酒店 0026质检部

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版质 检 部长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录一、客房房间卫生检查项目及标准：6房门部分6空调柜部分6衣柜部分6行李柜7电视柜7写字台8迷你吧9茶几10窗户部分10壁画部分11二、管家部卫生检查程序及标准11一、卫生间部分11二、公共区域部分13（一）木质门部分13（二）空调各种风口13（三）挂画部分13（四）地毯部分13（五）墙壁纸部分（大白墙面雷同）14（六）窗台部分（包括卫生间、走廊、楼梯间）14（七）窗帘部分14（八）绿色植物部分14（九）理石墙面及木质墙面15（十）客用电梯及消防梯15（十一）公共区域走廊天花板部分15（十二）走廊墙面部分（包括底脚线）16（十三）大堂岗各种陈设物品部分16三、管理制度16一、规范服务类17（一）语言考核17（二）仪表考核.18（三）卫生考核18二、设施设备类21三、节能类22四、组织纪律类22四、服务质量管理规定23一、仪表仪容23（一）服装23（二） 仪表仪容23（三） 化装23（四） 饰物24（五） 形体动作24（六） 个人卫生25（七） 其他25二、礼节礼貌26（一） 内容26（二） 日常礼貌服务26三、服务态度27（一） 主动热情，宾客至上27（二） 耐心周到，体贴入微27（三） 服务礼貌，举止文雅27（四） 助人为乐，照顾周详28四、服务语言28（一） 外语水平28（二） 语言应用28（三） 语言技巧29（四） 基本服务用语29五、工作效率29（一） 接受任务29（二） 工作效率30（三） 服务效率30六、职业道德30七、服务纪律31八、投诉处理31九、安全消防32十、环境卫生33十一、电话33十二、其他34一、客房房间卫生检查项目及标准： 房门部分（1） 门铃无松动，无异声； （2） 门号牌无松动，铜面光亮，字迹清晰； （3） 门锁开启正常，保险舌无失灵； （4） 门活页正常； （5） 防盗链无松动，非常口方位指示图悬挂正常； （6） 闭门器开关正常； （7） 房门上的油漆无脱色或破损； （8） 门框上无积灰。 空调柜部分（9） 空调无噪音； （10） 空调口无积灰，网页整齐； （11） 排风口无积灰； （12） 维修口关闭无积灰。 衣柜部分（13） 普通衣架4个，豪华衣架4个，西裤架4个，粉红色衣架2个按要 求摆放到位，无破损，油污； （14） 保险箱开关正常，表层无灰尘，底部无积灰，内部无杂物及积灰， 使用说明上无灰尘，无褶皱破损，电量充足； （15） 衣柜门开关正常，衣柜灯开关接触正常； （16） 两个备用枕头按要求摆放整齐，枕头及枕套无污渍、毛发、破损， 无 异味； （17） 两件浴衣按要求摆放，浴衣套无破损，浴衣清洁完好无污渍、破损， 质地柔软，会馆标志清晰； （18） 鞋拔干净完好无破损并摆放在正确位置； （19） 擦鞋器封口正常； （20） 擦鞋布按要求摆放干净整齐； （21） 擦鞋筐内及底部无杂物，筐体无破损； （22） 衣刷干净，无杂物粘在上面； （23） 衣柜四周木架上无积灰； （24） 挂衣杆无积灰； （25） 百叶门是否有积灰； （26） 客用雨伞使用正常，无破损； （27） 衣柜内无杂物； （28） 对客卡片上无污渍、破损。 行李柜（29） 行李柜边无破损，油漆无脱色破损，橱门开启正常； （30） 行李柜内无杂物及客留物，橱门上无划痕； （31） 行李柜表层绒面上无杂物、破损及污渍。 电视柜（32） 电视柜抽屉拉动顺畅，内无杂物； （33） 电视柜橱门开关正常； （34） 洗衣袋按要求整齐摆放； （35） 洗衣单无褶皱污迹按要求摆放，填写房号正确，； （36） 备用被上无污渍、毛发，无异味，按要求摆放整齐； （37） 电视机插头插在规定位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹； （38） 电视机画面清晰，频道按要求调好，音量调至在规定的位置上； （39） 遥控器操作正常； （40） 电视机上无灰尘，底部无积灰； （41） 电视机垫板拉动正常，底部无积灰； （42） 电视柜顶部无积灰，花瓶上无灰尘，花瓶内无杂物； （43） 电视节目预报单按要求摆放整齐，字迹清晰，节目单完好无破损； （44） 电视柜油漆光亮，无脱色，橱体无破损，底部无黑迹。 写字台（45） 写字台桌面光亮，无灰尘、杂物，桌面上无印痕、划痕、碰痕； （46） 写字台抽屉内无杂物，拉动正常，把手无松动； （47） 服务指南夹皮质光亮，无划痕、黑迹、笔油； （48） 服务指南中的夹页无破损、缺页、污迹，内容与实际相符； （49） “服务夹”皮质光亮，无划痕、黑迹、笔油； （50） “服务夹”中物品齐全，印刷品无褶皱或破损，圆珠笔使用正常； （51） 报纸摆放整齐、无灰尘； （52） 假花筐内无积灰，花叶新鲜艳丽； （53） 电话机是否光亮无黑迹，凹位无积灰； （54） 电话线按规定盘放，无黑迹，未扭结； （55） 笔筒上无胶痕、破损，笔筒内物品完好齐全； （56） 烟缸光亮无破损，内无杂物，缸底光滑不磨桌面； （57） 火柴盒无划痕、污渍，火柴按规定数量备齐、无断裂，火柴头无划 痕； （58） 台灯灯罩接缝处应在侧面，灯罩上无积灰，灯罩无破损、起鼓； （59） 台灯开关正常，灯泡上无积灰； （60） 写字台腿部无黑迹，积灰； （61） 鲜花按规格摆放，无枯萎凋谢现象； （62） 垃圾桶内无杂物，垃圾桶上无污迹、黑迹及掉漆现象。 