酒店 复件 培训计划

目 录 一、企业简介二、企业口号三、服务理论知识篇（一）仪容仪表、礼貌礼节（二）服务项目内容及消费形式收费标准（三）推销技巧（四）紧急情况处理方案（五）经常出现的客人投诉种类（六）处理客人投诉的十大步骤四、服务操作程序篇（一）服务程序（二）服务用语（三）接打电话规范（四）托盘使用规范（五）微机操作规程（六）出库程序说明（七）申购程序说明（八）报修程序说明（九）客人遗失物品处理程序（十）开单程序五、工作流程篇（1）主 管（2）迎宾员（3）收银员（4）输单员（5）吧 员（6）服务员六、规章制度篇 （一）岗位职责 （二）卫生标准 （三）物品摆放规范 （四）人事制度（五）奖罚制度（六）考勤制度（七）单据管理制度（八）员工宿舍管理制度（九）员工用餐管理制度（十）员工洗浴管理制度（十一）员工通道管理制度（十二）物品管理制度（十三）工牌、工装管理制度（十四）安全防火制度（十五）人力资源管理制度（十六）卫生防疫制度（十七）节能降耗管理制度一、企业简介 天都宝石大酒店坐落于河西区紫金山路69号。占地面积2000多平方米，营业面积6000多平方米是集洗浴、餐饮、客房、按摩理疗为一体的服务场所。 总服务台电话： 外线88290596 . 88290597 内线8888 . 8000男宾部: 拥有更衣箱309个（进门左手101起始中间带4的没有至570截止）单号为上箱、双号为下箱，其中21个贵宾箱，手牌号是8打头、号为06.08、（395569号箱是单号连续排列上箱为395.399.503.507.511.515.519.523.527.531.535.539.553.559.563.567下箱为570.397.501.505.509.513.517.521.525.529.533.537.551.557.561.565.569）水区淋浴头有15个，坐浴有5个，洗面台有4个，搓澡床10张。女宾部: 拥有更衣箱66个（进门右手601起始中间带4、0的没有，只有660、670、680）单号为上箱，双号为下箱，除693、695、697，淋浴头6个，坐浴3个，洗面台3个。休闲区: 休息厅共44个床位，餐厅共50个座位，按摩间14间。客房部： 拥有房间39间，床位47张，可入住人数78人（三层五层为客房）配有单人床的有301、302、401、403、502、503、506、508其它房间为双人床。 桑拿浴的最佳温度8085度 . 高温池的最佳温度4045度 温水池的最佳温度3840度 . 冷水池的最佳温度1015度 神秘石 高温100度左右， 中温80度左右， 氧吧2025各部门内线电话号码：男 宾 部 8001 女 宾 部 8002 休闲区8222 三楼客服 8300四楼客服 8400 五楼客服 8500 技师部8208 一楼办公室8666 财 务 室 8288 工 程 部 8123 库 房8122 二楼办公室8209 厨 房 8223 V I P 8502男宾浴种： 桑拿浴、蒸汽浴、热水浴、冷水浴、泡泡浴、冲浪浴，按摩水床浴、水柱、水帘，淋浴。女宾浴种： 桑拿浴、蒸汽浴、淋浴。收费木桶浴系列。员工洗浴时间：周日、周一、周三、周四，早9：3010：30员工用餐时间：中餐10：3011：30、晚餐17：0018：00、消夜23：000：00二、企业口号经营目标： 做行业品牌，创最佳效益企业口号： 团结协作，追求卓越。服务宗旨： 以情经营，用心服务，顾客是我们的衣食父母。店 训： 我们是敬业守诺，自信图强，追求完美，展现自我的天都宝石人。誓 言：团结是天度宝石人的灵魂，坚韧是天都宝石人的意志， 务实是天都宝石人的作风，严细是天都宝石人的风格， 只要我们充满信心，企业就充满希望，让我们共同携起手，为创造明天的辉煌而一起努力。三、服务理论知识篇（一）仪容仪表及礼貌礼节1、礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是貌在语言、待业、仪态等方面的具体规定。2、礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。3、礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。4、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。5、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。6、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。7、仪表的具体要求如下：（1）装要整洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带、领花、挺直、干净。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩带在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，注意长筒袜抽丝或脱落。系领带时，要将及服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。（2）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按浴场的规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发。男士不留长发，大鬓角，小胡子，发不过耳，不得染发。头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。