住在本地，就近解决吃饭问题；居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等。经济实惠；服务快捷；品种不要太多；上菜速度快；主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种。调剂口味：大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。要求吃一些平时不易吃到的菜肴；在选料、烹制方面都有风味特色；不要求快而要求好；喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴；了解餐厅的特色，喜欢自己点菜；在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。宴请：除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。一般都要求讲究档次和气氛；菜肴品种要求丰盛；注重菜肴的精美充足；有的还要考虑一定的价格范围；安排在比较清静的地方；注意价格范围，适当搭配风味名菜；菜肴品种多样，进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充实，如不够时，应及时与顾客联系。聚餐：同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐。要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般；菜肴品种丰富而不太多，精细而不太贵；有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。尊重他们的要求和爱好；多介绍一些啤酒、饮料，要注意不要让他们扫兴；上菜速度不宜太快；有的菜凉了要主动帮助加热。按顾客的特性炫耀型情感丰富、好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友；好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重；注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。茫然型多数是初次出门不习惯在外就餐；对就餐知识和经验比较缺乏；对吃什么没有确定要求,随机性强；有时会考虑一定的价格范围；介绍一些餐厅的风味菜肴，要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚；数量、价格适中；习惯型偏好一种小吃；沉湎于某一饭菜的风味；信奉某一餐厅，某一厨师的声誉；保持路顺人熟就显得随便自然的就餐环境；了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，对口介绍。按顾客的年龄老年顾客饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴；在服务中要耐心、不急躁；可以推销一些滋补炖品；青年顾客饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富；服务上要求迅速、及时；针对其个性特点给予介绍。少年儿童饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心；在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴；按顾客身份一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴；对菜肴的要求也讲究质高精细，但要数量充足；知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴；注意菜式搭配服务无声细致文艺界人士要求菜肴新鲜营养价值高，口味要避酸麻、免刺激；适度推销；尊重客人一些特殊要求；华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。服务热情、周到；菜品注意精细；特殊的饮食要求不少顾客还常有一此特殊的要求。如：有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。三、应变能力1具有一定消防安全知识，能快速处理一般性事件。2具有一定处理投诉能力，能处理一般性投诉。3。具有良好服务技巧，能处理一般性非正常事件。5