迷你吧（63） 各种酒水补充齐全，无损耗或过期，瓶盖封口严密； （64） 洋酒架上无积灰； （65） 小吃食品无过期或开封； （66） 酒杯内的调酒棒和纸巾备量充足，酒杯内无污迹，杯子无破损； （67） 冰壶外壳无灰尘，污渍，内部清洁无水迹； （68） 冷水壶外壳无水迹、污渍，装满2/3的冷水； （69） 电热水壶外壳清洁无黑迹、划痕，内部清洁无水垢； （70） 水杯杯套无破损，杯内无污迹，杯子无破损、水迹、手印； （71） 盖杯无裂痕、破损，杯内无茶迹，杯垫无破损、折皱及污迹； （72） 茶叶盒表面光亮无破损； （73） 茶叶盒内备有三种茶叶，每种各两包，按要求摆放整齐，无过期开 袋现象； （74） 三个茶叶桶按要求配备茶叶，摆放整齐，桶上无划痕，字迹清晰，桶内茶叶无过期变质现象； （75） 冰箱插座插在规定的位置上，启动正常； （76） 冰箱外壳完好，速冻格无结霜现象（如有则要及时除霜，以免影响 制冷效果）； （77） 冰箱内的食品、酒水有无过期及开封现象； （78） 食品橱内有无杂物，橱门开关正常； （79） 食品橱油漆光亮，无脱色掉漆现象，橱面无划痕、碰痕； （80） 食品橱底部无黑迹，周围无杂物。 茶几（81） 圈椅稳固无破损； （82） 圈椅座垫上无污渍，座垫下无杂物； （83） 圈椅腿部无污迹、黑迹； （84） 圈椅扶手无断裂、松动； （85） 茶几玻璃面光亮无破损，表面及底部无灰尘； （86） 茶几腿部无掉漆、积灰； （87） 水果新鲜、清洗干净、摆放整齐； （88） 水果刀、叉、餐巾清洁，按规定摆放整齐； （89） 致敬卡按规格摆放，卡上无污渍及褶皱； （90） 洗手盅无破损，水清洁无杂质； （91） 免费鲜花及礼物配送正常； （92） 落地灯罩干净无污渍，开关正常，灯泡无灰尘； （93） 沙发稳固无松动，腿部无黑迹，沙发缝内无杂物，沙发面上无污迹。 窗户部分（94） 窗玻璃完好无破损，玻璃明亮整洁无污迹； （95） 窗槽内无杂物，窗台沙锅内无灰尘，无杂物，密封条完好无脱落、 外露； （96） 纱帘下边距地面6.50.5cm，窗帘下边距地面4.50.5cm； （97） 纱帘上无污迹、破洞，房号标志按规定缝制； （98） 窗帘上无污迹、破损； （99） 窗帘盒及窗帘挂钩按规格配备，无脱落、掉钩现象。 壁画部分（100） 壁画牢固按规定位置摆放，不歪斜； 二、管家部卫生检查程序及标准一、卫生间部分 1、门栓是否松动 2、门锁转动是否灵活 3、门后挂衣钩是否松动 4、抽风机开启和运作是否正常、有无发出噪音 5、天花板是否有霉点或蜘蛛网 6、面盆水龙头开关是否松动、凹处是否有污垢 7、面盆去水提拔是否失灵 8、水龙头表面是否光亮、水龙头下方是否积有污垢 9、面盆表面是否积有水迹或污垢10、面盆溢水口是否有污垢11、面盆是否松动、与云石衔接处有无污垢12、面盆两侧墙壁有无污迹13、云石台档板有无变形或污迹14、云石台下方地板及墙面上有无积尘15、垃圾筒外部是否有污迹16、垃圾筒内部有无污迹、杂物17、厕纸架是否牢固无灰尘18、皂碟内外侧是否积有污垢19、挂画顶是否积有灰尘、挂画内侧是否松脱20、马桶水箱盖面是否有灰尘21、马桶水箱内壁是否有水垢22、马桶水箱内机件操作是否正常（拉动阀是否松脱）23、马桶水箱开关是否灵活24、能桶盖板与马桶接合处是否松动、有无污垢25、马桶内壁有无长流水造成的水迹26、马桶底座装饰盖是否松脱或丢失27、马桶后面及附近墙壁有无污迹28、地漏是否积有杂物、有无异味溢出29、隔断门及门面是否有污迹30、有无人锁是否灵活或损坏31、自动烘手器表面是否有灰尘32、烘手器下方风口是否有水迹33、墙壁开关表面及凹处是否有污迹34、蹲便脚踏阀是否光亮无灰尘35、闭门器是否松动36、闭门器表面是否有灰尘37、卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物二、公共区域部分（一）木质门部分38、房门标志牌是否松动、铜面是否擦净、字迹是否清晰39、门锁开动是否正常、保险舌有无失灵40、门活页是否正常、表面是否有灰尘41、门磁吸是否松动42、门面油漆有无脱色或破损、门面上是否有污渍43、门框上有无积尘（二）空调各种风口44、开关空调时，风口发出声音是否正常45、出风口是否有积尘46、排烟风阀表面是否有灰尘47、新风滤网是否关闭、有无积尘（三）挂画部分48、挂画是否牢固49、挂画内装裱是否有污渍50、挂画顶有无灰尘（四）地毯部分51、地毯是否平整无疏松、无折皱、无破损52、地毯上有无污渍53、家俱、保洁柜等底部地毯是否有杂物54、地毯边角位是否有积尘55、地毯表面是否有颗粒状杂物；（五）墙壁纸部分（大白墙面雷同）56、墙纸上有无霉点或污渍57、墙纸有无脱落或破损58、墙角有无破损（六）窗台部分（包括卫生间、走廊、楼梯间）59、玻璃窗开启是否顺畅60、玻璃表面是否洁净、明亮61、铝合金框有无积尘、轨道内有无杂物62、窗台栏杆上是否有积尘63、窗台内是否有积尘64、铝合金划是否灵活好用（七）窗帘部分65、窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列、拉动是否顺畅66、窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂67、窗帘、窗纱是否洁净68、窗帘、窗纱覆盖处的地毯是否有杂物或污渍（八）绿色植物部分69、植物叶是否枯黄、泥土是否缺水70、植物叶面是否有积尘71、植物容器外表面是否干净、无污渍72、植物容器底盘内是否有污渍及水迹73、植物容器泥土表面是否有杂物（残叶、烟灰、烟头等）（九）理石墙面及木质墙面74、理石缝处是否有积尘75、理石有无松动和破损（十）客用电梯及消防梯76、电梯厅门是否有手印77、轿厢内木质表面及不锈钢表面是否有灰尘及污渍78、电梯地毯上是否有污渍及杂物79、轿厢顶灯是否完好80、电梯毯四周是否有杂物、污渍81、轿厢内显示器是否正常运行82、电梯滑道内是否有杂物83、轿厢内玻璃是否有手印84、厅门夹缝及轿厢顶部四周夹缝处是否有积灰85、电梯火警告示牌是否松脱或丢失（贴在电梯入口处）（十一）公共区域走廊天花