酒店 第4节 质量目标控制

第四节 质量目标控制前厅服务过程中每一次“客我活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，我们应从每次服务的“准入-开始-进行-结束”固定模式中不断创造新的、更好的服务，以满足客人的消费要求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。一、“一站式”服务减少中间环节，缩短过程时间、提高效率是“一站式”服务的核心。前厅服务具有工种岗位多、与客人接触多、手工劳务操作多、持续工作时间长、业务涉及范围广等特点，这就要求前厅服务员更要耐心、细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务。所以“一站式”服务是前厅服务质量控制所追求的重要目标。二、客人回头率留住老客户是企业长期成功的关键。根据调查，寻找一个新客户是留住老客户成本的5倍。因此，保持客人回头率，是前厅服务质量控制所追求的又一重要目标。三、客人满意率客人满意率是前厅服务质量好坏的最终反映。客人对前厅服务的满意度取决于他们对每一次具体服务的物质和精神感受。因此，提高客人满意率必须从满足客人的需求出发，注意揣摩客人心理，慎重妥善处理客人投诉，尤其注意客人隐含、潜在的需求，提供有针对性的服务。这是前厅服务质量控制所追求的最终日标。