（3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。（4）注意休息好，充足睡眠，常做运动保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。（5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆。男女均不准戴有色眼镜。（6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的位置，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。8、表情具体要求如下：（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。（2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。（5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要有扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。9、站姿的标准（1）正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。（2）其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。（3）女子的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即双膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离为两拳。二是双脚并拢即双脚并拢直立脚，或是把重心放在一脚上，另一脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇柔、纤细、轻盈、娴静，典雅之姿，给人一种“静”的优美感。（4）男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或向前撤半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸得太多，甚至叉开很大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前，放后均可以。10、走姿的标准（1）男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。（2）女子走路的姿态应是头部端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，下视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步进行，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。（3）行走线径是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。（4）走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。（6）走路时一般靠右侧，与宾客同时走时，要让宾客走在前面，遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边让宾客通过，但切不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。11、坐姿的标准（1）正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。（2）胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员穿裙时，双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。（3）与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。12手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手结晶自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路，指示方向时，都应掌心向上，上前稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。13举止（1）举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。（2）宾客面前禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔氧、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。（3）服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品中要轻，避免发出响声。（4）尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件夹等不随意称动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。（5）服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都就暂时停下来招呼客人。（6）对客人要一视同仁切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。（7）严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。（8）宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要窥视客人的行动。（9）对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观听到宾客在方言土语认为奇怪好笑时，不有模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。（10）客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。（11）客人要求办的事，必须塌实去做，并把最后结果尽快告知客人。（12）不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。14、基本素质：是指从事一定职业的人在职业运动的整个过程应遵循的行为规范和行为准则。应有的职业道德规范：1、热情友好、客人至上 2、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务 4、不卑不亢、一视同仁5、团结协作、顾全大局 6、遵守纪律、廉洁奉工7、钻研业务、提高技能（二）、服务项目内容及消费形式和收费标准1. 门票： 男宾38元/位.女宾28元/位。包含洗浴备品一套.免费洗浴用品.自助餐和24小时休息厅休息。2. 搓澡： 男宾28元/位.女宾20元/位。正宗扬州搓澡，手法好、时间足，我们的回头客有的就是冲搓澡来的/客人都反应搓的不错。3. 擦鞋： 10元/双。高级鞋蜡护理定型，免费杀菌除臭。4. 客房： 标准间.138元/24小时 . 70元/2小时 商务客房168元/24小时 普通套房388元/24小时 . 豪华套房488元/24小时特价：早9：00晚18：00 客房1小时收费10元、50元封顶，套房除外。客房环境好，价位合理内设洗手间/和宾馆环境一样加门票价位也比宾馆合理，实惠。5. 推盐：28元/位 专业技师服务，使用香熏奶盐，推拿全身按摩，可促进新陈代谢、润肤美白香体。6. 推奶：28元/位 专业技师服务，使用纯牛奶，推拿全身按摩，可美白肌肤。7. 推蜜：28元/位 专业技师服务，使用纯天然蜂蜜，推拿全身按摩，可滋润皮肤8. 拔罐：38元/位 专业技师服务，使用火罐工作，有缓解风湿痛、关节痛。9. 走罐：38元/位 专业技师服务，使用火罐工作，去火的功效10. 修脚：28元/位 专业技师服务，使用特制刀具，可祛除指甲、死皮、脚垫11. 捏脚：28元/位 专业技师服务，捏脚指，脚气。12. 刮脚：28元/位 专业技师服务，使用特制刀具，刮脚气去死皮。13. 香熏足疗：88元/60分钟 专业技师服务，使用高级香熏油，具有淋巴排毒等功效。14. 足疗：38元/45分钟 专业技师服务，按摩脚部身体器官反射区，可缓解疲劳。15. 头疗：28元/35分钟 专业技师服务，按摩头部穴位，提神醒脑。足疗全套：148元/120分钟 专业技师服务，包含足疗、头疗、按腰、按腿、按后背。16. 中式保健：68元/45分钟 从头部按起，以穴位为主，可缓解疲劳、放松神经。17. 自助餐：免费 开餐时间：早餐：7：009：00 晚餐：18：3021：00 消夜：23：000：30 自助餐菜式不定，不段轮换，口味咸甜适中有热菜六道、凉菜八道，配有主食、点心、小菜和水果餐。早餐、晚餐有点心，面食，粥凉拌菜、咸菜。18. 古法泰式：128元/60分钟 动作幅度大，以舒筋松骨为主、加甩背、顶背。可舒筋、松骨、活络。19. 印度养生油疗：168元/60分钟 正规推油按摩全身。20. 天都之旅：198元/60分钟 鼻滑背、胸、四肢，后背按摩，鼻耳交融。21.V1：298元/60分钟22.V2：498元/60分钟23.精油护理：48元/20分钟 专业技师服务，使用绿色植物精油，推拿全身按摩，可美白肌肤。24.玫瑰香熏护理：68元/20分钟 专业技师服务，使用玫瑰香熏精油，推拿全身按摩，可保湿肌肤、延缓衰老。25绿茶浴：68元/位 专业技师服务，使用绿茶香熏奶盐浴乳，推拿全身按摩，可加快细胞新陈代谢，保湿肌肤、延缓衰老。26木桶浴： 可 美白、香体、养颜、润肤27按 摩： 我们店技师形象好，手法服务到位，客人都反应不错，比如XXX和XXX都比较受欢迎。我帮您叫一位具体介绍一下好吗？。28桑拿浴： 桑拿浴可调节新陈代谢，促进血液循环，排出体内沉积毒素，桑拿浴与冷水浴同时体验，长时间使用可增强身体抵抗力。 注：醉酒客人及患心脑血管疾病的客人禁用、在桑拿浴中停留时间不应超过15分钟。29神秘石： 是由天然玉石镶嵌而成，在高温作用下释放出远红外线对风湿及类风湿有辅助疗效，长期使用还可养颜美容。注：进入神秘石不能携带怕高温物品如（手机、打火机） （三）推销技巧1、服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受服务。2、不要侍者本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点物品表示厌恶。3、谨记客人姓名和爱好的食物，那么客人再光临时你可以称客人的姓名和介绍食物，使客人高兴，并增加对你的信心。4、熟悉消费指南，明白推销物品的品质，特点和配制方式，介绍时可做解释。5、顾客不能决定要什么时，侍者可提供建议，最好是先介绍高中等价位的食品，再建议便宜的食品由客人去选择。