板部分86、天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹87、天花板是否平滑无裂缝88、天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味89、天花板工程检查口处是否有破损、检查盖是否复位90、烟感器有无松脱或破损91、消防水喷淋头是否松脱，有无积尘92、天花筒灯是否松脱或损坏（十二）走廊墙面部分（包括底脚线）93、木质底脚线是否有灰尘94、四部电梯入口处理石框及木框是否有灰尘95、墙壁各种电器开关是否正常运行，有无灰尘96、电力开关箱表面是否有灰尘97、各营业部门指示牌表面及顶部是否有灰尘98、安全出口指示灯是否丢失，其顶部是否有灰尘99、各楼层应急照明灯是否有灰尘100、各种管廊井、消火栓门表面及门框是否有灰尘101、各种管廊井门、消火栓门表面及门框是否有灰尘（十三）大堂岗各种陈设物品部分102、各种玉石器件是否有破损，表面是否有灰尘103、钢琴表面是否有灰尘（包括钢琴脚、琴凳）104、垃圾筒石子是否洁白105、烟缸内烟头是否超过3个106、公用电话线是否有污渍三、管理制度为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。A5、本考核办法从颁布之日起实施。一、规范服务类（一）语言考核1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。|15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。（二）仪表考核.本条按会馆考核制度执行。（三）卫生考核1、房门不清洁 扣1分。2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。3、卫生间毛巾脏未换 扣1分4、无毛巾 扣2分。Tlna5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。6、香皂盘有水 扣1分。7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。9、镜面有水渍印 扣1分。10、卫生间墙面有污渍 扣1分。11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。12、浴缸四周有灰尘 扣1分。13、卫生间地面有渍印 扣1分。14、马桶未冲 扣2分。15、马桶未刷干净 扣1分。16、马桶四周有污渍 扣1分。17、桌面不干净 扣1分。18、桌布上有灰或杂物 扣1分。)19、桌布下有杂物 扣1分。20、麻将脏 扣1分。21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。24、壁画有灰 扣1分。25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。26、玻璃窗有灰 扣1分。27、窗框有灰尘 扣1分。28、纱窗、窗帘脏 扣1分。29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。30、电视机表面不洁 扣1分。31、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。32、电视柜表面不洁 扣1分。33、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。34、电视柜内用品未摆放整齐 扣1分。35、床铺不整齐 扣1分。36、床上用品脏 扣1分。37、床下有垃圾 扣1分。38、床头屏有灰尘 扣1分。39、床头柜内有杂物 扣1分。40、床头柜表面不洁 扣1分41、床头柜下有杂物 扣1分。42、床头灯有灰尘 扣1分。43、饮水机表面有污点 扣1分。44、饮水机盒有过多积水 扣1分。45、饮水机内有杂物 扣1分。46、饮水机电源线暴露 扣1分。47、纯净水桶脏 扣1分。48、纯净水商标不正 扣1分。49、饮水机底部地板上有杂物 扣1分。50、地板未清洁干净 扣1分。51、地板过湿 扣1分。52、蜘蛛网未除 扣1分。 53、花瓶表面不清洁 扣1分。 54、烟缸不干净 扣1分。 55、花盆内有烟头、杂物 扣1分。 56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个 扣1分。 57、房内小食品有灰尘 扣1分。 58、房内小食品过期 扣3分。 59、公区卫生不够清洁 扣1分。 60、吧台表面不光洁 扣1分。 61、货架有灰尘 扣1分。62、货架上小食品有灰尘 扣1分。63、货架上小食品过期 扣5分。64、商品摆放不整齐 扣1分。65、书籍摆放不整齐 扣1分。66、各种单据摆放不整齐 扣1分。67、吧台上下摆放与工作无关的物品 扣1分。68、吧台内地面有垃圾 扣1分。 69、各种证照摆放不规范 扣1分。 70、吧台烟缸有2个以上烟头 扣1分。 二、设施设备类 1、卫生间及厅房有坏灯未报 扣1分 2、电视机遥控器损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 3、电视机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 4、麻将丢失未发现 按价赔偿 另扣1分。 