保安员礼仪形象规范汇编手册.doc

保安-汇编/ISO9001：2000 保安员礼仪形象规范汇编手册2006-12-01批准 2007-01-10实施 目录1、保安-礼仪-01保安员礼仪形象规范总体要求2、保安-礼仪-02仪容仪表及着装3、保安-礼仪-03基本礼仪要求4、保安-礼仪-04门岗（固定岗）保安员礼仪形象规范5、保安-礼仪-05流动岗（巡逻岗）礼仪形象规范6、保安-礼仪-06形象岗保安员礼仪形象规范7、保安-礼仪-07收费岗保安员礼仪形象规范8、保安-礼仪-08应答礼仪9、保安-礼仪-09查询礼仪10、保安-礼仪-10来访客人接待礼仪11、保安-礼仪-11保安员交接班礼仪形象规范保安员礼仪形象规范总体要求一、 业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人。二、着装整齐、仪表、仪容端庄、整洁、站姿端正、精神振作、思想集中、表情庄重，步履稳重，目光有神，操作规范。仪容仪表与着装 一、值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、 挽袖、卷裤腿。 二、 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。三、不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。四、举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂，不准靠墙、岗亭、桌椅及钩脚写记录。五、集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，不能无精打采，一副懒洋洋的模样，不能扎堆聊天或做私活，严禁上班期间吸烟。六、保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。七、严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。八、工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安服务部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。九、要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。十、训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休闲时间不着保安服（养成良好的生活习惯，保持上班一样的整体形象），不得穿拖鞋进办公室。 基本礼仪要求一、 保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，语气亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。二 与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。与人接触应具备敬礼意识。三、坐姿要求腿不摇，身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。四、站姿要直，肩要平，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势。五、走路要遵循走路的礼仪（军姿）。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜，散步时要轻而缓。六、值班时遇保安班长以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。七、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。八、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。九、因事需进业主房内，应事先敲门(打对讲)，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 门岗保安员（固定岗）礼仪形象规范一、进车程序和操作形象规范：凡进入辖区内装、卸货车辆或其他车辆，应主动示意指挥，并引导车辆泊入指定位置或区外停车候位。二、示意停车操作形象：向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作。三、指示行车操作形象：向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。四、分流车辆操作形象：对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明：“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍等马上为您安排，谢谢！”。五、行车纠纷处理操作形象：行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位、来车不服从指挥或要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多宽慰：“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”或 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥、强行进入的车辆，应报告当班主管或上级管理部门处理。六、出车程序和操作形象规范：凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。七、出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。八、对不出示货单的车辆，应先询问：“您好”“车上装有货吗？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出。九、若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。十、客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。十一、凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。十二、当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。十三、行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。十四、若遇贵宾、上级领导人员出入，应敬礼问候。十五、顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。如：当遇问路或咨询时应说：“您好！请问有什么事可以帮您吗？”、如是访客，“请您稍等，我帮您联系一下，好吗？”得到业主同意后说：“请进”业主不在家时应说：“对不起先生（小姐），业主不在家，请您下次再来，或是留下您的联系方式，我帮您转告好吗”？流动岗（巡逻岗）保安员礼仪形象规范一、站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。二、在巡视中对讲机不用时应挂于右腰际，左手携带记录本，巡视时应精神饱满，行走自然大方，巡逻方式主要为步行。三、自行车巡视或检查工作时坐姿端正，停自行车到岗时，不能一只脚放在自行车上，一只脚踏在地上聊天或指导工作。四、巡视中遇到陌生人在小区时说：“先生（小姐、打敬礼）对不起，打扰您一下，请问您住在小区哪一栋楼（单元）”，如答不出来应说：“不好意思，这是私家花园，外来人员是不能进入小区的，请您离开，好吗？谢谢您的合作。五、遇到业主/住户提重物不便时说：“X先生、X小姐、X阿姨，您好，您辛苦了，我帮您把东西送回家吧，或我帮您把东西送回家，好吗？形象岗礼仪形象规范一、遇楼内业主/客户户进出岗位时，应点头、致意面带微笑，或致问候敬语，如“您好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。二、遇到气象台通知有雷雨或台风时应说：“您好，先生（小姐）、阿姨”，“今天气象台播放有雨（台风）请您关好窗户”，“外出带上雨具”。三、遇到下雨时说：“X先生、X小姐、X阿姨，您好，外面下雨了，我借一把伞给您吧，您走好或慢走”。四、若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。