或先向客人征询他所喜欢的食品，再建议菜式制作。6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。生动的描述，有时会令顾客在不需要的时候，也会引起食欲。7、应该随时在心中准备几种不同类型的饮品或食物以便向客人介绍时对答如流。8、要多做主动推销客人不一定喝饮品或吃甜品经过你的殷勤介绍多会接受你的推荐。9、提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节其他类食品。10、推销时要把握好时机，一般要根据客人类型判断他们的喜好，以收到更好的推销效果。11、对吧台暂时没有的物品要及时掌握好，万勿介绍给客人问起时可说：“对不起刚好卖完了。”并建议客人用相似的食品。12、熟悉点茶水的技巧，对不同对象不同场合推销不同商品，要迎合客人的情趣，爱好和味口，记住凡是无绝对，要随客人而定。13、注意多介绍急推品种和时令食品。急推品种往往是需要迅速推出的，时令主要让客人享受季节性食品，俗语有：“不进不食。”客人是最清楚的。14、推销是要注意语言的艺术及表情，要温文有礼、大方得体，最好的面带微笑，像待好朋友一样亲切热情。15、推销时需注意“主随客变”对不同的客人做不同的推销如：（1）向急着离开客人推销准备时间短的“速食”。（2）向有公司付款的客人提供价位高的项目。（3）向重要人物、美食家推荐最佳的项目。（4）向独自一人的客人提供准备时间短且分量适合的食物。（5）特殊场合推销一些高档物品（成条香烟，成桶茶叶）。（6）对家庭聚会注意老人和孩子的选择。（7）对情侣注意女士的选择。（8）对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。（9）向肥胖者推荐低糖或无糖食品。16、推销语言技巧（1）用选择问句。例如：“您是要茶还是要咖啡。”（2）语言方法。例句：“茶水可以降低胆固醇，降血压还可以减肥美容养颜。”（3）语言减法。即说现在不吃这种食品会怎样。例如：“您刚在神秘石体验完毕，最好大量饮茶，否则人体会缺乏大量的钾元素和其他微量元素。”（4）一卷芭蕉法。即先顺着宾客的意见，然后再转向阐述。例如：“我们这种茶叶虽然价格昂贵，但茶质好，茶香怡人、口感甘甜。”（5）语言除法。将一份价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“一桶桂花乌龙元，可冲泡次，每壶才多元。（6）借人之口法。例如：“西湖龙井是世界上十大名茶之一。”（7）赞语法。例如：“桂花乌龙是本店最好的乌龙茶。”（8）亲近法。例如：“我为您介绍一道好茶，此茶是今天才购进的新茶。”17、销售四个了解一个原则了解企业文化经营理念；了解企业内部服务项目了解企业服务项目内容；了解服务项目能带给顾客什么益处。以岗为家的原则邀请顾客走向下一个消费场所。（四）紧急情况处理方案1、当发生火灾时（1）不论程度大小，要保持冷静，不要惊慌失措。（2）第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近火警报警器报警。不要试图去灭火（视火情况而定）先收好贵重物品。（3）火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。（4）在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。（5）在接到现场最高领导的疏散指领时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。（6）疏散时不许使用电梯。（7）配合消防队员进行灭火工作。2、当客人发生意外事故时（滑倒、碰伤）（1）安慰客人，不要置之不理。（2）把情况通知部门领导，同时与顾客在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理。（3）当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自己的方言将事情经过讲述一遍，管理人员就客人受伤程度，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报经理。3、 当发生客人投诉时（1）仔细聆听，完全了解事情过程。（2）安慰客人无论是否错在酒店，接待人员首先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决。（3）弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法作到的事情做出承诺。（4）如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理。（5）将解决办法告知客人，并征求客人同意，以表示酒店对客人的重视。（6）感谢客人对我们工作的支持与帮助。4、当受到顾问批评时（1）不要用刺激的语言，要做到宾客至上的感觉。（2）要虚心接受，有则改之，无则加勉。（3）无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意、歉意。5、当受到顾客表扬时（1）不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。（2）继续努力，对客人的支持表示感谢。6、当客人醉酒时（1）首先服务人员应该保持冷静、耐心，面带微笑的面对顾客。（2）洗浴时专人服务，防止发生意外。（3）将客人送到休息区，在床头放置垃圾桶、面巾纸。（4）各区服务人员要做到细心、周到的服务。7、当客人无理取闹或调戏服务员时（1）首先要服务人员保持冷静、理智、面带微笑礼貌地与客人交谈。