5、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 6、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 7、家用俱损坏未发现 按价赔偿 另扣1分 8、床上用品丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 9、卫生间浴缸损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 10、卫生间面盆损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 11、卫生间马桶损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 12、客人消费食品未发现 按价赔偿 另扣1分。 13、多报、误报商品 按会馆考核制度处理。 14、壁画丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 15、灯具损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。(D9j16、饮水机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 17、镜面、玻窗损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 18、杯具、茶具损坏未发现 按价赔偿。 注：1、本办法针对人为行为的处理。自然损坏不在此列。 2、按折旧后的价格进行赔偿。 3、特殊情况特殊处理。 三、节能类 1、人走灯未熄 扣1分。2、长流水 扣1分。3、客人走未关饮水机电源 扣1分。4、客人走未关电视机电源 扣1分。5、客人走未关麻将机电源 扣1分。6、无人开空调 扣1分。7、不按规定用量泡茶 扣1分。8、不按规定时间开关电器、电灯 扣1分。9、纸巾乱用或用量不节约 扣1分。10、未经许可擅自使用客用物品 扣2分。 四、组织纪律类本条按会馆考核制度为标准。注：本考核办法未完善之处或与会馆相关制度有抵触者按会馆相关制度执行。四、服务质量管理规定一、仪表仪容（一）服装1 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化装9 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物11 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五） 形体动作13 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六） 个人卫生27 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。32 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七） 其他36 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。37 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一） 内容39问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43作礼节 服务*作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上52宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、*作要快速、敏捷，程序要准确无误。57对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅59注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62服务*作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详63对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言（一） 外语水平65前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67一线服务员至少掌握一种外语。68掌握会馆常用单词800个，常用语300句。（二） 语言应用69服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。70能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。71对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（三） 语言技巧72用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。79客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。80离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81任何时候不准讲“喂”或“不知道”。（四） 基本服务用语（前台各部门根据各岗位特点自订）五、工作效率（一） 接受任务82各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。83接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。（二） 工作效率84每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。85选用正确的方式、熟练的*作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三） 服务效率87按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。88每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。90没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。六、职业道德91员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。92具有良好的道德观念、道德情*和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。93对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。94诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。97遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。七、服务纪律99按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。100准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。102准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。103坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。105在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。107爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。108爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理110投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。111对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112对客人投诉不推诿、不同客人争吵。113对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。九、安全消防118宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。119宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。120各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。121各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。122需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。123每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。124有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。十、环境卫生125宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。126所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。127通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。128公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。130各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。131保持员工餐厅的整洁、干净。132不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。十一、电话133所有电话，务必在三声之内接答。134接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。135通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。136通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。137对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。138在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。十二、其他139保持更衣室的干净整洁。140更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。141所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。142上岗员工不可打接私人电话。143中层以下人员非公不可进入客人活动区域。144非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。34中国商务洗浴经典管理与培训-质 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