收费岗保安员礼仪形象规范一、进车迎候礼仪：站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位.二、汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。三、递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。四、让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。五、验卡收费礼仪：值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。六、车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。七、验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。八、放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。九、不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。 应 答 礼 节一、 应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。二、 应答业主/宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助手势沟通和加深理解。三、 如果业主/宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点”；“对不起，请您再说一遍好吗”，而不能说我听不懂，你找别人去“，也不能表现不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对业主/宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。四、 对于一时间回答不了或回答不清的问题，可先向业主/宾客告知待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应业主/宾客随后再作答复的事，届时一定要守信，决不可不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。五、 回答业主/宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、声音大小适中。同时还要注意在对话时要自动地停下手中的其它工作。在众多业主/宾客问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。六、 对业主/宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对业主/宾客的过分或无理的要求要能沉住气，婉言谢绝，如可以说“恐怕不行吧“，“可能不会吧”，“很抱歉，我无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同办公室商量一下”，要时时表现出热情、有教养、有风度。七、 如果业主/宾客称赞你的良好服务时，也千万不要在众人面前流露沾沾自喜的样子，更不能手足舞蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静，微笑、谦逊地回答“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”。八、凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。九、应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。十、与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能为您做什么？”“请问，找哪个部门（单位）？“我能为您提供什么服务？”或问“请问有什么事吗？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。查 询 礼 仪一、凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。二、如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。三、如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等等。四、盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。五、若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请您将车停在地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。来访客人接待礼仪一、见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“欢迎光临，请问找哪个单元？”问明客人走访对象，即请客人用对讲机与走访业主对话，指示对讲机方位时，应右擘伸出，掌心向上，五指并拢。二、在客人使用对讲与单元业主联络时，应静候一旁，目视来客，等到业主答复邀请时，再作办理入访登记手续。三、客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示证件”。四、客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点电梯位置及行走路线。五、接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。六、接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语：“请出示工作证（或介绍信）。”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系，由专人陪同前往。七、购房、看房客户接待礼仪：凡有购房、看房客户登门，应热情迎候：“欢迎光临！”并要主动询问：“请问，需要我帮忙吗？”。凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明客户所找之楼房方位。 保安员交接班礼仪形象规范一、指挥员带队到交接岗位时,指挥员应下“立定”口令，接班人员应打“报告”，指挥员下达“出列”命令，接班员回答“是”。二、接班队员向左（右）转，齐步走到交班队员面前，双方同时立正站好，两人之间应保持三至五步距离，双方同时敬礼（交班前交班队员是跨立姿势）。三、敬礼完毕后，双方同时向前跨一步，立正站好，交班队员双手将物品交给接班队员，接班队员双手接收物品。四、交班队员要将本班需要交待的事项全部仔细交接清楚。五、接班队员在确定没有异议的情况下，接班队员应当在记录本上签名。六、接班队员签名完毕后，交班队员向右跨一步，向前走三步，接班队员向前跨一步，同时转体靠脚，保持立正姿势，双方同时敬礼。七、交班队员转体，面对指挥员打“报告”。八、指挥员下达口令“入列”，交班队员应回答“是”，并齐步走到队列中去。九、接班队员开始正常上班，指挥员带队离开。其它礼仪一、 业主开车进小区时说：“X先生（X小姐）您好或（早上好、上午、下午好、晚上好，”然后双手递卡给业主。二、当业主开车出小区时说：“X先生（X小姐）您好,出去啊？您走好，祝您一路顺风或一路平安”。遇到车辆乱停乱放时说：“X先生（小姐）您好，请您把车停放多层车场，好吗？或请您把车停放指定位置，好吗”？三、遇公事拜访时说（打对讲）：“您好，X先生（小姐）、阿姨，打扰您一下，我到您家来拜访您，方便吗？有空吗？四、如遇车辆停放超时应说：“先生(小姐),您好，您的车超时，按照地方政府部门收费标准有关规定，请您交费X元，谢谢您！五、当有访客到时应说：“先生（小姐）您好”、“请问您访那一楼单元业主”、“请您稍等”，我打对讲先联系一下，得到业主同意后，“请出示您的有效证件登记，谢谢您！请您上楼”。六、当遇到行人在车道上行走时说：“先生或小姐，为了您的安全，请您走人行道”。七、当行人刷卡进出小区时说：“X先生，X小姐请您刷卡”，您这次没带卡，我先帮您刷一下，为了您和小区所有业主的安全，请您以后外出带上卡，“谢谢您的合作”。“谢谢您对我们工作的支持”。八、来访客人走出时，应主动道别，如：“您走好！”、“再见！”、“欢迎再次光临！”。九、凡有楼内外出人员，值岗人员都应目送出楼（大门）。