（2）不可用吵架的方式或刺激的语言。（3）通知部门主管到达现场。（4）服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。（5）任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警或求助朋友，应及时向部门主管汇报情况。8、 当发生盗窃案件时（1）首先服务人员保持镇静，耐心了解事件过程。（2）通知部门主管到场。（3）选择僻静区域，安排好客人，避免造成不好影响。（4）根据情况的轻重，选择是否报警，配合执法部门处理其它事情。（5）未经领导同意，服务员不得私自报警。9、当停电时（1）各区域员工要保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，拿出其它有光体照明。（2）通知客人不要随便走动，以免发生意外事故。（3）提高警惕，保证本区域公司及客人物品的安全。（4）及时了解停电原因，以便向客人解释。10、当停水时（1）前厅服务员及保安应及时了解停水原因及时间，以便向客人解释。（2）如果短时间应向客人说明，并建议客人更衣后暂时到楼上休息，来水时要及时通知。（3）浴区更衣服务员，了解完情况后应及时向客人解释原因。11、当客人之间发生冲突时（1）首先，员工应根据事态发展情况，不要贸然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。（2）立即通知部门主管经理到场处理，依据事态发展情况做出相应处理决定。（五）经常出现的客人投诉种类、挑房间；、帐单算错；、结帐速度慢；、无法开票；、加钟未通知客人；、下错手牌号；、低价房间转高价房间时，未告之需加费用；、上钟速度慢；、一次性用品二次使用；、谁做的按摩不知道，谁住的包房不知道，乱下手牌而后指认客人；、停车时没注意而后再找客人；、包房内不许用餐；、包房重复预定；、后半夜在大厅看电视；、上菜速度慢；、菜质有问题；、保留手牌时间问题；、后半夜人员太少导致服务不到位；、忘记叫醒服务；、误入高温池；、睡衣不够用；、洗衣不干净；、洗衣不及时；、先走客人未签字或没问买单者；、忘记赠送赠品；、不能刷卡；、物品丢失；、频繁换酒水；、鞋忘擦了，鞋油颜色用错了；、服务语言激怒客人；、按摩技师不够用；、要找出台的；、小孩算半价；、声音大导致睡不着；、扒门看时被客人看到；、香烟退货；、用一个手牌开两个房间后不认帐；、服务员偷顾客烟；、后勤供给不好，冷、热水不均；、穿错鞋了；、手牌记错了，几位客人不是一起的；、应与客人说清的事没说清；、全天包房仍收全额门票；、价格没讲清时客人消费了；、服务不周（菊花茶是否加糖。）；、提前结束按摩；、没有要看的碟；、强迫客人签字（包房或按摩）；、下赔偿单时没和客人说清楚；、打扫卫生时间过早；、包房没有还说有；、没有掌握好服务的顺序（先来后到）；、未经同意就下单（按摩）；、包房漏水；、小包不能单独放节目；、凌晨时无法就餐；、餐具不全导致无法就餐；、房间内温度过高或过低；、未洗浴却要买单；、经常洗浴却不给打折；、包房打不了麻将（刚来时还有大房间，洗完后却没有了）；、更衣箱不合适；、客人睡着了，而赠品还没上；、没弄清谁买单（制）；、浴衣不干净或供应不上；、留手牌时间差的问题；、搓澡时间不够或等候时间过长；、未经买单者同意而滥消费；、大、小包房替换的问题；、不用餐也下单；、服务项目不够；、麻将收费过高；、卫生不合格；、预定的包房被卖掉；、招待券过期；、未经客人同意收走毛巾；、手机一夜未充电；、身体被刮伤或烫伤；、门锁坏了导致客人出不来；、客人入住分钟要求退房；、强行推销；、不收零钱（硬币）或出门换零钱；、搓澡搓破了；、后半夜桑拿关闭大池换水无法洗；、大厅没床位客人被骗了，导致住包房不让下单；、入住包房重复（留包房下单未住，客人不知道又开房），其朋友来时无人认识；、退牌别单别错，将消费错转到下一位客人的身上；、客人的车受到损坏或被罚；、员工用客人的手机打电话；、点菜价格总变动；、寄存卡丢失，当班的人员又不在，所存的物品拿不出来；、金卡忘记带了，按规定不能优惠；、洗手间没有纸；、上茶水或饮料时弄湿了客人的资料；、美容、美发出了问题；、点沽清的菜品从而造成重复点菜。（六）处理客人投诉的十大步骤、 聆听、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或预防性反映，保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如：“我知道你的感受，我以前也遇到过。”注意不要讲这是公司的错误，只需要你理解客人的问题和投诉。、 意识到客人的自尊：尽力维护和增强客人自尊心如：“我很抱歉，您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人的关注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。对于客人是严惩的问题，否则他也不会向你反映。、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是一班的错或某部门的错是于是无补的，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。、 做记录将事件要点记录在案，如其他人参与解决问题将会节约时间，同时也安慰客人激动的情绪。更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的，如可能提供多种选择，对于你做不到的事就要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题自己必须十分明确不要低估了问题所需要的时间。、 监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证整个行动顺利进行，应将预先了解处理投诉的大概时间及时通知客人。、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由他人解决，也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。四、服务操作程序篇（一）服务程序、服务用语一、 迎宾员 1程序（1） 标准站位致问候语主动热情。（2） 分清客人位数及性别并通报。（3） 到收银台领取备品及手牌，进行客房促销。（4） 协助鞋吧完成接待后，迅速返回岗位。（5） 向离店客人致恭送语。2语言：（1） 您好欢迎光临；欢迎光临天都宝石。（2） 先生/女士请问您洗浴几位，男宾几位、女宾几位。（3） 您需要客房休息吗？促销语言-（4） 祝您洗浴愉快。（5） 您慢走，感谢您的光临。二、 收银员1程序（1） 标准站位致问候语主动热情。（2） 发放手牌备品，开单、开牌并登记。（3） 提供客房预定服务。（4） 向结帐客人致问候语，并告知客人消费金额及项目。（5） 确定钱款准确无误，致恭送语。2语言（1） 您好欢迎光临；欢迎光临天都宝石。（2） 先生/女士休息好了？请问那位买单；您买单吗？（3） 您消费XXX元，（收您XXX元找您XXX元）请收好！（4） 您慢走，感谢您的光临。三、 鞋吧1程序（1） 标准站位致问候语主动热情。（2） 按迎宾员所报人数及时备好拖鞋，请其换鞋。（3） 认真发放手牌，夹好鞋牌，同时促销擦鞋。（4） 请其进入更衣室后，将客拖对号入座。（5） 进行客流表登记。（6） 收到鞋单，及时为结帐客人备鞋。（7） 致恭送语并提醒客人带好随身物品。2语言（1） 先生/女士您好，请坐请换鞋。（2） 您的手牌和备品。（3） 先生/女士您的鞋打油护理一下吗？促销语言。（4） 里边请，祝您洗浴愉快。（5） 休息好了？您请坐，请换鞋。（6） 您慢走，带好随身物品。四、 更衣室1程序（1） 标准站位致问候语主动热情。（2） 分请客人手牌引领至相应的更衣箱，并协助更衣。（3） 客人锁箱前，提醒客人检查物品。（4） 打手式引领客人至水区。（5） 客人离店、时主动为客人开箱并协助更衣。（6） 打手式引领客人至前厅，并提醒客人带好随身物品。（7） 协助买单。2语言（1） 欢迎光临，男宾部XXX为您服务。（2） 先生/女士您手牌多少号？我帮您开箱。（3） 这边请，我帮您更衣。（4） 检查您的物品，锁好更衣箱，浴区这边请。（5） 洗好了先生/女士，休息吗？客房促销-（6） 您手牌多少号？/需要拿物品吗？我帮您开箱。（7） 这边请，祝您休息好。（二楼接待，男宾几位/女宾几位）（8） 休息好了先生/女士？冲一下吗？（9） 您手牌多少号？我帮您开箱。（10） 先生/女士您离店吗？您同来几位？（11） 带好您的随身物品，这边请。（12） XXX号XXX号备单。（13） 先生/女士买单这边请。五、 二更1程序（1） 致问候语打手式请其进入浴区。（2） 主动为客人干身干脚，更换干拖鞋。（3） 协助其更衣并促销外买品。（4） 致恭送语。2语言（1） 先生/女士您好，里边请。（2） 洗好了先生/女士，我帮您干身/XXX为您干身。（3） 先生/女士休息吗？/先生/女士休息一吧！促销语言。（4） 您穿一次性睡衣还是消毒睡衣。（5） 先生/女士这边请，更衣室接待。六、 浴区1程序（1） 致问候语主动热情。（2） 主动为客人介绍浴区布局。讲解设备使用方法并调试。（3） 主动为客人服务并随机促销。（4） 恭送客人。2浴区（1） 您好，淋浴（冲一下）吗？这边请。（2） 水温可以吗？（3） XXX为您服务，您有什么需要。（4） 洗好了？您慢走。七、 接待1程序（1） 致问候语主动热情。（2） 分清客人消费意向并促销。（3） 分清客人休息区域通知人员接待。（4） 致告别语。2语言（1） 欢迎光临，休闲区XXX为您服务。（2） 您休息还是按摩？促销语言-（3） 需要客房休息吗？促销语言-（4） 这边请XXX接待。（5） 带好您的随身物品，请慢走。八、 休息厅1程序（1） 致问候语主动热情。（2） 分清客人位数引领至相应的休息区。（3） 询问客人需求并促销。（4） 服务间随时促销按摩。（5） 问清客人有无其它需要后，致告别语。（6） 回到原位站位。（7） 向离开客人致恭送语。2语言（1） 欢迎光临，休息厅XXX为您服务。（2） 先生/女士您几位这边请。（3） 您喝茶水还是饮料（请稍等，马上就来，您的XXX请慢用）（4） 您按摩还是按脚？（按摩XXX、按脚XXX）（5） 您还有其他需要吗？有需要请按呼叫器。（6） XXX为您服务，祝您休息好！（7） 先生/女士床位保留吗？您慢走，带好随身物品。九、 餐厅1程序（1） 致问候语主动热情。（2） 分清客人位数，引领至相应的位置。（3） 向客人提供点菜布菜及席间服务。（4） 向用餐结束客人致恭送语。（5） 迅速清理现场，准备接待下一位客人。2语言（1） 先生/女士您好XXX为您服务。（2） 您几位，这边请。（3） 您有点什么？促销语言-我们店有-（4） 您的菜单是-（5） 请稍等！（6） 您点的XXX，（7） 菜齐了，请慢用！（8） 先生/女士您需要用点什么吗？（9） XXX为您服务，祝您用餐愉快！（10） 您慢走，带好随身物品。十、按摩间1程序（1） 致问候语主动热情。（2） 将客人引领至房间。（3） 向客人介绍按摩的种类、手法及收费标准。（4） 为客人安排按摩技师。（5） 监督报钟情况。（6） 致恭送语。2语言（1） 先生/女士您好XXX为您服务。（2） 您几位，这边请。（3） 先生/女士您按那种按摩？促销语言-按摩有XXX。（4） 请稍等，马上就到。（5） 您还有其它需要吗？（6） XXX为您服务，祝您休息好！（7） 休息好了，您慢走，带好随身物品。十一、客房1程序（1） 致问候语主动热情。（2） 确认客人的消费意向。（3） 引领至相应的客房。（4） 打开客房设备，请客人选择。（5） 促销商品，对入住客人同时随机促销按摩。（6） 询问客人有无其他需要后致告别语。2语言（1） 欢迎光临，客房部XXX为您服务。（2） 先生/女士您按摩还是休息。（3） 您手牌多少号，有预定客房吗？（4） 您几位，需要双人床还是单人床？这边请。（5） 先生/女士房间可以吗？（6） 您喝茶水还是饮料？（7） 请稍等，马上就来。您的XXX请慢用（8） 您需要按摩还是按脚吗？促销语言-（9） 先生/女士您还有其他需要吗？有需要请拨打服务电话XXXX（10） XXX为您服务，祝您休息好/祝您玩的愉快。（三）接打电话规范1、接听电话程序：电话铃响立即去接，一般铃响不超过三次，拿起电话程序如下：致以简单问候，如：“您好”、“早上好”，预期柔和亲切，并自报单位（部门）、个人姓名（外线报会馆名称、内线电话报岗位或部门名称），认真倾听对方电话事由，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并重复。如须传呼他人，应请客人稍等，轻放电话去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、打出电话程序：预先将电话内容整理好，向对方拨出电话后致以简单问候，做自我介绍使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，确定对方为要找的人，致以简单问候，按事先准备逐条简述电话内容，确定对方是否明白，或是否记录清楚，致谢语，再见语，等对方放电话后，自己再放。3、电话中的敬语：劳驾、麻烦您、可否、是否、能否代劳、请稍候、谢谢您、对不起先生/女士您拨错电话号了4、电话里应注意的礼节、礼貌：1、无礼，2、傲慢，3、有气无力不负责任，4、急噪，5、独断专横，6、优柔寡断、拖泥带水，7、不耐烦或出口伤人请稍候，对不起久等了；实在对不起，请您再拨一次“XXX”号好吗？（四）托盘使用规范托盘知识：1、拖盘形状：方拖、圆拖2、质地：木质、金属、塑料。3、操作方法：轻拖（单手拖）重拖（双手拖）4、使用步骤：理盘：卫生必须清洁；装盘：保持重心；轻拖：在左手上服务，先将手指伸平五指分开，用手指和手掌拖住盘底，掌心不与盘底接触，借助手臂的力量拖平，手臂垂直保持90度，平伸于胸前，右臂自然下垂。5、注意事项；（1）掌握好姿势（不可过高或过低）（2）行走步伐要均匀快中求稳（头正肩平，注视前方，脚步轻盈，稳步前进）（3）禁止右手扶拖（4）不论空拖，满拖都应将拖盘拖在手中。（五）微机操作规范1、登记：按F2登记管理按扭，以三人登记为例（101，102，103） 先输入客人手牌号(101)回车在输入手牌号（102）回车在输入（103）回车按F2确认按钮将手牌进行登记按ESC返回到主画面2、录入：按F1消费录入按钮输客人手牌号（101）回车服务员工牌号（002）回车输入单据号回车输入商品编码如（可口可乐KKKL）数量（1听写1）回车按ESC键返回到主界面。3、换手牌按F5换手牌输入已发手牌回车输入想换手牌点换牌按F2进入按F5输入要换手牌号回车输入想换手牌号点换手牌（开手牌10分钟后不能换牌）4、结帐：按F4输入要结帐的手牌号按F7在按F4现金收银按F4输入要结帐的手牌号按F7在按F1刷卡收银按ESC 回到前台收银5、合牌转帐按F2进入按F7 输入要合牌的客人手牌号 回车输入要转帐的目标客人号回车（注：合牌当前客人号一个时选点单人处理，一个以上时点成批处理）6、包房管理：预定包房： 按F3 进入界面，单击预定包房情况进入单击要预定的房间号，在预定栏客人号对话框内输入手牌号，点击预定，预定完成。开包房： 包房管理桌面里选要开包房的房间号输客人手牌号回车输服务员工牌号回车输手单号回车选计费方案里选计费选项（如全天包，小时包等） 退房：按F3进入包房管理界面，单击要退的房间图标，在对话栏内单击包房结算，退房完成。、退货：按进入录入界面，输客人手牌号（101）回车服务员工牌号（002）回车输入单据号回车输入商品编码（如退可口可乐KKKL听）数量（1听写1）回车按ESC键返回到主界面。、退牌：收银员结算完毕之后按打出领鞋单。（六）出库程序说明1、 出库时间：2、 各部门掌握每日备品及消耗品的使用量和库存量对部门当班所需物品进行统计。3、 必须保证部门一日内最大限度的使用。4、 填写出库单交当值经理签字后由库管员按单付货。5、 出库时一定要核查数量质量如不符合营业要求不能接收。6、 将所出物品入帐出库单据存根留存出库程序完毕。（七）申购程序说明1、 申购单统一由库管员填写。2、 各部门主管负责在每天10：之前将所需物品名细交到库房。3、 库房对各部门申购物品进一步核定库存后开单。4、 申购单填写完毕后交当值经理核定签字由库管员报总经理签批后交采购部购买。5、 对急需物品应注明。6、 因申购不及时所造成的营业损失由部门主管负责。（八）报修程序说明1、 报修单逐项填写部门、报修人、时间、地点、报修原因。2、 报修单由部门主管于10：30前交行政办公室由当值经理签收部门留兰联存根。3、 由行政主管统一交工程部签收后将粉联留行政办公室存根。4、 工程部签字接收后应合理安排维修次序，尽快解决问题。（九）客人遗失物品处理程序1、 将拾到物品第一时间交给当值主管由主管交前台。2、 前台核查接收物品应妥善保管并做好登记（时间、地点、名称、特征、经手人）等待招领。3、 待有客认领时及时通知当值经理接待核实情况后交还顾客并做好登记并请客人签字。4、 对交到前台一周后仍无人认领的遗失物品应及时上交部门经理做处理。（十）开单程序1、 正单：日期、时间、班次、手牌号、消费区域、品名、数量、单价、金额、合计、开单人签字、逐项填写，交由平台员录入，吧员收到平台员签字单据付货，由传单员将白联、兰联传到前台由核单员签字接收将兰联交回平台员。2、 退单： 日期、时间、班次、手牌号、原单号，服务员、项目、数量、金额、原因、逐项填写后由当值经理签字交由平台员执行，由传单员将白联、兰联传到前台由核单员签字接收后将兰联交平台员。五、工作流程篇（1）主 管（2）迎宾员（3）收银员（4）输单员（5）吧 员（6）服务员六、规章制度篇（一）岗位职责1、部门经理岗位职责（1）直接对总经理负责，下达并完成总经理的各项任务。（2）负责召开员工例会，总结布置工作，认真做好交接工作，填写好交接班记录。（3）严格控制每天的物品出库量，管理好物品。检查好物品的流失情况，厉行节约，杜绝损失浪费。（4）负责检查卫生及设备情况，发现损坏及时报修理工，如有解决不了的问题，及时上报总经理。（5）调节好营业部门与其他部门之间的关系，使各部门协调统一。（6）负责招聘及培训工作，抓好员工的服务素质和服务技能。（7）妥善处理好营业中发生的各种突发事件。（8）负责收银台和酒水吧台的管理和监督检查。（9）协调和管理好特殊工种的人员，并监督技师的手法及技术水平，经常征求客人意见及符合客人要求的改善。（10）领导洗浴部全体员工严格执行公司的各项规章制度及操作规程。（11）协助总经理，留意当地同类场所所有经营手法，提出适应市场需要提高竞争能力的经营方案。（12）完成上一级下达的其他任务。2、主管的岗位职责（1）直接对部门经理负责，执行上级交给的工作任务。（2）维护区域内品质、环境、服务标准、品质包括：人、物品、设备设施、工作方法。（3）掌握区域内人员的工作情况、工作态度、服务质量，对客关系，检查不安全因素及时处理避免损失。（4）坚持现场督导，执行奖罚制度，提高工作效率，协助处理突发事故。（5）遵循操作程序反映不寻常的状况请示上级，应及时妥善处理好本部门的各种突发事件。（6）跟进区域内物品使用情况，注意节约避免损耗。控制成本，降低费用。（7）负责提供评估报表，考核下属工作情况。（8）合理安排并调节班次及岗位员工配置，避免人力资源浪费及不合理使用。（9）汇报工作提出整改方案及意见，落实部门工作指令向下传达企业精神，进行客源客情积累并做好记录。收集客人意见改进工作，完成上级下达的营业指标，做好促销工作。（10）填写交接班日记，交代注意事项，实施计划卫生清理，提高卫生质量水平。3、领班岗位职责（1）直接对本班次主管负责，完成上司交给的工作任务。（2）对本区域内的物品进行严格管理，经常检查，避免丢损。（3）督导本区域内员工的服务，指出并即使纠正不足之处，以不断提高服务水平。（4）负责区域内包房、休息大厅、更衣室、客人财务安全工作。（5）对楼层房间（包房）状态、工作秩序、单据输送负责及时落实领导指令，表彰好人好事，纠正不良行为。（6）检查管区内所有设备的完好情况（包括房间的墙壁、地毯、地板、电视、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、桑拿等设备设施），卫生质量情况、备品的补充、更换、环境（通风）室温情况发现问题及时解决。（7）检查服务员对杯具、茶具、热水的准备及完成情况，跟进楼层内垃圾的处理情况。（8）检查消防设备，消除事故隐患，确保本区域的安全。（9）跟进服务员外卖商品的销售情况，调动积极性，实现最大的销售。（10）填写交接班日记，交待注意事项，负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平。4、迎宾员岗位职责（1）服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按店内要求着装，端正地佩带工牌。（2）迎送客人主动热情、周到，使用专业文明用语，及专业文明行为，作到规范化服务。（3）熟悉并了解本酒店内概况及各项收费项目标准，努力提高与客人之间的沟通交流能力，为客人提供准确优质服务。（4）及时向有关人员传递客人来往信息，积极配合前台及营业部门的工作。（5）不许私自离岗、串岗，在岗是要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈。（6）经常清扫本岗位卫生，保持卫生标准化。 （7）注意仪容仪表，特别是头饰及化妆。（8）严格遵守酒店的各项规章制度，做合格员工。5、收银员岗位职责（1）业务上对财务经理负责，严格遵守财务制度，不得营私舞弊，不得私自涂改单据不得出差错。（2）及时做好客人买单与结算工作，并做到迅速简捷，准确无误。（3）接待客人要礼貌热情，使用专业文明用语及专业文明行为，达到客人满意。（4）分管物品要帐物相符，领用物品及时。（5）每天早上交接班时做好记录，并与男女更衣室、鞋吧核对人数及手牌号，作到准确无误，并且清点备用金，作好交接工作。（6）收取现金时当面点清，唱收唱付作到准确无误。A、 开发票时，认真填写，按实际消费开发票，不准乱开发票。B、 随时核对单据与电脑是否准确，以免结帐时发生错误。C、 准确填写日报表，及时交到财务部。D、 做到帐物与现金相符。E、 要认真保管好各种单据，收银单据必须每张都签字、盖章。F、 保管好金库，严禁闲人进入收银台，每日支出的备品应与门票数字一致，不许借出备品。G、 各区域送达的服务单要认真签收，并及时订在汇总单上，要准确登记。6、微机录入员岗位职责（1）每日准时交接班，交接班时清理好自己工作区的卫生物品摆放有序。（2）检查好微机的